IT服务型企业.docx

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IT服务型企业

IT服务型企业

　　IT服务型企业是通过IT技术手段来为客户提供服务，企业所提供的产品即是服务，一些大型的IT服务供应商提供是非常完善的技术服务体系，包括咨询，设计、安装、7X24小时不间断服务和更高要求的全外包服务。

并且在国外，服务有价已经是深入人心，因此各种专业化的服务层出不穷。

　　一.IT企业服务的定义及特征

　　IT企业的服务，是指IT企业根据客户的需求，利用IT技术提供信息化解决方案的服务模式。

它主要是指基于IT企业自身产品的补偿性服务、增值服务。

按照IDC的分类，IT服务主要包括咨询服务、实施服务、运行管理、软硬件的支持服务和培训服务。

IT服务具有以下特征：

　　无形性，即服务的本质是抽象、无形的。

不可分性，即客户只有加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。

不一致性，即服务是不标准、不稳定的。

不可存储性，即服务不能象实体那样存储。

通过对IT服务的定义和服务特征的了解，我们可以从狭义和广义两方面来理解IT服务。

　　从狭义来看IT服务，是基于自身产品的有偿服务，比如保修等，但它绝对不是一个赢利模式。

从广义来看IT服务，则是表现在从产品经济向服务经济过渡的过程当中，解决方案产品化，利用IT技术手段，以客户为中心的服务模式，并且是赢利模式。

　　在客户的定义中，通常我们把客户的定义限定为除我们之外的某个人。

事实上在公司工作的每—个人都有客户，客户有外部和内部两种。

外部客户是指与我们打交道的人，无论是面对面还是通过电话，他们买你的产品或让你服务，他们是传统意义上的客户，没有他们也就没有销售；内部客户是指公司内部的人，他们需要依赖你的服务、产品以及信息完成他们的工作，他们不是传统的客户。

但是，他们需要你给外部客户的那样的体贴和爱护。

客户服务就是为客户提供他们所需的一切。

但是这些客户中又具有客户对自己的需求不确定或者客户之间的需求各不相同，千差万别的特点。

这要求我们在向客户提供服务前，不管是直接还是间接的面对都必须了解特定客户的要求，尽可能精确地去揣摩客户的想法，为客户创造价值，同时实现自己的价值。

　　二.IT企业应具有自己的核心技术和产品

　　通过对IT企业的服务的定义，我们可以发现，anlang="EN-US">IT服务是分层次的，粗略地说，在IT服务中，从战略咨询到系统集成，从运维管理到售后服务，利润总额是呈下降趋势的，售后服务会因为产品品质和技术工艺的发展而逐渐萎缩，而新兴的服务会表现为稳定的加速成长，毫无疑问，在IT服务领域的收入更多地来自新兴的IT服务，即高端服务。

客户在接受服务时，不仅要求服务的稳定性，还要求提供服务的企业有丰富的经验和强大的技术实力，这就需要IT企业具有自己的核心产品和技术。

　　由于服务市场的兴起，传统企业开始愿意为IT企业在技术、产品与解决方案掏腰包。

方案之外是否愿意痛痛快快地把这份钱拿出来，或者拿给提供什么样服务的IT企业，则充满变数。

这种情况下，分析客户为什么愿意接受IT服务公司的服务是具有重要意义的。

　　在现在的IT服务市场上，客户需要的是IT公司从IT的角度考虑问题，为自己分析本身所处市场的发展趋势，并且基于IT技术的远景规划和战略发展推荐适合自己要求的信息化解决方案、提供完整的培训和技术支持，这种情况下，IT企业必须了解客户的业务和实际需求，就像客户的“外部的局内人”一样。

而IT服务型企业能为客户提供全面解决方案，帮助企业更好的认识通过IT技术来提高企业的管理水平和客户服务，提高企业核心竞争力。

　　可以设想，在某些资源或关系的影响下，这样的IT服务型企业或许可能获得一两个单子，但缺乏可持续性，也很难获取丰厚利润，如果不能在基于自有技术和产品的基础上形成规模效应，IT服务不可能成为业务长义增长的支撑点。

这样看来，IT服务是金矿还是泡沫不是由任何其他人决定的，而是出一个IT企业是不是拥有核心的技术和产品决定他人决定的，所以拥有核心技术和产品的IT企业，很容易实现战略上向服务转型。

可以看到，那些获利丰厚的IT企业，如Microsofot、DELL、IBM等都是拥有核心技术和产品的软硬件公司和解决方案提供商，要想在服务上获得高利润的IT服务型企业必须拥有自己的核心技术和产品。

　　三.IT企业应具有科学的人才体系

　　IT企业的核心资源是人才，“吸引、发展、用好、留住”是人才管理的目标。

然而，对于强调软件、服务能力的新型IT服务企业，人才流动总不免给企业带来负面影响。

因此，我们必须构建一个安全的人才体系。

　　我们采用的策略是：

事业留人、待遇留人、感情留人。

　　把人才留下来的前提是认可整个公司发展，这就是事业留人。

既然向IT服务转型是IT企业的必然选择，这就决定了行业专家、软件开发人才、项目管理人才、顾问式销售人员是企业所必需的。

如果是企业需要的人才，来了之后有用武之地，也就成功了一半。

在这个问题上，有些企业愿意以人才的学位或者是以往的经历来论英雄，好象有若干“海龟”或“博士”，就能为企业增光不少，但在实际中很难发挥出这些人的作用。

看来，留人的工作从招人的时候就该考虑到，我们的企业是否能够给对方提供足够的发展空间，IT服务型企业的发展方向与对方的理想目标是否一致，只有环境适应，目标一致，才能留住人才。

　　最为敏感的问题就是待遇，不过，这类问题然而解决起来也相对简单些。

因为任何一个企业都不能保证其薪资最有吸引力或是薪资最高，只有把握合理的度，使员工的待遇在同类企业中保持相当的竞争力，这样就会使员工保持一定的满意度。

　　至于“感情留人”，可能是我国企业的特色之一，也是我国企业文化中复杂的一部分，用最简单的方法来表达可能就是：

创造愉快和谐的工作环境，让每个员工都有归属感。

　　这三项策略落脚点好象都是在留人，其实能把人留住的前提是有发展，以前考虑的是怎么用人，现在更多考虑怎么发展。

这就需要企业要定期对人员进行培训，既有对管理人员的管理能力方面的培训，又有对技术人员技术方面的培训，同时要宣传企业的文化。

总之，所提供的培训不应仅限于几个层面，还要涉及到企业经营的方方面面，这样，才能打破人才成长的天花板。

　　在对待人才这个问题上，IT服务型企业可以按着“事业留人、待遇留人、感情留人”这个思路去做。

如果真能把每项做好了，那么人才流动就不再是件可怕的事了。

人走了，客户没被带走，技术和管理经验能被后来人继承，同时优秀的人才能够补进来，对IT企服务业的人力资源管理来说，这就已经很成功了。

　　四.IT企业自身应具备的服务支持能力

　　做为IT企业，除了有核心技术和产品、丰富的人力资源以外，还必须具备对企业进行管理、创新等能力。

IT企业实施服务的技术支持，需要IT企业具备以下能力：

管理团队能力，客户体验能力，服务创新能力，企业整合能力。

　　1、管理团队能力

　　IT企业的核心资源是人，企业的凝聚力需要人来创造，这就要求我们的人员既要有团队精神，又要有合作精神。

如何使我们的人员具备团队精神和合作精神呢？

这就需要我们的企业必须拥有一个有理想和充满着责任感的、强有力的管理团队。

　　这个管理团队就是高层管理领导班子。

要求每一个进入高级管理层的成员必须能够吃苦，必须先把公司的责任和利益放在第一位，必须有奉献精神。

同时，该团队必须具备以下能力的要求：

　　首先，该团队必须是一个具有想象力和充满激情的团队，对未来的看法，以及一些能力，都需要有想象力，没有想象力就没法想象未来的发展，也一定缺乏创新能力。

在想象力上一定要保持高昂的激情。

　　其次，该团队要有包容性，在面对向IT转型的过程当中，我们所接触的人才和传统意识上都有很大的差别。

我们怎样才能吸收他们进入我们的团队，容忍他们的不足，发挥他们的长处，这是我们在向着服务转型过程当中非常重要的。

　　2、客户体验能力

　　企业应具备客户体验的能力。

客户体验是非常微妙的东西，它既要求我们企业了解客户的需求，以及同一需求中的细微差别，又要求我们了解客户的特征，并且把握客户在接受服务过程中的态度、满意度。

　　举例说明。

华为在网络产品上和神州数码有竞争，在整个的采购量上来说，对神州数码有一定的制约，他不希望客户买神州数码很多东西，因此就不断的从上面来限制，但是，没多久，神州数码的销量又上来了，一个重要原因是神州数码在深圳搭建了一个采购平台，这个平台是基于对华为客户的非常深入的了解，在这个采购平台买东西特别方便，自然而然大家就跑到神州数码来买东西了。

这实际上就是对客户经验的一种体现。

　　通过上述事例，我们可以看到客户体验的重要性。

具备一定的客户体验能力，在市场竞争中才能做到知己知彼。

在了解客户需求、客户特征的基础上，发现竞争对手的弱点，适时采取策略，从竞争对手中赢来客户：

通过对客户享受服务时的体验，可以找出自己在服务过程中的不足，以及与竞争对手所提供的服务的差异，及时调整服务方式，完善服务体系，提升客户的满意度，才能作到留住老客户，吸引新客户。

　　3、服务创新能力

　　目前，服务是IT企业的主题，那么，无论服务标准还是服务的动力都需要不断的创新。

客户的需求是不断变化的，要适应客户的不断变化的需求，不断推出新产品的同时，也必须不断推出新的服务，同时，市场竞争激烈，服务模式太容易被模仿，只有不断创新服务，才能确立自己的服务优势，才能赢得服务竞争时代的胜利。

服务创新的内容主要有观念的创新，包括市场观念和竞争观念：

方法创新，包含技术、产品和管理的创新；策略的创新，主要包括创服务品牌、树立企业形象及加强宣传等。

　　创新的方法多种多样，但最基本的思路就是，以“以客户需求为中心”，创出自己的服务品牌。

所以，我们需寻求服务创新的途径，确立自己的服务优势。

　　结语

　　IT服务是个新鲜的领域，还有很多未知的东西需要探讨，随着我国信息化建设的不断推进，我国的IT服务市场必呈现出了一种欣欣向荣的景象。

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