终端店面销售话术Word格式.docx

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你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了 

正文见下：

实战情景1：

顾客与你交流时显得很心不在焉 

错误应对 

●继续按照自己的思路跟顾客交流下去 

●既然你没兴趣听，我就索性不说了 

问题分析 

“继续按照自己的思路跟顾客交流下去“，类似这样的单向交流方式没有任何效果。

从销售人员角度来说，他们内心总会把这次机会视为难得的或者最后一次机会，所以总希望能够多交流一点。

但是从顾客角度，他现在现在已经关闭了沟通的渠道，只是出于礼貌在敷衍，销售是双向的沟通，以这样的沟通，效果不会很好；

“既然你没兴趣听，我就索性不说了”是另外一种极端的做法，其实应该先搞清楚顾客不愿意交流下去的原因，然后再决定是否继续介绍。

销售策略以及应对话术 

在交流过程中，有些时候顾客明明不愿意沟通或者对你所讲的不感兴趣了，但出于礼貌也不会明说。

始终保持对顾客的“察言观色”，观察是否对你所讲的有所认同。

听不下去的原因可能是因为你讲的不是他们最关心的，或者不习惯你的沟通方式，也有可能是因为顾客个人的原因，比如他可能要急去办什么事情等。

所以要做一个综合的判断，建议可以采用如下策略：

首先：

如果综合判断下来，顾客确实没有继续沟通下去的意愿了，那么就要进行调整，先问一下：

“先生/女士，我已经对我们产品做了一个介绍，您看是否符合您的要求？

”探寻一下顾客真实意愿，如果顾客不感兴趣，就要马上调整方向：

“先生/女士，不好意思，看来我没有完全理解您的需求，那么请问一下，您喜欢什么类型的产品呢？

”或者，如果你感觉顾客有事，你可以问一下：

“先生/女士，我看您挺急的，是不是有事情啊？

”如果他说有事，那就要急顾客所急，留下顾客的联系方式，约好下次沟通的时间，之后要主动联系顾客，邀请顾客再次过来。

实战情景2：

顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急的问你：

错误应对

●直接告诉他产品价格是多少 

●钱不重要的，关键是产品好不好，你说对吗？

●其实我们的价格不贵。

“直接告诉他产品价格多少”，这是很多销售人员普遍采用的一种处理方式，这种方式当然也可以，但个人建议还是看情况，除非顾客性子急或者强烈要求，对于动辄就是几千，几万乃至几十万的建材类产品，最好还是先让顾客深入了解产品再报价，否则只会增加后面价格异议处理的难度。

有些销售人员会说如果一开始不报价格顾客走掉怎么办？

其实按照我的经验，一般情况下真正意向的顾客不会这么快走掉，因此不要害怕顾客走掉，如果顾客留下来，成交的机会更多，成交的概率也会更大。

走掉的一部分往往不是我们真正的顾客，我们不能搞定每一个顾客，你说对吗？

“其实我们的价格不贵”，这么回答只能让顾客进一步追问：

“那价格到底是多少呢？

”从而让自己陷入被动。

“钱不重要的，关键是产品好不好，你说对吗？

”其实这话说得非常虚，顾客反而质疑产品的质量，甚至产生一种反感，每分钱都是顾客辛苦赚来的血汗钱，怎么能说价钱不重要呢？

销售策略以及具体话术 

面对上来就询问价格的顾客，建议可以采取如下方法：

第一种方法：

忽略法。

跳过顾客对价格的关注，直接转到对产品卖点的介绍。

第二种方法：

绕绕法。

比如你可以说：

“先生/女士，放心好了，一分钱一分货，我们产品有便宜也有贵的，看你喜欢哪种？

来，我给你介绍几款？

第三种方法：

反问法。

“像我们这么有档次，做工又考究的产品，你觉得多少价格比较合适呢？

”（可以以轻松幽默，适当开玩笑的口气说）。

这种方法最大的好处在于可以跳出尴尬，掌握主动权。

谈价格的最佳时机呢？

其实不说只是时机未到！

确定顾客对我们的产品非常了解，非常喜欢我们的产品，并且流露出极强的购买欲望的时候，就是最佳的时机。

还有一种情况是顾客反复询问，并且流露出很不耐烦的申请，也可以视情况明确告知。

所以还是那句话：

具体情况具体对待！

灵活处理！

不是不报，只是时机未到！

实战情景3：

我自己先看看，有需要我再叫你/我随便看看，到时再喊你 

●“好的，那你先看看，”然后就去做自己的事情

●没关系的，我给您介绍一下吧。

销售策略以及具体话术 

要留住顾客，必须要有主动出击的态度和必胜的信念。

要留住顾客，首先一定要端正态度。

其实每个顾客对我们都是一个缘分，也许他们一生就来这一次，所以对我们来说，把他们接待的好一点，让他们多了解我们产品的优点，多一个选择的机会是我们义不容辞的责任。

此外，这也是一次向顾客展示我们品牌的的良好机会，顾客可以走，可以不买我们的产品，但是至少可以告诉他们选购一个好橱柜，好地板，好衣柜，好家具等的标准是什么。

我们应该树立一个理念，那就是顾客只有认可与了解你这个人以及你的产品，品牌，才会对你的产品产生兴趣，产生兴趣才会购买。

如果都不了解你的产品又怎么会购买呢？

就算不购买，他们也会因为了解你的产品，品牌以及这次愉快的经历而帮你去做一些口碑传播。

遇到说“我先随便看看，有需要时叫你”的顾客，千万不要信以为真，安静的坐在自己的椅子上等着顾客来喊你，我可以非常遗憾的告诉你，以我多年的观察50~60%的顾客将永远不会叫你，他们会悄悄离开，正如他们悄悄地来。

为什么呢？

因为很多顾客之所以不愿意你给他们介绍，除了一部分是性格原因，喜欢自己看看，大部分是因为自己内心也没有完全下定决心购买或者很强的购买欲望，他们往往对自己的需求也不是非常明确，所以希望先自己看看。

我觉得这是往往是对他进行“洗脑”的最佳时机！

那么具体该怎么呢？

（1）如果打过招呼后他回答你说“我先自己看看！

”你除了说：

“好的，先生，那你先看看，我就在您附近，有需要请随时叫我，我姓陆，你叫我小陆好了！

”在你转身离开那一刻，你装作无意的回头说：

“对了，刚才忘了，那边XX款式是我们今年的最新款！

你可以重点关注一下！

”为什么要这么说呢？

因为这样可以引起他的兴趣与关注。

很多时候顾客了解到了你说的产品面前往往会重点去关注，这时也是你进行推荐的最佳时机，你可以上前说：

“先生，这款就是我刚才说的我们今年的最新款，我给你简单介绍一下吧。

。

（2）大概2~3分钟后你可以借送水的机会以非常轻松的口吻问：

“怎麽样？

有看到中意的吗？

”如果顾客说：

“没有！

”那你不如顺水推舟地说：

“是的，我们的款式很多的，有很多种，不如我给您简单介绍一下吧？

这样可以节省您很多时间！

（3）观察顾客举动，比如留意顾客特别关注或者长时间注视某款产品等举动，可以果断地上前进行推荐！

（4）要主动激发顾客兴趣，通过多问“为什么”“怎么样”“感觉如何”了解顾客需求，探求顾客的需求点，让双方尽快互动起来。

比如：

“你喜欢什么颜色，款式，材料的？

”“你的XX是安装在哪里的啊？

”等。

实战情景4：

错误应对 

●这个我也说不清楚，看你个人喜欢了。

●我觉得都差不多吧，看你个人喜好了。

●要么你去跟你的家人商量一下。

●我个人觉得这一款最好！

你就买这一款吧！

销售策略以及具体话术 

第一步，面对这类问题的时候，首先应该帮客户理清一下思路，比如我会问她“你们厨房/卫生间/卧室到底有多大啊？

”“你个人喜欢什么颜色啊？

”“家里整体装修风格是怎么样的啊？

”“平时在家里待的时候多不多啊？

”“招待朋友多不多啊？

”等，一般根据情况问3~6个问题，初步帮她理清自己的需求，同时也表示我下面的推荐不是纯粹的“卖最贵的东西给你”。

第二步，你要明确自信地告诉她，我建议你买这一款产品，同时你要告诉她起码三个以上选择这一款产品的理由。

我会告诉她：

根据你刚才的情况，我建议你购买这一款产品，理由有三：

第一，你的装修是比较明快的，所以选择家具（橱柜，卫浴，地板）最好也明快一点；

第二，这一款产品是我们目前卖的最好的，其他客户反映性价比也不错啊！

第三，千万要把决策的主动权交还给客户，不可搞错身份。

你应该说：

“这是我个人的意见，你觉得呢？

”一方面显示你的专业，另外一方面把决策权还给客户，因为毕竟她才是付钱的人，显示对客户尊重，另外还有一个原因就是，客户买产品回去后一定要问问周边邻居朋友，假如周边的朋友邻居说她买亏了，他一定会很不舒服，一定会说：

“怪不得那个小姑娘推荐我买这款呢！

”于是到处说我们品牌的不好，所以一定要记得不要犯这个错误。

实战情景5：

我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：

错误出招 

1）好，没关系，请您随便看看吧。

2）好的，那您随便看看吧。

3）那好，您先看看，需要帮助的话叫我。

话术演练 

1）导购：

是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。

没关系，您先多看看，可以了解一下我们的品牌和产品。

您的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？

2）导购：

没关系，买东西是要多看看，尤其装房子这么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您买不买，我们的服务都一流的，不过小姐，我真的很想向您介绍我们最近开发的这款**系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边请„„ 

3）导购：

您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。

来，我先给您介绍一下我们的衣柜，请问，您家的装修是什么风格？

实战情景6：

顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：

错误出招

1）不会呀，我觉得挺好。

2）这是我们今年主推的设计款式啊。

3）这个很有特色呀，怎么会不好看呢？

4）甭管别人怎么说，您自己觉得好就行。

这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！

请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？

我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？

（对顾客）您的朋友对买**挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！

（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？

您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合她家风格的款式，您觉得好吗？

实战情景7：

顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。

1）这个真的很适合您，还商量什么呢！

2）真的很适合，您就不用再考虑了。

3）„„（无言以对，开始收拾东西） 

4）那好吧，欢迎你们商量好了再来。

是的，您想再多看一看我可以理解。

毕竟买一套这样产品也将近上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。

这样好吗？

您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些„„ 

先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。

不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式„„，它的材质„„，还有做工„„，并且这套产品库房现在只有一套了，如果不放在您的家里真是很可惜。

这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您不要错过这套衣柜，因为这套产品非常适合您家的布置！

实战情景8：

顾客说：

1）如果您这样说，我就没办法了。

2）算了吧，反正我说了你又不信。

3）（沉默不语继续做自己事情）

话术演练 

小姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。

不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。

我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为（材质、款式方面的优势）„„ 

我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；

二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。

如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？

当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，得有其他人说瓜甜才更行，来，您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。

来，小姐，这边请，您可以了解一下。

实战情景9：

营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。

1）您等一会儿再过来好吗？

2）您等一下，我先忙完这儿的顾客。

3）„„（任凭顾客询问，无暇顾及）

（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。

您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。

（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问„„ 

（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。

您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊„„ 

（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时候的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。

您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们样板间看看？

尚品宅配销售应答话术

销售情景1：

能不能便宜点？

错误应对：

1、价格好商量……

2、对不起,我们是品牌,不还价

问题诊断:

客户买东西时都会想要便宜点，这是客户的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主要问题。

销售人员在接待客户的时候，会面对客户成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问题：

真问题和假问题。

我们的很多销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假问题。

客户问“能不能便宜点”就是一个典型的假问题，“能不能便宜点”只是所有消费者的一个习惯用语，作为一个老练的销售人员根本没有必要就“能不能便宜点”开始讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。

本案中的第一种回答是一种不战自溃的消极销售行为；

第二种回答则是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受。

销售策略：

当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使用价值。

把客户关心贵不贵改变为，值不值！

语言模板 

销售人员：

先生，买东西不能只考虑便宜问题。

您以前有没有用过同类的商品？

那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比方说自行车，那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里都响。

但是要是买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑起来又轻松。

其实我们的东西和自行车一样，都是一等价钱一等货。

买东西我觉得耐用性和安全性才是最重要的，您说呢？

您如果觉得这款商品的价格不合适，我给您介绍另一款性价比更好的……

销售情景2：

我今天不买，过两天再买

1、今天不买，过两天就没了。

2、反正迟早都要买的，不如今天买就算了。

问题诊断：

客户说“我今天不买，过两天再买”一定是有原因的。

而本案中的两种回答，都显得有点一厢情愿，难以引起客户的共鸣。

销售策略：

销售人员只有找到客户不买的真实原因并加以正确引导，才能够让客户回心转意。

今天买不买没关系呀，我可以先为您介绍一些我们产品的基本知识，等您过两天想买的时候，您就可以心中有数了嘛……

好的，没关系。

过两天您想买什么样的，是豪华款的还是简易款的？

销售情景3：

我先去转转看再说 

1、转哪家不都一样吗？

2、不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点。

“转哪家不都一样吗”强留客户的理由太简单，无法打动客户。

“不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点”虽然能起到一定的挽留客户的作用，但是给客户讨价还价留下了伏笔，使接下来的销售人员陷入了被动。

客户说“我出去转转”，这可能是一种心理战术，也可能是客户没有找到中意的，销售人员首先要判断客户是哪种情况，然后针对性地进行引导。

语言模板

先生，是不是对我的服务不满意？

〈客户一般会回答：

不是，是你们的东西太贵了〉先生刚才最看中的是哪款商品？

您买到一款自己喜欢商品不容易，我发展一个客户也不容易。

您有什么要求，请直接告诉我，我会一定让您满意的。

户回答：

不是，是没有我喜欢的款〉请您等一下再走好吗？

您最喜欢的款是什么样子的？

〈等客户说完，把他带到相似的商品前……〉

销售情景4：

你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧 

1、最多只能让您20块钱，不能再让了。

2、那就270块钱吧，这是最低价了。

（报价298元，第一次还价到280元） 

客户说“你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧”，恰好证明客户想买这款商品，这时候的销售人员应当着重介绍这款商品有哪些适合客户的地方和介绍这款商品的优越性，而不是一味地消极让价。

客户永远关心的是价格，而销售人员永远要演绎的是商品的价值。

要让客户看到价值大于价格，让客户感受到物超所值，客户才不会也不敢一味地追求低价格。

语言模板：

先生，价钱不是最主要的。

您买一款商品至少要用几年时间，我完整给您介绍这款商品最多三分钟。

您听我用两三分钟讲完再决定买不买也不迟，要是销售人员三言两语就叫您买，那是对您不负责任，您买回家万一后悔了，她们会把钱退给您吗？

销售情景5：

今天不买,等过两天你们搞促销活动时再买

1、促销活动不是人人都能有机会的。

2、（无言以对）

本案的第一种回答，虽然比较真实，但缺少策略，无法让客户回心转意。

而第二种情况则比较消极。

每次促消活动都有个特点：

活动期限内的销量会有所增加或明显增加，但活动之前和活动过后的一段时间内，销量会很不景气，原因是活动之前的广告和宣传会使得消费者持币待购，而活动期间积聚的人气和销量也透支了活动过后相当一段时间内的销售。

作为一名职业的终端销售人员最主要的职责之一就是引导每一个进店客户的正确选择和及时消费。

可以的，大哥。

您是怎么知道我们过两天有活动的？

（等客户回答过后）哦，大哥看中了我们的哪款商品？

（我想买你们搞促销活动时的那款商品）哦，大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢？

每天用到的时间是不是比较多？

（一番问答之后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法）哦，大哥我刚听您说了您对商品的使用需求，我负责任的告诉大哥，我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要。

如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？

所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。

不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大哥，你说对不对？

其实，根据大哥刚才的介绍，我觉得这款商品才是大哥真正所需要的……

您知道我们搞促销的活动规则吗？

（等客户回答后）哦，大哥您知道我们搞活动的是哪款商品吗？

（等客户回答后）哦，看样子大哥对我们的活动还不是很了解。

为了对大哥负责，我现在向您了解几个问题，大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢？

每天用到的时间是不是比较多？

（一番问答之后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法）哦，大哥我刚听您说了您对商品的使用需求，我负责任的告诉大哥，我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要。

比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？

所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。

不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大哥，你说对不对？

其实，根据大哥刚才的介绍，我觉得这款商品才是大哥真正所需要的……

销售情景6：

价格已经到底线了,但客户还是狠命杀价错误应对:

1、价钱我们已经让到位了，不能再让了 

2、再让我们就没钱赚了

3、我销售人员只有这个权限给您这个价了 

有时不是客户不相信价格，而是找不到“买单”的台阶。

本案中销售人员的三种回答都存在一个共同的问题：

直白而且对立的话语容易使销售人员和客户双方都陷入不肯让步的死胡同。

一个优秀的销售人员除了了解客户外在的需求更要了解客户的内在需求。

客户需要购买物美价廉的商品，这是每个销售人员者明白的常识，但是客户除了有花最少钱买最好东西的需求外，还有渴望被尊重、被赞美，渴望安全感的需求却不是每个销售人员都能领悟的。

本案中的销售人员激发和满足客户的潜在需求是本案成功的关键。

例如：

去年十月份我在安徽芜湖培训期间，一家服装卖场，有一对年轻夫妻想买一款衣服，但是因20块钱讨价还价相持不下，一直到晚上六点钟都没有成交。

这时候我听到那位女士轻声地自言自语地说道：

就20块钱，让掉算了，天都黑了，肚子都饿死了。

当时的我听到这句话后，就立即吩咐另一位店员到旁边小店去买一袋饼干，我亲手将饼干递给那位女士，对她说：

价钱不是最重要的，健康更重要，别把胃饿坏了，先吃点饼干再说。

当那位女士吃了三片饼干后，就再也没有坚持讨价还价了，三分钟之内顺利成交。

本案真实地说明了，客户表面上是在讨价还价，实际上他是想通过讨价还价来证明自己是聪明的消费者并通过这种行为寻找一种安全感。

通过寻找一个公平的价格来悍卫自己应有的被尊重的地位。

而我在恰当的时候，给了他关心和尊重，当客户得到了这种需求后，20块钱的讨价还价就瞬间显得不重要了。

先生，我非常理解您！

我也是消费者，我知道消费者挣钱也不容易，最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西。

先生您放心，如果您买回家发现这款商品我们给您的价格比别人贵了，我们双倍把钱退给您！

如果先生还是不信的话，我可以写个证明给您。

好啦，买卖双方相互信任才是最重要的，先生，您到这边来，我先教您填三包卡。

看得出来先生您是个特别会当家过日子的人。

买东西也好，生活也好