文 明 礼 仪Word文件下载.docx
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如“您辛苦了”、“让您受累了”、“您快歇会吧”等等,给人一种善良热心的好感。
(8)祝贺语。
用于对别人成功喜事的祝贺。
如“恭喜”、“祝您节日快乐”、“祝您事业有成”等表示深厚友谊和衷心的祝词。
2、忌用的不礼貌语言
一忌无称呼用语,如“那个穿蓝色上衣的”;
二忌用“嗨”、“喂”称呼人,如“嗨,靠边点”、“喂,帮个忙”;
三忌不用善称叫人,如“老头儿”,“老太太”;
四忌蔑视语、烦躁语,斗气语,如“别挡道”、“怎么着,不服”等等。
(二)、服务员的日常体态语言
1、手势语言。
手势是体态语言中最常见,千变万化的,意思丰富。
如拍手、挥手、招手、摆手、举手、双手合拢、竖大拇指、伸小指、握手等,特别要注意的是指方向,指东西可以用一个手指,但千万不能用一个手指头指人,要用整个手掌或手心向下指人。
2、面部语言。
也是体态语言中常用的,变化多端,含义丰富。
常用的微笑、大笑、眨眼、瞪眼、努嘴、吐舌、撇嘴、咬牙、抿嘴等,表达意思非常复杂。
3、头部语言,如点头、摇头、低头、抬头等,表达的意思简单、一目了然。
4、眼睛语言。
这在体态语言中占有重要地位,因为眼光迅速,什么意思都可以表达,人们可以通过目光交流、表达各种各样的神态。
如对视、凝视、怒视、温和的目光、平静的目光、悲切的目光、神采飞扬的高兴目光等等。
(三)、服务员的文雅礼貌体态
1、服务员的举止动作要文雅礼貌、大方得体。
如在接待客人时说“请进”、或“请坐”时的手势要舒展大方,不用甩手一指了事。
如向别人点头示意时,要根据情况和对象有的微微点一下头,有的深深点一下头,有的点一下,有的点几下,有的边说话边点头,有的面带微笑点头多种多样。
又如握手时要自然,面带微笑,目光注视对方,身体稍微向前弯曲。
另外要握得松紧适度,一般说握得紧一点,表示更加友好,或者把一只搭在对方手背上,双手握表示更加亲切、尊敬。
一般情况下长辈、上级、主人、女士先伸出手时,你再去握手,与女士握手时间要短、手要轻。
不要用左手去与对方握手,不要戴手套与别人握手,握手时不要心不在焉、目光到处乱看。
2、服务员优美的站姿。
起立站好,双腿并拢,或分开不过肩约20公分左右的宽度距离),两足并立在一起,但不要贴得太近,以站稳为好,收腹挺胸,两肩平行,双臂自然下垂,头正,眼睛平视,双手相握,下额微收。
切忌东倒西歪,驼背凸肚,含胸撅臂,探头歪肩,缩脖耸肩,两手抱在胸前或叉腰或手里玩弄什么东西。
与人交谈时,不要扭动身子,东张西望,晃动脚腿,也不要斜靠门、墙、桌等,表情羞怯、胆小、没有自信心。
3、服务员优雅的坐姿。
落座要轻,头正,上身微向前倾,双腿轻轻并拢,并把两个脚后跟微微提起。
如果坐在椅子上,基本使身体占据大部分或全部椅子。
背要直,双肩自然下垂,双手分开放在膝上,如坐沙发腰要挺直,两腿垂地微内敛,前部不要靠沙发,两手自然弯曲,手扶膝部或交叉放于大腿中间或肘部放于沙发扶手。
女性切忌风风火火,两腿叉开,跷二郎腿或摇腿,弯腰驼背,手托下巴,裙子掀起露出大腿等。
4、服务员正确的走姿。
走路时头正、颈直,步子略有弹力,脚步轻快,挺胸收腹,两臂自然前后摆动,显得自信、快乐、富有朝气。
不要弯腰驼背晃肩,摇头扭胯,脚步不要拖拖拉拉,若有包要背好或提好,不要甩来甩去。
(四)、服务员禁忌的不文雅举止行为
1、不要在工作岗位或他人面前整理自己的衣物,如穿脱衣服、整理内衣、提袜子放鞋垫等。
2、不梳妆打扮,如梳头、抖头皮屑、描眉、抹眼、涂口红等。
3、不摸脸、搔头、抠鼻孔、剔牙、挖耳朵、搓泥垢、抠脚、修指甲等
4、不将一只手或双手插在自己衣服的口袋内,给人一种工作不尽全力、懈怠偷闲之感。
5、不摆弄手指,要么活动其关节,要么将其捻响,要么莫名其妙地攥拳松拳或是手指动来动去,给人一种歇斯底里之感。
6、不双手抱头、喜欢将单手或双手抱在脑后,给人一种目中无人之感。
7、不在他人面前双臂抱起端在自己身前,这一姿势给人一种孤芳自赏之感。
8、不指点对方的面部,尤其是鼻尖,给人一种不恭不敬之感。
(五)、服务员整洁文明的仪表仪容
1、清洁端庄的仪容
(1)面部清洁、头发整齐光洁、发型大方、不使浓烈气味的发乳。
(2)可话淡妆,不要浓妆艳抹。
(3)经常洗澡,经常更换内衣,并注意随时洗手。
(4)经常洗梳头发,保持整齐光洁。
(5)经常修剪手指甲、脚指甲、保持短而洁。
2、得体大方的着装
(1)着装要与工作职业相适应。
(2)着装要与自身条件相适应,要与自己的年龄相适应,要与自己的经济条件相适应,通过服装的款式色泽,质地等因素使个人形象变缺怯为完美。
(3)着装要与季节温度相适应,如室内外温差较大,外出应注意防寒保暖,入室马上去掉外衣又便于工作,夏季外出应注意消暑防晒。
(4)着装鞋袜要整齐卫生,经常洗换
(六)、服务员禁忌的仪表仪容
1、不得过分裸露。
凡是能展示性别特征、个人姿色的身体部分,如胸部、腹部、腋下、大腿、均不得过分暴露。
在正式场合,脚趾与脚跟同样不得裸露。
2、不得过分透薄。
服务员着装不能过于单薄或透亮,不能让内衣和身体的要害部位透露出来,否则,易使别人产生错觉,以致受轻薄之类的“骚扰”。
3、不得过分瘦小。
服务员的着装大小肥瘦要合身,过分的肥大会显得拖拉不精神,过分瘦小又会捉襟见肘,工作不便利,结果使自己凹凸毕现,线条狰狞,甚至连内衣的轮廓也凸显在外,过分招摇,很不文雅。
4、不要过分艳丽,服务员的服装色彩不宜过多,过艳,图案不宜复杂、古怪、花哨、令人眼花缭乱,给人以轻薄、浮躁之感。
5、不得穿着布满褶皱、残破不整、带有污渍、散发异味的衣服,否则给别人一种懒惰、消极、缺乏教养、敷衍了事、精神不振的难看。
6、不对他人或食物打喷嚏或咳嗽。
7、不得起床后带眼屎、无精打采的工作。
8、不得在工作期间满嘴散发异味,饭后要漱口,保持口腔清洁卫生。
9、不得留长指甲,重色染指甲,留披肩发、带耳环、带戒指。
10、不得在公共场合有下列不文明行为。
如乱扔果皮纸屑,不随地吐痰,不损坏公物,不乱穿马路,不践踏绿地,不在公共场合追逐打闹,。
(七)、服务员怎么接待客人
怎样接待来客,既有学问,也有艺术,这是服务员经常遇到的一件事情,只要掌握了待客的基本礼仪和一般程序,就掌握了迎宾待客的基本方法。
1、做好准备工作
如果是接待事先约好的来客,首先要布置好接待环境。
当客人光临时,首先做好迎接客人的工作。
应先向客人礼貌问候,如“您好”,“请进”,“欢迎光临”。
其次要做招待客人的工作。
客人进屋后,随着“请”的接待语和相应的手势把客人让到座位入座,客人入座后,然后送上茶水,(如是夏季可征求客人用何种饮料),为客人倒茶不能满杯,而要七分满,送茶时最好用托盘或者将茶双手奉上,并轻声说“请用茶”,注意将茶杯放到安全处,而不能对着人,并留心主动为客人续茶。
续茶时,要将茶杯和手离开茶桌,以免弄湿客人衣服。
如果客人主动与你聊天,要观察客人的心理,找客人感兴趣的话题和事物交谈,避开客人不愿涉及的事物,尽量让客人多说,自己洗耳恭听。
最后做好礼貌送客的工作。
当客人用餐完毕时,要等客人离座后再相送,“出迎三步,身送七步”,是最基本的礼仪,主动帮客人取下衣服,同时用最合适的语言送别,如“希望您下次再来”等,如客人带着较多较重的物品时,应帮客人提到电梯口或门口再告别,挥手致意,不要急于返回。
(八)、服务员的用餐礼仪
1、用餐时入座要做到在他人之后入座,自己切勿抢先入座,在适当之处入座,在就坐时最好从座椅的左侧入座,在向周围人致意后入座,如附近坐着熟人,应主动打招呼,若身边是不认识的人,应向其点头致意,此外还要注意,在他人面前就座,要背对着自己的座椅入座,不要入座时背对着别人,为了使自己做得舒适,可在坐下后,调整一下体位,整理一下衣服,这一动作不可在就座同时进行。
3、使用筷子时,如果桌上有箸架,应将筷子放在上边,如果无箸架,可将筷子放在小盘上。
4、个人盘内所盛的菜、饭要尽量吃尽。
碗里的饭未吃完时,不要再去填新饭。
5、请别人添饭时要用双手去接碗。
6、用双手去接别人斟满的酒。
(九)、服务员如何文明持物接物
服务员在手持物品或递接他人物品时要做到文雅礼貌,注意以下几点:
1、稳妥。
手持物品时,可根据其具体重量、形状以及易碎与否,采取不同的手势,既可以双手也可以一只手,但是,最重要的是确保物品的安全,尽量轻拿轻放,同时也要防止伤人或伤己。
2、自然。
手持物品时,服务员可根据本人的能力与实际需要,酌情以拿、捏、提、握、抓、扛、夹等不同的姿势,不过一定要避免持物的手势夸张,“小题大做“,失之余自然之美。
3、到位。
有不少物品,在需要手持时,应当将手置于应放之外,这就是持物到位的含义。
例如,箱子应当拎其提手,杯子应当握其杯耳。
持物的手部未能到位,不但不方便,而且也很不好看。
4、卫生。
持物之时,卫生问题不可不察。
为人取拿食品或上菜时,千万不要把手指搭在杯、碗、碟、盘边沿,更不能无意之间使手指浸泡其中。
5、双手为宜。
有可能时,双手递物于人最佳,不方便双手时,也要采用右手,以左手递物通常被视为失礼之举。
6、递于手中。
递给他人物品时,以直接交到对方手中为好,不到万不得已,最好不要将所递的物品放在别处。
7、主动向前。
若双方相距较远,递物者理当主动走近接物者。
8、服务员在递物于人时,应为对方留出便于接取物品的地方,不要让其感到接物无从下手。
9、尖、刃向内。
将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方,应使其朝向自己,或是朝向别处。
二、具体操作过程
一、托盘
1、理盘:
根据选的形状,检查是否干净,必要时要在托盘里垫上毛经与口步。
胶木托盘的装饰(举例,实物演示)
2、装盘:
根据所托物品的形状、质量与体积合理装盘
高的、重的放中间或靠内侧
高的中间。
矮的边缘或者前面
3、托盘
4、起托:
调整好重心
5、托盘行走
6、卸盘:
蹲下,左手往里推,托一瓶水行走10分钟
二、斟酒
1、点菜时的酒水服务:
酒水服务前的准备工作
A准备酒水:
在Guest决定喝何种酒后,服务员应正确填单,酒水名称,日期(具体到上下午)、包间名称(取用酒、结账)
B准备酒杯:
根据酒水种类为客人准备相应的酒杯并按规格要求摆放好。
C示瓶:
若客人上名贵的酒,服务员向客人展示酒瓶并展示包装(确认)
动作:
左手上口,右手推瓶底,如有包装盒,连包装盒一起展示给客人。
先生,这是您要的酒吗?
需要帮您打开吗?
D开瓶:
找工具打开
2、斟酒服务
A服务员站在客人的右侧,右脚在前,左脚在后,侧身而站
B握瓶中下部,露出商标,先女子,先主宾,按顺时针方向进行
C斟酒斟到八分满茶水是七分满红酒一半
D斟酒时速度要缓慢根据瓶中酒量掌握出酒的速度
E斟酒时瓶口与杯口相距2CM左右,切忌瓶杯相碰,以确保安全与卫生,每斟完一次酒,应将瓶身旋转45度,出水水流在杯子中间(轻轻一压,竖起,旋转【一倒二听三旋转四平移五后退六擦】)
3、菜肴服务
1)上菜服务:
A上菜顺序:
先冷菜羹热荤菜热蔬菜点心汤主食水果
B执台员见传菜员托送菜肴走到自己负责的区域时,应快步上前迎接并检查菜肴与客人所点的是否一致
C上菜时应说:
对不起,打扰一下以提醒客人,防止因碰撞而发生意外(上菜的注意事项,从客人的左侧上,菜肴不能过肩)
D菜肴上桌后报菜名必要时好的服务员应该简单介绍下菜肴(特色菜招牌菜)
E若羹式菜肴有调料的应该先上调料再上菜肴
F上有头型的菜肴应朝向客人或主人,或偏左
G若桌子上菜肴太多,而使下盘菜不能上时,应询问客人,将菜肴较少的分派给客人或者换小盘,也可以在得到客人的允许后撤下,然后上新的菜肴,切忌将新的菜肴叠压在菜盘上
H如果上羹、汤、整鸡、整鸭、整鱼或者面条时要记得为宾客分菜
I所有菜上齐后,应主动告诉客人,您的菜已经上齐;
如菜肴剩余不多,应征询客人是否需要添加;
如果某道菜迟迟未上应及时向厨房询问;
若自己走不开,应及时告诉领导层并向客人表示道歉,对不起,让您久等了或者说真抱歉,耽误您很长时间。
2)分菜服务
A分菜从主宾开始,按顺时针方向,一次进行
B分菜工具通常有刀、叉、匙、汤匙或者不锈钢汤勺等
C分菜时应注意手法卫生,不要将菜肴带汁带出盘外,滴在客人身上或者菜盘上
D头、尾、骨、刺等不能分给客人
E分菜时应均匀,包括荤素搭配均匀,汁菜搭配均匀等,汤汁应用小汤碗去分,蒸、炒、烧、带汁的菜,分时要浇菜汁在上面
F因根据菜肴特点和宴会规格灵活运用各种分法
a托盘分菜法:
菜肴上桌后,转至主位,报菜名,做介绍。
然后转到上菜处再分
b桌面分菜法:
边转变分
c工作台上分:
不与客人接触,顺转(先撤脏的再上新的)
3)撤换餐碟:
骨碟
A发现客人骨碟中有杂物(骨、残渣、皮等)超过1!
3时应进行换碟。
要求换碟时,服务员应左手托托盘,放一叠干净的碟子,从客人右侧撤下脏的骨碟,再取用一个干净的骨碟(分三块地方)
B撤换骨碟前,应征询客人是否需要撤换。
如果有东西客人没有享用过,问声需要吗?
“对不起,打扰一下,帮你换下骨碟”若客人不同意则不换,同意再换
C若骨碟中没有杂物则直接换
4)换烟缸
A当餐桌烟缸有两个以上烟头时,应为客人及时换烟缸
B将干净的烟缸放托盘内,走到需换的地方,轻声说:
对不起,打扰一下,帮您换下烟缸
C用右手将干净的烟缸覆盖在脏的烟缸上一起移入托盘,再将一只干净的烟缸放回桌面原处,再说:
“对不起”
三宴会服务程序
1、引领服务
A热情迎宾,因面带微笑,敬语服务
B拉椅让座,与服务员一起主动拉开座椅,请客人就坐
C餐前服务:
a客人入座后上茶水,请用茶
b上菜时应先宾后主(主宾顺时针方向)
c上毛巾,打湿折好,先放保温瓶,待用,温度以不烫手为宜。
湿度以挤不出水为主,也不能太干,斑点或者破损都不能用,放左手边,上毛巾时说请用香巾
d打开口布,撤筷套,斟倒酱醋
e若客人临死提出增减人数,服务员应及时用托盘补充并及时通知领导,以调整菜点的数量,同时通知账台准时结账
D斟酒服务a先询问客人需要哪些酒水
b示瓶
c斟酒:
应从主宾开始,切忌左右开工,而应按照顺时针方向,若主人有特殊要求,应尽量满足。
d斟酒完毕:
若餐桌上有茶杯,应征求客人同意后撤换,若客人需要保留茶杯,则需及时为其斟倒茶水
E:
上菜服务:
a摆放冷菜应在宴会前15分钟(标准单,婚宴或大型宴会时要更早为客人放好冷菜,大型半小时内)要求服务员与传菜员,冷菜摆放要求如下:
荤素搭配合理、色调分布美观、冷菜刀口逆顺一致、盘间距离匀称、最好的冷菜摆在主位前、多桌宴会时,各桌的冷菜摆放统一、应使用托盘,不能用手直接拿取,不破坏艺术造型。
b严格按照要求上菜
1)上菜顺序:
冷菜、羹、热荤菜(价位高的重头菜先上,除【蟹】外)点心可在热菜上到第四、五道后穿插上,热蔬菜、汤、主食、水果
2)宴会开始十分钟内出热菜(第一道菜)以免客人久等而影响服务质量
3)大型宴会上菜速度以主桌为准,应先上主桌再上其他桌,确保协调统一
F分菜服务:
在标准高或者客人身份较高的宴会上,每道菜均需分配给客人,一般宴会视情况分菜
G席间服务:
a撤换骨碟:
高档宴会要求每一道菜都要撤换,一般宴会不少于三次
b毛巾服务:
宴会中的毛巾服务不少于三次,开席前,水果前
c用毛巾夹先收走用过的,再将干净的放在毛巾盅上,应从主宾开始
d酒水服务:
根据客人的酒水饮用情况,及时斟倒。
当客人杯中不足半杯时,或当干杯后及时添加。
e桌面整理:
餐桌上若有空盘应随时撤走,如有菜肴洒在餐桌或者转台上应及时清理,用口纸,但不用手直接去拿,而用叉匙带干净骨碟把东西取走。
f注意检查酒杯有无破损,如有,应及时更换掉并清理桌上,椅上和地面上的碎块,以确保安全
g撤换烟缸,应勤为客人撤换有两个烟蒂以上的烟缸,同时为吸烟的客人点烟。
若用火柴,应侧身向内点燃火柴,在客人左侧点烟,打火机,调好火焰杂和你在客人的左侧,站的位置不宜过近,点火位置不宜过高,点着烟后应立即熄灭,打一次火,点一支烟。
注:
打火机点烟时,右手握住打火机身,用拇指按住打火机开关,左手遮挡火焰,从下往上递上。
H水果服务:
a上水果前为客人换一次小毛巾
b换上干净骨碟和刀叉,将水果放在转盘上并说请用水果,或请享用
I结账服务:
a取账单,当客人示意结账时,服务员应立即去账台去账单,同时核对账单上的款项是否准确,有无漏记客人用餐过程中添加的菜点、酒水等,确保无漏账或错账现象发生。
b服务员应及时将账单放入收银夹中,从客人左侧递到主人面前,客人付款后,将账单和现金一起送到账台,然后将零钱与收据一起交给客人并向客人道谢。
(1)如果遇到需要签单的客人用餐,问清单位名称,客人姓名后到收银台核实。
(2)对开发票处理,不要主动问客人要不要发票。
J送客服务:
a当客人就餐完毕后起身离座时,服务员应拉椅协助,给主宾拉椅
b礼貌提醒客人不要遗忘物品(请带好您的随身物品,别忘了您的随身物品)
c当客人离开餐厅时,应向客人表示道别表示感谢,同时欢迎客人再次光临
服务员要站在包间门口,将客人指引到电梯口,为客人是上是下,然后帮助其按下,待客人离开视线后,你才能离开。
J收台服务:
客人离开餐厅后
a服务员应及时检查有无火种,随手关掉主灯和空调
b检查桌面座椅有无客人的遗留物品,如有则迅速归还给客人或交给上级处理
c将未开的酒水退还酒吧
d先排好椅子然后按先酒具种类收台。
收台顺序一般为先收毛巾、口布、干净的纸包、牙签,后收玻璃器皿,再收不锈钢餐具,然后小件最后瓷器类餐具
e收台时应分类摆放,使用托盘,注意安全、卫生
f按要求重新摆台
g撤下的布件餐具应及时送到指定地点
h搞好各项卫生,关掉电气设备和门窗
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