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20秋学期1909《服务管理》在线作业 1Word文件下载.docx

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20秋学期1909《服务管理》在线作业 1Word文件下载.docx

C:

显性服务

D:

隐性服务

答案：

D

服务业主要对应的产业是（）

第一产业

第二产业

第三产业

商务服务业

C

高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的（）

A

在大多数服务论述中，服务的（）性被列为服务的最重要的特性

无形性

波动性

互动性

差异性

服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于（）

30%

40%

50%

60%

按照定义，服务接触是由一系列（）构成的

关键时刻

促销

现场演示

牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）

服务承诺又叫（）

服务标准

安全保护

服务保证

服务合同

服务质量差距模型的核心差距是（）

沟通差距

营销差距

顾客差距

标准差距

滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的（）

B

顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是（）

技术质量

功能质量

产品质量

营销质量

A,B

实现成本领先战略的三个条件包括（）

服务产品品质相同

企业资金实力雄厚

服务功能相同

市场存在竞争

A,B,C

从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是（）和（）

独立需求

非独立需求

核心需求

辅助需求

服务蓝图中出现的三条界限是（）

外部互动线

可视线

内部互动线

警戒线

服务需求管理是指控制需求的（）能力

数量

质量

时间

变更

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