深圳区域物业管理案例汇编Word格式文档下载.docx
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12GPI-AL12访客不愿登记怎么办(4)…………………………第14页
13GPI-AL13访客不愿登记怎么办(5)…………………………第15页
14GPI-AL14业主带人回家不愿登记怎么办……………………第16页
15GPI-AL15租业主搬出部分物品而没有书面许可怎么办?
…第17页
16GPI-AL16外人到小区讨债寻仇怎么办………………………第17页
17GPI-AL17业主在公共通道乱摆放怎么办……………………第18页
18GPI-AL18公共地方难以清扫怎么办…………………………第18页
19GPI-AL119外来人员不爱护小区环境卫生怎么办……………第19页
20GPI-AL20楼上楼下厨房顶板漏水怎么办……………………第20页
21GPI-AL21来访者说与业主约好要上楼怎么办………………第20页
22GPI-AL22小区范围内有犯罪分子怎么办……………………第21页
23GPI-AL23小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办……………第22页
24GPI-AL24访客横蛮无理乱停车怎么办………………………第23页
25GPI-AL25外来车辆故意堵塞道口怎么办……………………第23页
26GPI-AL26在消防通道上乱停放车辆怎么办…………………第24页
27GPI-AL27业主丢失停车卡怎么办……………………………第25页
28GPI-AL28车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办……第25页
29GPI-AL29业主投诉夜晚有噪音扰人怎么办…………………第26页
30GPI-AL30电梯发生故障有业主被困怎么办…………………第26页
31GPI-AL31业主损坏公共设施怎么办…………………………第27页
32GPI-AL32管辖范围内有紧急事件发生怎么办………………第28页
33GPI-AL33业主亲属驾驶业主车辆外出怎么办………………第29页
34GPI-AL34业主大堂遗失物品怎么办…………………………第31页
35GPI-AL35业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办…………第31页
36GPI-AL36小区发现有人乱派张贴怎么办……………………第32页
37GPI-AL37业主在楼层焚香燃纸怎么办………………………第33页
38GPI-AL38有人逗留损毁绿地怎么办…………………………第33页
39GPI-AL39车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办?
…第34页
40GPI-AL40业主要求安装防盗网怎么办………………………第34页
41GPI-AL41业主在家与外人发生纠纷怎么办…………………第35页
42GPI-AL42访客拿住户钥匙要上楼入户怎么办?
……………第36页
43GPI-AL43业主装修家具堵占楼道怎么办……………………第36页
44GPI-AL44大堂张贴文书太多太乱怎么办?
…………………第37页
45GPI-AL45业主请来的装修人员要强行闯入怎么办?
………第38页
46GPI-AL46酗酒后的访客自伤怎么办?
………………………第38页
47GPI-AL47住户室内墙体渗水怎么办?
………………………第39页
48GPI-AL48业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办?
…………第39页
49GPI-AL49电梯意外受损怎么办?
……………………………第40页
50GPI-AL50纠正违章装修僵持不下怎么办?
…………………第40页
51GPI-AL51住户声称家中有可怕异物怎么办?
………………第41页
52GPI-AL52有车挤占私家车位怎么办?
………………………第41页
53GPI-AL53地面遭受邻区清运车污染怎么?
…………………第42页
54GPI-AL54店铺屡屡违反管理规定怎么办……………………第43页
55GPI-AL55受到业主怠慢误解怎么办…………………………第43页
56GPI-AL56业主存心为难物业管理处怎么办…………………第44页
57GPI-AL57装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办………第44页
58GPI-AL58业主互相投诉怎么办………………………………第45页
59GPI-AL59无法实现即时维修怎么办…………………………第45页
60GPI-AL60业主执意乱装空调怎么办…………………………第46页
61GPI-AL61外籍业主参生误解怎么办…………………………第46页
62GPI-AL62发现可疑情况怎么办………………………………第47页
63GPI-AL63业主对管理服务含量缺乏了解怎么办……………第48页
64GPI-AL64业主提出不合理装修要求怎么办…………………第48页
65GPI-AL65熟悉的租业主要违轨搬出物品怎么办……………第49页
66GPI-AL66租业主伪造业主同意搬出文书租业主……………第49页
67GPI-AL67业主拒交维修费怎么办?
…………………………第50页
68GPI-AL68业主拒交维修费怎么办?
69GPI-AL69业主拒交维修费怎么办?
…………………………第51页
70GPI-AL70遇到走失的老人怎么办?
…………………………第52页
71GPI-AL71业主对恢复收取室内维修费不理解怎么办?
……第53页
72GPI-AL72公共部位难维修怎么办?
…………………………第54页
73GPI-AL73污水管道返水怎么办?
……………………………第54页
74GPI-AL74访客无理停车怎么办?
……………………………第55页
75GPI-AL75客户遇到特殊困难怎么办?
………………………第55页
76GPI-AL76业主强占他人车位怎么办?
………………………第56页
77GPI-AL77泄露测试找不见业主怎么办?
……………………第57页
78GPI-AL78部分业主要随意封闭阳台怎么办?
………………第57页
79GPI-AL79市政改造造成小区道路积水怎么办?
……………第58页
80GPI-AL80业主有了成见怎么办?
……………………………第59页
1、车辆破损进入车场后推卸责任怎么办?
----有理有据
案例:
2002年9月11日夜,海景花园108栋一业主将私家车驶进小区,停放在地面私家车位上楼休息。
随后赶到的巡逻保安员发现车的后窗玻璃已经破碎。
※此时,如果你是那位保安员你将怎么办?
处理方法:
1、及时向班长汇报,通知监控室随时准备做好现场录像
2、协同班长即时通知业主到场核实并签字确认
3、做好该事件的详细记录,备查
当即向保安班长汇报,并做了详细记录。
考虑到夜已经很深了,车主可能已经就寝,而且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的,说不定车主知道此事,故没有打扰他予以核对确认。
第二天一大早,巡逻保安员向车主通报其车辆后窗玻璃破碎。
不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致,反倒要求管理处予以赔偿。
提示:
尽量不打扰业主,并不是就不能打扰,如发现类似事件,应当即时打扰业主到现场核实为好。
如果当时打扰一下,可能就少了以后的麻烦。
1、拿出车辆巡视记录加以说明。
2、提示车主仔细查看一直保护着的现场情况
保安员拿出车辆巡视记录加以说明,并让其仔细查看一直保护着的现场情况。
车主横生枝节,否认记录和现场具有真实性。
一方据理评说,一方拒不认帐,一时难以扯清。
既然如此,没必要再扯下去,及时请权威机关来处理,是最好的办法
1、安抚车主
2、及时向安全主管汇报,准备相关资料备查
3、协助安全主管报警,及时请权威机关前来处理
在双方争执不下的情况下,管理处马上电请所属派出所派人进行调查和调解。
派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场,询问有关人员和周边业主,然后签署意见,断定车窗玻璃是在车场外破碎的,由车主自行负责,并且对车主嫁祸于人的行为提出了严厉的批评。
车主哑口无言,只得认帐。
点评:
遇到一些可能产生争议的问题,聪明人从一开始就应注意收集和留存相关证据。
有了证据,一旦出现纠纷,处理起来就可以省去许多麻烦。
因为“事实胜于雄辩,若对方硬要拿不是当理说,有据为证的事实就是最有说服力的回答。
2、搬家车辆损坏公用设施逃走怎么样?
-----追溯根源
2002年9月11日,海景花园108栋一业主搬家。
装完家具后,业主乘车先行,而随后的搬家车行致道口时,偶发故障,在自动道闸开启限定时间内未能及时驶离道口,重新启动后将下落的道闸横杆刮坏。
司机见状,匆忙开车离去。
当保安员发现时,搬家车已不见踪影。
由于K地海景花园均为私家车位,实行IC卡管理,没有留下该搬家车的牌号记录,找不到肇事车辆怎么办?
※此时,如果你作为非当值值班员来处理此事该怎么办?
保安员:
1、保护好现场,同时通知监控室对现场录像。
2、查看现场,确定造成道闸横杆刮坏的可能原因,收集相关证据
3、根据所确定的情况向管理处汇报,逐一排查,锁定直接责任人。
管理处:
1、召集管理处管理人员紧急磋商,集思广益,统一思想及对策
2、设法打电话与业主联系
3、通知本栋大堂保安一旦发现该业主回家,当即请其到管理处协商处理
①详细告知其事件的经过后果,让其帮助查找肇事司机
②如该业主找托词时,耐心做工作的同时,告知该搬家车是由其办理搬出手续并将其带入小区,若业主不能积极帮助,管理处找不到直接责任人,业主就要负连带经济责任
提示(尽可能在事发当场发现并处理):
①凡小区有业户/租户搬迁时,巡逻保安员应做好全程跟进、核实工作
②当小区有业户/租户进行搬迁时,管理处应及时通知监控室值班保安员尽可能利用监控设备做好全程监控,一旦发现问题(可疑)及时通知相关岗位核查并提供证据。
管理处的领导经过短暂的磋商,认为事出有因,虽然搬家车跑了,但责任要由业主来承担,所以一边用电话积极与业主联系,一边通知大堂保安员,若发现业主回家,立即报告管理处办公室。
一周后,管理处领导与业主直接见了面,首先通报了当时所发生的事情经过和后果,然后请其帮助查找搬家车的司机。
业主托词说车是他的朋友在街上临时雇的,他并不认识司机,无法寻找。
管理处指出搬家车辆是业主办理搬出手续后由其带入小区的,业主应当负连带经济责任。
经过反复耐心的做工作,业主认同了管理处的意见,同意承担修复道闸的全部费用。
凡事预则立,不立则废,办一件事情先想几套方案,临时出现变故就不至于手忙脚乱,成功的把握就大一半。
3、外来人员要搬东西离开小区怎么办?
-------谁是真正的业主
海景花园某日来了几位探访108栋某室访客,由于感觉到来者神情不善,恐有意外。
※此时,如果你是当值保安员你将怎么办?
1、询问进场事由及去向
2、与受防业主确认
3、登记放行,同时通知巡逻保安或班长跟踪监控
验证放行后便由班长在暗中对访客进行监控。
只见访客来到108栋某单元门前,为首者竟掏出锁匙径直打开了单元门,
※此时,如果你是那名班长面对该种情况你将怎么办?
1、制止
2、详细盘查,掌握情况
班长当即上前予以制止。
据访客讲:
该房业主欠他们钱,愿用房间内的物品做抵债,锁匙是该业主给的。
※此时,如果你是那名班长,面对如此解释你将时候如何处理?
1、稳住访客,告知在之前管理处未收到该业主任何书面委托或口头通知,需进一步与业主确认,待确定同意后方可按要求办理。
2、及时向管理处汇报处理。
为保护业主的利益和安全,管理处马上根据业主资料打电话求证。
该业主一听连忙叫管理处先给予财产保护,随即急匆匆从外面赶回。
待双方一见面,来访的债主傻了眼,连说此业主非彼“业主”。
原来,该业主已将此房连家私整套出租,而且还嫌在管理处办理出租登记手续麻烦,谎称租户是自己的表弟从而逃避房屋出租管理规定。
结果租户在外面欠人钱款,用房屋内的家私低债后一走了之,自己无端背了黑锅。
管理处当即证实在场的才是真正的业主,而该业主也再三强调欠钱的是租户,无权处理自己房间内的一切物品。
最后债主在管理处的劝阻之下只好悻悻然的走了。
[点评]:
类似的事情海景管理处也发生过:
几个人要搬东西外出,又拿不出业主的授权。
管理处主任就要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行,不一会,就有一个自称是业主的打来电话,说是自己同意搬出的,请管理处给予关照。
管理处主任并没有轻信,说既然你是业主,请报出自己的身份证号码,对方却吱吱唔唔无以应答,可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。
所以说:
物业管理工作,就是要有责任心,对不正常的现象脑子里要多划几个问号,要敢于怀疑一切。
只要我们真心的为业主着想,从保障业主利益的目的出发,相信大多数业主是愿意支持和配合我们工作的。
从此案例同时看出:
业主资料是否齐全、有无及时更新,出租登记手续是否完善是一项极为重要的工作,如果当时没有业主的电话,那事情就复杂了。
4、发生高空坠物怎么办?
----盯住不放
某日,海景小区一业主打电话向管理处值班员反映。
刚才在路经某栋时,不断有大块木板、木条从天而降,砸落在人行道上,可能是从该栋十楼砸下来的,并听到吵架的声音,希望管理处迅速派人前往处理。
※请问如果你是那位值班员此时你将怎么办?
1、询问、了解反映的具体情况
2、详细记录
3、对业主反映的信息表示感谢,回复立即派人前往处理;
4、及时通知就近巡逻保安员迅速前往事发现场确实;
5、向管理处领导汇报并请示;
6、随时跟进事态的发展,向相关领导汇报当前情况;
7、事件结束,向反映事件的业主通报处理情况
应声赶到的保安员看幸好未造成人员和财产损伤,便一面善言安抚惊魂未散的围观群众,一面抓紧时间进行现场调查。
从楼下查看,108楼808房的一个窗户少了一块玻璃,保安员当即上楼查证,事实果真如此:
该户的夫妻俩因家庭琐事吵架,互相乱仍东西,不巧将客厅的玻璃砸落。
※请问如果你是那名保安员面对如此情况,你将怎么办?
1、巡逻保安员到达事发现场后,首先应迅速控制现场,善言安抚惊恐万状的行人,引导行人撤离致安全地带,检查有无受伤人员,同时通知相关岗位封锁来往该事发地段的通道,展开现场调查,寻找事发源头,了解确切位置及原因。
2、先息事宁人,营造一个良好氛围是解决问题的至要
3、使事件双方了解事件的严重程度及必须履行的善后工作
4、如证实为业主吵架所致,保安员应先劝说、调解并隔离吵架双方或将吵架双方请到管理处。
5、管理处待双方平静下来后,向其通报有关情况,讲明大块木板、木条堕落所造成的现实危害和可怕后果。
要求双方向受到惊吓的人员赔礼道歉,同时按有关规定处罚。
6、在做好进一步调解,使吵架双方言归于好后,协助做好善后处理工作。
保安员向其通报了楼下刚才所发生的惊险一幕,但两人依旧争吵不休,对保安员不理不睬。
保安员只有先劝说调停,待两人平静下来后,再讲明玻璃坠落所造成的现实危害和可怕后果,然后要求他们下楼向受到惊吓的群众赔礼道歉,同时按有关规定接受管理处的处罚,两人均无异议。
谁知道保安员前脚刚下楼,楼上两口子又大吵起来,保安员只好再上去做工作,就这样楼上楼下的跑了三趟,才使他们言归于好,携手到楼下管理处处理善后事宜。
保安员知道事情原委后非常懊恼,后悔自己办事太轻率,执行规定太机械,如果当时能够耐心听取业主的解释,再根据实际情况灵活处理,就不会给业主和管理处的工作带来这么大的麻烦……..
1、发现问题应马上盯上去做工作,应做到不厌其烦,直到问题圆满解决了为止。
2、高空抛物,天怨人怒,道理人人皆知,可屡禁不止,要想彻底杜决,除了进一步加强管理和宣传,还有赖于人们基本素质的提高
5、访客无理打骂保安员怎么办?
----扶正抑邪
某日,海景小区一位业主的朋友到其家借用电脑。
在他将电脑欲搬出大堂时,该大堂保安员请其出示物品放行条,谁知该访客以不知情,拒绝执行,当大堂保安员劝阻并耐心请其办理有关物品放行手续时,该访客随同其朋友突然大怒,一拥而上动手打保安员几拳,并撕破保安员的衣服。
当巡逻保安员闻讯赶来制止时,该访客及其朋友撒腿就跑,跑进业主家躲了起来。
※此时,如果你是那名保安员你将怎么办?
1、及时上报管理处主管领导;
2、封锁现场,在事件未得到妥善处理时,严密监视该访客动向,严禁出区;
※此时,如果你是那名主管领导你将如何处理?
1、在得知后,首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。
2、听取当事人和知情人的情况介绍,同时调看大堂出入口的现场录像;
3、查阅业主资料,电话或上门与业主协调解决(由肇事访客当众向保安员赔礼道歉,赔偿扯破衣服的损失,如造成对保安员的人身伤害,由肇事访客陪同医院治疗并由业主出据担保书)
4、如业主找托词不予处理时,可请业主委员会主任、辖区民警和业主(肇事访客)一起协商解决。
管理处领导接到报告后,首先听取当事人和知情者的情况介绍、调看大堂出入口的现场录象、查阅业主和租业主的档案资料,经过冷静、客观、公正的分析,确认应由租户和访客负全部责任,而租户又是业主公司的雇员。
管理处约定了时间,请业主委员会主任、辖区派出所干警和业主一起来协商解决这一事件。
管理处领导详细介绍了事情发生的经过,并列举了人证物证,各方面一致认为管理处工作认真严谨,大堂保安员处理问题无任何不妥,应当得到大家的理解、尊重和支持,租业主和来访客要对这一事件的一切后果负责。
事情很快有了结果:
打人者当众向保安员赔礼道歉,并且赔偿扯破制服的损失。
1、类似问题请业主委员会主任参与处理是管理处的明智之举,应当充分抓住机会,取得大家对管理处工作的理解、尊重和大力支持。
2、对一些人的无理取闹,不能不了了之。
如一味地不了了之,既会挫伤员工的积极性,又会助长不良现象。
但单凭管理处单独处理,有相当难度。
而善于借助各方面的力量,处理起来就相对容易得多。
6、商铺业主与顾客发生冲突怎么办?
某日,一顾客拿着前一天才买回去第二天就出现质量问题的餐具,来到该商铺要求退货,而商铺业主则以物已售出为由,拒不给退。
双方各执一词,大有剑拔弩张之势。
围观者也跟着起哄,事态愈发严重。
巡视至此的保安员拔开人群。
1、先亮明身份,劝解双方停止争吵
2、分别与争吵双方商谈,再就双方意见传达,争取达成共识
上前首先亮明身份,劝解双方停止争吵。
然后先将顾客叫到一边听取陈述,得知事情起因在商品质量后,让其稍候。
接着又与商铺业主谈话,指出其所为既损害自己也损害整个商场的商誉,若顾客进一步投诉则会产生严重后果,使商铺业主清醒意识到自己的责任后,主动让步。
旋既在将双方叫到一起,由商铺业主表示歉意,顾客对此也表示谅解,气氛很快趁于缓和。
一会儿后,顾客重新调换了一套餐具,满意离去。
商场又恢复了平静。
处理类似事件,保安人员应处乱不惊,因势利导,所谓解铃人还需系铃人。
首先做通矛盾主要方面的工作,是解决问题的关键,化干戈为玉帛,充分展示自己的智慧和技巧。
7、业主请求帮助驱赶室内人员怎么办?
某日,花园一业主周先生火急火燎地来到大堂,一到大堂就大声喊,要大堂保安员帮忙,说他家原来有个装修工人赖着不走,不让别人干活。
1、一面安慰业主,一面随同业主一同到达现场了解情况
2、向装修工先亮明身份,问清情况后,耐心劝说,请其离场
保安员一面安慰业主不要着急,一面随同业主一同到达现场。
只见一名装修工人情绪激动,百般纠缠。
保安员经反复劝说数分钟仍然无效。
这时,业主强烈要求保安员帮助把人请出家门。
1、保持克制,理智地先将双方隔离,控制现场
2、再次劝说,如劝说无效,及时并主动请有关部门来处理
在此情况下,保安员听从了业主要求,动手推拉那名装修工人出屋,当即遭到谩骂,但保安员坚持骂不还口,非常理智。
装修工人出屋后变本加厉,污言秽语跟业主对骂,并辱骂保安员,还恶人先告状,拔打110报警。
110到后,该装修工人仍很蛮横,毫无收敛之意,还与业主动了手。
在调解不成的情况下,110将该名装修工人带离现场,其后,周先生和保安员也被叫到派出所作了问询记录。
一场风波总算平息。
然而,没想到事情过去两个月后,该装修工人将业主作为第一被告,管理处作为第二被告,告上法庭。
要求赔偿医疗费、误工费、并恢复名誉,经法院判决此事管理出无过错。
业主是物业公司的衣食父母,物业公司不能漠视他们的要求。
但对他们的要求,还是要先掂量掂量是否正当。
凡是正当的都应尽力帮助。
不过,帮助过程中要注意遵照法规行事,避免帮不了人,反而坑了自己。
8、误把业主当访客怎么办?
一天中午,K地海景花园一位刚到职不久的保安员接到一位小姐的电话,声称要给某小区的一位业主送预定的空调,但电话联系不上,求其用对讲查实家里是否有人。
当打通对讲后,该业主得知是送空调的,便要求保安员给予拒绝,并告知查无此人。
原来该业主与送空调的小姐发生矛盾,一直视而不见,而小姐想通过保安
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