旅行社业务教案1530Word格式文档下载.docx
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月日
教
学
后
记
授课计划完成情况:
计划学时----------------2学时
实际使用学时----------学时
教案正文
时间
教学行为
教学内容
设计思想
5分钟
10分钟
20分钟
导入
学生阅读
课堂讲授
多媒体
演示
讲解
板书
重点
知识
案例
展示
复习旧知识,导入新知识
教材相关内容:
P67—P70
一、与本旅行社车队人员交往的注意事项
1、旅行社其他部门人员与车队人员交往注意事项。
旅行社各部门人员,都有可能与车队打交道。
车队的工作人员,一般都是由驾驶员转岗,对车辆和道路情况较为熟悉,其他部门人员在这方面应多向其请教。
2、车队内部人员交往的注意事项。
车队是对时间要求非常严格的部门。
有时出车晚10分钟,就可能造成误飞机的重大事故,要及时主动地提出,助其迅速改进,预防事故于未然。
3、导游人员与驾驶员交往的注意事项。
1)出发前加强与驾驶员的沟通。
2)安排活动日程时多征求驾驶员的意见。
3)线路变化时,提前告知驾驶员。
4)尽量不要安排夜间行车。
5)导游人员要照顾好驾驶员的吃住安排。
6)要处理好驾驶员的利益关系。
7)遇恶劣天气或路况不好时,应提醒驾驶员谨慎驾驶。
二、拓展活动
看书本P68页图,练习每日团队集合上车前,提醒驾驶员要做好的各项准备工作:
1、车辆安全检查。
2、提前开好空调。
3、游客上车前加好油。
4、打扫卫生,保证车厢、车身清洁。
5、准备好塑料袋。
三、案例展示
一旅游团参加某旅行社组织的旅游,他们坐着汽车公司的大客车形势在崎岖不平的山路上,驶至一急转弯时,司机并未放慢速度,致使转弯时车碰在岩崖上,将靠在车窗边的一位游客头部撞伤,因诊治无效,右脸面部神经
温故知新
自主学习
获取新知
传授新知
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板书可以强调所讲重点内容,增强学生识记,
案例展示,形象,直接,便于学生识记。
分析
拓展
活动
讨论
讲授
实际演练
麻痹。
据查,在山路形势时,路况极差,车体抖动厉害,车上导游人员并未作任何警示和采取必要的措施(如让司机减慢行车速度)。
事后,该游客提出了索赔。
分析、总结:
此案中导游人员和司机应当承担主要责任,《旅行社管理条例》明确规定,旅行社组织旅游,对可能危及旅游者人身、财物、安全的事宜,应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示,并采取防止危害发生的措施。
导游人员(包括地陪、全陪和领队)应该对事关旅游团人身财产安全的事宜要不厌其烦地进行提醒,这不仅是对游客安全的负责,也是对司陪人员自身安全的负责。
四、与出租车队驾驶员交往的注意事项
1、协助出租车队驾驶员认路
2、协助出租车队驾驶员了解旅游行业服务规则:
1)早上接客人前加满油。
2)打扫干净车辆。
3)准备好塑料袋。
4)提前10分钟到达开车地点。
5)提前开空调。
6)在宾馆停车要到门廊内,正对着酒店大堂,不要让游客拿行李走太远。
3、帮出租车队驾驶员协调好利益关系和人际关系。
拓展活动:
模拟导游遭遇态度不好的驾驶员,自己运用所学知识灵活应对,使第一次合作的两人化解矛盾,拉近关系,皆大欢喜,顺利完成带团的任务。
职场模拟:
请一位同学扮演导游人员,一位同学扮演驾驶员,情况是团队没有购物,导游人员应该对驾驶员怎么说?
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拓展活动激发学生学习的热情,积极主动思考问题,主动学习。
巩固新知
运用新知
教案尾页
课堂小结
3分钟
总结本节重点:
本节主要讲解与旅游驾驶服务人员交往的注意事项,通过本节课,使学生了解与旅游驾驶人员交往的方法,为其以后上岗工作打下理论基础。
作业
2分钟
1、简述旅游驾驶服务人员应具备的服务礼仪?
16
2016年5月3日
五车队
(四)旅游车队人员应具备的能力-2
1、熟悉路线、路况。
2、熟悉品牌旅游大巴。
旅游路线、路况
品牌旅游大巴。
图片
P70—P73
一、熟悉路线、路况
认识道路的方法:
1、乘公共汽车从起点坐到终点,可以认识很多道路和著名建筑,花费较少。
2、看地图。
旅游专业的学生要掌握认识地图并迅速定位的本领。
3、有效利用网络,许多城市已有电子地图,输入一个建筑物的名称,便可搜索到附近的道路。
有些网站还附有卫星地图照片,导游及内务人员应充分利用。
知识链接:
路线不熟时的应对措施:
1、事先带上地图途中仔细看看。
2、在路口驾驶员要慢开,导游注意要看路牌。
3、经常下车问人(问店主,而不是路人)
4、找摩托车带路,驾驶员、导游两人平均付款。
案例展示5-2
导游日记P71
看完案例后,让学生思考:
从本案例中可学到什么?
如果导游对路线不熟或车上设备损坏,导游应如何处理?
请一位同学扮演导游人员,一位同学扮演驾驶员,情况是要开车去郊区旅游景点,但两人都不认识路,两人应怎样处理?
二、认识品牌路大巴
游客有时对乘坐何种旅游大巴要求很高,一般来说至少要空调车,有些团队还会特别要求是进口空调车。
因此,导游人员和车队的工作人员都要对大巴的品牌有较好的了解,包括这次品牌的出产国或出产地。
案例讨论激发学生学习的热情,积极主动思考问题,主动学习。
图片展示,形象,直接,便于学生识记。
比如一般常见的进口旅游大巴有日野、日产、三菱、大宇等,前几种是日本产的,大宇是韩国的,有时还有奔驰大巴,它是德国产的。
国内常见的大巴品牌有金龙、沈飞、太湖、宇通、亚星、上饶等,导游人员可通过互联网查找相关资料,例如产地、座位数、有无电视、DVD、车窗是否能打开、有无外置行李仓等。
以上是游客比较关心的问题,导游人员和车队工作人员都应较为熟练地掌握。
1、看书本P72,请说出以下品牌标志代表的车名?
2、请认出以下大巴的品牌?
三、认识常见旅游中巴
现在旅游团队有越来越小的趋势,十几人的团队经常出现,所以使用中巴的情况也越来越多。
一般来说最常见的中巴是26座的,但也有外形看起来是中巴,但实际达到30座几乎等于一辆大巴的。
案例展示5-3
导游日记
思考:
如果你是这位导游人员,该怎么样处理这件事情?
拓展演练:
10个学生扮演游客,1个学生扮演全陪,1个学生扮演驾驶员。
情况是:
游客从北京来,地陪和驾驶员到机场接人,下机后发现是一部26座的中巴,客人开始吵嚷,请3位工作人员处理。
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本节主要讲解旅游车队人员应具备的能力,通过本节课,使学生了解到熟悉路线和路况的重要性,以及熟悉品牌旅游大巴,为其以后上岗工作打下理论基础。
1、简述哪些交通事故不适合私了?
17
2016年5月4日
六票务部
(一)票务工作概述-1
1、熟悉票务工作的重要性。
2、掌握票务中心的设立。
票务工作的重要性。
票务中心的设立。
P76-78
(一)票务工作概述-2
一、票务工作的重要性
票务工作是旅游活动顺利进行的首要保证。
1、票务部门的工作为大众旅行保驾护航。
票务工作在旅行社经营中起着举足轻重的作用。
学习书本案例6-1(P76)
比原定计划晚了16个小时的火车票
案例分析:
旅游者外出旅游首先关心的就是交通,在整个旅行过程中,旅游者很大一部分乐趣来自旅游交通工具所担负的旅游过程。
因此,提供迅速、方便、安全、舒适、准时的交通服务是一个旅行社产品不可或缺的组成部分。
这一因素对旅行日程的实施、旅行社的信誉与能力有着至关重要的影响。
本案例里原计划上车次的变更直接影响到旅行日程的安排,从而破坏旅游者的情绪并影响旅行社的声誉。
2、票务工作是旅行社一个重要服务窗口
随着旅游业的迅猛发展,在激烈的旅游市场竞争中,旅行社票务部门全体工作人员通过自身的努力和实际行动,为树立和维护旅行社的良好形象,发挥重要作用,使票务部成为旅行社的一个文明窗口。
案例学习-6-2(P76)
信誉在票务工作的重要性
通过案例学习,了解到良好的形象,优质的服务,就是票务部的金字招牌和无形的广告。
3、票务工作为旅行社创造更好的经济效益
二、票务中心的设立
1、航空票务的类型
1)一类航空票务代理:
代售国际航线和国内航线飞机票业务资格;
2)二类航空票务代理代售国内航空客票资格不含香港、澳门、台湾地区;
视频
2、设立航空票务中心的条件
(1)具有独立的营业场所;
(2)拥有适当的通讯器材,如电话,传真机,计算机等;
(3)拥有三名以上经过民航管理部门或民航管理部门授权的航空公司举办的专业培训并获得航空运输销售代理业务岗位合格证书,销售代理人员证书或岗位培训证书的专职销售人员;
(4)一类航空票务代理资格的旅行社票务中注册资金≧150万元RMB;
(5)二类航空票务代理资格的旅行社票务中注册资金≧50万RMB。
三、
民用航空的基本概念
定义:
使用各类航空器从事除了军事性质(军事、海关和警察)以外的所有活动。
1.区别于航空制造业;
2.区别于军事航空;
分类:
1.公共航空运输:
以赢利为目的,使用民用航空器运送旅客、行李、邮件或货物的活动。
是交通运输的一个组成部分,与铁路、公路、水路和管道运输共同组成了国家的交通运输系统。
2.通用航空活动:
使用民用航空器从事公共航空运输以外的民用航空
活动,包括从事工业、林业、渔业和建筑业的作业飞行以及医疗卫生、抢险救灾、气象探测、海洋监测、科学实验、教育训练、文化体育等方面的飞行活动。
四.航空运输的特点
运输业的特点:
1.连接社会各方面的纽带
2.服务性的行业。
产品叫做“位移”。
航空运输的特点:
快速性
机动性
舒适性
准军事性
国际性
营运成本高
视频和图片演示,形象、生动,便于吸引学生注意力,也易于接受新知。
本节主要讲解旅行社票务部工作的概述,通过本节课,使学生了解到票务工作的重要性,以及票务中心设立的条件,为其以后上岗工作打下理论基础。
1、简述设立航空票务中心的条件?
18
2016年5月10日
1、熟悉航空销售代理业务的审批登记程序。
2、掌握BSP票务。
航空销售代理业务的审批登记程序。
BSP票务。
一、审批登记程序
1、经营空运销售代理业务,应按以下程序申请:
(1)经营一类代理,应向民航行政主管部门提交书面申请。
(2)经营二类代理,应向营业机构所在地的民航地区行政管理机构提交书面申请。
2、申请经营空运销售代理业务,应当提交下列文件、资料:
(1)申请书
(2)企业章程
(3)主要负责人的姓名、职务、简历及销售业务人员名册
(4)营业设施和电信设备情况
(5)验资证明
(6)经济担保证明
(7)航空运输销售人员相应业务合格证书的影印件
(8)民航运输企业出具的委托代理意向书
(9)其他需要提交的文件和资料
(二)参加“BSP”计划(Bankingandsettlementplan)
1、BSP客票简介
BSP客票不属于任何一家航空公司,它由一个中性机构,负责提供航空运输客票,以及在航空公司和代理人进行清算和结账的方法。
代理人可以使用BSP客票,可以填开目前国际上大多数航空公司的客票,而不必再分别向航空公司领取客票。
2、BSP票证管理的主要功能
(1)防止代理人之间进行空白客票的交易
(2)更有效地防止伪造空白客票
(3)加强对空白客票的丢失监控
案正文
(4)防止代理人领取更多的空白客票
3、BSP自动出票系统的目的
按照国际航协的标准,收集代理人原始的打票数据,向BSP提供代理人销售数据,从而达到以最准确的信息、最快的速度完成结算开账的工作,充分发挥BSP在管理方面的最大优势。
4、BSP与手工客票区别
票证来源:
各航空公司国际航协
客票属性:
各航空公司客票(多种)
中性客票(国内、国际)国内票2联,国际票4联。
客票管理:
手工管理客票(各人管理各自领取的客票)
依照工作号计算机自动管理(所有营业员共用意向票,营业员的工作号自动打印在客票上)。
票号特点:
使用各航空公司客票,票号不连续
所有客票票号连续
PNR与客票关系
按PNR的内容抄写在客票上,易出现手抄写
错误。
完全按PNR内容打印在客票上,可以避免手工、抄写错误。
作废客票:
在票面上划掉即可
划掉票面,再在系统中将结算记录作废掉。
财务统计结算:
根据票联制作报表,手工统计
自动统计,每周一为报账周
5、BSP给代理人带来的好处
本节主要讲解旅行社航空票务部工作审批登记程序和BSP机票,通过本节课,使学生了解到票务工作的重要性,以及BSP票务的优点,为其以后上岗工作打下理论基础。
1、简述申请经营空运销售代理业务提交的资料?
19
2016年5月11日
(二)火车票业务流程-1
火车票代售处概述
成为火车票代售处的条件。
火车票代售工作所需知识。
15分钟
P78-80
一、火车票代售处概述
1、成为火车票代售处的条件
旅行社通过为旅游者代购铁路客票收取一
定比例的手续费。
(1)缴纳一定的保证金
(2)选择经铁路局同意的地点
(3)在铁路局指定地点购买电脑和网卡、软件等。
(4)由铁道部专门人士上门为票务中心安装铁路客票系统。
(5)对新进入的票务人员进行20多天的培训和考核。
(1)铁路客票销售代理点销售铁路客票可收取每张不超过5元的铁路客票销售服务费,用于维护系统、维修设备等开支。
(2)票务中心的客票打印大多是使用北洋客票打印机直接打印火车票。
(3)目前铁路客票系统全面升级5.0版本,车票将由铁路局客票中心统一管理,全面上网销售,旅客更容易买到异地始发的车票。
2、火车票代售工作所需知识
(1)熟悉中国铁路各线路及站名,能迅速反映客人要去的地方名称。
(2)尽早熟悉铁路客票系统的各种指令,保证出票质量。
(3)熟悉中国列车车次含义,能为客人提供准确的列车班次信息。
3、车次介绍
1、以C打头的车次:
城际动车组列车。
铁路系统标准读法为“城XXXX次”,以D打头的车次:
动车组列车。
铁路系统标准读法为“动车X次”。
多媒体图片展示,形象,直接,便于学生识记。
2、以G打头的车次:
高速动车组列车。
铁路系统标准读法为“高X次”。
3、以Z打头的车次:
直达特别快速旅客列车。
铁路系统标准读法为“直X次”。
4、以T打头的车次:
特别快速旅客列车。
铁路系统标准读法为“特X次”。
5、以
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