桌面系统运行维保服务方案Word格式文档下载.docx
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电子设备的种类及型号,备置备件和耗材,以便于更换;
6〕依照CNPE信息文档部指令对其他电子设备进行修理、爱护工作。
第二部分:
项目人员配备
1.项目团队人员架构
项目团队由1名项目经理、1名现场主管,3名服务人员组成。
其架构如以下图所示:
2.项目成职员作职责
●项目经理
Ø
项目经理是项目的指导者,对项目的整体工作负责。
组织项目各时期任务的实施,指导项目组成职员作确保项目组成员能够履行各自职责,对项目时期任务的完成和质量负责。
审查项目治理打算、项目进度报告和项目进展情形。
充分了解并确认用户需求,对项目的考核结果是否达到合同需要负责。
对爱护工作进行紧密跟踪和治理,为项目组调配人力资源和其他资源。
与用户方的就重大问题进行和谐,定时参加甲方组织的此项目的重要会议。
操纵项目的风险确保项目有效执行。
●现场主管
负责和谐桌面爱护各类工作
●设备修理工程师
驻场服务工程师负责各类设备修理、爱护工作
●服务工程师
负责远程或赴用户所在地处明白得决故障及操作指导
●数据统计工程师
负责各类数据统计、库存治理、月报编制等工作
3.常驻现场人员的培训方案
1.服务人员必须参加并通过入厂安全培训,培训不合格不能上岗工作
2.安全生产教育培训方案
一.培训要求:
1、必须对服务人员进行安全生产教育和培训,保证从业人员具备必要的安全生产知识,熟悉有关的安全生产规章制度和安全操作规程,把握本岗位的安全操作技能。
未经安全生产教育和培训合格的从业人员,不得上岗作业。
2、服务人员必须同意每个月许多于10小时的安全生产教育和培训。
二、培训目标
服务人员安全培训达标率100%
三、培训内容
差不多知识:
安全生产的概念、方针,安全生产的法律法规依据,«
安全生产治理方法»
、«
安全治理职员作标准»
安全生产治理规定»
消防安全治理制度»
。
专业知识:
各项应急预案,对应特种作业人员专业知识、安全达标规范等专业知识和操作技能。
对本单位生产过程中存在的危害因素进行识别分析,并提出有效的防范措施。
〔火灾,防盗,触电,机械损害等〕
〝安全生产法〞、〝劳动法〞等其他法律法规中规定的从业人员个体防护用品的要求、配备规定、佩戴要求等相关内容进行培训。
班前班后会记录、设备运行、爱护、检修记录、安全检查记录、监测记录、检验记录、会议记录、隐患上报规定、事故上报规定等内容进行培训。
3.技术培训方案
为进一步提高工作的及时性,保证设备的良好、正常运行,改善爱护人员的爱护能力和专业知识结构,依照本项目特点、设备使用情形,提出技能培训方案。
内训:
通过月设备故障分析报告和备品备件损耗情形,我们会对各修理班组有一个清晰的认识,猎取各修理人员在工作态度,责任心,班组凝聚力,技术水平,技术薄弱点,学习积极性等各方面的信息,针对以上现状和他们自身的能力提升需求,结合设备部工作开展的需要,设备部将安排更为广泛的内部培训
具体的实施方法:
依照月设备故障分析报告,由项目负责人制定下个月的内部培训打算,包括时刻安排,地点,培训人员,参与培训人员,培训考核标准。
外培:
出于快速排除故障,保证生产的需要,更为了提升修理人员能力提,通过月设备故障分析报告和备品备件损耗情形,我司将尽量邀请相关厂家的技术工程师对爱护人员进行专业的针对性的指导培训。
第三部分:
项目总体规划及实施内容
1.项目服务实施内容
●日常爱护方案
服务范畴
包括办公区域内桌面端的运算机、运算机外设、打印机、投影仪、数码摄像、应用软件和其它办公用电子设备等设备进行清洁保养、给配电以及外围设备等环境保养以及桌面端所有常用的办公软件〔包括操作系统软件、系统应用软件、系统治理软件、办公软件、工具软件等〕。
服务内容
项目服务具体的内容如下:
✧日常工作服务
日常工作要紧包括以下内容:
软件爱护
1.操作系统的安装、调试及升级;
2.外设〔打印机等设备〕的相关驱动程序及软件的安装调试;
3.经客户授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障;
4.解决软件冲突造成的系统故障;
5.对运算机进行病毒检测和清除,防止病毒扩散;
6.运算机标配的软件备份,包括随机复原光盘,附带赠送软件、驱动程序等;
7.运算机外设的软件备份。
硬件爱护
1.定期对运算机设备进行保养爱护,定期进行用户中意度调查;
2.对一样信息化设备硬件进行定期巡检、保养,以保证设备运行正常;
3.按照建设单位要求进行硬件设备普查工作,建设可实现动态爱护的硬件设备档案库,并实现与建设单位的资产治理系统的衔接。
4.定期对公用信息化设备消毒除尘;
5.检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。
✧软硬件资源统计服务
对维保范畴内所有运算机、打印机等桌面设备和软件资源进行登记、编号和统计,及时将信息报送爱护主管单位。
逐步建设可实现动态爱护的硬件设备档案库。
✧设备硬件及环境保养服务
我司将提供定期巡检〔一年两次〕服务,检查个人电脑及办公设备的运行状态,进行必要的物理清洁以及给配电等环境保养爱护。
在每次巡检之后两个工作日内向客户提
供巡检爱护报告。
巡检内容还包括:
✓对上维保设备木马及流氓软件的检查,发觉木马后清除。
✓检查设备网络状态,并做好记录。
✓设备名字及工作组是否正确对应。
✓显示器、主机、键盘鼠标外部清洁。
✓设备运行状况检测、故障隐患排除。
✧设备系统性能日常爱护服务
我司将提供定期系统性能日常爱护服务,我司项目成员将进行设备的补丁版本检查,协助客户及时将个人电脑及办公设备系统补丁更新至最新版本。
进行日志记录,检查日志,针对过往日志中错误项进行修复。
在每次检查后2个工作日内向客户提交系统爱护报告。
✧系统终端重部署及调试服务
我司驻场爱护人员依照客户需求将个人电脑操作系统、办公设备系统及相关软件终端重部署及进行调试安装。
我司驻场爱护人员在得知客户有新应用需要进行上线处理时,应在1个工作日内抵达现场协助客户进行个人电脑及相关业务软件终端的重部署及调试安装。
爱护服务用户中意度不低于95%。
✧设备系统故障检测及排除服务
我司提供事故现场技术支持服务。
提供5*8小时驻场服务。
关于服务要求,达到100%的用户响应度,15分钟之内响应,2小时内解决;
非工作时刻或节假日提供热线或支持服务,如有需要,须现场解决。
✧现场支持服务
关于不能通过远程方式及时解决的问题,我司工程师将到客户现场进行系统的修理并尽快使其复原运行。
现场技术支持服务完成后,技术支持人员将向用户方提交现场技术服务报告,用户方签字确认,双方各自存档;
另外针对本次服务的相关内容,技术人员可依照用户需要对用户方进行说明和现场培训。
✧设备修理及更换
在响应时刻内完成故障设备的修理,修理人员应严格遵守修理规程。
建立硬件应急修理小组,对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报,关于故障设备的修理由建设单位指定的具体技术人员组织监督进行;
对处于保修期内的故障设备,服务单位在建设单位授权的范畴内代表建设单位和谐产品供货商予以修理,并监督修理时效和质量;
对处于保修期外的故障设备修理,如需更换零配件,单项修理金额超过500元的〔含500元〕,应请2家或2家以上原厂家指定或授权的产品服务单位检测报价,经建设单位审核确认后,以合理的价格按照设备标配或更高配置采购零配件并在建设单位要求场地安装调试,在经建设单位检测通过后,方可送返用户并取得用户的书面认可;
零配件严峻老化、核心部件中多处要紧零件损坏、不可修复或多次修复成效不理想等需更换新的零配件,不得以降低成本为目的,进行二手零配件更换、治标不治本的临时性修复,假设中标服务单位一旦被发觉有上述操作,建设单位有权取消其服务资格并追究其相应责任。
✧设备送修服务
无法现场处理的故障设备,经客户认可,由负责送专业设备修理公司检查、修理,保证一周内修复并送回。
因市面配件短缺而无法按时修复,及时通知客户,客户依照实际情形酌情处理。
✧耗材更换治理
我司负责为承建单位协议设备及周边设备的鼠标、内存、键盘、色带、墨盒、碳粉和硒鼓等耗材提供安装和更换服务,以上耗材费用包含在项目承包成本内。
通过细化耗材治理,将物品细化治理到不同的规格型号、品牌、价格、供应商等,并显示各物品的领用次数排行,同时,引入借用、归还治理。
将领用情形细化治理到部门和人,同时对领用情形进行排行对比。
以达到优化设备购买及资源配置,引导部门及人员有效利用消耗品资源的目的。
✧问题诊断和支持服务
我司在用户提出问题诊断和支持服务要求后,将在规定的响应时刻内与客户沟通,共同解决系统问题。
在提供任为必要的现场服务之前,将第一使用远程支持服务工具对服务范畴内的设备进行远程诊断,或通过其它远程方式为解决问题提供关心。
✧数据爱护服务
依照建设单位具体用户的实际需要,提供定期对有需要的客户端的系统优化和数据整理服务;
依照建设单位具体用户的实际需要,关于需送专业修理点检测的设备,协助建设单位关于敏锐或重要的数据进行相应安全保密处理;
定期备份指定数据,定期拟制一样信息化设备最新爱护、优化、治理信息。
✧紧急故障复原服务
我司提供紧急故障复原服务包括紧急支持服务、紧急远程支持服务和紧急现场支持服务。
依照用户申告的设备故障信息及其要求,赶忙安排体会丰富的技术工程师进行支持和远程技术支持,同时安排技术工程师赶忙赶往现场,并成立后方专家小组配合进行故障处理,如有必要将在后方实验室模拟,找出故障发生缘故和解决方法。
在紧急故障复原服务过程中,工程师负责记录所有事件的发生时刻及所采取的措施;
设备故障处理完毕以后,视情形双方协商决定能够由技术工程师在现场观看,在征得用户同意后,技术工程师再离开现场。
✧疑难问题升级服务
我司建设完善的、规范性的技术,并设置了正式的疑难问题升级流程,以便解决复杂的系统问题。
关于疑难技术问题,那么能够利用升级服务的支持手段,通过服务交付中心和第三方合作伙伴予以解决。
●巡检方案
巡检目的
为确保项目所有设备总体运转情形,有效的进行风险分析,杜绝设备安全隐患,保证设备设施正常运行,特制定项目日常巡检方案
巡检周期
巡检周期为每个季度1次,每次历时30天时刻。
巡检要求
系统软件检查:
要紧针对设备操作系统、应用系统等进行补丁升级、运行环境等方面进行检测、记录、分析及故障处理。
要紧对象有各操作系统、应用系统等。
系统硬件检查:
要紧针对系统爱护范畴内设备性能、安全、优化及保养等方面数据进行检查、记录、分析、整理。
依照检查结果确定系统是否潜在问题,并针对问题采取措施,排除故障隐患和安全漏洞等,确保各设备能在预警范畴内正常运作。
要紧对象有桌面端、外设设备〔打印机等〕等设备。
巡检报告
每季度向客户提交«
项目巡检报告»
;
第四部分:
项目服务治理内容
1.项目服务流程
服务治理水平有助于度量服务治理能力及治理措施的有效性,促进服务质量的评估、量化和改进。
在本次服务项目中,项目组将从服务工作流程、服务治理规范、服务文档治理体系、服务水平考核以及服务质量、安全等方面保证服务水平的不断提升。
●故障响应流程
为了保证故障响应的及时、高效、准确,项目组工程师都必须严格按照流程处理相关事项。
流程如下:
●服务预备流程
在进行日常爱护的时候,有一些工作需要提早进行预备,这就要求制订一个可行的服务预备流程。
、
●故障处理流程
●重大爱护处理流程
当遇到重大爱护工作需要进行的时候,现场常驻技术支持人员不能够或不足以解决时,我公司安排赶忙安排足够人数的二线技术人员和公司技术专家进行现场技术支持服务,同时我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节,搭建模拟测试环境找出解决方案。
本流程的产出物包括«
派工单»
技术服务单»
会议纪要»
整改报告»
«
故障缘故分析及处理报告»
在那个流程里也会得到更新。
具体流程见以下图:
●隐患处理流程
假如关于系统中存在的隐患不加以重视,最终极有可能造成严峻的后果。
为此我们还针对本项目专门涉及了一个隐患处理流程。
当发觉系统中存在隐患的时候,我公司将组织二线支持人员,甚至是从公司调派专家和联系原厂商进行技术支持,以判明隐患的潜在阻碍程度。
假如隐患的严峻程度较高,我公司服务人员将转为按照«
重大爱护工作处理流程»
进行处理。
以期将隐患消灭在刚发觉之时,幸免进展成阻碍系统运作的故障。
在该流程中将生成文档«
系统隐患报告»
和«
系统隐患分析报告»
●现场处理流程
在该流程中将更新文档«
,同时生成新文档«
系统检测报告»
●回访处理流程
本流程是在现场处理完毕之后,由项目组指定的人员对客户进行专门回访时遵照执行的流程。
在该流程执行过程中,将生成产出物«
纠正预防措施通知单»
回访登记表»
●客户投诉处理流程
当客户进行投诉的时候,必须给以高度重视并进行跟踪处理,为此我们专门制订了一个客户投诉处理流程。
在追踪客户投诉的过程中,将可能产生以下文档作为产出物:
投诉登记表»
纠正和预防措施通知单»
同时还需要更新«
投诉统计表»
●设备报废审批流程
不能修理的设备必须说明不能修理的缘故,登记后交回主管部门,同时按照严格的设备报废审批流程办理报废手续.
该流程的产出物只有一个,确实是«
设备报废审批单»
●软件爱护服务流程
2.项目治理规范
1.建立完善的治理制度、制定工作流程、人员考核制度〔月度考核〕,确定爱护人员的岗位职责〔应包括人员的上班时刻、休息及备勤时刻,上班时刻的分配等内容〕,能够对爱护人员的工作进行跟踪及质量监督,有完备的文档资料产生。
2.编制爱护手册〔建立相应的服务工作指南,规范日常工作步骤〕,建立完备的爱护过程文档资料,统一格式、做好分类,最终建成爱护文档库〔利用日常积存的故障及解决方案对系统现状进行预先判定〕,并采纳一定的治理软件进行过程治理和爱护的状态治理。
3.针对客户运算机设备及系统显现大面积紧急故障或由于其他缘故导致服务工程显现人手不够,不能及时完成任务时,爱护方公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节,搭建模拟测试环境找出解决方案,指导常驻人员解决问题。
4.确保和提高系统设备的使用率,做好各类设备运行状况的记录工作,保证修理工作快速有效,制定定期检修及所有设备的巡检打算〔按单位分类,一年两次,做好登记并形成文档形式递交〕,提高监控设备的完好率和降低故障发生率。
5.每次更换的所有零配件应同时填写有关保修卡交用户方保管,如部分零配件没有保修卡,也应出具爱护方公司的爱护期保证书,现统一所有的零配件保修期为一年,以方便用户方日后的爱护工作。
6.对所有设备进行分类并登记在册形成文档,做好设备的治理、分配、调拨等工作,协助做好固定资产登记的工作。
7.建立人员知识更新制度。
包括能力的连续性培养,建立素养模型,明确岗位设置,全面把握新产品新设备的特点、性能及爱护要领,明确爱护工作的任务、责任和质量要求。
3.服务响应级别
响应时效等级划分
响应时刻
响应级别
评分等级
备注说明
1至5分钟之间
1级
专门中意
按要求响应时刻必须在15分钟之内
5至10分钟之间
2级
中意
10至15分钟之间
3级
及格
15分钟之后
4级
不及格
故障解决时刻等级划分
故障解决时刻
解决级别
30分钟以内
按故障解决时刻必须在2小时之内
30至60分钟之间
60至120分钟之间
120分钟之后
服务类型与SLA服务级别对应原那么
服务类型
SLA服务级别
标准级
银牌级
金牌级
灾难性故障
√
灾难性故障是指项目中硬件或软件遭受到一种完全、突然、通常意想不到的崩溃。
长时刻阻碍到系统正常运作。
如:
硬件不可修复的损坏、软件重要的数据丢失或代码崩溃等;
严峻故障
严峻故障是指重要的硬件或软件遭受到报错,短时刻内阻碍系统正常运作。
设备宕机、软件漏洞等;
一般故障
一般故障是指一样性的报错,对系统正常运作阻碍比较小。
巡检
巡检是指周期内定期对系统硬件或软件进行爱护和保养
客户级别与SLA服务级别对应原那么
客户类型
A级
项目接口人以上级别
B级
协助客户跟进项目单位人员
C级
协助客户跟进项目其他公司人员
设备类型与SLA服务级别对应原那么
设备类型
桌面端设备
A级客户使用设备报障;
桌面端设备灾难性故障,如:
系统崩溃、硬件关键性损坏等;
B级客户使用设备报障;
桌面端设备严峻故障,如:
系统重装、硬件严峻损坏等;
C级客户使用设备报障;
桌面端设备一样性故障;
4.项目处理预案
●应急预案
应对各种突发事件、制定服务应急预案、采取应急手段、复原正常服务是当前运维治理的重要工作,同时制定服务应急预案、采取主动服务也是问题治理的核心内容,对事件分类、安全风险,采取主动预防措施,制定应急预案,把问题治理做落到实处。
桌面应急故障的分类
一样桌面设备应急事件要紧指少量PC设备由于硬件故障及系统软件故障,而阻碍个人工作的事件,关于此类事件第一是采取合理的方式,尽快解决故障,复原正常工作,而硬件故障在现场不赶忙解决的情形下,最快捷的解决方式是备件替换。
重大的桌面突发事件要紧是指由于由于自然灾难、设备软硬件故障、内部人为失误或破坏、黑客攻击、无线电频率干扰和运算机病毒破坏等缘故,显现的业务中断、系统破坏、数据破坏或信息失窃或泄密等现象,即涉及大面积桌面设备的网络与安全突发事件。
一样桌面故障处理差不多原那么
✧从最简单的情况做起
简单的情况,一方面指观看,另一方面是指简捷的环境。
简单的情况确实是观看,它包括:
1.设备周围的环境情形——位置、电源、连接、其它设备、温度与湿度等;
2.设备所表现的现象、显示的内容,及它们与正常情形下的异同;
3.设备内部的环境情形——灰尘、连接、器件的颜色、(电源、主板、CPU、内存、显示卡、其它可能的板卡;
BIOS中的设置;
开关及开关线、复位按钮及复位线本身的形状)、指示灯的状态等;
4.设备的软硬件配置——安装了何种硬件,资源的使用情形;
使用的是何种操作系统,其上又安装了何种应用软件;
硬件的设置驱动程序版本等。
简捷的环境包括:
1.后续将提到的最小系统;
2.在判定的环境中,仅包括差不多的运行(电源、主板、CPU、内存、显示卡、其它可能的板卡)/软件,和被怀疑有故障的(电源、主板、CPU、内存、显示卡、其它可能的板卡)/软件;
3.在一个洁净的系统中,添加用户的应用〔硬件、软件〕来进行分析判定
4.从简单的情况做起,有利于精力的集中,有利于进行故障的判定与定位。
一定要注意,必须通过认确实观看后,才可进行判定与修理。
✧先想后做
先想后做,包括以下几个方面:
第一是,先想好如何样做、从何处入手,再实际动手。
也能够说是先分析判定,再进行修理。
其次是,关于所观看到的现象,尽可能地先查阅相关的资料,看有无相应的技术要求、使用特点等,然后依照查阅到的资料,结合下面要谈到的内容,再着手修理。
最后是,在分析判定的过程中,要依照自身已有的知识、体会来进行判定,关于自己不太了解或全然不了解的,一定要先向有体会的同事或你的技术支持工程师咨询,寻求关心。
✧先软后硬
即从整个判定的过程看,总是先判定是否为软件故障,先检查软件问题,当可判软件环境是正常时,假如故障不能消逝,再从硬件方面着手检查。
✧分清主次
分清主次,即"
抓要紧矛盾"
,在复现故障现象时,有时可能会看到一台故障机不止有一个故障现象,而是有两个或两个以上的故障现象〔如:
启动过程中无显,但机器也在启动,同时启动完后,有死机的现象等〕,为时,应该先判定、修理要紧的故障现象,当修复后,再修理次要故障现象,有时可能次要故障现象已不需要修理了。
差不多步骤
✧了解情形
即在服务前,与用户沟通,了解故障发生前后的情形,进行初步的判定。
假如
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