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@质量管理的位置它触及项目的战略决策,贯串于项目提供产品和效劳的全进程。
@质量管理的责任它触及全局的管理职责,需求高中层管理人员和普通员工参与。
@质量管理的范围它不但触及对产品和效劳结果的控制,也触及整个进程的控制。
6.1.2质量规范触及产品
上述ISO的质量定义中所触及的〝实体〞是一个普遍的概念,其不但涵盖有形产品,同时也涵盖有形产品;
不但包括产品的产出物,而且包括其构成的活动进程。
图6.2显示了国际规范化组织(ISO)对质量所涵盖的四大类产品的分类:
@有形产品包括一切日常生活用品,消费资料和设备,修建物,基础设备等。
@有形产品包括一切用于消费的肉体产品和用于消费的技术知识。
@流程性产品包括一切消耗性的液体、气体、电能、波段、磁场、燃料等。
@效劳性产品即为社会提供的一切休息及智能行为,包括可以为人带来方便和享用的劳务效劳,为人们增进知识的教育及咨询效劳,为人们带来愉悦的文娱效劳,为人们摆脱痛苦和风险的医疗保险效劳等。
由此可见,质量效果应有尽有、处处可及。
它不但囊括了人类社会一切物化和非物化的休息效果,甚至包括休息进程自身。
6.1.3质量观念开展历程
如图6.3所示,社会质量观念的开展阅历了五个台阶,每上一个台阶,都会为质量规范的含义带来革命性的变化:
■第一个阶段契合性当社会处于卖方市场的时分,消费者处于市场的主导位置。
由消费者的代表,如行业龙头企业树立起质量的标杆,或行业协会制定出一致的质量规范,作为检验产质量量的一致规范。
这个阶段,权衡质量的尺度是产品对一致规范的契合性。
■第二个阶段适用性社会进入了买方市场,消费者取代消费者占据了市场的主导位置。
这时检验产品的尺子逐渐从消费者手中转移到了消费者手中,于是,权衡质量的规范不再是产品相关于消费规范的契合性了,而是抵消费者自身需求的适用性。
■第三个阶段社会性随着社会的开展,一些消费者没无看法到的公共需求逐渐被开掘出来了,如环境维护、食品平安、社会品德等。
由于分散的消费者缺乏必要的手腕去识别和检验公共产品的质量效果,于是往往由权利机构代表他们,以立法的方式规则强迫性的质量规范,这时权衡质量的尺子就具有了社会性的含义。
■第四个阶段经济性随着消费者主权看法的逐渐增长,钞票日益变成了消费者评价产质量量的选票,高质低价的观念遭到了应战。
消费者对许多科技产品提出的要求不但要好用,而且要买得起、用得起。
物美价廉的需求迫使消费者将质量的竞争蔓延到了价钱范围,功用价钱比的规范也被归入了质量规范,这时权衡质量的尺子曾经包括了经济性的含义。
■第五个阶段满意度随着市场的细化,消费者不再作为一个笼统的全体存在了,他们被分解为诸多特性化的详细人群。
一致的规范瓦解了,面对各种不同的消费者,消费者只能对一切不同的需求惟命是从,把顾客奉为上帝。
由于这个庞大的上帝群体喜怒无常、众口难调,这就要求质量规范带有高度的灵敏性,质量规范从底线规范变成了下限规范,从过去的固定标靶变成了移动飞靶。
客户满意度无疑是一个高难度的质量规范,我们曾经很难用定义去描画它的外延了,它从一种目的变成了一种境界,我们只能从以下三个特点中掌握它:
@普遍性高度的笼统赋予它应有尽有的涵盖面,无论什么客户,无论什么产品,无论什么效劳,这个目的放之四海而皆准。
@相对性不同层次的客户具有不同层次的满意度规范。
一个农民住三星级酒店就以为进了天堂,而一个大款能够对五星级酒店还怨言满腹。
@时效性满意度的规范与时俱进,永无止境。
正如一个笑话所说:
当乡下人满足于吃饱肚子时,城里人曾经流行减肥了;
乡下人满足于有纸擦屁股的时分,城里人曾经在用纸擦嘴了。
关于质量规范这个飘忽不定的飞靶,可以在空中击中它,异样也可以在高空击中它。
6.1.4质量管理开展阶段
图6—4所示,质量管理的实际和实际也经过了三个开展阶段:
■自我管理阶段自我管理阶段发作在手工业和充足经济时期。
在这个阶段的产品大多供不应求,消费者对质量停止自我控制。
王麻子剪刀的质量,由王麻子亲身控制。
而质量控制的结果由客户以运用效果来检验,质量规范就是客户的觉得和口碑,权衡质量上下的尺度就是购卖价钱,这是一个名副其实的年代。
■检验管理阶段检验管理阶段发作在大工业和规模经济时期。
批量化的消费使消费者已无法亲身控制质量。
王麻子剪刀实业降生了,分厂和分店普及天下,王麻子即使在世也无论如何控制不住质量了。
于是公司出现了一致的技术规范,作为龙头企业,这个规范最后成为全行业的规范。
产品的质量虽然仍依赖于结果的终端检验,但是在抵达客户之行停止的,质量检验的规范,曾经从客户的模糊觉得变成专业质检人员准确的抽样统计。
技术成为质量的保证,并以高本钱投入作为代价,这是一个高质低价的年代。
■进程管理阶段进程管理阶段发作在信息化的过剩经济时期。
随着产品的日益复杂化,专业分工也越来越细,简直每一个产品都要触及诸多的资源组合和工序衔接,在这个组合的进程中,任何一个环节的失误都会形成质量缺陷,于是质量控制从对成品的控制变成了对资源组合体系的控制,从终端检验变成了对组合要素及其衔接进程的评审。
买方市场迫使消费者不得不同时以质量和价钱为武器争夺客户,资源组合的原那么基于保证质量的前提下尽量降低本钱,单纯的质量规范变成了性价比的优化规范,这是一个物美价廉的年代。
图6—5提供了一个质量管理理念开展的阶梯,由此我们可以进一步了解质量管理的理念、规范、工具的提高历程。
@20世纪初,大批移民涌人美国,为大工业的兴起提供了充足的休息力。
但美洲移民大多都是被欧洲熟练工人淘汰的非熟练工人,管理者只能经过规范化的模具和规范行为来降低对人员素质的要求。
泰勒管理法应运而生,随同而来的是一致的质量检验规范。
在这个阶段,质量强调用检验来保证,质量控制的目的是与一致规范的契合性。
@1924年,贝尔实验室的工程师休哈特发明了控制图,用统计学的方法来控制产品功用的动摇性。
于是质量动摇性的理念取代了单纯的契合性理念。
新的理念证明,产质量量不是检验出来的,而是消费出来的,要在消费环节中纠正偏向,是保证质量动摇的方法。
@1942年,美国军方提出,统计实际只能识别产品功用的动摇性,而无法识别由设计所带来的后天缺陷,必需从设计环节入手处置产品牢靠性的效果。
后来,实验设计优化法的首创者,质量管理巨匠田口宏一把这一观念总结为:
质量不是检验出来的,也不是消费出来的,它归根结底是被设计出来的。
@1956年,美国质量管理巨匠菲根堡姆提出了片面质量管理的实际(TQC),将检验、消费、设计三个环节的质量管理活动一致到了PDCA循环法(方案一实施一反省一处置)的进程中,使质量管理变成了一个全员参与、全方位保证,全进程控制的循环往复的活动。
TQC的理念强调,质量不只是设计、消费、检验共同锻造出来的,它更是一个继续改良的结果。
@1959年,美国政府在军用产品的制造和推销中推出了QA认证制度,把进程管理的理念详细到了要素的管理,把传统的产质量量规范变成了质量管理体系,其针对的目的不再是详细产品的成效,而是消费组织保证质量的行为才干。
这个质量体系最终表达为:
由有数个遭到消费进程质量认证的原资料供应商,经过共同努力来确保最终产品的质量。
@1979—1987年,关于质量管理是一个重要的里程碑,ISO-9000质量体系降生了。
这个国际规范化体系的最大贡献,就是把各国的质量体系,以及各个不同行业(后来也包括效劳业)的质量体系,一致到了一个旗帜之下,质量管理体系变成了一个带有最大条约数的国际一致规范。
@从20世纪80年代至今,全球一批著名跨国公司又推出了片面保证客户满意度的质量管理规范,最终完成了质量规范尺子从消费者向消费者手中转移的进程,这同时意味着把质量规范从一个固定的标靶变成了移动的飞靶。
6.1.5ISO质量管理体系
作为质量管理实际开展的里程碑,ISO--9000质量管理体系把狭义的质量管理体系变成了狭义的质量管理体系。
图6-6中的表格显示了狭义质量管理体系和狭义质量管理体系之间的区别,从中可以看到质量管理理念的提高。
图6—7中的表格展现了ISO质量管理体系2000年版的全部文件。
到目前为止,IS0--9000质量体系有过三个版本。
1987版是英国版本,主要是针对机电产品;
1994版是美国版本,扩展到了一切制造业的有形产品;
2000年版又将适用范围扩展到了效劳业和有形产品,使这个国际化的质量管理体系具有了最大的通用性。
一些人经常犯的错误,是把质量管理体系与产质量量规范混为一谈。
质量管理体系是指组织满足质量目的和实行质量承诺的才干,包括整个管理体系的协调性、顺应性、有效性和自我完善机制,是针对一切组织而言的通用规范;
而产质量量规范只是针对产品的固有特性和功用提出的质量要求,是针对特定产品而言的。
6.1.6质量管理七项原那么
质量管理七项基本原那么高度稀释了质量管理体系的精髓观念:
■客户导向就是以客户为中心,把客户满意度作为质量规范的尺子。
这是ISO一9000体系的首要原那么:
鉴于顾客是组织的存在之本,因此组织不但应该了解顾客以后的需求,而且要了解其未来潜在之需求,不但要尽力满足顾客的需求,并争取逾越顾客的希冀。
一些国际著名公司甚至提出,客户的满意度只能说明质量及格,只要逾越客户的希冀值,才干取得客户对品牌的忠实。
盖洛普曾经对客户的满意度作过一个调查,结果说明客户的满意度可以分为三个层次:
@提供的效劳或产品可以到达平安、准时、便捷的效果
@与客户树立同伴关系,提供特性化的产品功用及效劳
@经过互动反应参与客户的决策,为客户提供咨询协助
■指导挂帅表达了质量管理在整个项目管理中的战略位置,甚至可以说项目的质量在很大水平上取决于最高指导的注重水平。
只要最高指导挂帅,才干决议项目的质量方针,才干制定质量方案并确保方案落实,才干发动全员参与,才干调动并配置资源,才干活期评审质量管理体系,才干驱动质量的继续改良。
■全员参与说明质量效果不只仅是质量反省人员的职责,而是人人有责。
团队的每个成员都要以主人翁的心态看法自己的任务使命,增强外部沟通,识别容易出现质量风险的职责边界,把质量责任落实到每一个详细的人头上,并且经过培训把不时提高任务质质变成一种自觉的行为。
■进程管理就是将质量管理的关注点从结果检验转变为进程监控。
这种进程管理表达在两个方面:
@在时间坐标上,将整个项目实施视为一个任务义务衔接的流程,经过对任务流程的剖析,识别和精简那些有效益的任务环节,理顺分工的接口,构成目的合力,增加扯皮内讧。
在流程链条上树立相互监视机制,让每个任务环节的下游工序都变成下游工序的客户,依次对下游停止质量监视。
@在空间坐标上,将整个项目实施视为一个各类资源的集成活动,经过对相互依存的组合要素的剖析,识别并优化各类要素功用目的,在其衔接的接口处严厉把关,增强沟通,分享信息和技术资源,确保最终产品的质量规范。
■实数求据就是任何有效决策都不能凭客观的概念和假定,而必需以理想为依据,必需树立在量化剖析的基础上。
明白规则搜集绩效数据的渠道、种类、时间和职责,确保数据信息的准确牢靠,用正确的方法停止统计剖析,并及时送达信息需求者(如指导、客户、投资人等),作为决策的依据。
■供方互利指与下游供应商树立临时互利的协作同伴关系。
坚持单纯以价钱目的决议推销的政策和饮鸠止渴的短期行为,开放与供应商的沟通渠道,相互信任,共享技术效果及商业信息,联手停止质量改良活动,在协作双赢的基础之上追求双方久远利益的最大化。
■继续改良就是把追求质量如虎添翼作为组织永久的目的,不时识别改良时机、不时提高质量目的、不时采取改良措施,从而完成质量的螺旋上升。
6.1.7质量管理的三部曲
图6—8显示的质量管理全进程的三个组成局部,实践上与项目管理中的方案、实施、控制三个阶段同步。
我们可以对这三个局部之间的关系做个笼统的比喻:
制定质量方案似乎立法,质量保证似乎执法,质量控制似乎司法。
执法意在扬善,司法旨在抑恶,质量保证体系的功用是正面进攻,守住质量规范的边界;
质量控制系统的功用那么是从反面挑缺点,跟随缺点缘由,并随之采取纠偏措施。
6.2质量管理方案
6.2.1质量方案编制进程
图6-9显示了质量管理方案的编制进程。
■质量管理方案的输入依据
@事业环境要素首先是与项目可交付效果相关的国度法规和行业法规,包括诸如环保、平安、社会品德等方面的强迫性法规,这些是项目质量的内在约束条件;
其次是标杆企业或竞争性项目的参照规范,可作为制定本项目质量方案的参考;
另外还有项目自身的内在约束条件,如本钱预算和工期期限。
@组织进程资产首先是项目组织的质量管理方针,这是一个项目组织看待质量效果的基本态度,它将决议质量目的确实立,决议团队成员的价值取向和任务准那么。
例如〝百年大计,质量第一〞就是一个罕见的质量方针,它说明了质量约束的刚性原那么,这个原那么一旦被奠定,不但对质量方案的编制发生指点性的意义,同时也会对工期方案和本钱方案的编制发生决议性的影响。
其次是产品说明书或范围说明书,由于其中定义了项目交付效果以及为赢得客户满意度所需的质量规范。
■质量管理方案的输入结果
@质量管理方案详细表达为一套质量方案文件,其中包括项目的质量目的,为到达质量目的的管理流程图、任务操作规范及实施细那么说明,项目产出物的质量规范和用于检验这些规范的质量检验表格。
@过科优化方案方案将包括识别项目实施进程中的岗位责任边界,优化资源配置,制定绩效改良目的和测量目的等。
@管理方案更新质量管理方案的编制及进程优化会惹起其他管理方案的更新,需求在综合评价后停止衔接。
编制项目质量管理方案的技术工具我们将在下面区分引见。
6.2.2本钱收益剖析模型
本钱收益剖析法,就是计算出投入的每单位本钱所能失掉的质量效益,从而树立一个确定最正确性价比的数量模型。
图6—10演示了一个为燃煤锅炉装置的环保除尘设备的性价比曲线,经过对追加的质量本钱与质量效果两组相关数据的统计,发现两者之间构成了一个非线性的函数关系。
A.投入100万元,可以到达94.5%的除尘率
B.投入200万元,可以到达95.5%的除尘率
C.投入300万元,可以到达J97.5%的除尘率
D.投入400万元,可以到达98.5%的除尘率
E.投入600万元,可以到达99.0%的除尘率
从下面这组数据可以看出,本钱收益的边沿效益拐点应该是C点。
从B点到C点,只追加了100万元投资,就提高了2%的除尘率;
而从A点到B点,或许从C点到D点,追加100万元只能提高1%的除尘率,再往后的D点到E点,追加200万元只能提高0.5%的除尘率了。
因此,C点是本钱和收益置换率最高的边沿效益拐点,在这一点上可以投入最小的本钱取得最大质量效果的最正确性价比。
不过,理想中我们不能仅仅思索经济效益,还需求思索社会效益。
国度法律规则的除尘率底线不能低于98%,这构成了质量刚性约束边界,思索这一要素,本钱收益的最正确置换点就应该是D点了。
本钱收益剖析法具有很普遍的用途,往往是添加环保效果,提高食品平安,降低通讯误码率,增加加工废品率等项目质量管理方案编制的常用工具。
6.2.3质量管理流程图法
质量管理流程图在表达方式上有点相似时间管理的箭线图,不同的是图中有很多菱形的检验判别节点,不同的检验判别会给出不同方向的选择流程。
管理流程图往往用于剖析项目的任务顺序,表达项目实施进程中各任务环节之间的相关性,给出纠偏的途径及处置方案,可以为编制质量管理方案提供一套框架式的模型。
图6—11是一个载波通讯集成系统电路板消费的管理流程图,图6—12是上述消费系统售后效劳的管理流程图。
后者是企业在ISO一9000体系贯标进程中制造的规范化文件,由此不但可以明晰地追踪整个任务流程的头绪,而且可以明白显示每个任务环节的实施内容、实施结果以及责任部门和责任人。
6.2.4与标杆阅历对比法
如图6--13所示,与标杆企业的阅历对比,是一个有效而简捷的制定质量管理方案的方法。
经过对标杆企业质量管理体系的研讨,发现自己与典范之间的差距,列出为补偿这个差距所需求的努力,将其分阶段归入项目质量管理方案的实施步骤。
在很多状况下,这种方法的运用不一定非要选择一个世界著名跨国公司作为典范标杆,也可以选择比自己强的主要竞争对手作为对比参照物,因此此法也可以称为竞争鼓舞法。
6.2.5实验设计操作原理
实验设计法,是由日实质量管理巨匠田口宏一创立的质量优化工具,它用于测定影响产品功用质量的各种变量要素的比值,并识别出对项目质量影响最大的变量,从而找出关键要素以指点项目质量方案的编制。
其操作原理如下:
@首先在产质量量要求和约束条件的基础上树立一个数量模型
@罗列出一切影响产质量量的变量要素,按阅历值输入模型
@依次上下调整上述变量要素,同时对照产质量量要求,对输入的效果数据
@给予综合评价,直至一切的变量要素到达最正确比例组合从而发生最优化的效果值为止
例如,煮一锅酸辣汤需求四种原料:
盐、糖、醋、辣椒油,这四种原料就好比影响产质量量的变量要素,而汤锅里可溶解上述原料的水就好比数量模型,客户习气的滋味就是产质量量要求,厨师的味觉就是检验剖析工具。
实验设计的操作进程好比穷尽式的陈列组合,在盐糖醋配量不变的前提下依次添加或增加辣椒油的量,实验滋味的变化能否接近客户要求。
当辣味调至最正确形状之后,将辣椒油的输入量固定,再区分依次调整盐、糖、醋的输入量,直到四种原料构成一个最正确配比,使汤的滋味令客户满意为止。
图6--14演示的就是实验设计法的任务原理,它来自笔者咨询公司的一个理想案例。
公司人员需求将笔者讲课的录像在网上发布。
运用数码摄像机摄像后,输入电脑编辑,触及到三个主要参数的设置:
·
视频带宽,决议图像质量和视觉效果
视频速度,即每秒视帧,决议图像举措的平均度
音频带宽,决议语音质量和听觉效果
这三方面的质量越高,制造的影片占空间越大,假定在网上播放,每秒信息传输的速率不能超越128K比特。
在这个前提下,为了尽能够制造出高质量的影片,须首先确定视频带宽、视频速度、音频带宽这三个变量的变化范围,既要取得令用户基本满意的视觉和听觉效果,又不能超越网上传输速率的下限。
然后在这三个范围内,区分选取有代表性的进阶变化参数值,依照实验设计法陈列组合,即在坚持另外两个变量不变的状况下逐一调整每个参数,然后按每一种参数设置组合停止试播,将数据和评价结果录入图6一15中的表格,最后对比各种组合数据的效果,选出最正确的参数配比组合。
不美观出,实验设计法的任务原理触及少量陈列组合的运算,在一个多变量的项目中,这种穷尽式的计算量往往令大型计算机都难以胜任。
田口宏一的贡献在于,树立了一种优选法的计算顺序,可以用最简捷的步骤取得最优化的解。
实验设计法经常用于研发项目中选择最优化的组合方案、设置合理的工艺参数,选择适宜的冶炼、制药、食品、化工等产品配方,甚至可以用于风险管理中的要素敏理性剖析,其最终设置的目的不但可以是质量效果的最优化,也可以是性价比的最优化。
6.2.6质量功用开发模型
质量功用开发模型又被称为QFD矩阵(Quality&
FunctionDevelopmentMatrix),望文生义,它是一种用于开发产品功用和质量的量化工具。
QFD矩阵模型的任务原理和操作步骤如下:
1.用目的优化矩阵(见图2-6)为工具,了解和挑选客户需求倾向
2.依据调查表的得分对客户主要的需求停止排序,算出每项需求的权重
3.将各项需求的权重数值输入QFD矩阵,按轻重排序列在矩阵下端
4.罗列需求开发的产品功用和增设的效劳项目,输入矩阵表的左侧栏中
5.依次对产品功用(效劳项目)与客户需求倾向之间的相关性给予评价
6.将相关性的评价值填入交叉空格中,相关值级差可依据项目特点设定
7.例如:
强相关=2;
弱相关=1;
不相关=o;
弱负相关=一1;
强负相关=-2
8.将每格中的相关值与对应的权重相乘,再将每项产品功用的乘积加总
9.最后将各项产品功用的加权总分列入矩阵表的右侧栏,依据得分排序
10.得分顺序证明各项产品功用的重要性,据此决议开发顺序和资源配置
图6—16中的QFD表格中的数据来自集成管理2.2.3节中的培训案例(见图2-6),由此可以看出如何运用QFD_.z.具来优化项目的效劳质量。
把学员(客户)调查表(目的优化矩阵表)的五项需求以及其所取得的分数和权重区分填入QFD矩阵,再将培训师提供的效劳项目列在矩阵的左列,然后区分对每个效劳项目与学员需求倾向之间的相关性停止评价。
例如〝大屏幕动画演示〞,与适用性不相关,填0,与信息量弱正相关,填1,与条理性、感染力和深刻性都是强正相关,均填2。
下一个操作顺序是区分用相关值乘以相应的权重,然后将乘积相加:
0×
33%+l×
25%+2×
20%+2×
14%+2×
8%=1.09(排序第2)
1×
33%+0×
25%+0×
14%+2×
8%=0.77(排序第4)
其他效劳项目依次依照此顺序计算出算计分数,然后按得分大小排序,失掉结果如下:
1.案例教育;
2.大屏幕演示;
3.课堂讨论;
4.课堂练习和游戏;
5.引荐课外书;
6.印发讲课提纲;
7.课堂录音录像。
这个排序说明了学员对培训效劳提出的需求倾向,培训组织者将区分给予不同优先水平的关注。
QFD矩阵是指点新产品功用开发的有效决策工具,其作用在于以客户需求倾向引导技术开发和质量设计的思绪,以便更有效地配置有限的资源,去取得最大的客户满意度。
6.2.7质量方案筹划路途
由谁来主导质量管理方案的制定,不时是困扰着正在停止ISO一9000质量管理体系认证的贯标企业的效果。
主流的观念如图6—17所示,质量管理由谁详细实施,质量管理方案就应该由谁来主导制定。
因此,质量方案的筹划应该由项目组织的最高指导挂帅,发动整个项目团
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