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(五)创造效益 服务社会
四.物业管理人员的职业道德
(一)物业管理服务人员职业道德基本规范
(二)物业管理服务人员职业道德建设的作用
(三)加强物业管理服务人员职业道德建设的途径
五.物业管理服务中的“四勤”、“五要”
一.物业管理概述
1)概念:
物业管理与服务中的物业,通常是指各类建筑物、构筑物、场所及其附属的设备、设施和相关场地等。
2)物业的属性:
物业的属性:
包括自然属性,物业的二元性(包含土地和建筑物)、物业的有限性(地球土地资源有限)、物业的差异性和多样性、物业的固定性和耐久性及配套性;
经济属性,物业的稀缺性、商品性、保值增值性、易受政策调控性和交易的登记契据性。
概念:
物业管理服务是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
1)物业管理是业主及使用人、物业建设单位、物业服务行业、市政企业(包括供电、供水、电信、有线电视等),政府主管部门等多个责任主体的共同活动,不仅仅只是物业服务企业与业主的活动。
各责任主体在物业管理活动中依法享有各自的权利,同时也应承担相应的法定义务和责任。
2)物业管理服务必须依据法律、法规的规定以及合同的约定从事专业化的管理服务活动。
3)物业管理对象是指定物业区域内的物业及配套设施和该区域内的共同事务。
4)物业服务对象是指定物业管理区域内的业主及非业主使用人。
5)物业管理所提供的产品是服务,这种服务能使物业处于一种正常的使用状态,满足物业的使用功能,延长物业的使用寿命,使物业增值、保值;
同时这种服务也能为业主或非业主使用人营造一个安全、舒适、宁静、清洁的居住、工作和学习环境。
6)物业管理对共同秩序的作用是提供协肋性管理服务,属于补充性、协助性的安全防范性质。
1)全天候服务,一刻也不能间歇。
2)差性化服务,因人、因地、因时而异,寻找差性化服务。
一个小区的业主来自五湖四海,生活需求和个人修养等都存在着差异性,要求物业公司及物业管理服务人员研究他们的不同习性和需求,提供个性化、差异化服务。
3)业主的认可性、物业服务质量的好坏直接影响到业主或使用人的认可度,也就是关系到物业服务“商品”的价格和后续资金回笼。
(五)物业管理服务的作用,良好的物业管理服务:
1)保证物业处于良好的使用状态。
2)可以使用实现保值、增值。
3)促进房地产市场健康发展。
4)提供就业机会。
5)成为构建和谐社会的重要组成部分。
1)道德的定义
道德是从善恶评价的角度调整人与人之间关系及个人与社会之间的行为规范的总和。
一方面,道德调整人和人的关系,比如,让座给老弱病残者,向需要帮助的人施以援手相助等,都是道德在起作用。
另一方面,道德调节个人与社会关系,比如,奉献社会,兼顾个人、集体、国家利益,就是道德在调节个人与社会的关系时的准则。
道德是靠社会舆论和个人内心信念发挥作用,不具有政治和法律的强制作用,它建立在人的自觉性基础上,深入人的心灵,所以它对人的行为的影响更加深刻和持久。
违背道德,会受到社会、他人的谴责,也会受到自己内心良心的谴责。
2)职业道德的含义
职业道德是指所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则,是一定职业范围内的特殊道德要求,即整个社会对从业人员的职业观念、职业态度、职业技能、职业纪律和职业作风等方面的行为标准和要求。
1)职业道德与个人幸福
人的生存需要与安全需要,离不开职业道德。
良好的职业道德,能为个人的衣食住行等生存需要和职业安全、社会保障、人生保护等安全感、稳定性、保护性需要提供保障。
人的社交与尊重的需要,离不开职业道德。
良好的职业道德是个人的友谊、友爱、交往等社交需要基础,也是个人的受尊重、受赏识、被人关心、重视,得到提拔晋升等尊重需要的基础。
人生价值的实现,离不开职业道德。
只有具有高尚职业道德情怀的人,才能实现自己的理想和抱负,达到人生的崇高境界。
2)职业道德与企业进步
员工良好的职业道德氛围,是企业的“优良资产”。
员工良好的职业道德氛围,是企业的“效益”。
3)职业道德与社会繁荣
为强职业道德建设,有利于满足人民大众的强烈愿望;
有利于促进经济协调发展;
有利于从根本上提高全社会文明水平。
1)爱岗敬业
爱岗敬业是职业道德的核心和基础。
热爱自己的工作岗位,对职业工作极端负责、对技术的精益求精、乐观向上地从事自己的职业工作,恭敬认真,勤奋努力,不偷懒,不怠工,熟练地掌握职业技能,就一定能在自己的岗位上做出令人信服的成绩,成就自己的事业。
2)诚实守信
诚实守信是职业道德的准则,是职业在社会中生存和发展的基石。
要求从业者在职业生活中应该慎待诺言、表里如一、言行一致、遵守职业纪律。
这表现在职业劳动中,就是从业者诚实劳动,不怠工,不推诿,守纪,勤劳;
表现在职业的业务活动中,就是严格履行合同契约,不弄虚作假,不偷工减料,不以次充好,重合同守信用。
3)办事公道
办事公道是处理职业内外关系的重要行为准则。
从业人员在职业工作中,首先要按本行业的工作原则办事,不能有亲疏、贵贱之分,一视同仁,遵章办事,周到服务;
其次,互相协作,兼顾国家、集体、个人的利益,追求社会公正,维护公益。
4)服务群众
服务群众,满足群众要求,尊重群众利益是职业道德要求的目标指向的最终归宿。
现代社会,每个职业劳动者都是群众中的一员,随着时间和区域的变化,既是服务者,又是被服务者。
所以服务群众,也可以理解为“为他人提供服务,同时也为自己提供了服务。
”
5)奉献社会
奉献社会并不排斥个人的正当利益,恰恰相反,那些树立了奉献社会的职业理想、在职业劳动中自觉、主动地奉献社会的劳动者,才能真正体会到奉献社会的乐趣,最大限度地实现自己的人生价值,取得更大的社会财富。
职业道德范畴是指反映职业道德现象的一些基本观念,即各种反映和概括职业道德现象的特性、方面和关系的基本概念。
1)职业理想
职业的三个要素:
维持生活,发展个性,承担社会义务。
所以职业理想包括两层含义:
一是指一定的职业所追求与向往的完善的职业道德关系以及完美的职业道德风尚;
二是指一定的职业所追求与向往的完美的人格。
2)职业态度
从本质上讲,职业态度即工作态度,态度决定一切。
物业管理职业态度最基本的要求,就是树立服务于业主的态度。
3)职业义务
职业义务就是企业和劳动者对社会、对人民群众所承担的职业责任。
比如企业应承担扶贫、提供就业机会、助残等社会责任,劳动者个人也应承担关心同事、服务群众等社会责任。
4)职业技能
只要有高超的职业技能,才能出色地完成职业责任,更好地服务于群众,才能取得更多的社会财富,一方面满足自己的生存和安全需要,另一方面回报社会大众。
5)职业纪律
职业纪律要求从业者在职业生活中,遵守职业秩序,执行职业命令和履行职业的社会责任。
6)职业良心
职业良心是蕴含在从业者内心深处的一种意识活动,是从业者对职业责任的自觉意识判断。
职业良心在整个职业活动中影响着从业者的心态,比如,从业者在做出某种行为前,会想到“我这样做可能会有什么后果?
”;
行为过程中,会“良心的发现”,自觉地保持正直的人格;
行为后,如产生良好的后果和影响,得到内心的满足和欣慰,如产生不良后果和影响,会受到“良心的谴责”,内疚、惭愧和悔恨,进而纠正自己的错误。
所以,职业良心是从业者对职业责任的自觉意识。
7)职业荣誉
职业荣誉是对从业者职业义务和职业良心的价值尺度,是对职业行为所做的公认的客观评价和正确的主观认识,是社会和职业对从业者履行职业义务的行为所做的赞赏的评价。
8)职业作风
职业作风是从业者在职业实践中所表现的一贯态度。
职业作风是职业道德在从业者职业行为中的习惯表现,具有潜移默化的教育作用。
一个职业团体有了优良的职业作风,就可以相互教育,相互影响,相互监督,形成良好的职业舆论和职业风尚,这样的团体,战无不胜。
职业道德规范是职业道德原则的具体化,是职业范围内从业人员应遵守的行为要求的具体体现。
(一)爱岗敬业,提升能力
1)熟悉业务,掌握职业技能
要求:
调整工作心态,了解岗位要求;
熟练掌握本岗位的业务知识和操作技能。
2)勤奋工作,尽职尽责
学习新的专业技术知识,提高技术水平;
熟悉专业技术标准,掌握先进的业务手段;
主动承担责任,保质保量地完成职业任务。
3)爱岗敬业,献身本职
以为他人服务为荣,牢固树立服务意识;
在工作中精益求精,争当技术能手和业务骨干;
培养忘我精神,把自己的有限力量献给自己所从事的职业。
(二)诚信为本,公平竞争
1)以诚待人,立足之本
努力做到言行一致,表里如一;
做老实人,说老实话,办老实事;
要别人相信你,不妨首先相信别人。
如果人人都能以诚待人,那么世界就会充满友爱和善良。
2)以诚立业,发展之源
言必行,行必果;
克服困难,履行诺言;
敢于承担诺言的责任。
3)以质取胜,立业之道
树立服务意识,提高服务质量,以优质的服务参与市场竞争;
端正服务态度,赢得良好声誉;
不谋取不正当的利益;
提倡高水平竞争,避免内耗。
(三)为人公正,洁身自律
1)秉公办事,不徇私情
严格按章办事,公正公平;
以企业整体利益为重,不谋私利;
提高自觉抵制人情干扰的能力,不徇私情。
2)克己奉公,不谋私利
廉洁自律,抵制私欲的诱惑;
作风严谨,珍惜手中的权力;
自觉接受监督。
3)维护公众利益,抵制行业歪风
树立“我为人人,人人为我”的服务思想,为公众服务;
增强岗位纪律,严格遵守规章制度,实行社会服务承诺制度。
(四)大局为重,团结向心
1)树立全局观念,服从统一安排
在兼顾个人利益的同时,自觉维护企业利益,甚至是国家利益;
要切记“业主至上,顾客第一”,学会忍让;
坚定不移地执行领导的指令,不要片面地追求局部利益最大化。
2)增强团队意识,搞好配合协作
树立团队意识,主动配合;
相互尊重,相互信任,相互理解,相互帮助;
主动承担责任;
树立绿叶意识和配角意识,甘当绿叶,善当配角。
3)尊重他人劳动,主动关心同事
建立和谐的人际关系;
主动关心能力较差的同事,在别人工作困难时,主动伸出援助之手。
(五)创造效益,服务社会
1)追求工作效益,合理取得利益
讲效率、求实效;
合理地取得个人报酬和企业利润;
让小利而求大义。
2)增加社会财富,营造文明和谐氛围
注重社会效益,比如环保、节能等,造福子孙;
有道德,就是要有所作为,有所作为的人,才是真正有道德的人。
做一个有所作为的人,共建文明和谐社会。
四.物业管理服务人员职业道德
(一)物业管理从业人员职业道德基本规范内容
1)坚持标准,严格制度
①.树立“住户至上,服务第一”的宗旨,努力学习管理技能,不断提高管理水平;
②.态度和气,语言亲切,记录完整,每件有着落;
③.穿戴整洁,仪表端正,精力充沛,举止文雅;
④.对住户无礼的言行,应尽量容忍,耐心说服;
⑤.为住户着想,帮住户解决问题或困难;
对涉及不能及时回答或解决的问题,给予解释,并记录上报;
⑥.严格遵守纪律,不吃请、不误工、不怠工、不刁难住户;
⑦.不准利用权力或职务之便谋取私利。
2)诚实可靠,讲究信誉
①.诚实无欺,货真价实,公平合理,是基本要求;
②.在服务质量上,不以次充好;
③.在服务数量上,不打折扣;
④.在服务收费上,不另立明目,或变相加价;
⑤.在服务对象上,不厚此薄彼,做到公平、公正。
3)礼貌服务,文明用语
①.注意力集中,主动热情才能先赢得业主的信任;
②.轻声细语,熟练操作;
③.举止大方,不卑不亢,言行得当;
④.礼貌用语,讲究服务艺术,尤其是语言表达艺术;
⑤.掌握分寸,以理服人,得理让人。
4)主动热情,微笑服务
①.微笑一定要发自内心,才具有会心的魅力,才能感染对方,发挥沟通的桥梁作用;
②.微笑服务要始终如下,贯穿服务工作的全过程;
③.微笑服务要看场合,看对方心情,切忌呆板和不合时宜。
1)可以规范行业行为,促进行业发展。
2)可以提高行业从业人员素质和行业管理服务水平。
3)可以树立行业形象,确立行业的社会地位。
1)建立物业管理服务人员职业道德规范体系。
2)促进物业管理服务人员自觉执行职业道德规范。
3)加强物业管理服务人员职业道德监管。
4)发挥业主及其它社会机会对物业管理服务人员职业道德的监督作用。
5)强化物业管理服务企业内部对物业管理服务人员职业道德的提升。
在物业管理服务活动中,全面做到“四勤”、“五要”是全面提升物业管理服务从业人员职业道德的具体休现,表现在:
(一)“四勤”:
1)眼勤:
每一个岗位当值人员要多看,多留意周围的情况,做到眼观六路、耳听八方,不要只顾埋头做自己的事。
2)脑勤:
每一个岗位当值人员要多用脑,遇到什么事情都要经过大脑想一下,三思而后行。
3)腿勤:
每一个岗位的当值人员在岗位上要多走动,尤其是保安和工程维修人员,在巡查中发现问题,及时处理,不要懒惰。
4)手勤:
每一个岗位的当值人员要多动手,比如随手处理好岗位周围的环境卫生;
多动手帮住户;
多动手把摩托车的停放秩序摆好等。
(二)“五要”:
1)执行制度要严格。
2)查巡工作要细致,能发现问题并反馈或及进解决。
3)处理问题要灵活,不要引起投诉和不必要的冲突。
4)紧急情况处理要及时,不拖延、不推诿。
5)与人沟通要文明,包括与业主、使用人或同事之间。
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