卖珠宝情景模拟话术练习.docx
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卖珠宝情景模拟话术练习.docx
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卖珠宝情景模拟话术练习
卖珠宝情景模拟话术练习
情景模拟训练(话术练习)
1、接待独自进店的女性顾客(“杀价顾客”成交法)
情景设置:
一位30岁左右女顾客进店,衣着时尚,手上拎着几个精美的纸袋,袋里有衣服、鞋子。
分析:
30岁左右女性顾客消费力比较强,这个年龄的女性有一定经济能力,舍得装扮自己,特别是衣着打扮时尚的女性,同时,这种顾客的消费心理一般都追求“新”。
导购:
您好,欢迎光临世爵百年珠宝!
有什么需要请随时叫我。
销售八步中的第二步:
接近顾客——微笑、打招呼、为顾客倒水或饮料
跟顾客打完招呼以后,不要跟得太紧,让顾客反感。
最好站在离顾客不远的点上,观察顾客脚步的移动和正在注视的商品,从而判断出顾客的购买动机
顾客:
……
通常顾客都不回应导购的招呼,(如果给顾客倒水,顾客通常也只是简单说“谢谢”)这是正常的。
如果遇上一直只顾自己看,长时间不说话的顾客,导购应主动打破沉默
导购:
小姐(美女)你穿的这件衣服真好看!
可以告诉我在哪里买的吗?
运用“破冰”话术——赞美打破沉默的气氛
顾客:
哦,这衣服是xxxxxxx的
导购:
你的眼光真好!
会搭配衣服,好有气质
顾客:
呵呵,谢谢!
没有人会对真诚的赞美反感,再冷漠的人面对赞美都会有所回应。
只要顾客有回应,接下来可以自然的把话题转移到了解顾客需求上(销售八步中第三步)
导购:
今天想找什么饰品呢?
顾客:
没有想好,先随便看看
导购:
我们公司前段时间新推出了几个系列,款式新颖又特别,我拿给你看看!
对于没有购买目的的顾客,导购要适时帮助她做出决定,以免冷场,失去销售机会
像这样打扮的女性,大多是“追新”类型的,以新款打动,就算不成功也可以引出其他饰品
导购:
这是我们推出的“非常完美”系列,这个系列里有很多款单品。
您看,戒指、耳环、吊坠、手链,可以配套佩戴,也可以只戴单个的。
这是我们公司设计的,独此一家,很特别的!
我帮您试戴看看效果。
了解顾客需求,推荐合适的饰品,适时主动展示及试戴饰品,这里把销售八步中第三、第四步灵活结合起来了
导购:
你的脸型很好,这款耳环特别衬你,显得脸型更漂亮了
(你的手型很好,手指均匀修长,这款戒指起到点缀的作用,显得手好白,更好看了)
(你的手腕很纤细,戴这款手链衬得手腕线条更美了,真是画龙点睛啊)
不要吝啬对顾客的赞美,赞美顾客试戴的效果,能满足顾客虚荣心,让她心情愉悦,有益于促进成交。
但赞美应该发自内心、真诚,根据实际情况赞之有因、赞之有物,不能过于夸张
导购:
您戴的这款是K金镶嵌钻石,性价比高,而且很流行,又使我们新推出的款,限量版的。
非常适合您这样气质出众的美女!
顾客:
什么价格?
导购:
xxxx元
顾客:
这么贵!
有优惠吗?
导购:
是这样的,在我们店消费满1500元可以办嘉宾卡,嘉宾卡顾客购买素金优惠3元一克,购买珠宝享受9.5折;消费满5000元可以办贵宾卡,购买素金优惠5元一克,珠宝享受9折;消费满8000元可以办至尊卡,购买素金优惠8元,珠宝享受8.5折。
如果你这次购买单款,可以享受嘉宾卡的优惠,如果你购买整套,可以享受至尊卡的优惠了。
说明公司的优惠政策
顾客:
才这么点折扣啊?
还是很贵啊!
导购:
是,这么一听的确优惠空间很小,不过我相信您也知道,珠宝不同于其他商品——成本不高却售价不低,珠宝除了装饰点缀的作用,还能保值增值,特别是黄金,能够抵抗通货膨胀。
并且珠宝黄金的成本和人工费用都很高,所以一般情况下品牌珠宝的折扣空间都不大(这是解决对“折扣”异议的话术)。
另外,您觉得贵,我完全可以理解,一下子掏几千块钱出来,换了我,还真的舍不得!
但是要看掏出去的钱换来了什么呢?
要是喜欢的真金白银,那就值了!
俗话说“千金难买心头好”嘛。
有些东西很便宜,可是买回来后发现不喜欢、不实际,就算一块钱也买贵了,您说是吧?
(这是解决“贵”的问题)
销售八步第五步:
达成销售。
解答顾客的反对意见,消除顾客做决定前的障碍,掌握结束销售的信号,帮助顾客做出决定
顾客:
先要单款吧,整套的价格超出预算了
导购:
好,我给您开票……请到这边付款
(销售八步第六步:
开票)
导购:
您平时佩戴要注意避免接触化妆品、酸碱性物质、油脂。
注意避免与硬物摩擦、碰撞。
避免高温、暴晒或者骤冷骤热。
取下的首饰应随时收入首饰盒中或首饰袋中,避免丢失或意外损伤。
收藏时要注意将不同品种、不同硬度的珠宝首饰分开存放,以免互相碰划。
另外,最好定期回我们店里清洗保养,我们的售后清洗抛光等服务是免费的。
(销售八步第七步:
介绍售后服务及保养)
这是您这次购买的饰品、这是单据、这是证书,请拿好。
(边讲边打开展示给顾客过目,这是验货交货的流程)
您戴上这款饰品更漂亮了!
感谢您的光临!
欢迎下次光临!
(销售八步第八步:
赞美、道别)
2、接待结伴进店的女性顾客(“杀价顾客”成交法)
情景设置:
两位40多岁的女顾客进店,衣着一般,一位手上戴有陈旧的黄金结婚戒指,另一位戴玉镯。
分析:
40多岁衣着一般的女性,大部分以家庭为重心,很少舍得装扮自己
导购:
您好,欢迎光临世爵百年珠宝!
有什么需要请随时叫我。
第二步:
打招呼,接近顾客
顾客A:
我们想看看项链,你们这么多种,帮介绍一下。
顾客B:
好的。
请问是谁戴呢?
想找黄金项链还是铂金项链?
第三步:
了解顾客需求上
确定佩戴饰品的对象、确定顾客购买意向(材质),根据对象选款,根据顾客购买意向选择推荐的饰品
顾客A:
自己戴咯,黄金项链铂金项链有什么不同?
导购:
黄金比较软,一般都是金黄色,吊坠镶嵌宝石,像这款(展示饰品)。
有比较硬的K金,K金有几个颜色,吊坠有钻石镶嵌点缀,像这款(展示饰品);铂金是白色的,硬度和价值都比较高,吊坠有钻石镶嵌点缀,像这款(展示饰品)。
你们看看喜欢哪种?
推荐合适的饰品,展示(一次不超过三件,最好请同事一起接待,一人关注一位顾客)
面对大众型顾客,解释要简单明了,少用专业术语
顾客A:
价格怎么样?
导购:
黄金xxx元一克,K金xxx元一克,铂金xxx元一克,吊坠的价格另计。
顾客A:
吊坠多少钱?
导购:
素吊坠按金重计算价格,带钻或带宝石吊坠的价格是由金重和钻石大小决定的,公司都定价好了,不同的吊坠不同价格,看你们喜欢哪一款。
(两位顾客小声交谈了一下)
顾客A:
只买项链,不买吊坠了,好贵。
导购:
或者你们可以选铂金项链配K金吊坠,一样很好看的,这样搭配性价比也高,比较划算。
戴项链配个吊坠,可以起到画龙点睛的作用,能修饰脖子线条,显得修长,显瘦。
配吊坠也更珠光宝气,很特别的。
顾客A:
我觉得黄金好看些,价格也实在些,就要一条黄金项链好了。
导购:
两位姐姐想找什么价位的黄金项链呢?
确定顾客预算,根据预算推荐饰品
顾客A:
两三千的,最好两千左右。
导购:
这个预算完全能配个吊坠的。
我帮你们试戴一下这两款黄金的,你们看看效果(动作利索帮顾客佩戴)第四步:
适时主动试戴饰品
导购:
两位姐姐戴上项链之后很显气质啊!
感觉马上不一样了。
试戴后一定要适当赞美顾客!
当顾客不漂亮,穿着不怎么样,找不到可以赞美的地方时,可以借鉴这种说法
顾客A:
这两个项链什么价钱?
导购:
这个是xxxx元,这个xxxx元。
顾客A、B:
这么贵!
能不能便宜点?
导购:
很抱歉!
价格是公司规定的,我们店员没有权限变动售价。
不过我们有会员卡优惠,在我们店消费满1500元可以办嘉宾卡,嘉宾卡顾客购买素金优惠3元一克,购买珠宝享受9.5折;消费满5000元可以办贵宾卡,购买素金优惠5元一克,珠宝享受9折;消费满8000元可以办至尊卡,购买素金优惠8元,珠宝享受8.5折。
顾客A:
那就当我们是至尊卡,给我们优惠一些嘛!
这样吧,两个项链一起xxxx元得了!
这属于杀价型顾客
导购:
大姐,我理解你的这种想法,一般顾客在选择一样产品时,他会注意三件事:
1、产品的品质;2、优良的售后服务;3、最低的价格。
但现实中,我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。
也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的,就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。
所以你现在要选择产品的话,你是愿意牺牲哪一项呢?
愿意牺牲我们产品优秀的品质,还是我们公司优良的售后服务呢?
话说到这个点上,暗示顾客能“牺牲”的只有价格,我们无法妥协价格所以有时候我们多投资一点,能得到你真正想要的东西还是蛮值得的,你说是吗?
这是接待杀价顾客的话术
顾客A:
你们卖东西的人都这样说,讲的时候什么都好,后面就不一定。
导购:
大姐,我能理解你的想法。
因为我也是消费者,也常会有这样的疑惑。
只是我想跟您讲,世爵百年这个品牌一定会用真正的服务质量、饰品品质来获得您的信任
顾客A:
唉,说不过你们了,就要我朋友这条吧!
今天我是陪她来买的。
第五步:
达成销售
导购:
大姐您戴这条戴得那么好看,那么衬你,一起要了吧!
顾客A:
不了,下次吧。
导购:
那行,以后有什么需要欢迎两位姐姐随时来我们店。
有时候,念经的不一定是和尚。
比如这个例子,说话的顾客没消费,反而是一直不说话的顾客消费了。
接待几位顾客的时候,要关注到所有的顾客,不要只顾“可能消费”的那一位。
这次销售过程中。
导购一直用“你们”、“两位姐姐”称呼两位顾客,没有只管顾客A冷落顾客B,全程用眼神同时关注两位顾客。
导购:
这位姐姐,我先给您开票……请到这边付款
(销售八步第六步:
开票)
导购:
您平时佩戴要注意避免接触化妆品、酸碱性物质、油脂。
注意避免与硬物摩擦、碰撞。
避免高温、暴晒或者骤冷骤热。
取下的首饰应随时收入首饰盒中或首饰袋中,避免丢失或意外损伤。
收藏时要注意将不同品种、不同硬度的珠宝首饰分开存放,以免互相碰划。
另外,最好定期回我们店里清洗保养,我们的售后清洗抛光等服务是免费的。
(销售八步第七步:
介绍售后服务及保养)
这是您这次购买的饰品、这是单据、这是证书,请拿好。
(边讲边打开展示给顾客过目,这是验货交货的流程)
这款项链很衬您的气质!
感谢您的光临!
欢迎下次光临!
(销售八步第八步:
赞美、道别)
3、接待“求异型”顾客(双方拿不定主意成交法)
情景设置:
一对男女进店,挽着胳膊(或拉着手)
分析:
从身体动作上看,应该是情侣或夫妻关系
导购:
您好,欢迎光临世爵百年珠宝!
有什么需要请随时叫我。
第二步:
打招呼,接近顾客
短时间让顾客随意浏览后,应主动试探购买意向,因为这样关系的顾客一起进店,一般很容易打开话腔
导购:
两位想找什么呢?
戒指还是其它的?
第三步:
了解顾客需求,根据需求选择推荐饰品
女:
我们想看看婚戒
导购:
是结婚用还是结婚周年纪念呢?
女:
结婚
导购:
噢!
恭喜二位!
真是喜事啊。
想找黄金还是铂金的呢?
合适的寒暄可以让顾客感觉到人情味,切忌太快切入商品。
了解顾客需求,根据需求选择推荐饰品
女:
都看看吧!
导购:
打算找什么价位的呢?
男:
5、6000左右差不多了。
了解顾客预算。
比预算多1000的推荐是安全的,比预算多2000的推荐是可行的,比预算多3000的推荐有些冒险。
但不管怎么样,最好的做法是三种价位的饰品都做推荐,再根据顾客对商品的喜爱程度进行侧重推荐。
导购:
两位试试这对金戒指,这是专门针对婚庆设计的(介绍、展示并帮助试戴)
也试试这对铂金戒指,铂金有铂金的特点,时尚一点(介绍、展示并帮助试戴)
还有这对镶钻的铂金戒指,都说“钻石恒久远,一颗永流传”,有钻的戒指超有爱!
(介绍、展示并帮助试戴)
根据实际情况,各级价位的饰品都做介绍、推荐
女:
一般人都选哪种啊?
导购:
黄金比较传统,铂金比较时尚,镶钻的铂金戒指相对罕见一些。
大部分人都是比较传统的,但也有不少顾客选铂金做婚戒。
女:
哦……
导购:
这几款两位戴得都很合适很好看,喜欢哪一对呢?
男:
黄金的吧,比较传统
女:
可是我更喜欢铂金镶钻的!
比较特别
男:
谁结婚不都是买黄金戒指啊,铂金太贵了
女:
黄金好俗气!
我不喜欢跟别人一样,我就喜欢铂金钻戒!
典型“求异型”心理
……
两位顾客意见不统一
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