销售实战经典案例Word文档格式.docx
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~C、适当地运用你的肢体讯号,表达你对此闲聊失去了兴趣,
以让他察觉。
~D、将与他闲聊的时事、生活话题,与你所拜访的主题作结
合,逐渐运用你的谈话,言归正传。
~E、在良好的交互气氛中,向他表露你所承受的业绩压力,
诚恳地寻求他的协助。
步骤5.1如何面对表现型的客户
当你正为此位陌生客户进行产品演示文稿时,不料,这位客户打
断了你的话,以幽默、诙谐的口气向你说:
「如果你能以三分钟让我
信服,我会介绍更多的朋友向你购买。
」此时,你除了感谢他的问
题外,你会:
~A、坦诚地告诉他,你实在没办法在三分钟内说服他,并为
此向他致歉。
~B、以三分钟时间浓缩你产品演示文稿的重点内容。
~C、称赞他的幽默,并继续你的演示文稿。
(因为你知道,这个
问题纯属开玩笑)
~D、委婉地询问他,提出这个问题的理由。
等到他说完后,告
诉他:
如能以三分钟了解他的需求,将是你最重要的一件
事。
~E、以三分钟的时间具体而微地称赞你对他的第一印象。
步骤6.1如何面对客户的质疑与异议
当你向某位客户强调产品的功能时,你表示:
「我们的产品在
同业间比较而言,价格与功效可以说是数一数二的。
」他却质疑地
问:
「你有什么根据呢?
」此时,你会:
~A、向他说明,有关「价格」与「功效」评估的基准,并进
一步提供有关评估报告。
~B、就「价格」与「功效」两项逐一比较你公司与业界异同
之处,以使对方了解。
~C、先举出某项产品的价格或功效为例,向他说明领先同业
之处。
~D、举出某些知名人士对贵公司的评价,并建议对方进一步
查询,以消除他的疑虑。
~E、请教对方,有关「价格」与「功效」的考虑因素,并依
此因素进一步提供有关评估报告。
步骤6.2厂牌比较
这位客户继续地质疑你所说的「数一数二」,他表示:
「到底
有那一家厂牌在价格与功效上比你们的好呢?
例如xx品牌如何呢
?
~A、向他分析,xx公司在价格与功效上的作法(性价比)。
~B、向他强调,xx公司不及于你的地方。
~C、向他强调,你的价格及功效在业界独到的特色。
□D、向他询问,xx公司比你优越的地方是什么?
并加以解释
你不同的观点。
~E、向他询问,对×
×
公司所了解的程度?
并加以说明你与
公司差异之处。
步骤6.3为何有利
经过一番的交涉后,这位客户似乎已在思考是否采取购买的行
动,他询问你:
「你如何证明向你们购买是最有利的呢?
」这是你
大好的机会,此时,你会:
~A、向他提供进一步的保证,例如:
事后不满意可完全退费
等,以令其放心。
~B、提供若干使用客户的实绩,并欢迎他查询,以增进对方
的信赖。
~C、向他说明,一旦他决定购买,你将提供一些特惠的内容
(如:
付款方式、赠品…),以促成交易。
~D、向他询问,当他决定购买时,他对你的期望及需求为何?
~E、向他询问,决定购买的项目与数量,以便进一步提供一
些优惠条件(如:
付款方式、赠品…)。
六、如何面对客户的质疑与异议?
!
1.视客户尖锐的质疑为正向且有利的讯号:
「顾客充满着兴趣」,俗话说:
「会
嫌才会买」,「不打不相识」,千万不可将客户的质疑视之为挑衅而影响了
态度。
2.面对质疑或异议的问题,「Q-BEST-Q」的原则可提供处理参考:
·
Q~
B~
E~
S~
‧T~
QuestionRepeated复述问题以避免会错意
BottomLineAnswer直接回答,以避免拐弯抹角
Evident提出有利的证据,以避免口说无凭
Summary有力的结论,以避免模糊笼统
Time-Limited及时有效运用时间,以避免耗时或拖延而节外生枝
QuestionSatisfied感谢对方,令其满意
3.温和的态度与语言是处理质疑或反对意见最好的方式,但不可以任意地对顾
客道歉,也别对你自己答覆的完整性产生怀疑。
4.顾客之所以会有质疑,正代表你的介绍不够清楚,所以,你应要掌握质疑的
重点,才能真正了解顾客关切的地方。
5.销售人员一昧地用「绝对是」、「错不了」、「百分之百保证」、「你放120
个心」、「全国最好的」、「数一数二的」等夸大的形容词,不仅无法获取
顾客的信赖,反而因为「油腔滑调」而令人生厌或疑心四起。
用平实的字眼
取代那些煽动的形容词吧!
6.不要轻易地以攻击竞争对手或同业做为获取顾客信赖的方式,「损人不利己」
只有心虚的人才会随意地攻击别人,而更暴露了自己的缺点。
「丑化了别人,
也丑化了自己」在尚未真正了解顾客提出「品牌问题」背后的用意或动
机,就妄加揣测顾客的偏好或意图,此为销售技巧之禁忌。
行火必有因,发火必素具。
发火有时,起火有日。
~孙子兵法~
步骤7.1如何面对客户的询价?
这位客户曾来询价,结果因为价格因素以致无法成交,后来,你所了解的是,他改购买其他厂牌的产品。
现在他又来询价,并表示此次预定采购的数量比较多,再你给出优惠的价格,你会?
~A、设法了解这位客户前次使用产品后的情况。
~B、向上级争取较大的价格权限,以便临场备用。
~C、先致电客户,询问他此次对价格的期望,以利你进行报
价。
~D、给客户一个较优惠的价格,毕竟这次他所欲购买的数量
比前次多三倍以上。
~E、先依照上次报价的标准,给予报价;
并就报价内容,询
问对方的意见。
步骤7.2提供优惠
你依约如期前往拜访此客户,不料一见面他就提出看法。
他说:
「如果你愿意在价格上提供优惠,一定会慎重考虑此笔交易。
你报
个价吧!
~A、先询问他本次购买的需求细节,并为对方报出一个合理
的价格。
~B、先确认对方是否能全权决定,你才会考虑交易的条件。
~C、先询问对方可接受的价格上限,并表示将在可能范围内
为他争取优惠。
~D、先为对方报出一个产品的单价,以示你最大的诚意。
~E、先询问对方可接受的价格上限,并提出你最低的价格下
限,当场与对方进行议价。
步骤7.3讨价还价
无论如何,你总算向对方报价了!
未料,对方仍不满意,他
认为,此次需求量是上次的三倍以上,他主张你至少需再降价10%
以上才合理。
~A、向他建议,双方再相互退让一些,应可成交。
~B、向他建议,你至多可给予5%的折扣,这是你最大的权限。
~C、向他表示,此一价格已考虑过需求量的差异了。
~D、向他表示,如果能再增加些购买数量的话,你则将慎重
考量他的需求。
~E、向他表示,你将极力向上级主管争取,以满足他的需求。
七、如何面对客户的询价?
1.客户提出「询价」的要求,也等于发出「购买的讯号」,此时,你可开始进
入「成交试探」,以提问题或建议方式,尝试探测顾客是否已准备购买。
2.从顾客的举动上,判读「购买讯号」:
询问价格、交货细节及付款方式
对产品功能、保证的细节要求进一步了解
频频点头同意你的论点
称赞你的产品
仔细阅读说明书或订货单
重新审视样品
询问售后服务或下次再购买的条件
邀你了解他使用产品的过程
请你为他提出建议方案
仔细盘算预算或金额
3.俗话说:
「谈价钱,伤感情。
」没有经过「成交试探」的过程,对方就直接
询问价钱,此时,要特别注意,除非你已经充份了解对方的需求及用意,否
则,光谈「价钱」可谈的空间应该也不大。
4.「价格」二字,从字面上的意义,即可明白:
「价」乃对顾客的价值有多少?
「格」则为符合他需求的Style(格调)为何?
不同的格调就有不同的排价,
产品无贵贱,只有符不符合顾客的需要而己。
5.「Style」格调也代表提供给顾客Totalpackages的内容,它不只是「钱」
的因素而已,还应包括:
质量
效用
交期
付款方式
售后服务
产品保修
‧销售公司或人员的形象
‧品牌
‧再次购买的条件
6.「PRICE」原则,当客户关切「价格」时:
·
Probe:
「探测」客户真正的需求
Recommend:
「推介」足以满足客户需求的各种解决方案
Identify:
「确认」最合适客户的行动
Enhance:
「强化」客户的信心
步骤8.1如何面对客户的拒绝?
当你为这位准客户完成了一次精采的介绍,你知道你有最好的
产品,而且你已将每项优点都解释清楚了。
但是这位准客户却说:
「我想和别家多比较看看。
~A、询问他,「别家」是谁?
并提醒他在比较时应注意的地
方。
~B、询问他,有关比较的因素。
~C、称赞他的想法,并表示货比三家不吃亏,你有绝对的信心,
能经得起考验。
~D、建议他,有关比较的内容与基准,并再度保证,你的公司
绝对经得起比较。
~E、事后(或当场)为他进行一项同业间的分析比较。
步骤8.2价格太贵
这位客户在看过了你所提供的比较内容后,他说:
「我想买,但
是价格太贵了」,此时,你会如何应对?
~A、询问他,多少是「太贵」?
并建议他改购买其他价格较
低的商品。
~B、向他说明价格与效益相较之下,价格并不太高的观点。
~C、询问他,多少是「太贵」?
并告诉他,此价格对客户是
「物超所值」的理由。
~D、告诉他,如果现在就决定购买的话,你会设法让他觉得
划算。
~E、询问他期望的价格或预算多少?
并当场与他议价。
步骤8.3用完预算
尽管这位客户已经能接受你对价格的解释,但他却表示:
「我
的预算都已经用完了,你三个月以后再来找我。
~A、询问他,预算使用的情形,并试探他挪用其他预算或追
加预算的可行性。
~B、告知他,现在购买将可得到的优惠。
~C、向他分析,如果他现在购买,在未来三个月可以节省的
成本或者可以赚回多少的利益。
~D、向他提议,现在先购买,但三个月后付款的通融条件。
~E、向他说明,你当前所提供价格优惠的期限及三个月后价
格可能上扬的原因(例如:
汇率、零件缺货、市场供需
…)。
八、如何面对客户的拒绝?
1.客户为什么会拒绝?
‧因为他想购买或有兴趣购买,但他需要一些证明,或者想要获取更有利的
价格,或者需要与第三者商量,或者他根本无法做主。
‧因为他心中有疑惑,或者尚未得到圆满的答覆,藉由拒绝的理由,一方面
不让你了解他真正的想法,另方面想得到更深入的信息。
因为他真的不想购买,或存有偏见。
2.销售始自于被拒绝:
由于客户的拒绝,才能使你了解对方更多。
所以,一般拜访准客户的次数基
准应该订在五次以上,也意味着前五次都是抱定「被拒绝」的心态而前往拜
访。
3.客户拒绝的十大理由:
我要考虑看看
我们的预算已经用完了
我必须与×
商量
你们的价格太贵了
隔一阵子再说
打算向别家购买
对你的公司、产品或你没有信心
不想更换卖主
无法做主
‧我想和别家比较看看
4.克服客户真正反对的理由:
仔细听客户所提出的反对理由
再确认它是唯一或最重要的反对理由
‧以正面说法解答客户反对的理由
‧针对客户反对理由提出建议或假定性的答覆
解决客户反对理由后,立刻促进成交
‧善问「为什么」,让客户自己回答自己的理由
‧不与客户争辩,但可提醒客户自己的叙述中存在的予盾现象
用实例或模拟的方式答覆反对理由
在答覆客户反对的理由之前,先找出一些可以令客户同意的托点
运用「是的….停顿(而且)….」
「我也不….除非….」
「你的意思….,所以你觉得….,是吗?
」
「很多人(例如×
),他也….,但是后来….,他改变了….,他
才觉得….。
」等沟通的句型。
人们常常对经过艰辛万苦所得来的成果倍加珍惜;
而对那些轻而易举、垂手可
得的东西,反而不知珍惜,甚至觉得有问题。
~佚名~
步骤11.1双方有错
你是业务主管,正从办公室里听到一位客户在营业大厅向你的
部属A君咆哮不已,由于你担心影响到其他客户,所以你走向前来
处理。
你一面致歉,一面倾听这位顾客的抱怨,这时你才了解,双
方是因为言辞不当而造成误会,尽管A君有所不对,但也是由于这
位客户的用词也未免过于尖锐所致。
~A、建议这位客户,到你办公室谈,以免影响其他人员。
~B、指责A君的不对,并要求当场立刻向客户道歉。
~C、因为客户正在气头上,先请A君暂时离开。
~D、建议他,彼此以心平气和的态度才能圆满处理。
~E、即然双方都有错,建议各互让一步,平息纠纷。
步骤11.2前来围观
由于你的处理方式仍然无法消除这位客户的抱怨,他反而转向
大厅里其他客户向他们大声地抱怨,指出你们种种的不对。
有不少
的客户,已好奇地前来围观,此时,你如何处理:
~A、向他致歉,并询问他期望怎样圆满解决。
~B、向他致歉,并建议对方降低讲话的音量。
~C、向他致歉,并向他说明,你已十分努力地解决这场抱怨。
~D、向他致歉,并向其他围观的客户道出原委,以避免因片
面之辞造成误解。
~E、向他致歉,并表示只要合理的抱怨,你绝对有解决的诚
意。
步骤11.3同声指责
这位客户的抱怨事件不仅无法平息,更引起了其他客户的声
援,他们异口同声指责你们处理方式的不当。
~A、走回办公室,留下A君自己处理。
~B、请公司高阶主管出面致歉了事。
~C、向他们道歉,承认自己的处理不周。
~D、向他们道歉,说明因为双方认知不同才造成彼此误会。
~E、向这位客户致歉,并委婉说明局面已有些混乱,你提出
私下解决的期望。
十一、如何面对客户的抱怨?
1.处理顾客抱怨的关键行动步骤:
向顾客致歉,说声“对不起”:
当顾客有抱怨时,最基本的用意在于希望获得重视,因此,应视抱怨是一
个服务机会,而不是找渣;
圆满处理抱怨不但可留住客户,更可获得客户
的心;
「致歉」的态度是处理抱怨的首项动作,真诚地表达自己的关心。
专注倾听顾客的抱怨或异议的内容:
倾听是最好的语言,专注的倾听态度是身体微向前倾、两眼凝视对方脸部、
面带微笑、略为点头,随手摘记重点;
有效的倾听不仅可以让对方将抱怨
内容完整地表达,确认顾客抱怨的消息,也可平静对方的情绪,唯有对方
心平气和下你才能获得理性处理问题的机会。
专注倾听的基本用语都是以
简扼的回应让对方畅所欲言地表达,例如:
「嗯!
嗯!
」、「是的、是的」、
「你说……」、「然后呢?
」、「我了解,进一步呢?
」……。
复述顾客的抱怨或异议,并确认之:
积极性的倾听反应是不渗杂自己的意见、看法及评论,尤其当抱怨开始之
际,大多数的人在情绪激动下,常会有语焉不详、语无伦次的现象。
用自
己的表达方式复述顾客的抱怨,确认听到的为顾客所说的,「复述」的基
本用语:
「你的意思是……,所以让你感到……」,「当你……,你觉得……,
所以你会……」,「我重覆一下你的情况,因为……,使你……,让你……」,这些用语最主要的目的在创造一个了解的环境,明确掌握抱怨的内容。
询问顾客的期望与想法:
这一个步骤最需避免的是,用自己的观点判定顾客的期望,常常会有的现
象是与顾客所期望的与你的想法有颇大的差距。
让顾客说出他的期望,针
对他的期望方向设法令他满意,也表示你并未采取防卫的态度,以尊敬对
方的提议为优先的处理,往往可以发现,顾客在获得充分的礼遇后,反而
所提的解决方案远远不及你所想像复杂的程度,甚至对你是件轻而易举、
举手之劳的事。
共同协议妥善解决问题的方案:
「共同」就是站在对方的立场设想,而且,以「我们」的角度出发;
双赢
的解决问题型态,在于以对方需求为目标,共同考虑各种可达成的途径,
并分析双方实质利益,找出共同交集的部份。
至于有争议或见解差异性大
的部份,往往放在协议过程的后段处理,先谈同再谈异,先谈有共识的再
处理歧见,先处理关键性的利益再处理次要的利益,先谈原则再谈细则,
这些方式不外乎在塑造一个共鸣的环境,你为对方设想更多,反而赢得对
方更多的让步。
避免口舌之争,避免因小失大,避免拘泥于细则,重要的
是你与顾客的差距设法缩小到最低的范围内,如此,你可发现,事实上,
大多数的顾客此时常会开始为你设想,为你的困难查找解决方式,而不致
于刁难、索求无度。
双方约定后续追踪日期:
在与顾客达成协议时,明确地提出后续行动,表示你信守承诺,说到做到,
在圆满处理抱怨将要达成之际,切记“速度”是一项重要因素,你快速
的处理追踪,可减轻对方的耽心,同时,你在允诺时效上,宁可使对方届
时Surprise,也不要因为拖延,造成二次Complain。
2.抱怨与索赔:
故善战者,求之于势,不责于人,故能择人任势。
厚而不能使,爱而不能令,
乱而不能治,譬若骄子,不可用也。
步骤13.1让步型态
你是卖方,假设你欲经由四个阶段的让步,达到减价60元美元
的目的,下列那一组让步型态,何者较为理想呢?
型态
第一阶段
第二阶段
第三阶段
第四阶段
~A
60或
60
~B
15
15或
25
20
~C
49
10
1或
39
21
(-1)
1
~D
19
13
3或
26
17
12
5
~E
3
23
14或
18
步骤13.2造成僵局
由于你在某个阶段,突然对价格作出大让步,因此,提高了对
方的期望,不过,后来因为你的坚持不让,造成了双方相持不下的
僵局。
此时,你如何面对僵局呢?
~A、设法从对方口中探求最低成交的期望价格,以评估你改
变价格的可行性。
~B、承认自己让价有所失误,并取消前面的若干让价幅度。
~C、继续坚持,即便有全面破裂的可能也不再退让。
~D、改变话题,从对你较不重要而对方较重要的其他交易条
件进行协议。
~E、以其他交易条件的优惠(如:
付款方式、包装、储运…)
说服对方接受当前价格。
步骤13.3成交价格
现在,你已就其他交易条件(如:
付款方式、包装、储运、售
后服务…)达成协议,唯一就剩下对「成交价格」的争议了。
此时,
你会:
~A、向对方建议你将委由你的主管出面处理此项唯一的争
议。
~B、要求对方提高订购量,你可考虑在价格方面的退让。
~C、不惜推翻前面整个协商的结果,以表示对价格的坚持。
~D、建议双方在价格上各退让一半,以完成交易。
~E、向对方表示,如果无法成交,你会有更好的买主。
十三、如何面对价格上的让步?
1.让步的经验法则:
一次就做较大的让步,通常都会失败
一次只做小幅度的让步,一般都较有利
在重要的问题上先让步的人,失败机率高
开价较低的买主,通常也能以较低的价格买入
愿意以较低的价格出售的卖主,通常也会以较低的价格卖出
‧太快完成交易,对于谈判的任何一方都不利
‧能让对方吃点小甜头的,往往会让对方放弃一些坚持
能让对方取之不易的感觉,通常对方会比较有成就感
让步次数多比一次较大的让步有利
由中高阶主管最后让步,会使对方更满意
晚让些比早让些有利
每次的让步都要有利益回馈的协定或对等式的让步
不要没有勇气说「不」
不要害怕反悔
让对方先开口说话,让他表明所有的要求,先隐藏自己的要求
2.买卖间常见的十个喊价策略:
以下的策略,不代表每次或对每个人都适合,必须因时因地制宜地运用,所
谓「战胜不复」没有一种永远都有效的方法。
「假如」的策略:
买方假装要多购买额外的东西而因购买内容的增加,要
求卖方降价,实际上并不想额外购买,但却以更低的价格提出原订数量的
要求。
「转移」的策略:
卖方先提供某些没有的东西,探出买方愿意支付出的价
格,然后,再以其他的东西要求获取更高的价格。
或者卖方在掌握了买方
真正购买能力后,佯装以对买方有利的理由,介绍其他东西给买方,从中
获取更多的利润。
「煽动」的策略:
卖方告诉买方「×
人士愿以多少价钱来买?
」以诱使
买方认知「合理价格水准」或买方找另个人出低价试探卖方的下划线。
‧「大订单」的策略:
买方以「全部买下」的大订单方式,探求卖方成交的
底价,再依
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