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“Haveanice…..”
比如:
“今天祝你过的愉快!
E.g.:
“Haveaniceday!
”
(“nice”这一词语在酒店和餐厅里被用得太多,所以很多人会感到厌烦)
更好的说法:
“今天祝你过的愉快希望您住的满意。
BETTER:
Havea“Good”/“Pleasant”/“Wonderful”/“Enjoyable”day
“Haveagooddayplease”or“Pleaseenjoyyourstay”
(“Please”在这里使用不恰当)
(“Please”soundsverywronghere)
“Ihopeyouenjoyyourstay.”
*晚安
“Haveagoodnight”
(语法正确,但对于说英语的客人来说,表达有点奇怪)
“晚安。
“Goodnight.”
*玩的开心
“Haveagoodtime”,“Enjoyyourself”,“Enjoy!
(太随意,只能在和朋友或很熟悉的人说话时用。
)
“旅途愉快!
”或“祝您看电影看的开心!
“Enjoyyourtrip!
”or“Enjoythemovie!
∙*晚安
“Sleepwell”,“Sweetdreams”
(太私人化,“Sleepwell”只能对很熟悉的客人说,“Sweetdreams”只能用于朋友和家人。
“晚安!
“Goodnight!
*欢迎回来或我们很想念你
“Welcomehome.”or“Wemissedyou.”
(这只能用于长住的客人,例如要居住酒店几个月时间的客人)
“欢迎回来!
”或“很高兴再次见到您。
“Welcomeback!
”or“It’ssonicetoseeyouagain.”
*你看上去状态不错
“Youlookgood”
(太私人化)
“很高兴再次见到您!
”“您今天心情怎么样?
“It’snicetoseeyou!
”or“Howareyoutoday?
食品和饮料
“希望您用餐愉快!
“Haveagoodmeal/drink.“Haveanicemeal/drink.”
“Enjoyyourmealplease.”“Pleaseenjoyyourmeal.”
“希望您喜欢宫保鸡丁。
“EnjoyyourDicedChickenwithCashewnuts.”
“希望您用餐愉快。
“Enjoyyourmeal/lunch/dinner.”
注意:
当服务客人用餐时,不要说“希望您喜欢某个很具体的菜名。
例如,你可以说,“希望你喜欢这份牛排。
”,而不能说“希望你喜欢绿椒菲力牛排。
E.g.youcansay,“Enjoyyoursteak.”butyoucannotsay,“EnjoyyourFiletSteaksauté
edinGreenPeppercorns.”
“希望您喜欢”只能用于一些笼统的菜名或者是你强烈推荐给客人的菜名。
“Enjoyyour…”
4.问题
请提问或提建议。
5.练习
每一位成员都要参与练习,互相交换说一些寒暄语并交流一下感受。
Haveparticipant’spracticeoneachother,walkingaroundexchangingpleasantriesandspeakingwithfeeling.
6.应用
讨论一下在你自己身上发生的实际例子。
7.总结
什么是寒暄语?
为什么我们要用寒暄语?
何时应该用寒暄语?
说一些该用寒暄语的例子。
说一些只能对很熟悉客人用寒暄语的例子。
8.我们的承诺
请全体起立。
你们是否同意对客人用寒暄语很重要?
我们需要带有感情的说寒暄语,你们同意这个观点吗?
你之后会否这样做?
很好!
9.结束
十六、仪态和举止
仪态和举止
今天我们要讨论的是仪态举止,即我们站立的姿态、走路的姿态和在公共场合的举止。
2.重要性
辛迪·
克劳馥和娜奥米·
坎贝尔(超模)走一场时装秀的酬劳有多少?
大约1万美金!
为什么酬劳有那么高?
是因为她们的仪态——她们走路的方式以及通过她们走台步所营造出的美好印象。
为什么仪态如此重要?
我们不可能人人都成为超模,但我们可以做到以一个自信且专业的形象出现在客人面前。
其实在某种意义上,在酒店工作就像是在舞台上或者像是在走台步,因为有很多人关注着我们的一举一动。
客人可能一直都在看着我们,所以我们一直都在舞台上。
鼻子、鼻子、鼻子
说明:
利用这个活动来说明仪态举止的重要性。
让每个人都起立,然后说在进行下一阶段学习前要做一个小游戏。
这个游戏比较简单,叫做“鼻子、鼻子、鼻子”。
说明一下如何玩这个游戏:
每个人都看着我。
当我告诉你们将手指放在鼻子上时,你们每个人就应该这样做。
如果我说“耳朵”,那么把你们的手指放在耳朵上。
如果我说“膝盖”,那么就放到膝盖上。
看一下大家是否能按照我的指示做。
注意了。
准备好了吗?
接下来,把你们的右手食指放在鼻子上,并说“鼻子、鼻子、鼻子”。
然后把你们的手指放到耳朵上,然后说“耳朵”。
接着再放回鼻子,说“鼻子、鼻子、鼻子——手肘”并把手指放到手肘上。
接下来再回到鼻子并说“鼻子、鼻子、鼻子——头”,但是参与者并不是将手指放在头上而是膝盖,然后保持这个姿势直到他们知道犯错了为止。
大多数都会放在膝盖而非头部。
然后再一次开始“鼻子、鼻子、鼻子”游戏。
错了的人请坐下。
重点:
记住让他们看着你。
如果发现有谁没有看着你,强调一下应该看着你。
同样记住在这个单元之前,做几次这个游戏。
在做了一段时间游戏之后,让大家坐下并提问:
“这个游戏的要点是什么?
要点是,“事实胜于雄辩”。
我们的身体语言比我们所说的话更为重要。
3.何谓正确,何谓错误
一些酒店和餐厅人员容易犯的错误。
走路仪态
走得太慢,太快,或奔跑
摇摆手臂幅度过大,走路僵硬,走路时双手紧握在前,或者将双手放在背后或双手弯曲着
和客人面对面时的仪态
·
不看着客人的眼睛
·
和客人的距离过于近或者过于远,或者站在客人不能轻易看到你的地方(例如,客人的身后)
和客人说话时,没有面朝客人
站立时无精打采,倚靠着家具或者单腿站立
装作没有看见需要服务的客人
背对客人
客人期望
客人要求服务人员的仪态举止是怎样的?
标准的仪态举止
充分关注客人,服务人员面向客人,和客人有眼神交流,但不盯着客人
∙服务人员和客人保持0.5米至1.5米的距离。
双手置于前方或身体两侧。
服务人员时刻关注客人是否有需求,做到客人不需要挥手示意自己需要服务
当走路时,保持身体挺直,抬头挺胸,手臂轻微摆动
让每个人都演示一下正确的走路方法(应该挺有趣),以及和客人面对面站立的正确姿势。
讨论一下在你工作中关于仪态举止的例子(如果有的话)。
为什么仪态举止如此重要?
什么时候无精打采是可以的?
如果我们太累了,不能站直怎么办?
对客人的充分关注有什么意义?
和客人有眼神交流但不盯着客人,这样做有什么意义?
服务人员时刻关注客人的需要,有什么意义?
要保持一个高标准的仪态,是否容易?
不容易。
每个人都很努力工作,在迅速完成工作后都会感到疲累。
当然,仪态举止是十分重要。
你们是否同意?
大家全体起立。
接下来这一周,大家是否会更注意自己的仪态?
是否会根据标准相互提醒一下各自的仪态?
19.结束
十七、电话礼仪
电话禁忌
今天我们要讨论的是错误使用电话。
我们的焦点将集中来电者不希望我们所做的——通常我们叫做电话禁忌。
为什么电话礼貌很重要?
我们的许多客人是通过电话来接待的。
礼貌打电话和面对面接待客人一样重要。
面对客人我们很容易表现礼貌必须使用礼貌用词和礼貌的肢体语言。
但当我们接听电话时不得不完全依靠我们的声音来表现,因为客人看不见我们的肢体语言。
不同国家的一些客人会关注我们理解的能力,尤其是在通电话的时候。
如果通话时我们不能清楚,友善和正确的表述,来电者会感到不舒服。
在接听电话中一些常见的错误是什么?
是什么影响这些行为的?
(尽可能引发些的论点,讨论每一个问题所造成的影响)
错误的行为
接电话过于迟缓
未报姓名及部门
说话太轻、太响、太慢、太快
声音含糊不清
未正确手持电话听筒接听
在接听过程中完全沉默,造成对方不知道是否有人在接听
不正确倾听,如在听电话同时做别的事情
打断客人的说话
未重复客人的需求或不再次核实客人提供的信息
边吃东西边通话
如果打错,未说一句话直接挂机
覆盖听筒和别人说话
挂电话或转接时电话声音响
在来电人挂电话之前挂电话
铃响很多声后接起电话未有致歉(比如5声铃响以上)
未使用礼貌敬语
未感谢客人
未说“再见”
不礼貌的用词
说:
Saying:
“你好。
”、“你想要什么?
“Hello.”“Whatdoyouwant?
“你是谁?
”、“再说一遍。
“Whoareyou?
”“Pardon?
“感谢您致电。
”、“别挂机。
“Thankyouforyourcalling.”“Holdon.”
“稍等。
”、“稍等。
“Hangonaminute.”“Justaminute.”
“好”、“啊”、“嗯”
“Yeah”“Yep”“UhHuh”
“好吧”、“好的”、“没问题。
“Alright.”“O.K.”“Noproblem.”
5.总结
为什么礼貌和专业接听电话很重要?
如果我们未按标准接电话会发生什么情况?
7.我们的承诺
你们会尽你最大的努力来避免电话禁忌吗?
8.结束
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