商业银行大堂经理网点巡检执行对照表Word格式文档下载.docx
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巡检项标准
严格按照巡检表内容进行
巡检重点
第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备,具体为:
1.环境整洁:
检查营业网点外部和内部环境是否整洁,功能区摆放的物品是否完好整
2.人员到位:
检查营业人员是否进入工作状态,仪容仪表是否规范,台席外人员包括保安和保洁人员是否到位,仪容仪表是否规范;
3.设备正常:
检查营业网点内的各类设施设备是否运行正常,包括自助服务终端、复印机、点钞机、打印机、排号机等;
4.资料充足:
检查营业网点内的各类资料是否充足,包括宣传资料、业务凭单等。
2)第二次巡检
第二次巡检执行说明一览表
营业网点内第一次高峰期
1.基本原则:
2.具体是指营业网点的巡检路线可以从三个方面说明:
(1)从营业网点外部环境到内部环境;
(2)从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况;
(3)从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。
第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现场秩序,积极进行客户分流,提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态,确保高峰期的优质服务
1.客户秩序:
检查营业网点内客户是否拥堵,现场秩序是否混乱,及时进行客户分流,适时调整流动人员的岗位作用;
2.服务状况:
检查营业人员是否有懈怠、烦躁的情绪,服务质量是否下降;
3.突发事件:
及时预防和处理突发事件,保证营业网点内正常有序。
3)第三次巡检
第三次巡检执行说明一览表
营业网点一天营业结束前
第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场,维护良好的服务状态,做好优质服务一整天。
1.整理环境:
检查高峰期后的营业网点内部、外部环境是否杂乱无序;
2.巡视人员:
检查营业人员在临近下班时是否有松懈、急躁情绪,影响服务质量;
3.检查设施:
检查营业网点内各类设施是否完好,是否有坏损;
4.检查资料:
检查营业网点内摆放的资料是否散乱,数量是否充足。
附表二:
营业环境巡检表年月日
巡检时间:
巡检人:
✞✋及外部环境
检查标准
达标
不达标
备注
1)营业网点✞✋(招牌、门牌、营业时间牌、灯箱、横幅等悬挂物)是否规范(正常使用、符合分行统一要求)?
是否无违规张贴物并保持整洁亮丽(无灰尘、无污渍/雨渍、无褪色/卷角/破损)?
2)营业网点玻璃大门、玻璃窗、门柱、玻璃挡板是否透明、光洁,无明显污渍、雨渍,无违规张贴物?
玻璃门上的防撞条是否无褪色/卷角/破损?
3)营业网点门前地带(10米以内)包括台阶是否整洁干净(无纸屑、杂物、烟头等)?
不在一层的,该楼层的台阶是否清洁?
4)营业网点外5米内是否无小商贩活动?
5)营业网点门前车辆停放是否整齐有序?
(不能停放在门口挡住正门)
大厅
6)营业网点内部温度是否适宜?
空气是否清新无异味?
7)营业网点的绿色植物是否无老化?
并保持清洁状态(叶面无灰尘、盆内无烟蒂/纸屑等)✍
8)地面、墙面、天花是否保持清洁(无垃圾、无污渍/水渍、无违规张贴物)?
9)营业网点内是否有禁烟标识?
是否规范?
10)营业网点内是否在适当醒目位置设有服务监督电话号码/业务咨询电话号码/各种收费标准/服务公约✍
11)营业网点内部服务区的电脑线、电源线是否放在客户视线不及的地方?
12)网点内垃圾筒是否随满随倒,拖把、扫帚等卫生用具是否放于客户视线之外?
13)临时施工是否及时清理施工现场。
不能立即处理的,是否对现场进行简单封闭,并在合适位置张贴提示信息?
14)各功能区是否有明显标识牌?
15)网点内电子设施设备(叫号机、叫号显示屏、电子屏、利率牌等)是否表面干净,无灰尘,张贴排列整齐规则并正常使用?
16)网点内是否配备饮水机?
是否有水?
是否清洁?
是否配备水杯?
17)网点内桌椅是否保持整洁(无垃圾、无污渍/水渍)?
无破损、无杂物?
18)营业网点是否摆放公司规定的产品及服务的宣传材料?
19)贵宾区客户休息区座椅是否舒适?
是否配备报刊读物等以便客户有聊等待?
(如有配备糖果、饮料、咖啡等进行特殊备注,如没有贵宾区直接得分)
20)各类告示、通知、海报是否摆放在大堂醒目位置?
是否没有过时,没有陈旧破损,摆放整齐、数量充足并方便客户?
☎宣传品包括海报/宣传折页等产品业务介绍资料✆
21)填单台上是否摆放整齐、单据数量充足?
是否有公示凭条填写示范格式?
是否配备水笔并能正常使用?
是否配备便民服务(如老花镜、计算器等)
22)是否有意见簿?
并放置在方便填写的位置?
意见簿保持整洁(无破损、卷角等)并及时回复?
是否配备有书写工具并能正常使用?
23)大堂经理咨询台上在客户视线范围内的物品摆放是否整洁?
(无私人物品手机、食物、水杯等)工号桌牌、营业网点名片、服务监督牌、点钞/验钞机、小型资料架、密码小键盘、告示/警示牌是否摆放规范,无污渍、无灰尘、无破损?
24)自助设备(✌❆M机、打薄机等)正常使用,摆放规范,表面干净,无灰尘,张贴排列整齐规则;
在机器出现故障时,及时处理并设有暂停服务标识,有统一的温馨提示,保持清洁(无灰尘、无卷角、无破损)
25)贵宾区客户休息区座椅是否舒适?
(如有配备糖果、饮料、咖啡等)
26)网银体验区自助电脑是统一的登录界面(中国工商银行),能正常使用,保持整洁☎无灰尘、无污渍、无私人物品摆放、无破损)
台席
27)柜面、抽屉是否整洁有序?
在客户视线范围内的物品摆放是否整洁?
(无私人物品手机、食物、水杯等)
28)台席的工号桌牌、离开告示牌、服务监督牌、点钞/验钞机、小型资料架、密码小键盘、告示/警示牌是否摆放规范,是否能正常使用?
无污渍、无灰尘、无破损?
29)传真机、复印机是否正常运行并无纸张缺失?
电脑是否开机及正常运行?
30)打薄机、点钞及验钞机是否可以正常使用?
发票打印机是否正常运行并无发票缺失?
后台
31)柜门是否上锁?
32)后台卫生物品是否摆放整齐?
垃圾筒随满随倒,拖把、扫帚等卫生用具放于客户视线之外?
33)备用帐单、备用帐簿是否齐全?
34)各类营销资源是否充足?
35)电脑线、电源线放在客户视线不及的地方;
附表三:
服务人员工作表现巡检表年月日
检查
项目
达
标
特殊情况记录
基基础服务规范
1)服务人员上岗时是否着统一制服、整洁干净、规范穿着?
在营业网点内代办业务(如证券等)的非银行服务人员也统一着装和标识?
2)服务人员上岗时是否佩戴工号牌,或在台席前放置工号牌;
工号牌佩戴或放置的位置在客户视线的范围内?
徽章式:
端正地佩戴在左上胸;
胸卡式:
端正地夹吊在胸前,字面朝外。
3)男士是否穿黑色皮鞋,深色袜?
是否不留怪异发式,不染浓艳的有色发型?
男士是否不留胡须?
是否不留长发、大鬓角,发不过耳?
4)女士是否穿黑色中跟皮鞋?
(忌穿颜色鲜艳、无后跟带、露趾的鞋子)是否穿肉色丝袜?
是否统一发卡盘发,刘海不遮挡眼睛✍是否化淡妆?
(浅唇膏、少粉底、轻描眉);
是否无涂有色指甲油?
留长指甲(指甲长度不得超过2❍❍)。
5)是否不戴夸张首饰、头饰(戴1枚耳钉),项链是否不露于衣外?
手腕(除手表外)、脚部是否无戴有其他装饰物?
6)站立时是否脊背挺直,抬头挺胸,收腹,双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直?
女士两脚是否双脚并拢或呈❽丁❾字型站立?
7)有客户时,柜员是否上身微向前倾?
在面对客户操作电脑处理业务时,是否眼神兼顾?
是否无仰靠椅背而坐?
双手是否无不停摆弄物品?
8)无客户时,柜员是否自然抬头挺胸端坐(端正自然,不前仰后靠,不左摇右晃)?
9)需要小休或长时间离开座席时,是否将座位轻推回原处?
10)在营业网点内行走时,是否无横穿客户队列?
如遇到客户,是否放缓脚步、侧身礼让并示意客户先行?
是否无奔跑现象(紧急情况下除外)?
11)是否无将任何物品夹在腋下行走?
12)在与客户传递物品和单据时是否双手递接并将正面向着对方?
在对客户进行指引时,是否用标准指引手势?
13)在为客户服务时是否有目光接触,热情,礼貌问候?
14)是否用客户听得懂的语言进行交流,表达清晰,容易理解,给客户值得信赖和专业的感觉?
15)是否做到使用服务规范用语?
如:
无论任何理由,当需要客户等待时说:
❽对不起,请稍等❾;
回来后是否对客户说:
❽非常感谢您的耐心等待❾;
向客户征询意见、让客户提供有关资料证明或需要客户配合业务处理时说:
❽请/麻烦您出示⑤⑤,请/麻烦您把⑤⑤填上❾。
16)是否在营业期间不吸烟、打瞌睡、看报、看股票、玩手机(包括保安、清洁员),是否无处理与岗位职责无关的私事?
业务受理能力
17)操作是否熟练、准确?
18)态度是否真诚、友善、热情?
19)是否做到熟练本岗业务,准确回答用户咨询,有问必答?
20)如需要复印客户的证件和材料,在离开台席时,是否请客户稍等片刻?
回来时是否向客户致歉?
21)柜员如需离开座席或小休时,是否把台席上的业务受理桌牌翻过来,向客户展示此坐席❽暂停服务❾?
22)是否无出现柜员中间休息,让排队等候的客户去其他窗口办理业务的现象?
23)停办业务时,将提示牌提前10分钟放在桌面,向客户说明情况,取得客户谅解?
24)在与客户需要现金接递时,是否唱收唱付?
25)办妥业务向客户递交单据等物品时不得随意扔、摔、拍,是否提醒客户说:
✂请收好☎拿好✆✂等?
26)在办理各项业务时,是否做到认真核对客户个人和经办人的个人有效证件及单位公章等?
27)解答客户咨询是否录入准确无误,无错收漏收?
28)是否能正确指导用户填单(大堂经理、柜员)?
29)业务受理完毕时,是否告知客户所办理业务的注意事项和服务热线电话95588?
30)是否对于无法当场解答或解决的问题,请客户留下姓氏、电话等,并在24小时内主动予以回复;
(必要时可告之自己的姓名、电话,以便客户电话查询)
31)客户提出不符合银行规定的要求时,是否做到礼貌拒绝、详细解释?
因自身/银行的原因给客户带来不便或困扰的处理时,是否诚恳道歉、说明补救措施?
32)对疑难问题是否不推诿,当场无法解答时是否按❽首问负责制❾相关要求予以受理?
33)遇到个别客户言辞过激或失礼时,是否克制忍耐、得理让人,不与客户争辩顶撞?
34)当由于工作失误给客户带来不便是否当面向客户致歉,并立即纠正,不强词夺理,诚恳接受客户批评?
35)由于业务繁忙需客户等待导致情绪急躁时,是否做好安抚工作?
36)营业网点内若有情绪不稳定的投诉客户,是否被隔离?
☎营业网点内若无此现象则默认得分✆是否向被隔的投诉客户递上一杯水?
37)受理投诉或接待提意见的客户时是否真诚致歉,说:
❽抱歉给您带来不便(或❽感谢您的宝贵意见❾)?
38)疑难投诉是否由支行长亲自处理?
不能现场处理的投诉,是否将客户的投诉记录下来?
39)对于客户的咨询和投诉,是否实行首问负责制,无出现推诿客户、指使客户找别的部门的现象?
主主动服务能力
40)当客户进入营业网点或台席时,是否主动问候并点头微笑,同时询问❽有什么可以帮助您?
❾
41)是否询问业务办理类型及是否带相关有效证件?
(大堂经理、大堂服务员正在接待客户的除外)
42)节假日,是否使用个性化祝福语,如❽新年好❾❽节日快乐✐❾❽周末快乐!
❾等?
43)当客户离开营业网点时,是否主动道别(大堂经理/大堂服务员)?
44)在客户咨询产品或是业务时,是否耐心、细致、热情的解答?
45)是否主动向客户发送相应的业务宣传资料(不应超过3份)?
并主动询问顾客的其他需求?
46)遇客户提及银行的某一业务、产品、服务或表现出有兴趣时,是否主动介绍相应信息,或引导至正确办理台席(大堂经理/大堂服务员)?
47)是否主动向客户首推使用自助设备办理业务?
是否主动向客户推荐其他业务办理渠道(网上银行、服务热线等)需办理的渠道或其他营业网点?
48)营业部网点内等候客户超过15人,二级支行网点内等候客户超过8人时是否在现场维持秩序?
49)是否无出现客户排队等候后,又被告知忘带证件不能办理或需客户去其他柜台才能办理的现象?
50)营业网点内若有老弱病残孕客户,是否做到优先服务✍
51)客户填写单据或办理其他业务出错时,是否指出错误、积极指导?
52)客户等候时(排队及在休息区等候不超过15分钟时)是否主动询问客户需办理的业务(大堂经理)?
53)是否对长时间等候办理或咨询业务的客户主动并真诚致歉(柜员/理财经理)?
54)当客户走到受理台席前1-1.5米时,柜员是否点头微笑?
同时询问❽您需要办理什么业务?
55)柜员是否主动示意请客户入座(如有座椅)?
☎忙时不做要求,闲时重点考查✆
56)遇客户提及公司的某一业务、产品、服务或表现出有兴趣时,是否主动介绍相应信息,包括进行客户在使用上的辅导?
(柜员/理财经忙时一句话,闲时一段话)
57)是否对长时间等候办理或咨询业务的客户主动并真诚致歉?
是否在业务办理完之后,向客户主动推荐可以在自助设备办理的业务?
58)在客户咨询、业务办理时是否主动询问顾客的其他需求?
是否热情引导不熟悉业务流程的客户?
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