从服务体验范式分析精益思想在服务企业中的创新应用文档格式.docx

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但当前服务行业仍面临一些问题，比如如何应对服务质量下降？

在制造业发展中，人们曾用精益思想解决了产品质量问题，那么制造业的管理经验是否可运用于服务领域？

本文试图以精益思想、服务体验范式为理论依托，通过典型案例分析回答上述问题。

　　1理论梳理

　　1.1精益思想

　　精益思想着眼于通过消除价值链中的非价值环节，进而提升顾客价值传递的效率和质量。

虽然该思想已得到了广泛的认识，但相关理论研究仍严重落后，一些学者尝试对该理论进行丰富，但相关研究非但没有使其清晰化，相反其理论研究出现了互相矛盾的现象，对于精益思想的理解变得更加模糊[2]。

　　另一些学者聚焦于精益思想实践工具的探索。

通过工具的协同运用，在消除浪费的前提下创造高质量的产品以迎合顾客不断变化的需求[3]。

这里的消费浪费是指不能为产品和服务创造价值的任何企业的生产、经营和管理行为。

浪费被归纳为八种情况：

仓储、返工、过度生产、不必要的生产行为、原材料处理、原材料等候以及信息的过分处理[4]。

价值流图、浪费解决方案、计划平衡、适时供给制等推动精益思想的管理工具快速发展，并在精益化实践中得到应用。

　　近年来，一些服务企业开始关注精益思想，因为在服务创造过程中，服务系统同样需要做好价值创造，以满足顾客需求，这与制造业生产产品的初衷一致。

精益思想在服务行业中的尝试最先出现在供应链管理中，随后扩展到更多的服务业，如教育、医疗、零售等，一些学者认为这种跨行业应用是完全可行的，但对于精益范式如何体现在服务创造与管理的过程中却没有给出清晰的解释。

　　1.2服务体验范式

　　当前对于精益服务理论的研究通常建立在服务接触范式基础之上，其聚焦于服务的“真实瞬间”，即服务员工与顾客的接触过程。

但服务接触范式关注了顾客在服务系统中的存在，而没有考虑顾客在服务系统中的行为、感受。

这导致了一些精益服务的研究过分看重与顾客接触的服务流程，而忽视了顾客本身，偏离了现代营销理论中的顾客导向，也与精益思想所倡导的创造顾客价值相违背。

　　Pine和Gilmore在分析服务接触范式时认为，单纯从服务运营视角去理解服务忽视了顾客自身感受，而顾客体验是真实存在于服务购买过程中的[5]，实体环境、无形服务本身、有形产品都是为顾客创造美好记忆的一部分，是服务企业为顾客创造价值的体现[6]。

一些学者在此基础上提出了服务体验范式。

该范式关注顾客在服务过程中所获得体验，运用个体所获得的意识、情感、认知、行为以及与之相关的价值代替传统服务中功能价值的理解。

Schmitt进一步识别了服务体验的5个关键要素：

一是感觉，通过意识刺激，提供顾客美学方面的愉悦、兴奋和满意；

二是感受，通过一些服务企业的策略，激发顾客的内生情感，从而使其能够感受到企业的服务和品牌；

三是思考，通过带给顾客体验惊喜，来引导顾客的深入思考和再评价服务；

四是行为，通过服务人员的行为表现，增强服务体验的有形化，丰富顾客生活；

五是关联，通过将个体置身于更广泛的品牌社会和文化环境，以激发顾客与所处的社会文化情境相关联的个人情感、认知和行为[7]。

　　Johnston和Kong指出正面新鲜的体验过程会增加顾客价值[8]。

Klaus和Maklan对一些服务企业调研后，发现部分企业正在从传统服务转向更加重视顾客的体验感受，试图将服务场所打造成“体验中心”。

这些创新性的体验设计成为了企业提升核心竞争力的重要方法[9]。

　　服务体验范式为精益思想在服务中的应用提供了新视角，其聚焦于顾客在接触点上的行为和感受，凸显了服务中的价值共创。

本文将选取3个典型案例，构建服务体验范式下的精益服务模型，并探讨精益服务在实践中的作用机制。

　　2研究方法

　　2.1案例选取

　　基于上述分析，本文为选取的案例设定以下条件：

第一，所选企业属于典型服务行业；

第二，企业正在运用精益思想改进服务，或通过开展具有精益思想特征的服务改进工作；

第三，企业所采取的服务改进措施考虑到了服务特征和顾客在服务过程中的行为、感受。

经初步筛选和专家讨论，最终确定了B银行、C酒店和D医院为本文的案例研究对象。

案例的基本情况如表1所示。

　　案例企业企业性质成立时间企业规模

　　B银行国有企业2007年拥有员工6万人

　　C酒店外资企业1898年拥有员工4万人

　　D医院台资企业2008年拥有员工130人

　　2.2数据收集与分析

　　通过对案例企业的服务模式分析，五项内容出现了较高的频次和频率，具体为“顾客价值创造精细化”出现频次54次，在分析的资料中，71%的资料对该内容的描述有所涉及；

“员工组织支持系统化”频次和频率分别为50、69%；

“服务提供差异化”的频次和频率分别为60、74%；

“服务系统与流程价值化”频次和频率分别为36、58%；

“创新与学习持续化”的频次和频率分别为44、64%。

　　2.3信度与效度分析

　　为确保研究建构的效度，本文采取了以下措施：

　　4研究讨论

　　4.1从服务体验范式看精益服务的模型构建

　　本文引入服务体验范式来回答“精益思想是如何在服务企业中运用”的问题，通过多案例分析，发现服务企业通过改进顾客在服务系统中的体验感受，差异化顾客的服务产出，最终实现顾客感知价值的提升。

研究厘清了精益服务的基本维度，构建了精益服务模型，并将精益服务定义为：

“以精细化、差异化、移情化的服务提供创造顾客价值为服务观念，以持续创新和学习为核心竞争力，通过强化员工组织支持、改进服务流程、优化服务系统等方式提升服务效率、改善服务质量，塑造积极的顾客体验”。

精益服务是一个多维度的构思，包括了顾客价值创造精细化、创新与学习持续化、员工组织支持系统化、服务提供差异化、服务流程与系统价值化。

基于此，研究提出：

　　假设命题1：

服务体验范式视角下的精益服务模型具有多维度结构。

　　假设命题2：

服务体验范式视角下的精益服务由员工组织支持系统化、服务提供差异化、服务流程与系统价值化、创新与学习持续化、顾客价值创造精细化等5个维度构成。

　　4.2精益服务情感机制的理论分析

　　近年来，情感被用于理解顾客的购买行为，特别是消费过程中的情感变化及其与购买行为的关系[10]。

一些学者将其与认知理论相比较，将情感理解为对消费体验的非认知性反应，提出了消费情感概念，将其视为从进入消费情景到完成消费整个过程中的一种情绪状态[11]。

消费情感可以是正面的、负面的，或者是二者的混合体，相比于此前研究顾客购买行为时经常运用的“态度”，消费情感则具有复杂性、矛盾性特征，有利于分析顾客在购买过程中所蕴含的丰富含义，本文引入消费情感解释了精益服务对顾客消费过程中体验和感受的影响，将精益服务对顾客的情感认知和影响定义为情感机制。

同时，已有的研究发现顾客消费情感的积极变化会提升顾客满意水平[12]，基于此，提出：

　　假设命题3：

服务体验范式视角下的精益服务通过情感机制正向影响顾客满意度。

　　4.3精益服务人本机制的理论分析

　　心理资本的理论基础来源于积极组织行为的相关研究。

Luthans等学者将心理资本定义为个体在发展过程中所形成的正面的心理状态[13]。

心理资本包括4个典型特征：

一是自我效能感，指有信心付出必要的努力来应对挑战，并最终取得成功；

二是乐观，指在当前以及未来工作中始终保持正面情绪；

三是希望，指设定目标，随时根据需要调整实施路径以期获得成功；

四是弹性，指即使在遇到问题或身处逆境时，也能够坚定态度，坚持解决问题。

　　田喜洲和谢晋宇认为心理资本能够更好地预测员工的工作绩效与工作满意度[14]，如Walumbwa等人发现员工的绩效表现与员工的正面心理资本具有显著的正相关关系，积极的心理资本管理可以提升员工工作能力。

同时，表扬、激励都可以成为提升员工心理资本的刺激方法，激发员工一系列的积极行为，如工作满意度、工作绩效等[15]。

　　本文认为心理资本体现了个体受到组织文化与行为影响后的心理状态，是服务组织实施人本管理的重要结果。

结合案例分析，本文将这一影响机制定义为人本机制。

人本机制是精益服务实现员工组织支持的制度保障。

通过人本机制，精益服务可以提升员工的心理资本与工作满意度。

基于此，提出：

　　假设命题4：

服务体验范式视角下的精益服务通过人本机制正向影响员工工作满意度。

　　Bowen和Schneider提出了“满意映像”概念，认为员工与顾客满意水平之间存在紧密联系[16]。

苏秦和杨青青将“满意映像”与关系价值理论相联系，指出企业的价值创造源于企业员工自身价值的实现，而企业员工价值则体现为员工满意度、员工保留度以及员工的生产效率[17]。

　　精益服务中，人本机制所激发的员工高满意水平和正面情绪又会通过“满意映像”感染顾客，进而提升顾客的满意水平。

　　假设命题5：

在服务体验范式视角下的精益服务情境中，人本机制对员工满意度的影响将通过“满意映像”作用于顾客，进而提升顾客满意度。

　　5研究结论与展望

　　51研究结论

　　本文从服务体验范式的新视角来理解精益服务，通过多案例比较分析，识别了顾客价值创造精细化、员工组织支持系统化、服务提供差异化、服务流程与系统价值化、创新与学习持续化等5个精益服务的维度，构建了精益服务概念模型。

此外，还进一步分析了精益服务在创造顾客价值中的两条作用机制，即提升员工的心理资本与工作满意度的人本机制，和促进顾客正面情感的形成，提高顾客满意度的情感机制；

同时，通过“满意映像”又进一步强化了员工对顾客满意度的影响（见图2）。

　　图2精益服务及其作用机制模型

　　52研究展望

　　今后将着重于以下几个方面开展研究：

　　一是对精益服务模型进行验证。

对于新服务模式的构建，需要更多的、不同服务行业的案例进行普适化验证，本文以医院、酒店和银行为案例进行验证仍显不足，今后将作进一步检验，包括大样本的定量和定性研究，以丰富和修正概念模型。

　　其次，对精益服务作用机制进行深入探讨。

本文仅对精益服务的作用机制作了初步探讨，但受限于3个案例模型的研究局限。

未来可通过更多的跨行业案例并结合量化分析作进一步验证，以识别普适性强的精益服务作用机制。

　　此外，开展精益服务测量研究。

精益服务模型构建的一个重要现实意义在于指导服务企业改变传统服务模式，引入精益思想，关注顾客体验，实现差异化竞争。

因此，未来有必要开展相关精益服务评测指标的研究，就如何对指标进行量化测量、开发成熟量表并实现精益服务测评进行研究。

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　　（责任编辑：

李镜）