512第十二章旅游纠纷与处理Word格式.docx

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主要指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。

旅游被投诉者的权利义务：

1、旅游被投诉者的权利：

有权与投诉者自行和解；

有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。

2旅游投诉者的义务：

被投诉者的义务是在接到通知之日起30日内做出书面答复；

应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作；

确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉、赔偿损失，争取与投者和解。

二、投诉时效

1、投诉时效的概念 

：

是指依照〈旅游投诉暂行规定〉的规定，投诉人在法定有效期限内不行使权利，就丧失了请求旅游投诉管理机关保护其合法旅游权益的权利。

超过投诉规定所规定的期限，就不能再对违法人追究相应责任。

2、投诉时效期间

《旅游投诉暂行规定》第22条规定，向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投期间为60天。

投诉时效期间从投诉者知道或应当知道权利被侵害时起算。

规定投诉时效，主要是监督投诉者及时行使投诉权，以免时过境迁，既不利于旅游投诉管理机关调查处理案件，也不利于通过对违法当事人的处罚所形成的预期教育效果。

从实际出发，我国规定追诉期限为60天比较适宜。

超过60天，投诉人就不能请求旅游投诉管理机关依〈旅游投诉暂行规定〉追究责任了。

此时，投诉人丧失的是依旅游投诉暂行规定强制义务人履行义务的权利，若义务人自动履行义务，权利人可以接受。

三、旅游投诉管辖

1、级别管辖

级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分。

根据投诉规定，国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。

地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案件。

2、地区管辖

地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。

投诉规定确定了三个标准，即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。

（1）被投诉者所在地。

被投诉者是公民的，其所在地是他长久居住的场所；

若是法人，则以其主要办事机构所在地为住所。

（2）损害行为发生地。

是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。

（3）损害结果发生地。

是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。

上述三个标准，没有先后次序之分，完全由投诉者自愿选择，即只要投诉者自愿，被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理机关，者有权管辖该旅游投诉案件。

为解决两个甚至更多管辖权发生冲突，投诉规定还规定，跨行政区的旅游投诉，由被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；

或者由一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。

3、移送管辖与指定管辖

移送管辖 

是指旅游投诉管理机关受理投诉后，发现该投诉案件本投诉机关无权管辖，依照法律规定将其移送至有管辖权的旅游投诉管理机关审理。

受移送的投诉机关，认为受移送的案件依照规定不属其管辖的，应当报请上级旅游投诉管理机关指定管辖，不得再移送。

指定管辖 

是指上级旅游投诉管理机关决定方式指定下一级投诉管理机关对某一案件行使管辖权。

指定管辖实际上是赋予投诉管理机关在受理投诉案件上一定的自由，以适应各种错综复杂的处罚情况。

有利于解决重复管辖和管辖空白等问题。

上级投诉机关指定下级投诉机关对某一投诉案件行使管辖权，是一种具有法律效力的行政行为，应以书面方式进行，按行政行为的程序做出指定的决定。

四、旅游投诉的受理与处理

（一）旅游投诉的受理的特征

1、理应当符合旅游投诉的受理条件，并属于受理机关的管辖范围。

2、受理与否的决定是旅游投诉管理机关所做出的具体行政行为。

投诉者如果认为不予受理的决定侵犯了自己的权利，可以和由级旅游投诉管理机关申请复议，也可向人民法院提起行政诉讼

（二）投诉者应具备的条件及投诉范围

投诉者投诉必须具备下列条件：

1、投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。

2、有明确的被投诉者，具体的投诉请求和实事依据。

3、属于投诉条例规定的投诉范围。

投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：

（1）认为旅游经营者不履行合同或协议的。

（2）认为旅游经营者没有提供价质要相符的旅游服务的。

（3）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。

（4）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。

（5）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。

（6）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。

（7）其他损害投诉者利益的。

（三）投诉状

1、投诉状的概念 

是旅游投诉者其合法权益遭受侵害或与他人发生旅游纠纷时，向旅游行政管理部门投诉，陈明事实和理由，要求旅游投诉管理机关依法解决旅游纠纷，维护其合法权益的一种书状。

投诉是应当采用书面形式，确有困难的，可以口诉，由旅游行政管理机关记入笔录，并由本人签字。

投诉状是投诉者维护其合法权益的工具，是旅游投诉管理机关受理投诉的根据，是被投诉人答辩的依据，在投诉中有着重要地位和作用。

向旅游投诉管理机关投诉是一种严肃的法律行为，因为而制作投诉状必须严肃、认真，符合规定的要求：

（1）具状人必须是与案件有直接利害关系的人；

（2）是发生了旅游纠纷；

（3）有明确的报告、具体的投诉请求、充足的理由、确凿的证据和具体的法律根据

（4）属于旅游投诉管理机关受理范围和管辖范围并且在时效期间内；

（5）重点突出、文字简练、条理清楚。

（四）旅游投诉受理的程序

旅游投诉受理的程序， 

是指投诉管理机关接受投诉者的投诉，依法立案审查抉有据的程式和顺序。

《投诉规定》第15条规定，旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查符合受理条件的，应当及时调查处理；

不符合规定受理条件的，应当七日内通知投诉者不予受理，并说明理由。

不符合受理条件的情况主要是指：

（1）不属于旅游投诉管理机关的管辖范围；

（2）投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营人员和从业人员。

（3）没有明确的被投诉者；

或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据。

（4）不属于《旅游投诉暂行规定》所列的旅游投诉范围。

（5）超过投诉时效。

对于投诉状书写不合格的，属于技术性缺陷，投诉管理机应当帮助投诉人增删内容和事项。

只要符合其受理条件，投诉管理机关不得以此为由做出不予受理的决定。

旅游投诉管理机关做出的受理与否的决定，是行政机关的具体行政行为，影响到相对人的权利，应当制作《不予受理投诉通知书》或《受理投诉通知书》通知投诉人。

（五）被投诉者的书面答复

《旅游投诉暂行规定》规定，旅游投诉管理机关做出受理决定后，应当及时通知被投诉者。

被投诉者应当在接到通知之日起30日内做出书面答复。

进行书面答复，是被投诉者的义务，同时对旅游投诉管理机关而言，被投诉者针对投诉者的职责所做的回答、辩解，有助于投诉机关处理投诉案件时兼听双方的理由、根据和请求，全面了解案情，辩明是非。

1、有针对性，即根据投诉者投诉的事实、理由、根据和请求事项，针锋相对地进行反驳和辩解。

2、实事求是，即要如实反映争议事实，摆事实、讲道理，以理服有，不能强词夺理；

投诉方指责是事实的，应当承认。

3、符合法律规定，即要以法律为准绳，不能违背法律。

4、在法定期限内提出。

《旅游投诉暂行规定》规定《书面答复》应载明的事项同包括：

被投诉的事由；

调查核实的过程；

基本事实与证据；

责任及处理意见，后两项是书答复的重要部分。

在基本事实与证据中，要针对投诉者的投诉做全部否定或部人否定，说明投诉者提的请求与事实不符，并提出新的事实和证据，进而说明投诉者的投诉违反法律规定而予以否定或部分否定；

另外，还可能针对投诉者的身份、管辖、投诉条件、证据的真实性等提出疑问。

在责任及处理意见中，要在充分阐述上一个问题的基础上，向投诉管理机关提出自己的主张和要求，通过摆事实、讲道理，按法律得出结论。

（六）调解

调解是指旅游投诉管理机关主持投诉与被投诉双方通过和解解决纠纷，达成协议的行为，旅游投诉的调解具有以下特点：

调解主体是旅游投诉管理机关，调解本身是某一种行政行为；

《旅游投诉暂行规定》并未将调解作为做出决定的必经程序，但从实际出发，应提倡尽量调解。

（七）处理决定及其处理决定书

旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当以事实为根据，以法律为准绳。

旅游投诉管理机关应当在调查核实、事实清楚、证据充分的基础上做出决定。

旅游投诉管理机关查明事实后，依据有关法律、法规判定投诉双方的责任，并做出处理决定。

处理决定有以下几种：

（1）属于投诉者自身的过错， 

可以决定撤消立案，通知投诉者并说明理由。

对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。

（2）属于投诉者与被投诉者的共同过错，可经由双方各自承担相应的责任，双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管机关决定。

（3）属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。

可以责令被投诉者赔礼道歉或赔偿经济损失及承担全部或部分调查处理的诉讼费用。

（4）属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。

此外，《旅游投诉暂行规定》实行的是过错责任原则，承担责任以行为人的主观过错为前提，过错的大小决定承担的大小。

目前，对于调查处理费用的计算标准没有统一规定，通常以不超过国家机关工作人员差旅费标准计算。

（八）《投诉处理决定书》 

《投诉处理决定书》 

是指投诉机关对投诉做出处理决定的书面文书。

应当包括的内容：

投诉者、被投诉者的基本情况；

纠纷的性质（案由），处理方式；

投诉机关认定的事实，以及做出处理决定的依据；

最后是结论。

（九）行政处罚和其他处罚

旅游投诉管理机关 

做出投诉处理决定时可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚；

没有规定的，由旅游投诉管理机关做出的行政处分的，由其所在单位根据有关规定处理。

旅游投诉管理机关做出的行政处罚决定，应载入《投诉处理决定书》，其后果应由其所在单位承担，但此后该经营单位可根据有关规定，对直接责任人给予行政处分。

旅游经营单位的成员在执行职务过程中因过错给投诉者造成损害的，其后果应由其所在单位承担，但此后该经营单位可根据关规定，对直接责任人给予行政处分。

【案例】

1998年2月6日至11日，李某等18名旅游者参加某旅行社组织的"

云南4飞6日游"

。

按合同约定应于2月10日乘飞机从西双版纳返回昆明。

但由于大雾和雷电天气，预定航班被取消。

旅行社为了确保2月11日准时乘上昆明至北京的航班，拟改乘大巴赶回昆明。

经与旅游者协商未达成一致，旅游者坚持按原约定乘机返昆明，由此滞留西双版纳4天，直到2月15日，旅行社设法买到机票后才返程。

李某等旅游者为此投诉旅行社，要求旅行社承担违约责任，并支付他们滞留西双版纳其间的食宿费用及误工费。

请问：

（1）依据有关法律、法规，该旅行社是否违约？

应否承担违约责任？

为什么？

答：

旅行社违约，但应当免除承担违约责任。

因为按合同约定，旅游者应乘飞机返回昆明，应属违约。

但旅行社违约是由天大雾雷电天气，航班被取消所致（或答是不可抗力所致）。

（2）旅游者投诉要求是否合理？

依据《旅游投诉暂行规定》，应如何处理这起纠纷？

旅游者的投诉要求不合理。

根据《旅游投诉暂行规定》，旅游者滞留西双版纳属于其自身的过错，由此造成的损失应由其自行承担。

桂林人张某到柳州出差，参加了柳州市鱼峰旅行社组织的北海旅游团。

在北海旅游期间，导游按照旅行社的安排，将游客带到一珠宝店。

张某在导游的推荐下，买下了一条价值2500元的珍珠项链。

旅游结束，张某将项链交给柳州珍珠研究所检验，结果是假珍珠。

第二天，张某回到桂林，就假珍珠项链问题向桂林旅游质监所投诉了柳州市鱼峰旅行社。

桂林市旅游质监所应该怎样处理本案？

（1）桂林市旅游质监所应将这一投诉移送至柳州或北海旅游质监所。

（2）因为此案是一个跨行政地区的旅游投诉，被告所在地和损害结果所在柳州，损害行为发生地在北海，根据《旅游投诉暂行条例》，跨行政地区的旅游投诉由被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果显现地的旅游投诉管理机关协商确定管理机关。

旅游投诉管理机关发现该投诉案本投诉机关无权管辖，应将其移送至有管辖权的旅游投诉管理机关管理。

因此，桂林市旅游质监所应将此移送到柳州或北海旅游质监所。

五、旅游纠纷的仲裁

旅游者与经营者之间发生旅游纠纷时，除了可以向有关部门投诉或者提请法律诉讼之外，还有一种及时、便捷的解决方法．这就是仲裁方式。

（一）旅游仲裁是指旅游纠纷当事人在自愿基础上达成协议，将纠纷提交非司法机构的第三者审理，并作出对纠纷双方都有约束力的裁决的一种解决纠纷的制度或者方式。

旅游纠纷仲裁具有如下要素：

（1）双方当事人自愿协商通过仲裁方式解决纠纷；

（2）解决纠纷的第三人是当事人选择的；

（3）非司法机构的第三人为解决纠纷作出的裁决对双方当事人具有拘束力。

（二）旅游仲裁的原则

双方自愿，达成仲裁协议；

事实为依据，法律为准绳；

仲裁机构独立行使仲裁权，不受行政机关干涉；

一裁终局。

（三）仲裁机构包括仲裁协会和仲裁委员会，前者是社会团体法人，后者是前者的会员。

（四）旅游仲裁中的仲裁协议

1、旅游仲裁协议的概念

仲裁协议是指双方当事人自愿把他们之间已经发生或者将来可能发生的财产性权益纠纷提交仲裁机构解决的协议。

2、旅游仲裁协议的方式

仲裁协议有三种主要的表现形式，即仲裁条款、仲裁协议书和以其他书面文件表现的仲裁协议。

《仲裁法》第16条规定，仲裁协议必须具备下列内容：

（1）请求仲裁的意思表示；

（2）仲裁事项，（3）选定的仲裁委员会。

3、无效旅游仲裁协议的规定

《仲裁法》第17条规定：

“有下列情形之一的．仲裁协议无效：

（1）约定的仲裁事项超出法律规定的仲裁范围的；

（2）无民事行为能力人或者限制民事行为能力人订立的仲裁协议；

（3）一方采取胁迫手段，迫使对方订立仲裁协议的。

”

除了上述法律直接规定的无效情形以外，实践中还有以下几种常见的无效仲裁协议：

（1）模梭两可的仲裁协议。

譬如，有的仲裁协议规定，发生纠纷后或者在某仲裁机构仲裁或者到某法院起诉，有的规定纠纷由甲仲裁机构裁决或者由乙仲裁机构裁决。

（2）无法实现的仲裁协议。

这主要指约定的内容违反法律、法规的强制性规定，使仲裁协议无效。

（3）指定不存在的仲裁机构的仲裁协议。

（4）仲裁的终局性不确定的仲裁协议。

如约定对仲裁裁决不服再次申请仲裁或者诉讼的。

（五）旅游仲裁的种类和程序

1、国内旅游仲裁

（1）申请

旅游纠纷当事人向仲裁机关递交仲裁申请书，申请书裁明下列事项：

申请人的名称、地址、法定代表人姓名、职务；

被诉人名称、地址、法定代表人姓名和职务；

请求事项和要求；

证据、证人姓名地址。

仲裁机关对递交的申请经审查符合仲裁规定的予以受理，在7日内立案；

对于不符合受理规定的在7日内通知申请人不予受理。

（2）仲裁前准备

被诉人按期提出答辩书和有关证据，仲裁机关审阅申请书和被诉人的答辩书，调查取证，分析案情，可根据需要采取保全措施。

（3）仲裁

组成仲裁庭后，可以先行调解，调解不成的应作出仲裁裁决。

制定仲裁决定书时，要载明双方的基本情况，申请理由，纠纷事实和要求，裁决认定事实、理由和适用的法律，裁决结果和仲裁费用负担，不服裁决起诉的期限，仲裁员签名，仲裁单位盖章。

（4）执行

对逾期不履行仲裁裁决的，一方可向有管辖权的人民法院申请执行。

2、涉外旅游仲裁

双方当事人一致同意的，可以向我国或外国仲裁机构递交仲裁申请书或仲裁协议，申请仲裁。

（2）受理

经仲裁机关对仲裁申请书或仲裁协议审查，对符合规定的，予以立案受理。

（3）组成仲裁庭

仲裁庭的组成有两种情况：

一是独任仲裁，即由一名仲裁员对案件进行审理；

二是合议仲裁庭，由两个以上的仲裁员组成。

仲裁员的选择，可由双方当事人在仲裁委员会中选定，也可委托仲裁委员会指定，其中共同选定的仲裁员为首席仲裁员。

（4）裁决与执行

对仲裁决定拒不执行的，对方可向有管辖权的法院申请强制执行，在国外的可通过司法协助，由外国法院协助执行。

六、诉讼法律制度

（一）旅游诉讼的概念

旅游诉讼是指人民法院、当事人和其他诉讼参与人，在参与旅游案件审理的过程中所进行的各种诉讼活动，以及由这些活动所产生的各种诉讼关系的总和。

旅游诉讼关系是指人民法院和一切诉讼参与人之间在旅游诉讼过程中所形成的诉讼权利义务关系。

（二）旅游诉讼的特点

旅游诉讼既具有民事诉讼的特点，也有自己的特性。

旅游诉讼具有如下几个特点。

1、旅游诉讼必须严格依照法律规定进行

2、法院的审判与当事人的意愿

3、与一般民事诉讼相比，旅游诉讼法律关系接为复杂

（三）旅游诉讼的管辖

1、旅游诉讼管辖是指在法院系统内部确定各级法院之间以及同级法院之间受理第一审民事案件的分工和权限。

法院依法对某一民事案件进行审判的权限称为管辖权。

我国民事诉讼法在管辖的规定上，主要遵循了如下几项原则：

（1）便于当事人进行诉讼的原则；

（2）便于法院行使审判权的原则；

（3）有利于案件公正审判的原则；

（4）兼顾各级法院的职能和工作负担的均衡原则；

（5）确定性与灵活性相结合原则，（6）有利于维护国家主权原则。

2、管辖的分类

从我国民事诉讼法的规定来看，管辖分为级别管辖、地域管辖、移送管辖和指定管辖。

（1）级别管辖：

是指划分上下级法院之间受理第一审民事案件的分工和权限的管辖。

（2）地域管辖（又称属地管辖、区域管辖或者土地管辖）是指确定同级法院之间在各自辖区受理第一审民事案件的分工和权限的管辖。

地域管辖是在法院系统内部对各级法院的分工和权限所作的横向划分，它解决的是哪些一审案件应当由哪些法院管辖的问题。

（3）协议管辖（又称约定管辖或者合意管辖）是指当事人双方依照法定条件，在纠纷发生前后通过书面方式自主合意约定管辖法院。

（4）移送管辖是指法院受理案件后．发现该案不属于本院管辖，而依法将案件移送给有管辖权的法院审理。

移送管辖的适用应当具备如下三个条件：

移送的案件须为已受理的案件；

移送的法院对本案无管辖权；

受移送的法院对该案有管辖权。

（四）旅游诉讼的当事人

1、旅游诉讼当事人是指以自己的名义要求人民法院保护其民事权利或者法律关系的人及其相对方。

凡是以自己的名义起诉、应诉的人就是当事人。

2、当事人的更换和追加

当事人的更换是指让不合格的当事人退出诉讼，使合格的当事人进人诉讼。

当事人的追加是指诉讼开始后，应当参加诉讼的人未参加诉讼，而追加其为当事人。

3、当事人的权利和义务

当事人权利包括：

原告有提出、放弃或变更诉讼请求的权利，被告有承认或反驳诉讼请求和提起反诉的权利，双方当事人有委托代理人、申请回避、提供证据、辩论、请求调解、自行和解、提起上诉、申请执行的权利。

当事人必须按照法定诉讼程序，履行生效的判决、裁定和调解书。

（五）旅游诉讼的其他规定

1、旅游诉讼证据的概念

旅游诉讼证据是指能够证明旅游纠纷案件真实情况的各种客观事实。

2、旅游诉讼证据的种类

1991年4月9日颁布的《民事诉讼法》第63条规定了7种证据形式，它们分别是：

（1）书证。

书证是指以文字、符号、图表记载或者表示的内容、含义来证明案件事实的证据。

（2）物证。

物证是以其外部特征和物质属性，即以其存在、形状、质量等证明案件事实的物品。

（3）视听资料。

视听资料是指利用录音带、录像带、光盘等反映的图像和音响以及电脑储存的资料来证明案件事实的证据。

（4）证人证言。

证人证言是证人向法院所作的能够证明案件情况的陈述。

（5）当事人陈述。

当事人陈述指当事人就案件事实向法院所作的陈述。

（6）勘验笔录。

勘验笔录指法院为查明案件事实对有关现场和物品进行勘察检验所作的记录。

3、民事诉讼证据的收集与保全

民事诉讼证据的收集。

“谁主张，谁举证”是辩论主义的基本要求。

民事诉讼证据的保全。

证据保全指法院认为有可能灭失或者以后难以取得对案件有证明意义的证据，根据诉讼参加人的申请或者依职权采取措施，预先对证据加以固定和保护的制度。

（六）诉讼程序

1）起诉与受理

原告向有管辖权的人民法院起诉时，递交符合要求的起诉状，并按照被告人数提供副本。

起诉状的主要内容有：

原、被告的基本情况，包括姓名或名称、住所、法定代表人的姓名、职务；

诉讼请求；

事实和理由；

证据和证据来源，证人姓名和住所。

法院经审查认为符合规定时，予以受理。

2）审理

简单案件可由审判员一人独任审理；

复杂案件和涉外案件应组成合议庭进行审理。

对案件可以先进行调解，调解不成时法院应及时判决。

在作出判决前，对于可能因当事人一方的行为或其他原因，使判决不能执行或者难以执行的，可以根据对方当事人申请或认为必要时，裁定进行财产保全。

3）判决、裁定或调解书的执行

当事人对人民法院的判决、裁定或调解书应当履行。

一方当事人不履行的，对方当事人可依法向人民法院申请强制执行。

涉外案件中，如果被执行人或其财产不在我国境内的，人民法院可依据我国缔结或参加的国际条约，或按互惠原则，通过司法协助来执行。

五、作业

1、什么是旅游投诉？

2、旅游投诉的受理与处理程序是怎样的？

3、什么是旅游纠纷？

其特征有哪些？

4、旅游纠纷的种类有哪些？

5、简述旅游纠纷的处理方式？

6、实训题：

结合所学知识，草拟一份旅游投诉状。

六、主要参考资料

1、《中华人民共和国仲裁法》（1995.5.1）

2、《中华人民共和国民事诉讼法》（1991.4.1）

七、课后记