物流服务标准及关键指标考核Word文件下载.docx

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1.3.2卖家送货标准（以下简称“送货标准”）

1.3.2.1商品标准

收货入库商品必须标有条码、中文名称、产地、商标等能够说明商品的合法性的标识；

入库商品必须保证外观标识、吊牌和内在商品的一致性，包括商品的型号、颜色、尺码、搭赠情况等；

入库商品必须保证商品和外包装完好，裸露商品物流商有权作拒绝入库，卖家可选用物流商提供的增值服务中的更换包装服务，在商品达到入库标准后进行商品入库；

在每件商品外包装上贴唯一条形码。

入库商品必须保证内外包装干净、整洁、没有褶皱破损和受挤压现象，对于存在褶皱破损和受挤压现象的商品，卖家在选择物流商增值服务使商品达到入库标准后可进行商品入库。

增值服务项及数量需由双方确认。

1.3.2.2卸货和签收

所有入库商品均需在入库前提前2天在物流宝系统制作完成入库单，并说明到仓时间。

若卖家入库商品为参加聚划算活动，则入仓商品最少需要超过报名数量的50％，否则不能参加聚划算活动。

送货入仓前，卖家需与物流商预约送货时间。

送货时，用户按预约时间送货。

送货时须随车携带入库单，每箱商品对应一张装箱清单，装箱清单与箱内商品完全一致；

入库单必须包括以下信息：

物流宝系统入库单号，商品编码（和系统保持一致），商品名称（和系统保持一致），商品数量，店铺名称，联系人，联系电话；

单张入库单商品入库不得超过5种，以便快速收货和回传库存数量；

装箱商品必须按SKU区分，保证同一SKU放在一起，不得混放；

尾箱混装，混装SKU需捆绑、用隔板隔开或用大包装袋分别包装；

组合销售，如有组合或混搭商品，需在入仓前完成销售组合包装可拆卸商品；

可拆卸商品必须提前通知物流商，商品必须有封签贴。

送货汇总清单必须列明到货箱数和对应重量，每箱外箱均须有装箱清单，包括单号、卖家、商品编码、件数、箱号、重量，如没有重量信息以物流商称重为准。

卖家必须在与物流商预约的收货时间段内送货上门，物流商收货时间：

上午9:

00~16:

00，超出此时间段及节假日收货必须提前2天与物流商进行沟通协商。

1.3.2.3物流商有权拒收的商品

包装或商品明显损坏；

商品实物和入库单不一致；

未通过外观检验；

系统中没有相应的入库单；

系统中没有维护该产品基础信息；

进口商品没有中文标签；

必须的证明文件不齐备。

1.3.3收货异常处理

为帮助卖家尽快实现商品上架销售、节省商品送货物流成本，物流商在卖家的支持配合下，在有限范围内办理异常商品收货入库。

主要有：

1.3.3.1实际到货数量差异

产品数量差异：

实际到货数量小于系统应收数量，物流商按实际到货数量收货,并按本附件2.2.1条约定的入库时间内通知卖家，卖家就差异商品部分重新进行确认。

如物流商未在前述约定的时间内提出商品数量差异，应视为商品数量不少于系统应收数量。

实际到货数量大于系统应收数量，物流商按系统应收数量收货，同时在本附件2.2.1条约定的入库时间内通知卖家，卖家对超出系统应收数量的商品完成外观检验后，放入不良品暂存区，不良品最长在库存储3天，3天内卖家需到到仓自提，超过3天卖家未提或给出处理意见（包括但不限于退回商家、销毁等），物流商将不良品退回卖家，物流费用由卖家承担。

当卖家与物流商对接收商品SKU及数量产生异议时，以到货地清点数量为准，即以物流商清点数量为准，同时卖家应提供装箱清单及包裹重量，或者其它有效证明材料实际发货数量举证依据。

实际到货商品项超出收货清单，超出商品存放在不良品暂存区，最多存放3天过，3天内卖家需补入库单或到仓自提，超过3天卖家未补入库单又未自提，物流商将不良品退回卖家，物流费用由卖家承担。

例如：

收货清单含单品A、单品B，但实际到货有单品C，则单品C全部退回卖家。

1.3.3.2卖家承运商不配合

卖家使用快递公司送货：

卖家使用的快递公司不愿意等到物流商在点数和外观检验完成后再签收，物流商可以在外包装没有拆封和外包装无污损的前提下清点外包装箱箱数（易碎品除外）进行签收，最终以物流商实际清点数量为准。

当卖家对物流商接收商品SKU及数量产生异议时，卖家应提供装箱清单及箱子重量或有效证明信息作为发货数量举证。

卖家使用快递公司未按约定时间送货：

早到，需等到与物流商约定的时间收货；

晚到，则需等到其他按时到货的卖家处理完毕后方可收货。

1.3.3.3产品质量问题

收货时外包装破损或存在外观缺陷的商品，物流商应在本附件2.2.1条约定的入库时间内通知卖家并操作商品入不良品库。

不良品经卖家认可后，物流商可暂存不良品库，物流商应向卖家提供收货不良品清单，不良品在库暂存3天。

如超期卖家仍未处理，则物流商不承担不良品本身问题引起的进一步商品残值灭失的责任。

物流商应在本附件2.2.1条约定的入库时间内反馈（提供拍照）前述外包装破损或外观缺陷等，否则视为商品良好，如之后造成商品损坏（包括但不限于外包装损坏、外观缺陷），物流商应以受损商品声明成本价（最高不超过卖家在淘宝上的历史最低正常售价）向卖家进行赔偿。

1.4包装整理服务-订单处理服务

订单处理服务是指:

物流商根据卖家的订单信息进行拣货，配货，质检，统一包装，打印装箱单，打印运单，发货，发货前取消订单等服务。

物流商应在系统接单、打印拣货单、开始拣货、复核、打包等业务节点及时将信息上传至物流宝更新卖家订单信息；

卖家销售的商品发货默认情况下以物流商提供的统一标准包装箱和封箱带，包材费用由卖家承担。

若卖家不使用物流商统一包装箱，包装箱须由卖家自己提供，物流商不收取包材费。

物流商需保证交接给配送服务商的包裹内物和包裹订单信息、发货交接单信息、系统发货数据保持一致。

物流商有义务按照项目约定，提供配送服务商固定时间段的货物发送、1次/天的货物收退服务；

物流商应配合配送服务商进行与包裹交接相关事宜，包括但不限于核对地址信息，共同保证包裹的准时、准确完成交接。

对于包裹交接出现的问题，经判定是物流商责任的，参照本附件关于货品丢失、破损、延迟等约定处理；

在订单处理过程中，卖家在订单信息成为“已发货”状态前，可以取消订单作业，物流商会将订单商品及时返回货架。

当物流商打印拣选单后，卖家取消订单，卖家需支付费用；

在物流商打印拣选单前，卖家撤单则不支付撤单费。

如订单信息成为“已发货”状态，卖家不可再取消订单作业。

如卖家取消订单后物流商仍予以发货，则物流商应负责将订单商品追回，并承担相应物流费用，如商品未追回，物流商应按照商品声明成本价（最高不超过卖家在淘宝上的历史最低正常售价）进行赔偿。

1.5包装整理服务-退货包装整理服务

退货包装整理服务是指物流商根据卖家通过物流宝系统发出的退货入库指令，接收由买家交由第三方快递公司发送至物流商仓库的退货商品的服务。

物流商接收买家的退货，须对退货的商品进行外观检验。

物流商按照卖家下达的退货入库指令上的要求（退货入库指令包含商品信息、商品数量、商品当前状态描述等）在收货时对拟入库的商品进行检查，如拟入库商品符合卖家指令，则应将商品入库；

如拟入库商品不符合卖家指令，则应向配送服务商进行说明，并拒收商品。

如卖家要求物流商对不符合卖家指令的商品入库，物流商应予以配合，且不就描述不符的商品承担赔偿责任。

退货商品入库后，若该商品通过物流商外观检验，确认商品完好，则由物流商进行商品的扫描退货上架。

若该商品未通过物流商质检，则由物流商通知卖家并操作商品入不良品库。

物流商应保证该不良品符合卖家指令中的商品描述，否则对于因物流商造成的卖家扩大的损失，物流商应予以赔偿。

物流商对于上述不良品提供3天的存储，对于超过3天，卖家未给处理意见（包括但不限于商品退回、销毁等），物流商不承担由于不良品本身原因引起的进一步商品残值灭失的责任。

对于前述退货后进入不良品库的商品，物流商接收到卖家通过系统接口或书面下达增值服务需求后，由物流商进行商品的良品化处理，并重新扫描上架。

良品化处理，包括补贴条码、商品外观品质检验、更换包装、整理等处理，确保商品不影响二次销售。

1.6包装整理服务-个性化包装整理

1.6.1短信通知：

物流商根据卖家要求，发送短信给消费者的服务。

1.6.2更换包装：

物流商根据卖家的指示，将合包入库的商品按照每个最小库存单位（SKU）进行独立包装，或者对于每个最小库存单位（SKU）进行外包装的更换服务。

1.6.3挂吊牌：

物流商根据卖家指示，对于入库的每件服饰类产品进行更换或新增相应吊牌的服务。

1.6.4代贴条码：

物流商根据卖家的指示，将用于仓库管理的条码打印出来，并黏贴到相应商品上的服务。

1.6.5开箱全检：

物流商根据卖家的指示，将所有入库商品根据卖家的标准进行100%逐件检查商品外观可视质量检验的服务。

1.6.6折纸箱：

指卖家采用自己的专用纸箱作为包裹包装箱，将未封底的纸箱须物流商折叠封底，以便包装订单商品（纸箱由卖家提供）。

1.6.7取消订单返回货架：

指订单状态在系统装未变为已出库状态前，卖家撤销订单，物流商将撤销订单商品拆包、重新上架，返回货架。

1.6.8批量退仓：

物流商根据卖家物流宝系统中对物流商下发的出库订单，将仓内指定商品统一下架，分别打包，并且装载至第三方物流公司运输工具的操作。

确保商品数量与出库单一致，并在操作过程中保持商品完成、整洁，同SKU装箱有效隔离。

1.6.9更换包装：

1.6.10商品整理：

到仓商品未按装箱要求装箱，多个SKU混装在同一箱中，物流商按SKU进行整理。

1.6.11代发礼品：

指物流商根据卖家个性化要求，随订单包裹投放礼袋、DM、礼品等，随包裹投放的商品等不做商品库存管理。

1.7仓储服务

仓储服务是指物流商为卖家入库商品提供存储，保管的服务，保证入库商品处于安全状态并且不在数量、器质与外观上产生异常变化。

仓储服务目前只提供常规温度和湿度的存贮环境，暂不提供低温、恒温、保湿等特殊存贮环境。

针对在库商品：

物流商除入仓循环盘点外，还应对在库商品按季度、半年度、或年度的盘点，盘点期间暂停所有物流作业（盘点期间最长不超过4天），并向卖家通报库存盘点结果。

盘点中物流商应对商品质量进行外观检验，如商品外观检验不合格，应将商品进入不良品库，卖家按照本附件2.4条的约定对物流商进行考核。

针对活动仓商品，卖家需盘点服务，双方协商解决。

不良品在库最长存放时间为3天，当物流商已经通知卖家有不良品在库，卖家应在此期间内办理不良品出库。

如不良品存放超过3天，物流商不承担由于不良品本身原因引起的进一步商品残值灭失的责任。

1.8退仓

在卖家通过物流宝系统约定的在库时间后2天内或者协议到期7天前，卖家需在物流宝系统中制作退仓单。

物流商根据退仓单下架打包，退仓SKU及数量与退仓单一致，装箱按照同一SKU装在一箱内，不混装，尾箱混装SKU需捆绑、用隔板隔开或用大包装袋分别包装，且分隔物上做区别标识。

包装箱外箱信息包含卖家名称，退仓单号，SKU，SKU对应的商品件数，单箱重量，箱号。

物流商打包完成后，卖家需在3日到仓自提，超过3日未提，物流商将通过第三方物流公司将货物发给卖家。

退仓过程中，物流商应与收货人当场按照退仓信息中的商品清单清点数量、并对商品外包装进行检验。

如收货人发现数量短少，则按照库存差异相应约定处理；

如收货人发现商品外包装破损，可当场拒收，且物流商应按照货品破损的约定承担相应责任。

1.9快递配送服务

指物流商根据卖家在物流宝系统中记录的订单信息将订单商品根据订单约定时间配送至订单信息中记录的收货地址及收货人，以及通过物流宝系统向卖家反馈订单商品配送的跟踪信息，异常信息处理、投诉处理及配送状态反馈等服务，具体服务内容包括：

1.9.1打印运单；

1.9.2粘贴运单；

1.9.3分拣包装；

1.9.4信息录入系统，统计运输信息，包括票号、重量、体积、费用；

1.9.5将快递信息上传至指定的店铺；

1.9.6包裹配送到门。

1.10客户服务中心服务

配合卖家完成对卖家的服务规则，业务流程等相关内容培训；

配合投诉平台工作，在规定时限内对投诉工单进行举证；

入仓退仓预约，包括但不限于正常、促销、赠品、紧急等四种情况的入仓退仓；

盘点预约处理，确认盘点事项，处理库存盘点差异；

通过数据统计系统进行数据分析，控制产品安全库存，监控库存周转；

配合完成促销方案，并在系统中进行设置促销，实施具体促销计划。

配送商管理，包括但不限于对配送公司的日常管理&

异常问题监督，配送信息在途跟踪，接受卖家派件进度查询，提供相应的配送管理报表。

二、关键指标考核

2.1装卸搬运服务

2.1.1服务内容

商品从物流商运输工具搬卸并运送至仓库指定地点存放。

2.1.2关键业绩指标

商品处于安全状态并且不在数量、器质与外观上产生异常变化。

2.1.3违约条款

按照商品声明成本价（最高不超过客户在淘宝上的历史最低正常售价）进行赔偿。

2.2包装整理服务-收货

2.2.1服务内容

符合商品收货入库标准并且到货计划经卖家或卖家指定方认可，干线到货后X小时之内完成全部商品上架并且通过系统接口反馈库存信息至卖家。

物流商在24小时将异常情况反馈给卖家，卖家24小时内反馈处理方法。

2.2.1.1到货入库：

符合商品收货入库标准并且到货计划经物流商认可，物流商需在到货后X小时之内（具体时间见下表，物流商应证明到货时间，如卖家与物流商就到货时间存在异议，以天猫物流认定的到货时间为准）完成全部商品上架并且通过系统接口反馈库存信息至天猫物流。

0-30000PCS（指商品件数，下同）,24小时内完成上架，从到货第二日00：

00开始计时；

30001-50000PCS，48小时；

50000-80000PCS，72小时；

单次促销到仓数量超过80000PCS，收货时双方协商确定。

2.2.1.2卖家促销活动集中到货：

根据物流商、卖家双方书面约定的实际收货能力完成上架。

2.2.2关键业绩指标

服务承诺：

收货及时率≥99%。

2.2.3违约处罚条款

物流商责任：

物流商按200元/延迟天/入库单赔偿（无免责范围）。

迟延的起算点自双方约定的时效截止时间开始计算。

消费者拒收且符合退货入库标准的商品，物流商应在收到商品后24小时内完成商品上架，否则物流商须支付100元/单违约金。

2.3包装整理-配货（物流宝订单自流入物流商WMS系统即属于发货环节，卖家撤单成功订单除外）

2.3.1服务内容

及时发货：

指前一日16：

00-当日16：

00通过物流宝下发到物流商的订单，需在当日20:

00前反馈发货状态。

大型/特殊促销活动发货时效另行承诺。

发货准确：

指按卖家订单信息发货。

绝对配送准时率>

90％。

2.3.2关键业绩指标

单个卖家日发货及时率≥99.5%（按商家维度计算）；

单个卖家日发货准确率≥99.9%（按商家维度计算）；

2.3.3违约处罚条款

2.3.2.1发货延迟的处罚（无免责范围）

如果仓库发货超过次日20:

00之后24小时以上，物流商支付10元/单违约金（无免责范围）。

如果仓库发货延迟超过天猫物流规定的72小时，卖家被天猫处以货值30%（最高不超过500元）的罚金，由物流商承担（无免责范围）。

由于物流商延迟发货，卖家被判定直接退款的，该单所涉及的正向物流费用（包括但不限于订单处理费、包材费和快递费）全部由物流商承担（无免责范围）。

2.3.2.2发货错误的处罚（错发、少发、多发）

物流商支付10元/单违约金（无免责范围）。

错发、少发：

补发商品的物流费用由物流商承担。

多发商品追回产生的运费由相应物流商承担。

错发、多发商品不能追回，由物流商按照商品声明成本价（最高不超过客户在淘宝上的历史最低正常售价）进行赔偿。

2.3.2.3配送途中货品丢失的违约责任（无免责范围）

货品丢失（包括货品少件），补发商品的物流费用由物流商承担。

货品丢失（包括货品少件）的商品损失，按照卖家申明成本价（最高不超过卖家在淘宝上的售价）进行赔偿。

2.3.2.4货品破损的处罚（无免责范围）

货品破损，补发商品的物流费用由相应物流商承担；

货品破损的商品损失，按照卖家申明成本价（最高不超过卖家在淘宝上的售价）和商品残值的差值进行赔偿；

2.3.2.5信息回传的违约责任

虚假上传签收信息，一旦发现，物流商每次支付违约金1000元。

2.4包装整理-库存管理

2.4.1服务内容

物流商向卖家提供的在库商品保管服务，并根据与卖家的约定或卖家的指令，进行库存盘点（盘点按照良品、不良品库的商品数量分开执行）。

仓储库存盘点包括但不限于物流商每日上架复核盘点，异动盘点，循环盘点，退仓盘点，每季、半年、年定期盘点。

2.4.2关键业绩指标

月度库存差异率：

普通商品≤0.1%，易碎品≤0.5%。

计算公式：

（|盘亏产品件数|+|盘盈产品件数|）/库存件数<

=0.1%（普通商品）或<

=0.5%（易碎品）

2.4.3库存差异的责任：

月度库存容差率≤0.1%（易碎品≤0.5％），免赔。

（按商家维度计算）

月度库存容差率＞0.1%（易碎品＞0.5％）：

|（盘亏商品总金额）|-|（盘盈商品总金额）|的总额＞0，无0.05%（易碎品为0.5%）免赔范围，按照卖家声明成本价（最高不超过客户在淘宝网的历史最低正常售价）进行赔偿；

|（盘亏商品总金额）|-|（盘盈商品总金额）|的总额≤0，免赔。

2.5包装整理服务-退换货

2.5.1服务内容:

卖家通过物流宝将退货单下发到物流商，服务商在收到买家退回商品后，检测是否符合退货入库标准，并在24小时内处理完成：

买家退仓商品符合退货条件的，服务商在24小时内完成退货重新上架；

不符合退货条件，服务商在24小时内通过电话、旺旺或邮件（必选）的方式主动与卖家反馈。

2.5.2关键业绩指标

退换货按照2.5.1款中服务内容描述100%完成（无免责范围）。

2.5.3违约处罚条款：

如未在上述时间内处理完毕，物流商支付10元/单违约金。

2.6包装整理服务-包装

服务内容：

物流商使用与卖家约定的包装材料（物流商统一包材或者卖家自己提供的个性化包装材料）进行打包作业。

2.7系统及硬件使用服务

2.7.1服务内容：

配合卖家与天猫物流系统对接的系统评估，同时完成各自系统的功能开发、扩展、调试工作，确保系统对接无误；

物流服务平台系统模块包括：

仓储管理系统（含配送追踪功能模块）；

使用仓储管理系统平台进行订单管理、快递单据处理、库存管理等；

数据报表系统开发及提供使用；

2.7.2服务标准：

系统稳定性达到99.5%，全年因系统原因导致的服务中断时间累计不超过44小时；

能够支持7×

24小时稳定运行，在工作时间内，1小时内响应系统故障，3小时内提供解决方案的能力；

正常的系统维护时，应提前3个工作日书面通知对方，在得到对方许可后，可不计入服务中断累计时间，系统升级时间须在23：

00-6：

00之间；

天猫物流对业务相关的数据予以异地备份、保留5年；

天猫物流对作业想关的单据，根据财务制度保留3年至5年；

2.8客户服务中心服务

2.8.1服务内容

执行七天工作制：

仓储物流操作：

7天，工作时间：

9:

00–21:

00；

仓储客服中心：

物流商全年休息时间为：

春节假期休假，物流商如休假，需提前一个月通知卖家，按照卖家要求时间休假。

如遇战争、地震、台风等不可抗力因素，（则以天猫物流官方公示服务标准为准）。

2.8.2关键业绩指标

回复响应时间≤15分钟。

解决方案时间≤4小时。

与卖家交流过程中态度温和，应礼貌用语，不能出现任何侮辱性语言，不推诿。

需保留90天内服务聊天记录。

2.8.3违约处罚条款

物流商支付100元/次违约金。

2.9投诉

2.9.1客户投诉率

物流商每月客户投诉率<

=0.05%（按自然月计算）

天猫物流当月判定卖家成立投诉订单总数/当月总订单量；

2.9.2投诉及处罚

卖家有权对就所委托的物流服务不满意项在规定进行投诉，对投诉处理结果不满意，可规定时间内进行申诉。

投诉项包含但不限于发货延迟、发货错误、订单超卖、库存盘点差异（仓库丢件）、退货延迟、操作货物丢失（包裹少件）、货物破损、配送延迟、服务态度、退仓差异、入库重量差异；

物流商客服在接到卖家投诉后，12小时内响应投诉，3日内对投诉给出处理结果；

对卖家的申诉，物流商需安排非上次处理人员进行处理，2日内对申诉给出处理结果；

若物流商延迟处理，或卖家对申诉处理结果不服，卖家向天猫物流小二申诉，由天猫小二物流介入处理；

若物流商延迟处理，天猫物流有权对物流商处罚10元/次违约金；

若天猫物流发现物流商对卖家的申诉判责不当，天猫物流进行判责，且有权对物流商处罚50元/次违约金。

2.10快递配送服务

2.10.1服务水准：

2.10.1.1配送准时：

按照承诺时间配送到门。

2.10.1.2客户服务：

按标准提供服务，包括电话预约1次（到货前半小时）、送货上门，签收时必须与本人确认。

2.10.2关键指标

2.10.2.1绝对配送准时率≥90%（含买家原因导致的配送延迟）；

2.10.2.2客户投诉率≤0.5%。

2.10.3违约处罚条款

2.10.3.1配送货延迟的违约责任

如物流商被卖家投诉，且投诉成立的，物流商向卖家支付10元/单违约