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一是所有员工的工作都是为顾客的;
二是每一个员工的工作都是为下一道工序的员工服务的。
全面质量管理的特性包括全面性,即涉及到餐饮的各部门、各环节和各岗位;
包括全员性;
包括预防性,即要把不合格的产品消灭在它形成的过程中,防患于未然,形成一个稳定的系统;
还包括科学性,即经营宗旨要符合产品形成规律和市场竟争规律,有师生第一的服务宗旨;
包括服务性;
包括系统性;
当然还有经济性,因为失去了经济效益的质量管理没有任何意义。
三、建立健全服务质量管理体系
餐饮服务质量管理,指餐饮在整个生产经营和资本运营过程中,必须以人为本,以提高质量为中心,将质量道德注入质量活动中,将质量效益寓于管理活动。
质量管理在不同阶段有其不同的模式:
一是重视产品管理,重点放在菜肴、服务的实际结果上,其主要管理手段是加强成品的事后检查,缺点在于它只能永无休止地纠正问题,而不能很好解决生产过程中的非正常现象;
二是重视工序管理,强调工序监视,而不着眼于工序质量的改进和提高;
三是重视系统管理;
四是有效成本管理,扭转质量与效益对立的错误观念;
五是重视市场管理;
六是重视人力资源,人的质量意识、技术水平和管理水平,在质量中的积极性、创造性和行为方式是质量管理最重要的因素。
美国企业家曾提出两个公式:
质量=人领导教育培训;
品质=人品质量。
这些公式充分表明了质量管理要以人为中心的经营思想。
俗话说得好:
“民以食为天”、“众口难调”,如何迎接餐饮服务的新挑战是摆在我们餐饮人员面前的一道难题,我们有信心团结一心,众志成城地共同搞好服务,确保学校餐饮工作的正常运行。
餐饮服务要注重细节
2006-10-14 华商网-华商报
分析人
餐饮资深人士 俞兵
随着西安餐饮业近几年来的飞速发展,川、粤、湘、异域菜等各类风格餐饮纷纷在古城登场,可谓百花齐放,为古城人民提供了越来越多的美食选择。
然而繁荣的背后却隐藏着餐饮业的服务危机问题。
市场服务意识在一定程度上可以说是决定了企业的成败。
它既能体现出企业管理体制的弊端
,也暴露出了从业人员自身素质问题。
虽然从短期看,培训员工和加大服务成本可能提高经营成本,但是,这些细节却从根本上决定了企业品牌的发展。
一句话,在消费者越来越理性消费的今天,西安餐饮市场已进入品牌竞争时代。
在菜品、价格、环境等硬件因素相差无几的情况下,软服务必将成为制胜法宝。
细节比拼将会成为餐饮业竞争的新视点,谁能考虑到细节,谁就能留住顾客的脚步,自然就能获得成功。
实习记者 刘伟
服务语言的“六要”与“六不要”
服务语言的“六要”:
明了性:
要讲得清,听得明,不用听者重复反问
。
主动性:
主动先开口,主动询问客人,寻觅服务对象。
尊敬性:
对客人多用尊称,少用贬称,禁用鄙称,多使用敬语。
服务员使用的“你”字都要加“心”字底,以“您”相称。
局限性:
服务语言的内容局限于服务工作范围,不可随意出界。
如与客人谈得投机,稍有出界,应及时返回。
愉悦性:
用词、造句和说话的语气都要讲究,多用美词雅句,文质彬彬,造成一种高雅的文化气氛,客人进入酒店受到感染,愉悦心情油然而生。
加上我们对客人只称赞不指责,不用否定句、训诫句、命令句,不讲“不”字,服务又热情周到,就可以使客人在精神上、心理上得到满足。
兑现性:
服务语言必须讲得出就做得到,不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺,开空头支票必将弄巧成拙。
用上述六个特点去对照,下面是六个“不要”:
言语含糊,语音不清晰,客人听不懂,违反了“明了性”,不是服务语言。
客人叫唤服务员时,你反问一句“干什么?
”不是服务语言。
因为客人叫喊已被动了,再反问“干什么”表现了不耐烦情绪,违反了“主动性”。
听了客人一些话语不满意,回一句“你这个人真怪”,不是服务语言。
“你这个人”含贬义,是鄙称,不说“您”而“你”也是不尊重,再讲“怪”是三重不尊重,违反了“尊敬性”。
与客人交谈中,问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言,违反了服务语言的“局限性”,超出了服务工作的范围。
说话用词不当引起客人反感、不悦,因此不是服务语言。
如当客人退房时服务员发现什么物品少了,劈头就问:
“某某东西不见,你拿了没有?
”这就违反了“愉悦性”。
客人离店时随便说一句:
“下次您来,给予优惠。
”时过境迁,如何兑现?
因此也不是服务语言。
餐厅服务的五大忌
一忌旁听
这是餐厅服务员的大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:
“对不起,打扰您们谈话了。
”然后再把要说的说出来。
二忌盯瞅
在接待一些服饰较奇特客人时,服务员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。
三忌窃笑
客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。
四忌口语化
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如:
“你要饭吗?
”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。
另外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间儿”一词也是忌讳的词语,因为“单间儿”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
五忌厌烦
如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
如你正忙碌,可以说:
“请您稍等片刻,我马上来
餐饮服务知识之服务要求
餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求
礼节、礼貌:
友好、礼貌。
尊重不同民族和国家的习惯。
运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。
餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。
要求:
语言美:
谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。
根据不同的对象,用好敬语和准确地用好称呼等。
仪容、仪表:
A仪表要求:
着装:
要整洁整齐,上班穿工作服务,经常保持整齐干净,裤长合适,在消失这前更换,衣带内不装多余的物品。
不可敞胸,服务卡左胸前。
不能将衣袖卷起,女服务员穿裙子,不可露出袜口,应穿肉钯袜子。
系领带时,要将衣服的下摆扎在裤子里。
衬衣也要穿颜色,,并保持整洁。
领带扎正,脏了要洗,破了要换。
鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋,皮鞋擦油,保持光亮,布鞋保持干净、整洁。
仪容要求:
亲切和谒、端装大方。
指甲要经常修剪,不留长指甲,不涂的指甲油,发式按酒店的规定要求,男士不留长发,发型不留过耳朵和后衣领,每天上班前刮脸修面,保持整洁。
女服务员不留披肩发和怪民发型,头发要理整齐。
每天早晚刷牙,鼻毛不出鼻孔。
饭后漱口,勤洗澡防汗臭,上班不吃民味东西,不饮含酒精的饮料。
保持良好的精神状态,面貌自然。
女服务员上班可以淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露。
男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。
行为准则:
行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序,给宾客服务依据规格,按规定的程序有序进行,不能马虎和随心所欲。
树立顾客止上的思想。
注意一定的礼仪,使宾客有宾止如归的感觉,服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止,给人以端壮大方、美观的感觉。
宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。
在服务员完成工作的过程中是容易做到的,但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的,所以就需要服务员提高修养,适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。
行为的具体要求:
站姿是基本功。
立姿:
挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。
女子站立时呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与户同宽,身体不可东倒廿歪。
站累时,脚可向前或向后伸半步或移动一下位置,但上身仍应保持正直。
不可伸开太大,不可倚壁而立。
行态:
走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉.
坐姿:
要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.
手势:
是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.
严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。
语言:
语言是服务员和顾客交流的一种工具。
所以服务员要掌握基本的礼貌用语。
基本礼貌用语分为:
欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语
1欢迎语:
欢迎您来我们酒店、欢迎光临
2问候语:
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
3告别语:
再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4称呼语:
小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。
5祝贺语:
恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
6道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7道谢语:
谢谢、非常感谢。
8应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
9征询语:
请问您有什么事吗?
(我能为您做什么吗?
)需要我帮您做什么吗?
您还有别的事吗/您喜欢(需要、能够。
)?
请您。
好吗?
10基本礼貌用语10字:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
11常用礼貌用语词11个:
请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。
12专业语:
欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
服务员应正确使用服务用语:
语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。
说话文明礼貌。
餐饮从业人员的素质
餐厅人员直接面对顾客服务,每天接触的客人很多,而且什么样的客人都有。
虽然他们在服务时很小心,但有时仍难免一时疏忽,造成客人的伤害;
或者服务人员服务时所做的一切都符合规定,但仍然不能使客人满意。
这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则,向客人道歉以求客人的谅解。
身为餐厅的服务人员,一定要了解各种顾客的类型,才能随机应变,把握时机,应答自如,顺应其需要,提供最佳的服务。
要做到以上的服务,平时必须要注意修养,不要随便发脾气。
一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求,让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。
现将各项应遵守的规定分述如下。
●从业人员的仪态
餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信餐厅是重清洁服务的。
男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭。
女性服务生头发要梳理整齐,并带上规定的发罩;
除了结婚戒指及手表外,不带其他任何装饰品;
不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;
穿规定的平底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象。
工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。
如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。
●从业人员的合作精神
餐厅的工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利。
服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。
这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
●从业人员的诚实与礼貌
餐厅工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;
遵守餐厅的规定,不贪财,不欺骗客人,礼貌周到。
这样在服务时,才会赢得客人的好感。
只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养,餐厅的生意都能更好,才能达到餐厅营利的目的。
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