超市店长管理手册Word文件下载.docx
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1会员的优势:
拥有五万会员
2功能的优势:
拥有金融、餐饮、娱乐等三十余个功能
3结算的优势:
短平快
4资金的优势:
畅销商品预付优势
5卫生/环境优势:
打破传统商场设计概念
6折扣省钱的优势:
会员拥有折扣积分卡可促使其到益尔佳超市集中销费
7管理的优势:
拥有同行中最专业的团队
8服务优势:
率先在商场推出酒店式服务
9规模采购优势:
连锁开店,渐进式规模采购
10品牌的优势:
三线品牌是益尔佳超市最轻的品牌
11价格的优势:
益尔佳超市只有购销/帐期和大量现金采购,强于竞争对手
12其他优势
四、***超市定位:
一站式会员卡平价折扣购物广场(简称益尔佳超市)
五、***超市购物广场经营思路:
1.会员“平价折扣”政策
凡到***超市购物消费的会员(包括在超市区、专柜)均享受非会员商品售价1%~3%购物折扣或专柜区不少于5%的折扣。
2.非会员“天天平价”
凡到***超市购物消费的非会员顾客,属食品类的商品,必需比竞争对手的价格低至少一分钱;
非食品商品价格必需至少低一角钱或1元。
3.200%生鲜服务政策
顾客在我商场消费生鲜类商品,如发现有产品质量问题。
顾客可以获得双倍赔偿的权利。
4.自营生鲜、真的生鲜
生鲜类商品除水果、熟食、面包、水产联营经营以外,其它如蔬菜、精肉、三鸟均由公司自营;
经营的生鲜商品,保障当日采购,当日销售,过夜绝不再销售的原则。
5.磁石点产生70%销售额。
商场所销售的形象商品、主流商品,(约占公司商场30%的商品SKU数量)产生不少于70%销售额。
(源自20/80原则)
6.赢利点来自非食品和百货专柜
公司经营所产生的利润,主要来自于非食品和百货专柜;
食品、生鲜只是用来吸引更多的顾客,带旺人气。
7.100%无障碍退换货政策
在***超市消费的顾客,只要符合国家法律规定的退换货商品(女士内衣、烟、酒,除外。
质量问题须退换货),不论其商品是否有质量问题,只要顾客不满意,就可以在益尔佳超市服务台无条件退货。
8.超市周转快的商品实行自营方式,周转慢的商品实行联营方式。
***超市生鲜食品(除水果、熟食、面包、水产联营)、食品类、日化类、等等其它销售量大,占用库存资金少的商品,一律实行自营方式;
床上用品类、家电类、服饰类、服装类、一些销售量不多的家用百货类商品等等,均采用专柜联营的方式经营,以降低公司的库存资金压力,实行最小投入,获取最高利益。
9.足够的会员人数是公司赢利的前提
***超市周边是百花园社区,主要的顾客源及销售额来自于周边社区居民、开发会员最超市未来。
益尔佳超市预计在保障不低于1万个会员的基础上,才能维持正常的营运。
所以,顾客入会人数只有在满足上述最低限度的基础上,公司才能有赢利的可能。
10.会员权益单位让会员感觉“物超所值”
在***超市消费的会员,不仅仅享有在超市内购买到低价优质的商品。
而且在与益尔佳超市合作伙伴(会员权益单位)内进行其它项目的消费时,还享受不同程度的优惠折扣,让会员真正体验成为益尔佳超市会员尊贵,真正感觉到买一张会员卡花费20元是物超所值。
11.统一化管理
与益尔佳超市合作的伙伴,在以下方面将做到全面统一,以体现公司公平竞争、互惠互利的原则。
统一进场条件;
统一装修标准;
统一着装要求;
统一工作时间;
统一规划布局;
统一调度;
其它需统一的事项。
12.标准化作业程序
***超市的专柜员工、公司员工或工作事项,均按公司统一制定的标准行为规范、标准公司操作规程、标准收发货准则、标准服务方式、标准处理问题原则,进行程序化、系统化的管理和工作。
13.一人多能多岗制政策
在***超市工作的员工,不论其职务高低,都享有同等受尊重权利和同等的发展机遇。
每一个员工才能,都会不折不扣的在益尔佳超市这个大舞台得到最大限度的发挥。
公司根据员工的才能,可以让您在合适的岗位上或不同的岗位上或数个岗位上,兼职并担当不同的重任,让您有更多的自信和收获。
14.购销分离,连锁经营的模式
公司在商品采购、商品销售两个环节上,实行不同的工作部门操作,以利于员工将更多的精力放在本职工作上;
公司设立这初,就是按照集团化、规模化、集中采购、统一配送,连锁经营的模式思路设计和经营的。
15.供应商、联营商、租赁商是我们的投资人。
供应商、联营商、租赁商给我们商场提供了价廉物美的商品,给了我们更多吸引顾客的营销(促销)方案,是他们间接提供了商场的利润。
因此,他们也是我们的投资人,我们理应给他们应有的投资回报和尊重。
16.扩大商圈半径,广纳潜在客源
公司所处的地理位置,奠定我们必须走自己的经营特色。
开发以社区会员为主商场,就不得不利用会员推广销售渠道,来扩大我们的商圈范围。
有了固定客源,就有了商场的固定销售,就有了我们成功的基础。
17.卫生、价格、品牌、质量、服务、会员是我们经营管理的核心
创自己的品牌,树立公司的形象,就必须应有公司的管理重点。
卫生、价格、品牌、质量、服务、会员数量是我们走出重围,独占鳌头,取信顾客,获取他们经常光顾我商场的核心所在。
18.完整可靠的信息管理系统,让我们实现无纸化操作
公司的运作成本的高低,直接关系到我们商场开办出来以后是否赢得的利润。
因此,节约公司资源,减少营运成本,是我们力争控制开销的有效途径之一。
公司往来信函、请示、呈报件、通知等等系列需相互传达的信息,只要不是非用纸张不可的内容,一律用电子邮件的形式进行联络沟通。
19.以生鲜带食品,以食品带非食品或专柜的经营方式
生鲜类商品,为每一个家庭、每个消费群体每日必须所需商品。
它的质量好坏、数量多少、品种多少直接关系商场的人气是否够旺。
只有人气旺了,才会有更多的人员来我商场消费食品类商品。
通过食品类的销售,来达到带动非食品或专柜的销售。
20.相信我们的员工能够创造更多的价值
公司员工是我们最大的财富,我们的员工为公司创造更多的利润,我们的员工创造非凡。
留住员工安心为公司工作,就意味着积累更多的财富,创造更多的价值。
21.凡在益尔值合作伙伴消费的顾客,同样可享受会员卡的优惠
一站式购物,让顾客在益尔佳超市购物有物超所值,永不后悔之感。
就必须在益尔佳超市合作伙伴、权益单位让顾客享受同样的优惠折扣。
22.实行商品总额数量控制,宽进严出的原则
商场的商品总单品数量确定在一定范围,有利于营运部门做更好的陈列。
要让商品做到不断高速周转、有更多的新商品融入商场陈列,就必须对不利于商场销售的商品进行优胜劣态,保持商场商品的新颖性,让顾客/会员有更多的选择。
23.商品实行人无我有,人有我优,人优我转的经营原则
在我们竞争对手或其它商场没有的新商品、适合季节销售的商品,一定要在我们商场内有售;
在其它竞争对手或其它商场有的商品,我商场一定要做得更好、标准更高;
在其它竞争对手或其它商场已经做得非常优秀的商品,我们要避免残酷的争夺斯杀,去寻找开发更好更新的商品。
24.购物送货上门、会员电话购物上门服务。
在***超市购物的会员、非会员,只要是大件商品,如家电、或购物金额达1000元以上的,本区内一定范围内,我们提供免费的送货上门服务;
在益尔佳超市临近的居民区、花园,我们将做到购物金额只要有100元的会员或老人、行动不便的顾客、会员或有特殊需求的会员,我们实行电话购物送货上门服务。
六、店长责任指标
商品指标
1、商品销售指标(为:
生鲜,食品,非食品)系统出/月
按自营分开分析,按超市专柜分析,按大百货专柜分析,按超市专柜和自营统一分析。
2、商品损耗率指标(为:
生鲜和非生鲜商品)系统出/月
3、商品毛利率指标(为:
生鲜和食品和非食品)系统出/月
4、缺货率指标分析(为:
生鲜日配/干货和食品和非食品)系统出/月
5、部门商品周转率系统出/月
6、收货出错指标分析防损统计/月
7、索赔商品问题指标收货部统计/月
8、部门商品促销指标(按部门统计)部门统计/月
9、商品市调指标(按部门统计)部门统计/月
10、商品质量检查指标(按部门统计)防损部统计/月
11、商品陈列检查指标(按部门统计)防损部统计/月
12、促销活动指标(大型商品促销活动、大型娱乐活动、小型娱乐活动等)
企划部/月
13、单位面积销售贡献指标系统出/月
14、部门人均小时销售贡献指标系统出/月
15、价格标签出错指标电脑部统计/月
会员及团购指标
16、入会与到期人数指标电脑部统计/月
17、团购金额指标电脑部统计/月
服务及卫生指标:
18、卫生问题指标分析防损部统计/月
19、顾客投诉率指标(服务/商品质量/商品价格/其它)服务部统计/月
20、投诉回应解决指标(服务/商品质量/商品价格/其它)服务部统计/月
21、收银员收银速度指标收银部统计/月
22、收银员差错率指标防损部统计/月
23、收银员长短指标财务部/月
24、卫生检查指标(按部门统计)防损部统计/月
风险控制指标:
25、安全隐患问题指标分析防损部统计/月
26、店重大事件指标防损部统计/月
人事指标:
27、部门员工异动指标人事部统计/月
28、部门员工工作小时指标人事部统计/月
29、员工考勤指标(迟到/早退/请假等)人事部统计/月
费用成本指标:
30、管理人员工资费用人事部统计/月
31、部门员工工资费用人事部统计/月
32、部门办公用品费用财务部统计/月
33、水电费用工程部统计/月
34、店经营用品费用财务部统计/月
35、店设备采购费用财务部统计/月
36、其它费用财务部统计/月
37、费用与销售占比分析指标财务部统计/月
38、费用与毛利额占比分析指标财务部统计/月
激励指标:
39、星级收银员指标收银部考核/月
40、员工晋升指标人事部统计/月
41、店员工重大贡献指标人事部统计/月
42、店员工金点子指标人事部统计/月
43、店好人好事指标人事部统计/月
七、店长职责
1、直属上级:
公司总经理
2、工作职责:
确保商场的营业正常,销售正常,毛利正常,库存正常,员工的工作正常,根据公司要求完善相关事宜。
熟悉掌握商场各部门的岗位工作流程及各级管理层和员工的工作岗位职责;
3、工作范围:
监督楼面卫生、广场卫生、生鲜操作间卫生及商品陈列、商品质量、价格标识等,收银、收货及仓库与库存管理与监督。
员工的日常工作监督和员工的个人卫生与作装标准监督。
4、工作标准:
1)如何监督及使用留言本对工作的交接。
(1)需要跟进的问题签名确认,对相关的事宜要跟进说明。
(2)对于没有跟进的问题要详细说明。
(3)交接要有两方面的交接:
A、包括一些重要问题和需要分享的信息详细的书面交接。
B、尽可能与上一班值班经理或主管做好现场交接。
2)如何监督商品的降价广告。
(1)一定要仔细核查广告商品的实际毛利。
(2)广告期限最长的以下一个盘点日为期,周六、周日的广告限做两
天,平日广告只限周一至周五。
3)如何监督及跟进巡店标准:
(1)董事长/总经理巡店标准。
A、着重是店面形象,商品陈列要丰满、整洁、规范。
B、楼面、部门的区域卫生和员工的着装标准。
C、要求所有服务员及促销员着装整齐定岗到位。
D、值班经理或主管一定要对相关的销售数据有一定认识和表示热情接待。
4)如何签定促销计划及监督促销计划的实施:
(1)了解促销商品上周的销售情况和本次促销价格与毛利。
(2)根据店内的特价信息去调整商品的陈列及售价,确定是否做好POP和价格牌的跟踪。
(3)要核查好促销商品陈列位,尽量突出一至二个商品,不要全部降价。
(4)新商品不用降价,为了制定这个价格,可以了解顾客的认可性。
(5)选择促销商品时要注意商品的取代性、互换性。
5)如何选择促销商品及商品促销。
(1)根据商品的季节性。
(2)根据商品的毛利和销售情况。
(3)根据部门的备货情况。
(4)促销商品的陈列位一定要突出,同类和相似的商品不要摆到一起。
(5)广告标识、POP、价格牌要提前到位。
(6)安排专人定岗促销。
6)如何建立沟通机制。
(1)建立与员工沟通方式。
A.留言本、公告栏、信息栏的沟通。
B.班前、班后的会议沟通。
C.用电话或信息平台沟通。
(2)采购和供应商的沟通方式。
A、用电话或信息平台沟通。
B、在现场当面沟通。
7)如何处理顾客投诉。
(1)首先向顾客致歉,注意聆听顾客的意见,要特别关注与重视。
(2)在自己职能范围内的事情应及时处理。
(3)如超出自己职权能力范围,应及时转交公司董事。
8)现场管理工作的注意事项。
(1)工作一次性过,必须以高标准、高效率的工作态度及责任感。
(2)工作要分轻重缓急,有重点、有条理、有程序、有规范、有原则的工作方法。
(3)一定要遵循公司政策处理问题,做到对事不对人,严己宽人,以德服人的工作心态。
(4)掌握各部门的有关专业知识,多接受考验与培训,并和同事一起分享。
(5)一切工作要以持之以恒的积极心态去面对,反应要快,工作要投入,耐心解决问题,细心跟进问题。
5、店长的责任
店长的工作要求
益尔佳超市的工作要求
忠诚而又勤奋的精英团队
组建一个精英团队
精通全店业务,做到正确决策
对全店业务流程比较熟悉,做到正确决策
懂得定岗定编定职责
控制全店的员工数量,做到低成本运作
充分利用决策信息系统作用
看各种决策分析报表,全面把握全店商品的各种运作情况,以便做出正确的决策
损益分析和经营状况分析
必须对每月损益报告进行全面分析,找出问题所在,再加以控制
防损的全过程监控体系
全面支持和配合防损部的工作,同时不得干涉防损部内部事务
正确组织公司会议内容
组织销售/库存/毛利分析会议,促销策划分析,竞争策略分析,盘点分析,损益分析,全公司的例会和参加总部采购分析会议。
充分关注考核目标的进展情况
每天紧盯各项销售目标的完成情况
八、店长每日工作重点
1.上班第一时间签阅管理层交接班本,并根据交接内容及时处理相关事宜。
2.在管理层例会上分享昨天的重要事情和安排当天的工作内容。
3.签阅和审核商场各部门的调价报告和市调报告。
4.巡查商场各部门区域的营运标准情况。
5.巡查各部门区域的商品陈列标准,是否有缺货现象和商品堵塞通道现象。
6.巡查各部门区域的卫生标准,是否有垃圾或纸皮没有及时清理;
特别是生鲜部门的品质,区域卫生,加工间、下水道是否及时清洁。
7.巡查各部门的促销气氛;
特价促销商品是否有专人促销和明显的价格标识。
8.巡查前台的收银情况和客服部的会员卡销售情况。
9.巡查收货部的收货情况和商品处理情况。
10.巡查全商场员工的工作情况和个人卫生情况;
是否有缺岗现象和衣冠不整的员工上班。
11.巡查生鲜部的岛柜、冷冻、冷藏运作情况。
12.巡查全商场的顾客服务情况;
是否有顾客投诉现象。
13.检查防损部的防损情况;
是否有贵重商品被盗现象。
14.时时关注各部门的销售情况,特别是高峰期和促销商品的销售情况。
15.时时关注各部门的订货/到货情况,特别是促销商品的订货/到货情况。
16.处理或安排好顾客投诉事宜。
17.安排/处理好下班前的工作事宜;
尽量现场交接和文字交接。
九、店长每周工作重点
1.检查一周来商场各部门区域的营运标准及卫生标准情况。
2.检查一周来商场各部门的销售、库存、损耗情况。
3.签阅和审核商场各部门的周报和市调报告等。
4.每周安排或主持全体员工例会两次。
5.总结本周来的销售业绩和计划下周的工作实施。
十、每月工作重点
1.检查一月来商场各部门区域的营运标准及卫生标准情况。
2.检查一月来商场各部门的销售、库存、损耗情况。
3.签阅和审核商场各部门的月报和生鲜部的盘点报告。
4.安排培训及考核商场各部门管理层及员工的实际操作技能。
5.签阅和审核商场各部门管理层及员工的月评估。
6.总结本月来的销售业绩和计划下月的工作实施。
十一、店长使用的管理链示意图
财务安排
防损控制
总经办
质量控制
盘点控制
损益分析
服务质量
损耗控制
费用控制
店长
收货准确率
缺货管理
卫生管理
索赔成功率
订货管理
商品促销/竞争
库存控制
商品销售
商品陈列
1.店长控制手段(工具)
A.审批制
B.管理人员控制
C.每日检查控制表(附后)
D.每月检查控制表(附后)
十二、第一利润源/第二利润源/第三利润源/销售利润源的内涵与店长的关系。
第一利润源/第二利润源/第三利润源的分析
第一利润源
益尔佳超市做法
原材料
科学进步
节省开支
全员宣传控制开支的理念
综合利用
变废为宝
廉价资源替代
第二利润源
益尔佳超市的做法
廉价的劳动力
招聘钟点工,大量提升内部员工为管理层,降低管理层的工资水平
高科技提高生产效率
提高员工的工作效率
减少人力
一人多岗,随时顶岗,保证员工满负荷工作
采用机动化或机械化
仓库装卸货启用机械叉车
第三利润源
优化库存结构减少占压资金
商品采购精选原则,订货数量最优化原则,滞销商品尽快处理化原则
合理规划配送路线降低运输费用
先进的车辆调度管理系统。
减少流通环节,制定最小成本的供应链
一般直接与厂家合作,少量多批
将自营配送和社会配送的作业过程共线处理
目前为自营内部配送
快速客户反馈
按门店订单要求准确及时的订货
由供货商管理库存
暂无
十三、店长与收货/索赔/库存控制
1.店长与收货
收货的漏洞主要表现在:
店长与收货
漏洞表现
益尔佳超市控制措施
1.员工直接偷盗
1.对员工进行诚实培训;
2.不定时盘点商品对可疑商品可疑员工进行重点跟踪;
3.防损部不定时进行抽查,一旦发现按“不诚实”行为处理;
2.员工与供应商内外勾结
1.对员工进行诚实行为的培训;
3.防损部不定时进行抽查,一旦发现以“不诚实”行为处理;
4.主管关注员工是否与供应商表现出比较亲近的关系。
5.主管关注有供应商请员工吃饭等行为。
3.供应商自盗
防损员/收货负责人/收货员工严格把关,供应商商品和商场商品严格分开,即黄线原则。
4.收货员对收货口的进出货物控制不利造成损耗
收货员和防损员对出入口收货的各种杂物严格检查
5.收货员收货、点数书写错误
收货员和复核员单独收同一单货,汇总复核的原则,保证二人收货完全一致。
6.员工集体偷窃
由防损员/收货部负责人/和监控器三方同时监督。
7.其它
店长与索赔
索赔漏洞表现
1.退货漏洞如:
该退货供应商表明不要所退货物,收货员通过同伙将所退货物以合法程序出店并据为已有,然后利用自己权限消单
商品出店一定由供应商拿走,任何员工没有权利将商品拿出店外。
2.换货漏洞如:
只换出不换进
防损员和收货主管/控制器同时监督
3.销毁漏洞如:
只消不毁据为已有
防损员/收货主管/控制器同时监督
4.折价漏洞如:
利用自己的权限不诚实折价
打折必须经过防损部/收货部主管和卖场主管同意方可销售
5.电脑漏洞如:
明做空票实暗渡除仓
原始收货单送货签字,电脑员必须由原始收货凭证方可做单,否则无效。
店长与库存控制
库存控制漏洞
1.员工不负责任
1.两处错误,口头指导,多处错误,书面指导,带有欺骗性质的解聘
2.盘点规则落后
2.提前二十天做出盘点流程
3.盘点方法不当
3.盘点流程出来后先试盘
4.库控工具简陋
4.盘点机,手工盘点单
十四、店长与收银/顾客服务
店长与收银
1.收银员部分扫描,部分不扫描
提倡扫描,不提倡手输,经常手输的重点跟踪。
前台控监器重点对准收银操作台
2.收银员漏扫描
主管和防损员时时巡视收银员操作程序,监控器监控
3.收银员假装误扫描退货
收银员无退货权限,由主管完成。
4.收银员误扫描
加强培训,收银员扫描商品后一定要看一下屏幕。
5.收银员扫描小金额、放行大金额的商品
加强诚实素质教育。
一旦抓住,立即解雇
6.给亲属收银
不允许给亲属买单,一经发现,立即解雇
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