金城天下会所经营管理方案Word文档格式.docx
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爆米花
10.00元/桶
速溶咖啡
5.00元/杯
现煮咖啡
奶茶
15.00元/杯
45.00元/壶
果汁
20.00元/杯
55.00元/壶
玉米汁
健身房
体验票
赠送1次/人
月卡
200.00元
季度卡
500.00元
半年卡
800.00元
年卡
1000.00元
网球场
平日
00-17:
00-17:
108元/小时
17:
00-20:
118元/小时
假日
128元/小时
138元/小时
篮球馆
98元/小时
多功能厅
会议包场
780元/次
00-20:
(超过3小时,每小时加收100元)
(超过1小时,每小时加收100元)
影视单场
25元/人/场次
影视包场
360元/场次
以小时为计算单位的以30分钟为计算时间,不足按30分钟计,超过按1小时计。
以上营业项目(游泳池、多功能厅除外)超过营业时间,每小时加收10元。
表上试业期间优惠价折扣率指在会所正常消费金额基础上之折扣。
³
最终解释权归金域天下会所.
3、消费流程:
3.1.图解说明
进入会所
总服务台
发放及回收IC卡
会所消费者
持IC卡
持IC卡结帐离开
休闲吧
输入IC卡号
顾客所点饮品及消费金额
取得IC卡
会
所
消
费
结
束
营业点结算,转住另一营业点
吧
台
出
品
客服
安排场次
营业点
项目结束消费
3.2.文字说明
3.2.1.顾客进入会所,明确消费项目后,由总服务台依照消费程序预先收取100元IC卡押金,并发放IC卡。
3.2.2.顾客持IC卡到营业点,由营业客服人员安排场次,并在电脑上输入顾客消费IC卡号,消费项目、收费标准、起始消费时间及消费金额。
3.2.3.顾客如需到其它营业点消费,由现营业点客服人员持顾客消费IC卡,引领客人到指定营业点消费,并将IC卡交接给下一个营业点客服人员,客人消费完毕,由最后服务营业点客服人员,引领顾客凭IC卡到总台结帐。
3.2.4.论次消费的项目(游泳池)一律由总台开具消费单即时买单;
顾客凭红单(消费单顾客联)至项目点消费。
如需酒水则由服务员补开酒水单出品。
3.2.5.顾客持IC卡到休闲吧消费时,由吧台客服人员将客人消费品种、消费金额及IC卡号输入电脑,消费完毕,由吧台客服人员引领顾客凭IC卡至总台结帐。
3.2.6顾客如有预约,应在规定的预约时间内到约定场地消费,取消预约应提前知会会所,总台在接待时应提醒顾客只能为其准时预留,过时不候。
3.2.7.顾客在会所消费完毕,由最后消费营业点客服人员引领顾客凭IC卡到总服务台结算,消费明细单返还顾客,消费完毕,由总台回收IC卡,并退还顾客押金。
3.2.8.收银员需于第二日上午08:
30前将各营业点日报表、消费单、酒水单连同营业款一并交于财务。
财务发现问题反馈至经理,由经理会同财务共同审核。
4.单据流程
4.1.图解说明
会员持IC卡至总台作最后结算。
总台
消费完毕
发放IC卡,
项目服务员输入IC卡号、消费项目起始时间、如有饮料消费由吧台客服人员开具酒水单,在酒水单上注明IC卡号交收银
嘉宾
持IC卡至各营业项目消费
转至另一营业点
项目服务员输入IC卡号、消费项目起始时间、消费金额
4.2.文字说明
4.2.1.IC卡及消费单(联号),由总台根据营业状况从财务领取。
4.2.2.消费单一式三联(财务、顾客、营业点)不可涂改、破损及撕毁,作废消费单需注明原因并由部长以上管理人员签字确认,第二日随营业报表上交财务。
4.2.3.酒水单:
一式二联由服务员开具交至收银,收银复核加盖审核章一联留底作收银凭证,一联交至酒吧出品,酒吧只认可加盖审核章的酒水单。
4.2.4.营业点保留单据需于第二日下午5点前交至财务部,以便核对。
5、组织架构图
项目经理
客服主任
会所主任
会所领班
健身房
网吧
茶吧
水 吧
乒乓球室
网球馆
书 吧
6、岗位配置:
6.1会所主任1名
负责会所日常经营管理
6.2会所客服助理11名
分别负责会所日常服务工作,具体工作岗位安排如下:
2名服务员负责棋牌室、桌球室、多功能厅各区域工作。
2名负责网球馆、篮球馆、乒乓球室各区域工作。
2名负责咖啡厅日常事务。
书吧、网吧各一名负责日常事务。
1名负责泳吧各事务。
6.3.泳池救生员2名
金城天下泳池水质处理及救生工作
6.4.维修工2名
负责会所内的维修工作。
6.5.保洁员6名
负责会所各区域日常清洁工作
6.6.前台接待2名
负责顾客的接待咨询、场次预订、入会手续办理、发放IC卡、现金收讫兼会所员工
服装发放、物品领用、物资申购
6.7.门童2名
负责客户接待,指引
6.8.电瓶车司机
负责客户接送
7、薪资管理:
为体现公司”以人为本”的管理方针,充分调动会所员工的积极性,体现个人收入与岗位责任、个人能力、工作绩效挂钩的原则,并参考同行业薪金发放标准,特制定以下工资制度。
7.1.服务人员工资结构
7.1.1.服务人员〔前台接待员、客服、保洁员〕
7.1.1.1.基本工资
第一档
第二档
第三档
第四档
第五档
第六档
第七档
第八档
第九档
第十档
1200元
1400元
1600元
1800元
2000元
2200元
2400元
2600元
2800元
3000元
7.1.1.2.代扣款项
工资中代扣款项为:
1)个人所得税
2)社会保险(个人负担部分)
3)其它应扣款
7.1.2.基本工资定级
7.1.2.1.保洁员:
试用期按第一档工资定级,转正后调高一档(第二档)。
7.1.2.2客服:
试用期按第四档工资定级,转正过后调高一档(第五档)。
7.1.2.3前台接待员、救生员:
试用期按第五档工资定级,转正过后调高一档(第六档)。
7.1.2.4维修工、门童:
试用期按第六档工资定级,转正过后调高一档(第七档)。
7.1.2.5.转正后工作满一年者,可根据工作表现考虑在现有工资的基础上,再次调高一档工资。
7.1.2.6.特殊调级:
对会所作出重大贡献可视其情况调高一档
7.1.3.服务人员工资总额
7.1.3.1工资总额=基本工资+浮动工资-代扣款项
7.2.管理人员
7.2.1.会所经理、会所主任、
7.2.1.1.基本工资
职级
职等
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
Ⅳ
3500
3700
3900
4100
2800
3000
3200
3400
7.2.1.2.代扣款项
3)其它应扣款(餐费300)
7.2.2.基本工资定级
7.2.2.1客服主任、会所主任的试用期为三个月,按相应职等最低一级确定,试用合格转正后相应调高一级。
7.2.2.2.调薪:
对会所作出重大贡献受到调薪奖励相应调高一级;
转正后司龄满一年相应调高一级。
7.2.2.3.职务变动:
职务升高时,按新任职务最低一级确定,遇有原职工资与新职工资相同或高过新职工资时,新职工资相应调高一级。
降职时,按新任职务对应的职务工资第Ⅱ级确定。
7.2.3.工资总额
7.2.3.1.工资总额=基本工资+浮动工资-代扣款项
8、服装管理:
8.1金域天下会所
8.1.1.目的
加强员工着装管理,确保会所形象。
8.1.2.适用范围
会所员工工作服的配置及管理。
8.1.3.职责
8.1.3.1、项目经理负责会所整体方案的实施与调整,会所问题的处理。
8.1.3.2、客服主任负责展示区日常工作,会所内日常管理,投诉处理,员工考核。
8.1.3.3、会所主任负责会所日常工作管理,员工管理。
8.1.3.4、会所领班负责会所员工分配、调整、着装情况的日常检查。
8.1.3.5、会所各位员工负责各自工作服的保管、清洗并按规定着装。
8.1.4、工服的发放
8.1.4.1、工服款式统一为公司规定前期卖场客服助理岗位工服,新员工入职统一在仓库按大小领取,由客服主任、项目经理审批后方可出库。
若属统一更换工作服,则由仓管填写服装出库单,会所经理审批后到仓库领取。
8.1.4.2、仓管员根据审批结果在1天内完成服装的发放。
8.1.5.、着装及保管要求
8.1.5.1、全体员工在上班期间,必须按公司配发的服装着装,并按标准佩带工作牌。
8.1.5.2、工作服只在上班时间穿着,换下的工作服必须洗干净后挂在指定的个人衣柜中,下班时间不得穿着工作服。
8.1.5.3、工作服必须保持完好、清洁、整齐、无异味,工作服严禁供予他人。
工作服若有损坏、丢失现象,应及时上报主管人员,申请补发,若为员工个人过失的,公司将视具体情况扣回一定成本费。
8.1.6.4、员工着装情况的监督
8.1.6.4.1、会所领班根据员工着装标准,对员工着装工牌配带情况进行日常检查,发现问题及时纠正记录并上报会所主任。
员工的着装情况为月度考评的依据之一,如果发现未按规定着装者,按《B系列奖惩标准执行》。
9、作业指导:
会所主任工作指导书
1.目的
加强员工管理,保证会所经营工作正常、有序地开展。
2.适用范围
3.工作程序
3.1.工作关系
3.1.1、直接上级:
3.1.2直接下属:
会所客服
3.1.3职责要点:
统筹会所工作
4.职责范围
4.1.操作职能
4.1.1传达领导指示并及时向上级汇报本部门的各项工作;
4.1.2熟练掌握会所各项设施的服务过程,并制定、开展统一的客服岗前培训;
4.1.3协助客服主任进行各种形式接待、会议、等的设计布置及安排;
4.1.4熟记各项设施价目、营业时间、掌握各项设备设施的知识、服务程序和各种特殊的服务程序;
4.1.5及时处理营业中顾客实际问题。
4.2管理职能
1.1.1.1.具一定管理和组织能力;
1.1.1.2.具有良好的语言表达能力及处理突发事件的处理能力;
1.1.1.3.带领客服一起做好接待,保证良好的服务质量;
4.3.岗位权限
4.3.1对现场人员的工作安排有决策权;
4.3.2对现场人员的考核及奖惩有建议权;
4.3.3上级临时授予的权力。
4.4.工作要求
4.4.1正确理解上级领导意图,掌握会所各项工作进展,保证上传下达信息准确、渠道畅通,对领导安排的专项工作有追踪、有落实、有反馈。
4.4.2.对现场人员的服务随时检查和指导,及时纠正工作中的偏差;
4.4.3.对下属的考核应做到公正合理,奖惩分明;
4.3.4..在工作中要身体力行,率先垂范,严格要求并关心爱护下属。
4.5任职资格
4.5.1具有大专以上学历;
4.5.2具有两年以上相关工作经验,具有一定的管理能力、组织能力、实际工作能力及严谨的工作态度和高度的责任感。
会所领班工作指导书
3.1.2、直接上级:
会所客服人员
带领部属一道做好接待服务工作
4.1.1主持每日康体班前会;
4.1.2传达领导指示并及时向上级汇报本部门的各项工作;
4.1.3熟练掌握会所各项设施的服务,并以身作则带领客服严格执行标准的服务规程;
4.1.4协助客服主任、会所主任进行各种形式接待、会议、等的设计布置及安排;
4.1.5熟记各项设施价目、营业时间、掌握各项设备设施的知识、服务程序和各种特殊的服务程序;
4.1.6及时处理、上报会所营运中的各类问题,
4.2.管理职能
4.2.1具一定管理和组织能力,能带领客服一起做好接待,保证良好的服务质量;
4.2.2.督导服务员做好各岗位卫生,保证良好的康体环境;
4.2.3.领用本部门各项用品,并向上级领导提交申购请求;
4.3.工作要求
4.3.1.正确理解上级领导意图,掌握会所客服人员动态,保证上传下达信息准确、渠道畅通,对领导安排的各项工作能够顺利完成。
4.3.2.对本部门人员的服务随时检查和指导,及时纠正工作中的偏差;
4.3.3.对下属的考核应做到公正合理,奖惩分明;
4.3.4.在工作中要起标杆作用,鼓励、示范、带动身边一线操作员工;
4.4.任职资格
4.4.1具有大专以上学历,沟通能力良好;
4.4.2.有良好的服务意识;
4.4.3.有一定的领导能力及承受能力。
救生员作业指导书
1、目的
加强内部管理,指导救生工作,保证泳池水质卫生,确保顾客人身安全。
2、适用范围
会所救生员。
3、工作程序
3.1、准备工作
3.3.1、每天中午12:
00开始吸尘,下午2:
00结束。
3.1.2、每天下午2:
00开始更换洗脚池水加上消毒药店水,并清洁泳池外围(周六、周日为下午1点)。
3.1.3、每天下午2:
30开启循环泵,反冲洗过滤缸,使压力表为零(周六、周日为下午1点)。
3.1.4、营业前提前15分钟到达岗位(要求穿着泳裤,配戴救生证)。
3.1.5、检查救生器材是否完备,使用是否方便。
3.1.6、将太阳伞撑开,沙滩椅摆放整齐。
3.2、救生工作
3.2.1、在指定位置监督顾客入场,按《泳池顾客须知》要求每一位顾客。
3.2.2、有人入泳池后,上岗观察,维持泳池正常秩序,对池内违反泳池规定的行为及时制止,保证泳客的安全。
3.2.3、如有游泳培训班,应协助教练做好相关工作。
3.2.4、每天下午5:
20开始吹哨通知游客上岸;
5:
30第一场清场(巡视泳池内、更衣室、洗手间有无顾客,清理垃圾),保证无顾客后可离开泳池,进行晚餐。
3.2.5、每天晚上6:
30泳池第二场开放。
3.2.6、每天晚上20:
00结束营业,将有关器械、物品摆放妥当;
检查消防后关闭所有电源。
3.3、溺水事故救护处置办法
3.3.1、发现溺水者立即“鸣哨”以告诉他人自己正下水赴救。
3.3.2、如果溺水者神智清醒,有一定挣扎能力或同伴在旁边能给予协助时,可采取“间接赴救”即使用救生竿或抛救生圈拯救。
3.3.3、如果溺水者已沉入池底或神智不清时,不宜采用间接赴救,应立即实行“直接赴救”即----入水解脱拖带上岸。
3.3.5、赴救上岸后观察溺水者情况,根据情况实施现场急救并及时拨打“120”急救中心,请求援助。
3.4、水质管理
3.4.1、每天下午营业前1小时对水质进行1次检测并记录(《泳池水质监督记录表》),根据检测数据(参照泳池卫生标准值》及实际情况加药并记录(《泳池投药记录》)。
3.4.2、泳池加药、沉淀后进行吸尘。
吸尘须在营业开始前30分钟完成。
3.4.3、吸尘后,对蓄水池进行补水。
3.4.4、必要时刷洗泳池池壁和蓄水池池壁。
3.4.5、整池换水的频率一般为两周,或根据情况即时换水。
整池换水时,须对蓄水池、泳池和过滤泵过滤网进行彻底清洁。
3.4.6、平日循环换水时,应对泳池内进行适度刷洗。
3.4.7、每天检查储存药品,注意防晒、防潮。
药品即将用完时,及时上报经营部领导,及时购买贮备。
3.4.8、每天检查泳池设备的运行情况,发现问题及时上报。
3.4.9、每天测量泵房湿度,若超过80%,开启抽风机6小时左右。
3.4.10、每次吸尘后,须在循环中检查蓄水池中水是否够循环。
3.4.11、每天晚上营业结束后,在泳池中加入25公斤漂白水,对池水进行循环消毒。
3.4.12、冬季歇业时,将池水放干,彻底清洁泳池壁、底、蓄水池,反冲沙缸,清洁泵房。
将药品封存,太阳伞、沙滩桌椅清洁后妥善收藏。
4、附件
4.1、泳池水质卫生标准
4.2、泳池水质净化程序与标准
附件4.1
泳池水质卫生标准
项目
池水温度℃
PH值
浑浊度
(度)
尿素
mg/L
游离性余氯
细菌总数
个mg/L
大肠杆菌
个/L
标准值
22-26
6.8-8.5
≤5
≤3.5
0.3-0.5
≤1000
≤18
附件4.2
泳池池水净化程序与标准
一、整池池水更换(泳池容积为600立方米)
若不合格,再加入漂白水
服务岗位工作指导书
前台、吧台接待
1、目的
规范前台管理,确保会所正常经营。
2、适用范围
前台、吧台工作人员。
3、职责
3.1、前台接待员负责顾客的接待咨询、场次预订、入会手续办理、发放IC卡及现金收讫,并和各营业点保持联系。
3.2、会所大厅内日常客户接待及事项处理,保证各项活动顺利开展
4、程序
4.1、接待咨询
4.1.1、前台服务员上班着工装,化淡妆,按标准服务语言接待顾客。
4.1.2、在接待过程中,若遇投诉,前台接待员须仔细聆听,对客人表示同情并做好记录,但无须发表任何意见,并表示会上报给主管领导。
若为重大投诉,可直接通知直属领导。
4.1.3、对涉及会所商业秘密的营业收入,支出费用等情况,总台人员在咨询时应注意保密。
4.2、营业开单
4.2.1、按照消费程序预先收取消费IC卡押金,同时发放IC卡,并在电脑中输入相关的客人资料及卡号。
4.2.2、客人结束消费时,由项目服务员引领顾客凭IC卡于总台结帐,并收回IC卡。
4.2.3、营业结束后,统计当日入会会员状况,制作报表上交财务。
4.3、场次预订
4.3.1、在接待预订时,总台服务员须按指定项目、指定场次、指定时间在预订表上注明,并向客人重复以示确认所订。
4.3.2、在交接班时,双方须口头表述定场情况表做好交接记录。
4.4、与各营业点的联络
4.4.1、上班后,前台立即将各营业点的定场情况通知各营业点服务员。
各营业点服务员根据定场情况做好接待准备。
4.4.2、营业中,若有顾客要求定场或前来消费,前台须电话询问各营业点场地使用情况,根据定场情况对客人作出相应解释。
4.4.3、若有公司领导前来消费,通知各营业点做好接待工作并及时通知所属领导。
电瓶车司机
规范服务程序,确保服务质量,使顾客得到满意的服务。
电瓶车驾驶员
电瓶车驾驶、保养及维护。
4.1、准备工作
上班准时到岗,做好场地使用交接工作,查看电瓶车情况,检查车辆是否正常,设施是否有异并及时上报秩序维护班长。
4.2、操作规程
4.2.1、客人上次及时规范礼貌用语;
4.2.2、询问客人目的地;
4.2.3、到达目的地后告知客户并与客户道别;
4.2.4、下班前检查车辆情况,看有无异常。
咖啡厅(斯诺克室)
咖啡厅、斯诺克室客服。
咖啡厅客服负责顾客的接待、斯诺克室日常管理、茶水供应、计费及日常卫生维护工作。
上班准时到岗,做好场地使用交接工作,查看斯诺克室情况并整理斯诺克室,营业前准备好酒水单,热水、并清洗茶杯,烟灰盅等,检查场地设备,设施是否有异并及时上报会所领班。
4.2.1、客人进门口及时规范礼貌用语;
4.2.2、询问客人是否需要其它服务,若需要开放斯诺克室,引领客户并给客人选择斯诺克台及球杆告知客人桌球开局时间,将开局时间及IC卡号输入电脑中。
4.2.3、维持场地秩序,每半小时为客人添加茶水;
4.2.4、结束消费时,根据消费时间,计算金额,并引领客人凭IC卡到其它消费点或到总台买单。
4.2.5、清洁台面卫生,关闭桌球灯。
网吧、书吧
网吧、书吧服务人员。
4、职责
客服负责顾客的接待、茶水供应、计时计费和日常的卫生维护工作。
5、程序
5.1、准备工作
上班准时到岗,做好场地使用交接工作,营业前准备各类物资,及时换新当日报刊书刊,检查场地设备、设施是否有异,并及时上报会所领班。
6.2、操作规程
6.2.1、客人进门前说礼貌用语。
6.2.3、待客人入座后,询问客人是否需要其它服务,告知其入座时间,并将入座时间及IC卡号输入电脑中。
6.2.4、结束消费时,输入结束时间及其它需收费的项目(比如饮品类),计算消费金额,引领客人凭IC卡到其它消费点或到总台买单。
向客人表示谢意,
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- 金城 天下 会所 经营管理 方案