烟草客户经理三百问答Word格式文档下载.docx
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36、调查问卷设计的总体要求有哪些?
7
37、如何具体设计调查问卷?
38、问题设计为什么要避免诱导性?
四、信息采集7
39、开展信息采集有什么意义?
40、市场信息采集中,对采集对象和采集项目是如何规定的?
8
41、日常信息采集的途径包括哪些?
42、市场、品牌、客户状态信息主要有哪些?
43、如何开展信息采集工作?
44、信息采集需要注意哪三个关键点?
45、怎样做好信息“采”、“管”、“用”三方面工作?
9
46、客户需求信息失真的表现有哪些?
47、如何提高库存信息采集的准确率?
48、客户不愿如实提供卷烟库存及价格信息,应如何处理?
49、采集过程中遇到客户很忙,怎么办?
50、采集中客户有厌倦情绪,积极性不高,怎么办?
五、货源供应10
51、货源供应的基本原则和供应政策是什么?
10
52、货源供应中如何实施总量浮动管理?
53、怎样实现货源自动分配?
54、货源供应中如何进行卷烟品牌分类?
55、紧俏品牌为什么要限量供应?
56、紧销品牌如何合理限量?
57、顺销品牌如何实现基本满足?
58、货源信息的传递方式是怎样的?
11
59、城市与农村的卷烟货源供应当中应注意哪些问题?
60、如何消除客户对客户经理有货源分配权的误解?
61、如何指导零售户合理订货?
62、客户经常不订货,怎么办?
63、“网上订货”推广原则是什么?
64、推广网上订货需要注意哪些问题?
65、网上订货的优点是什么?
12
66、如何向零售户开展网上订货宣传?
67、如何提高零售户网上订货成功率?
68、电子结算对零售户的优势是什么?
13
69、如何才能提高电子结算成功率?
六、营销分析13
70、营销分析从哪几个方面开展?
71、客户分析的主要方法有哪些?
72、如何对客户的商圈类型进行分析?
73、怎样运用存销比对客户的经营情况进行分析?
14
74、怎样对客户的卷烟经营结构进行分析?
第二篇品牌营销15
一、基础知识15
75、什么是“532”、“461”工程?
15
76、加快培育全国性重点骨干品牌的指导思想是什么?
77、加快培育全国性重点骨干品牌的目标任务是什么?
78、国家局对卷烟零售价格上限的规定是什么?
79、全国重点骨干品牌有哪些?
80、卷烟产品有什么特点?
81、卷烟的价类是如何划分的?
82、什么是品牌?
83、品牌的基本属性有哪些?
84、品牌的三个层次是什么?
16
85、产品与品牌的区别?
86、卷烟质量的概念是什么?
87、什么是品牌生命周期管理?
88、不同生命周期品牌的特点是什么?
89、什么是品类?
17
90、卷烟品类如何划分?
91、什么是品类组合宽度?
92、品牌与品类有什么区别?
93、什么是SWOT分析法?
18
94、什么是波士顿矩阵分析法?
95、以点带面法是怎样的?
96、利差比较法是怎样的?
97、价值汇总法是怎样的?
98、销售指导法是怎样的?
19
99、概念营销法是怎样的?
100、经验传播法是怎样的?
101、感情上柜法是怎样的?
102、前提条件应用法怎样的?
103、什么是FABE销售法?
104、什么是SPIN法?
20
105、什么是AIDA模式?
二、新品培育20
106、客户经理如何做好新品牌卷烟上市、上柜和上量工作?
107、客户经理如何做好新品牌新规格培育工作?
108、客户经理如何做好老品牌新规格卷烟宣传工作?
21
109、客户经理如何提高零售客户向消费者宣传推介品牌意识与能力?
110、如何开展新产品市场调研?
111、如何提炼卷烟新品的卖点?
112、新品上市前,客户经理应做好哪些准备?
22
113、如何指导客户做好新品推介?
114、怎样做好新品牌的市场跟踪?
115、紧俏高端品牌如何选点?
116、卷烟新品动销慢的主要原因可能有哪些?
23
三、品牌维护23
117、客户经理如何对辖区销售品牌卷烟的价格进行维护?
118、让零售客户参与品牌培育的方法有哪些?
119、卷烟品牌调查分析主要哪几类?
120、围绕市场、品牌、客户三个要素主要从哪些相关指标进行分析?
24
121、如何开展品牌营销分析?
122、卷烟品牌培育中客户经理工作步骤有哪些?
123、如何开展卷烟品牌消费者调研?
124、如何寻找品牌培育的机会?
125、如何制定片区品牌培育计划?
25
126、如何设定培育目标?
127、如何确定某规格卷烟潜在上柜客户?
128、如何确定某规格卷烟潜在增量客户?
129、客户经理如何执行品牌培育方案?
130、如何进行品牌培育工作效果自我评估?
131、如何做好卷烟品牌退出工作?
26
132、品牌上柜率和品牌可见度有何区别?
133、客户经理如何指导客户做好重点品牌和促销品牌的销售工作?
134、品牌上柜没成功的主要原因有哪些?
27
135、品牌增量没成功的原因有哪些?
136、卷烟品牌发生市场异动的主要表现形式有哪些,原因是什么?
137、卷烟品牌退出的原因主要有哪些?
138、客户经理如何解决客户对重点上柜品牌不愿意进购,怕库存积压的问题?
139、客户经理如何帮助客户处理滞销品牌卷烟?
四、品牌推介28
140、品牌推荐的主要方法有哪些?
28
141、应向客户传达哪些品牌信息?
142、在拜访中如何宣传品牌?
143、客户经理如何做好娱乐服务类客户的卷烟营销与培育工作?
144、客户经理如何充分发挥标准店作用,做好品牌培育工作?
29
145、针对网上订货客户,客户经理如何做好品牌的宣传及培育工作?
146、客户经理如何在城乡结合部培养高端品牌?
147、客户经理如何正确引导客户进行品牌替代?
30
五、终端陈列30
148、卷烟终端陈列目标是什么,应考虑什么问题?
149、卷烟终端陈列给利益相关者带来什么?
150、品牌终端展示的方式有哪些?
31
151、终端陈列主要常用方法有哪些?
152、卷烟产品陈列的最佳位置是什么?
153、如何争取到最佳陈列位置?
32
154、如何说服客户扩大卷烟陈列面积?
155、客户经理如何做好卷烟陈列,促进品牌培育?
156.客户经理如何做好卷烟明码标价工作?
157、如何做好品牌文化传播工作,挖掘品牌宣传空间?
第三篇服务营销34
一、基础知识34
158、什么是服务,什么是服务营销?
34
159、卷烟服务营销主要内容是什么?
160、为什么说服务是卷烟商业企业的灵魂?
161、什么是客户关系管理?
162、什么是客户价值管理?
163、什么是客户服务管理?
164、什么是客户服务承诺?
165、什么是客户让渡价值、顾客总价值、顾客总成本?
166、服务质量是什么,要素有哪些?
35
167、卷烟零售客户需求主要包括哪些?
二、服务准备35
168、什么是服务准备?
169、什么是客户服务的标准化和个性化?
170、了解辖区情况,应掌握的营销信息主要有哪些?
171、零售客户分类管理的目的是什么?
36
172、.如何做好零售客户分类?
173、怎样做好客户分类中的日常维护工作?
174、如何划分客户市场类型?
175、卷烟零售客户业态及其主要特点是什么?
176、如何区分食杂店与便利店?
37
177、如何划分卷烟零售客户经营规模?
178、收集客户信息的方式有哪些?
179、客户基础信息变更维护流程是怎样的?
38
三、现场服务38
180、什么是现场服务?
181、现场服务的主要内容是什么?
182、现场服务前需要做哪些准备?
183、现场服务零售客户的方式有哪些?
184、如何对重点客户进行现场指导?
185、如何对中小型客户进行现场指导?
39
186、如何做好偏远山区中小客户的现场服务工作?
187、对特殊经营场所(宾馆、酒店、茶楼)现场指导应注意哪些事项?
188、如何做好新增客户的现场服务工作?
189、如何把握现场服务重点?
190、现场服务标准是什么?
191、现场服务过程中应注重收集哪些营销信息?
192、及时告知卷烟零售客户的主要信息有哪些?
40
193、如何做好现场指导?
194、如何更好的与客户进行沟通?
195、如何掌握现场服务技巧?
196、如何提高现场服务质量?
197、农忙时节如何提高现场服务效果?
198、客户分析对客户经理现场服务有何指导作用?
41
199、现场服务过程中应注意哪些问题?
200、如何化解零售户对货源不足的抱怨?
201、当受到无理投诉时客户经理应如何处理?
202、如果零售客户要求客户经理为其调剂卷烟,客户经理应如何处理?
203、如果零售客户家中有特殊原因急需卷烟,向客户经理求助应如何处理?
204、不宜进行现场服务零售客户的有哪些情形?
205、现场服务客户有哪些禁忌?
42
206、如何与“固执型”、“挑剔型”、“怀疑型”、“理智型”的客户沟通?
207、客户经理指导客户经营要注意哪些技巧?
208、如何做现场服务记录?
209、客户经理在拜访结束后应做些什么?
四、协同服务42
210、什么是协同服务?
211、影响卷烟零售客户盈利的个体性因素有那些?
43
212、如何指导零售户吸引更多的顾客?
213、如何指导客户培养固定的消费群体?
214、怎样指导零售户向消费者推介新品卷烟?
215、如何指导零售客户观察消费者的行为?
216、为什么要帮助客户整理库存?
217、怎么指导客户开展存销比管理?
44
218、如何指导卷烟零售客户做好卷烟的储存和保管?
219、卷烟外包装有何作用?
220、如何判断卷烟是否受潮?
221、客户经理发现零售客户卷烟霉变,应该如何处理?
45
222、影响卷烟零售客户服务需求的因素有哪些?
223、如何做好节日期间客户服务工作?
224、当发生网络故障客户无法提报订单的突发事件,客户经理如何处理?
225、怎样把握客户服务技巧?
226、零售客户培训计划包括哪些内容?
227、新入网客户信息维护流程是怎样的?
228、怎样做好新客户的维护工作?
46
229、客户情感服务应从哪些方面做起?
五、服务期望46
230、什么是服务期望,包括哪几个种类?
231、什么是客户异议,主要有哪些种类和内容?
232、什么是客户满意度?
233、处理客户异议的主要方法有哪些?
234、客户经理影响零售客户满意度的内容有哪些?
47
235、卷烟供应不足时,如何处理客户抱怨?
236、客户在订货日期没订上货产生抱怨,怎么办?
237、处理顾客抱怨常用的方法与技巧有哪些?
238、零售客户对盈利不满意,怎么办?
239、如何应对客户“对门的客户能订×
×
烟,我为什么订不到”的问题?
240、客户卷烟被掉包了,客户说烟草公司送的烟有问题,怎么办?
48
241、如何面对零售客户反映新版卷烟口感与改版前味道不一致时该怎么办?
242、客户投诉处理的原则是什么?
243、客户投诉处理的流程是什么?
244、客户对投诉处理结果不满意怎么办?
第四篇内部协作50
一、客户经理与市场经理50
245、客户经理每天拜访结束后,应及时向市场经理反馈哪些信息?
50
246、客户经理需要市场经理审核哪些主要工作?
247、客户经理的绩效面谈应包括哪些内容?
二、客户经理与品牌经理50
248、客户经理如何协助品牌经理做好新品推广工作?
249、客户经理如何协助品牌经理做好品牌调研工作?
250、客户经理如何协同品牌经理做好重点品牌培育工作?
251、客户经理如何协助品牌经理做好品牌监测工作?
51
252、客户经理如何协助品牌经理做好品牌规划?
253、客户经理如何协同品牌经理建立和维护重点品牌消费者档案工作?
三、客户经理与订单采集员51
254、当电访员(订单员)发现客户未能正常订货时,客户经理应该怎么做?
255、当电访员(订单员)发现客户月度订货总量不够时,客户经理应该怎么做?
256、客户不愿配合电访员(订单员)提报真实需求,客户经理应该怎么做?
257、客户漏订卷烟或订错卷烟,客户经理应该怎么做?
四、客户经理与送货员52
258、客户临时提出变更送货地点,怎么办?
52
259、客户向客户经理提出送货员送错了货,怎么办?
260、客户向客户经理提出送的货有损坏,怎么办?
261、客户向客户经理提出货款有误,怎么办?
五、客户经理与专卖管理人员52
262、客户经理在拜访中发现零售客户有违法经营行为,怎么办?
263、客户经理在拜访过程中,发现客户拟停、歇业,怎么办?
264、客户要求客户经理帮助鉴定卷烟真假,怎么办?
第五篇自我管理53
265、烟草行业职业道德是什么?
主要内容有哪些?
53
266、客户经理的岗位职责主要有哪些?
267、客户经理基本行为准则主要有哪些?
268、卷烟经营中“六不准”是指什么?
269、制定目标的SMART原则是什么?
270、月度工作目标应包括哪些内容?
271、客户经理在工作日工作结束后应做哪些工作?
272、客户经理月工作总结的重点有哪些?
54
273、客户经理的日记、周记和月度分析报告主要的内容是什么?
274、怎样开展时间管理?
275、客户关系处理应遵循什么原则?
276、个人形象六要素是什么?
277、客户经理的着装礼仪有何要求?
278、男性客户经理的仪表、女性客户经理的化妆应注意哪些?
279、客户经理的站姿应是怎样的?
55
280、客户经理的坐姿应是怎样的?
281、客户经理的走姿应是怎样的?
282、客户经理如何作自我介绍?
283、客户经理在传递名片中应注意什么?
284、握手礼仪应注意什么?
285、距离礼仪包括哪些内容?
286、电话礼仪要点是什么?
56
287、什么是“通话3分钟原则”?
288、高效沟通的要点及步骤是什么?
289、沟通中常用语言有哪些?
290、客户经理忌说哪“六种话”?
291、客户经理与客户沟通应注意的问题有哪些?
57
292、客户经理在倾听中,要克服哪四种障碍?
293、如何利用网络优势加强与客户的沟通交流?
294、客户经理应怎样学习?
295、客户经理如何提升自身素质?
一、与卷烟营销有关的宏观经济指标58
296、GDP是指什么?
58
297、CPI是指什么?
298、什么是消费者收入与个人可支配收入?
299、什么是社会商品零售总额?
二、烟草企业中常用的营销指标58
300、怎样计算卷烟人均消费量?
301、怎样计算卷烟市场容量?
302、什么是吸烟率?
303、预测准确率有哪几种?
304、怎样计算零售客户订单满足率?
305、什么是条、包零售价吻合率(度)?
59
306、什么是存销比?
307、什么是社会存销比?
308、怎样计算商业存销比?
309、什么是覆盖率?
310、什么是铺货率?
311、什么是单品牌上柜率?
312、什么是单品牌动销率?
313、什么是客户动销率?
314、什么是单品牌动销比?
315、什么是单品牌客户断货率?
60
316、什么是客户断货率?
317、什么是单品牌公司断货率?
318、怎样计算商业断货率?
319、什么是客户毛利率?
320、怎样计算销量增长率?
321、什么是同比、什么是环比?
322、什么是叫定基比比率?
第一篇市场营销
一、基础知识
答:
市场是商品交换的场所;
市场是商品交换关系的总和;
市场是买方、卖方力量的结合;
是商品供求双方的力量相互作用的总和。
在市场营销学中,市场是由一切具有特定的欲望和需求,并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客构成。
用公式表示就是:
市场=人口+购买力+购买欲望。
世界著名营销专家菲利普•科特勒博士的权威定义:
市场营销就是通过创造、交换产品和价值,从而使个人或群体满足欲望和需要的活动和管理过程。
从本质上说,就是“创造和传递顾客价值”。
简而言之,就是“满足别人并获得利润”。
市场营销观念是指企业在开展市场营销活动的过程中,在处理企业、顾客和社会三者利益方面所持的态度、思想和观念。
企业市场营销观念可以分为:
(1)生产观念。
表现为企业生产什么产品,市场上就销售什么产品。
(2)产品观念。
这种观念认为企业只要致力于生产优质产品,就能获得好的经济效果,“酒香不怕巷子深”是这种观念的形象说明。
(3)推销观念。
这种营销观念是“我们会做什么,就努力去推销什么”。
(4)市场营销观念。
认为“消费者需要什么就生产什么、卖什么”,消费者的需要是生产经营和服务的出发点。
(5)社会市场营销观念。
这种观念认为企业提供产品不仅要符合消费者的需要与欲望,而且要符合消费者和社会的长远利益。
市场营销环境是指与企业营销活动有关的所有力量和影响因素的集合。
市场营销环境分宏观环境和微观环境两大类。
宏观环境包括人口、经济、自然、科技、政治和文化六大因素,微观环境包括企业自身、供应商、营销中介、顾客、竞争者和公众六大因素。
市场营销组合就是企业可控制的各个营销因素的有效组合,即企业针对目标市场的需要状况对自己所控制的各种营销因素进行优化组合和综合运用,使之协调配合,扬长避短,发挥优势,以便更好地实现营销目标。
市场营销组合中所包含的可控制的因素概括为四个基本变量,即产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)。
由于这四个名词的英文字头都是P,所以市场营销组合称为4P组合。
1984年,菲利普.科特勒提出一个新的理论,他认为企业能够影响自己所处的市场环境,不应单纯顺从和适应环境。
在市场营销组合的“4P”以外加上两个“P”,即权力(POWER)和公共关系(Publicrelation),成为“6P”,这种新的战略思想称为“大市场营销组合。
”
随着“以消费者为中心”时代的来临,传统的营销组合4P似乎已无法完全顺应时代的要求,于是营销学者提出了新的营销要素,对应传统的4P提出了“4C”:
(1)顾客(Customer),“4C”理论认为,消费者是企业一切营销活动的中心,企业重视顾客要甚于重视产品。
(2)成本(Cost),“4C”理论将营销价格因素延伸为生产经营全过程的成本,包括企业生产成本和消费者购物成本。
(3)便利(Convenience),强调企业提供给消费者的便利比营销渠道更重要
(4)沟通(Communication),强调企业与顾客的双向沟通。
(1)市场细分。
营销者通过市场调研,根据购买者对商品的不同欲望和需求,不同的购买行为和购买习惯,把整体市场划分为具有类似属性的若干不同的购买者群体,使企业可以从中认定其目标市场的过程。
(2)选择目标市场。
是指企业在市场细分的基础上,经过评价和筛选后找到目标市场,并将其作为企业经营目标而准备进入的特定市场。
(3)市场定位。
所谓市场定位就是对公司的产品进行设计,塑造本企业产品与众不同的鲜明个性或形象,并传递给目标顾客,使该产品在细分市场上占有强有力的竞争位置。
(1)地理因素:
主要包括地区、城乡、气候、地形等因素。
(2)人口因素:
包括年龄、性别、职业、收入、教育、家庭人口、家庭类型、国籍、民族、宗教、社会阶层等。
(3)心理因素:
包括价值观、生活方式、个性等。
(4)行为因素:
包括购买时机、态度、利益、使用者地位、使用频率、对商品的忠诚度等。
分销渠道也称销售渠道、
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