关于物业部成立客服接待中心的实施方案Word下载.docx
- 文档编号:18642118
- 上传时间:2022-12-30
- 格式:DOCX
- 页数:19
- 大小:270.20KB
关于物业部成立客服接待中心的实施方案Word下载.docx
《关于物业部成立客服接待中心的实施方案Word下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《关于物业部成立客服接待中心的实施方案Word下载.docx(19页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
7、卖力定期回访,搜集并反馈业主信息,并将信息实时上报;
8、卖力小区钥匙的接受事情
对种种钥匙进行分楼栋、分层、分类治理,并归入专用钥匙柜;
每把钥匙要有明显清晰的标识;
种种钥匙借用严格实行登记,并跟踪去向,实时接纳;
内部事情人员借用时请其签字认可;
非公司事情人员借用必须请其出示有效身份证件,同时交付押金并请其在《钥匙借用登记表》上签字;
业主接房领取钥匙应做好详细记载;
每月25-27日对所有钥匙进行清理统计,并将统计情况于当月28日上报
9、客服收费人员卖力出库手续、装修手续的治理,创建业主档案,实时对业主档案进行更新和完善,包管客户档案的完整、准确、真是;
其次应对客户的隐私事项严格保密,不得随意流传、宣扬。
10、卖力小区各项收费台帐的创建更新,收费做到帐、票、款三清;
每周对票据和现金进行查对汇总。
11、卖力小区各项收费台帐的创建更新,做到帐、票、款三清
12、卖力与其他部分各项事情的协调。
备注:
后附客服中心办事人员行为范例及流程示意图
客服中心个岗亭范例制度及事情流程
客服中心办事人员行为范例
【流程示意图】
1、岗前妆容查抄
2、接听电话
3、拨打电话
操纵规程
(一)目的
范例物业客办事人员的办事行为,维护公司的良好形象,为客户(业主)提供优质的办事,同时通过文明的言行展示自身良好的修养和素质。
(二)步伐要点
1、仪容仪表
■着装和配饰
(1)上班时间必须着工装,保持工装平整、洁净,纽扣齐整。
(2)上岗统一佩戴事情牌,事情牌端正地戴在左胸襟处。
(3)鞋袜穿着整齐清洁,与工装保持协调。
(4)工装外衣及衣领处不显露明显饰品;
衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
不允许敞开外衣,非事情需要不允许将衣袖、裤管卷起;
事情时间不允许穿吊带、背心、短裤,禁止穿拖鞋(含凉拖)或不穿袜子;
男女员工上岗期间均不允许戴有色眼镜。
■须发
(1)头发应保持整洁,梳理整齐,女员工长发应盘起或扎起。
(2)男员工后发根不凌驾衣领,不盖耳,不留髯毛(茬)。
(3)所有员工不允许染颜色独特的头发,不梳独特发型,不允许剃秃顶。
■小我私家卫生
(1)勤洗澡,勤易服,保持小我私家卫生清洁。
上岗前应查抄自己的仪表,上班时不在业主面前或大众场合整理仪容仪表,须要时应到卫生间或休息间整理。
(2)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
(3)保持手部洁净,指甲内不允许残留污物
(4)女员工应淡妆妆扮,制止使用味浓的化装品。
(5)衣服因事情弄湿或弄脏后应实时换洗。
(6)保持口腔清洁,口气清新,上班前应制止吃有异味或刺激气味的食品。
2、办事态度
(1)面对业主应自然微笑、落落大方,体现出应有的热情、主动、周到和贴心。
(2)在业主体现情绪冲动时,要礼貌地劝说,控制情绪并做好解释或致歉事情。
(3)谦虚地听取客人的评价,对客人的投诉要耐心倾听,妥善处置惩罚并实时向主管领导报告。
3、行为举止
(1)坐姿姿态
坐姿端正,入座轻缓,上身直立,腰部挺起,双膝并拢,目光平视,面带微笑。
就坐时应禁止以下几种姿势:
■坐在椅子上前俯后仰,双手抱胸,抖腿跷脚。
■在领导、同事或业主面前双手抱胸前,跷二郎腿或半躺半坐。
■上岗期间趴在桌上或把脚搭在桌子上。
■不绝晃动桌椅,发作声音。
(2)作业历程
■事情操纵时应注意走路轻、操纵轻、说话轻。
■事情进行中若有业主走过事情区域应暂时停止事情,并礼貌向业主示意或问候,等业主经事后再继承事情。
■收缴相关用度应据实收取并出示正规票据。
3、其他禁止行为
■在大众场合或业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒,有女士在场的情况下绝对不吸烟(体现对他人的尊重);
不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
上班时间不允许吃零食,玩弄小我私家小物品或做与事情无关的事情;
不允许脱鞋、卷裤脚衣袖;
不允许在业主或同事面前伸懒腰、哼小调、打哈欠等。
■与他人谈话时,双方距离不宜过近,手势不宜过多,幅度不宜过大。
■在办公场合喝水的时候不要发作声音,制止不雅行动。
4、语言语气
(1)根本礼貌用语
问候语:
您好、您早、早、早上好、下午好、晚上好、下班了、您返来了等等。
欢迎语:
欢迎到临、欢迎观光我们的小区,欢迎您入住本小区等等。
祝贺语:
恭喜、祝您节日愉快、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、圣诞快乐、祝您新春快乐、恭喜发达等。
离别语:
再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。
致歉语:
对不起、请原谅、打搅您了、失礼了、歉仄。
致谢语:
谢谢、非常谢谢。
应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您的美意、不要客气、没干系、这是我们应该做的等。
征询语:
“您好,有什么事需要资助吗?
”、“请问,我能为您做什么吗?
”、“请问,需要我帮您做什么吗?
”、“请问,您另有别的事需要我们资助吗?
”
请求语:
请您协助我们·
·
、请您·
好吗?
商量语:
您看这样好欠好?
解释语:
歉仄,给您带来未便,但×
×
,请您配合。
2:
接听电话
■铃响三声以内,必须接听电话。
■拿起电话,应清晰应答:
“您好,×
物业为您办事”。
■认真倾听对方的电话事由,若需他人接听,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,由传呼人接听:
如对方有事相告或相求时,应将对方的要求逐条记载,并尽量详细答复,需要协助处置惩罚时,应见告对方“您好,您反应的问题我们需要请示×
,处置惩罚结果我们实时向您反馈”,并在处置惩罚完后实时复兴。
■通话完毕,应说:
“谢谢,再见!
”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。
■中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并体现谢谢,规复与对方通话时,切记应先向对方致歉“歉仄,让您久等了,·
”。
■接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声音不要过高,亦不要过低,以免对方听不清楚,接打电话时应使用普通话。
3:
拨打电话
■电话接通后,应首先向对方致以问候,并作自我介绍。
如:
“您好,我是物业×
■使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
■通话完毕时,应说:
“谢谢,再见”。
待对方放下电话后再挂机。
4:
禁忌事项
■禁止与业主争辩、争吵。
■当第三人在场时,禁止两人窃窃私语。
■禁止在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。
■禁止聚堆闲聊、大声喧哗或在事情区域内大声呼唤他人。
■禁止流传有损公司形象的言语。
■禁止讲鄙言恶语或使用歧视、侮辱性的语言。
客户欢迎作业规程
流程示意图
1、来访欢迎
范例客户欢迎行为,与客户(业主)保持良好相同,增进双方的理解和配合,展示企业良好的办事形象。
(1)欢迎原则:
欢迎来访业主,无论何时均应面带微笑,给人以亲切感;
与业主谈话时,应注意倾听,给人以尊重感;
坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;
神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感;
冷静稳重,语速适中,给人以镇定感。
(2)看到业主来访,要在业主进门时起立体现迎接,礼貌问候之后招呼业主就座,如“您好,请问有什么事我可以帮您?
(3)如果天气炎热为业主呈上一杯凉开水,如果是天气严寒,则呈上一杯热茶水,“请坐,请喝水”。
(4)在业主劈面或较近距离就座,礼貌地请业主说明来意。
(5)如果业主反应问题或投诉,实时在记载本上详细记载下,如果其时可以复兴,劈面向业主说明,如果需要协调处置惩罚,明确向业主说明,留下业主的电话号码及楼号,实时处置惩罚并复兴。
如“您好,您适才反应的问题我需要请示×
(或需要协调×
部分)来处置惩罚,有处置惩罚结果时我会实时跟您联系。
(6)对业主的话要用心倾听,眼睛要看着业主的面部(但不要死盯着业主),等业主把话说完,不要随意打断业主的谈话,争着为自己反驳。
与业主谈话时,应暂时停下手中的事情,眼望着对方,面带笑容,对业主的谈话要有回应,对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍,不应有任何不耐烦的心情,或心不在焉、左顾右盼、搪塞了事。
(7)与业主对话,应态度平和、语言亲切、声调自然、音量适中,答话要迅速明确。
(8)对付业主的问询应尽可能正面答复,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上级,尽量复兴业主,决不能以“不知道”、“不清楚”作答。
答复问题要卖力任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答,随意答应。
(9)当业主需要我们办事时,我们从言语中应体现出乐意为业主办事,不要体现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:
“好的,我马上协调处置惩罚”,千万不能说:
“我现在忙着呢或这事不归我管。
(10)当业主提出的某项办事要求一时满足不了时,应主动向业主讲清原因,须要时向业主体现歉意,同事要给出一个解决问题的发起或主动联系解决。
要让业主感触:
虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的资助。
(11)在原则性问题或比力敏感的问题上,态度要明确,但说话方法要婉转灵活,既不能违反公司划定,也要维护业主的自尊心。
切忌使用质问式、猜疑式、命令式、顶牛式的说话方法,杜绝蔑视、讽刺、否认、负气等语言,要用征询、请求、商量、解释的说话方法。
如“请问·
”,“请您协助我们·
”,“您看这样好欠好?
”,“这种情况,有关划定是这样的·
(12)打搅业主或请求业主协助的地方,首先要体现歉意,说:
“对不起,打搅您了”。
对业主的资助或协助(如交款后、登记后、配合我们事情后)要实时体现谢谢。
接过业主的任何工具都要体现谢谢(如钱、卡、证件等)。
业主对我们谢谢时,答复“请别客气”,“这是我们应该做的”等。
(13)与业主对话时,如遇另一业主来访,应颔首示意打招呼,或请后进来的业主稍候,不能视而不见,无所体现,让人产生冷落感;
同时尽快处置惩罚手头正在处置惩罚的问题,如时间较长,应在欢迎厥后者时说:
“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始事情。
(14)如果业主着急要解决,而自己又不能随意答应,可向部分经理请示处置惩罚意见,须要时通过绿色通道向总经理反应。
(15)如果业主来时很生气,客服人员应先平息业主的怒气,不要急于插话,让业主先把话说完,而自己则要听清业主要表达的意思,不要被业主的情绪所左右,在体现关怀的同时也理清思路,如果业主出口伤人,甚至情绪冲动地要动手时,客服人员要尽可能地冷静,有须要时请同事资助劝说,让业主尽量冷静下来。
(16)客服人员要认真看待业主反应的问题,对每一个问题要妥善处置惩罚并实时复兴,使每个问题都能得到闭合处置惩罚。
(17)实行24小时客服欢迎,要包管客服热线随时流通。
电话出现妨碍应实时报修处置惩罚,制止电话长时间接不通,引起业主误解。
(18)实时、礼貌、有序地处置惩罚业务咨询、投诉和报修、意见收集等。
(19)当因特殊情况,需要离开客服欢迎处时,应将客服热线转到移动电话上,制止漏听电话。
(20)每位员工应对接听的电话做相应处置惩罚,如记载、复兴、转接等。
2、投诉欢迎
(1)当接到业主现场投诉时,首先请业主入座,耐心倾听业主反馈的情况,有须要时代表被投诉事件向业主体现歉意,并如实记载投诉内容,记载的要素包罗:
■被投诉人或被投诉部分;
■投诉事件的产生时间、所在;
■投诉事项;
■业主的要求;
■业主的联系方法、要领。
(2)在记载历程中,要注意适时地与业主进行攀谈,不应只埋头记载。
(3)欢迎人员待业主将投诉事项说完后,凭据反应的内容决定是否就地可以给出复兴,如果轻微投诉,就地可处置惩罚,礼貌复兴业主;
如果需要协调处置惩罚,应先稳定业主情绪,见告处置惩罚步伐,并实时处置惩罚和复兴;
如果业主情绪冲动,接到人员感觉无法控制局面时,实时报请部分经理,可由部分经理出头协助处置惩罚。
(4)投诉欢迎人员凭据投诉内容10分钟内将《业主投诉登记表》信息通报到被投诉的相关人员,吸收人员登记记载并协调处置惩罚。
(5)投诉欢迎人员应将重大投诉及重要投诉当天报部分经理知晓,由部分经理凭据投诉内容转呈分管副总经理。
(6)处置惩罚投诉事项后,应实时向客服中心反馈处置惩罚情况,客服中心凭据反馈的时间进行回访落实,做到投诉处置惩罚实时、闭合。
(三)业主(客户)欢迎注意事项
1、对业主要一视同仁,如果有两位业主同时有事相求时,切忌对一位业主太过亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位业主。
2、遇业主有事相求时,应立即放下手中事情,招呼业主。
3、严禁与业主开玩笑、打闹。
4、对容貌体态奇特或穿着奇异打扮的业主切忌窃窃私议或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讽刺业主。
5、业主之间攀谈时,不要走进旁听,也不要在一旁窥视业主的行动。
6、当业主提出不属于自己职责范畴内的办事要求时,应尽可能为业主提供力所能及的资助,切不可说“这与我无关,不知道”之类的话。
7、与业主攀谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。
对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
8、对业主的问询应尽量圆满复兴,若遇“不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量复兴对方,不许以“不知道、不清楚”作答复。
答复问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
9、在与业主对话时,如遇另一位业主有事相求时,应颔首示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼业主。
如时间较长,应说:
“对不起,让您久等了”。
10、与业主攀谈,态度平和,语言亲切,声调自然,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
11、需要业主协助事情时,首先要体现歉意,并说:
“对不起,打搅您了。
”事后应对业主资助或协助体现谢谢。
12、对付业主的困难,要体现充实的体贴、同情和理解,并尽力想措施协助、解决。
13、对付业主质询无法解释清楚时,应请上级处置惩罚,不许与业主争吵或随意答应。
14、见业主搬出大宗物品时,应先主动打招呼:
“您好!
请问这些物品要搬出去吗?
”如果答复是肯定的,“对不起,请登记一下(如果不是业主本人,应与业主取得联系进行确认)!
”然后在履行手续,当业主搬运物品有困难时,要主动资助,如业主体现谢意时,应用“不客气、没干系”等答复。
15、当遇到熟悉的业主返来时,应主动问候。
16、当业主有事咨询时,应热情欢迎,并说:
“有什么事需要我资助吗?
”当遇到业主施以恩惠或其他利益时,应说:
“谢谢您的美意,公司有划定不能收取,请您理解”。
17、当觉察自己和对方有误解时,应说:
“欠美意思,我想我们可能是误会了”。
18、当觉察自己有失误时,应立即说:
“噢,对不起,我不是那个意思,我的意思是×
19、对来咨询办事的业主,客服人员应立即起立,神态热情,主动问好:
“×
先生/女士,您好!
请问有什么事需要我们资助的”。
20、当对方挑衅时,应说:
先生/女士,请您尊重我们的事情”。
21、当遇到行动未便或年龄较大的业主经过期,应主动上前搀扶,当遇到业主提有重物应主动上前资助。
22、与业主攀谈时,应注意:
(1)对熟悉的业主应称谓其姓氏,如×
先生、×
女士;
(2)与业主对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语,不要双手抱胸;
(3)与业主谈话时,应专心倾听客人的意见。
眼神应会合,不浮游,不应中途随意打断业主的发言;
(4)应在不泄露公司秘密的前提下,圆满复兴业主的问题,若有困难应积极查找有关资料或请示领导后复兴业主,不可不懂装懂,随意答应;
(5)当业主提出的要求超出办事范畴时,应礼貌谢绝;
(6)在办事事情中,处置惩罚总是要简便明快,不要拖泥带水;
(7)与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、极重稳重的原则;
(8)任何时候都不得对业主有不雅的行为和言语。
客户报修处置惩罚规程
范例报修处置惩罚步伐,实时妥善处置惩罚种种报修事项的维修。
1、创建统一格式的业主报修记载本。
2、接到业主报修(口头或电话),每位员工都有义务详细了解报修事项,并在报修记载本上详细记载。
3、需了解的报修内容:
(1)报修的事项;
(2)需维修的部位;
(3)原来所用的材质或型号;
(4)业主方便的维修时间;
(5)业主的楼号、联系电话及姓名。
4、与相关的维修人员落实维修时间,协调准备可能需要的质料并与业主预约维修时间。
5、统计接纳派工单,对入户维修情况进行回访。
6、凭据回访中业主反馈的信息进行须要的革新或二次维修。
客户投诉处置惩罚规程
范例投诉处置惩罚事情,确保业主的种种投诉事项得到实时,公道地解决。
(二)使用范畴
适用于业主针对公司治理及办事事情的有效投诉处置惩罚。
(三)职责
1、业主投诉处置惩罚事情包罗欢迎、处置惩罚、回访、统计阐发、建档、观察取证、督查、协调、对外联络、信息反馈等。
2、各承办人员及欢迎人员为直接责任人,实时向业主反馈投诉处置惩罚信息,客服经理为业主投诉处置惩罚的主要责任人,卖力重大投诉的处置惩罚。
3、客服经理卖力每季度的投诉统计、阐发、报告事情,于每季度末月25日报送至经理处(节沐日提前)。
(四)步伐要点
1、处置惩罚投诉的原则:
(1)准则:
有问题必须在第一时间复兴或解决,有投诉一定要有“究责归位”处置惩罚的结果。
(2)欢迎投诉时,欢迎人员应本着“礼貌、热情、友善、耐心、理智”的办事态度,对峙“准确实时、平等协商、从快处置惩罚”的原则,尽量将投诉在公司内部解决。
(3)首问责任制
■第一位欢迎以种种方法与物业公司联系事务、咨询问题、反应情况的业主的事情人员即为首问责任人。
■员工对受理业主反应情况或投诉做到“受理—登记—落实”大概“转达他人—跟踪—反馈”全历程办事。
■自己岗亭职责、业务分工内的或能处置惩罚的事务,立即就地处置惩罚,给业主满意复兴;
自己不能处置惩罚的事务,实时将该事项转给相关人员;
相关人员暂时不在岗,应代为吸收,卖力转办并跟进处置惩罚情况;
责任无法明确区分或情况紧急、重大时报相关领导并跟进处置惩罚情况。
■对来电、来人的联系方法、事务详情准确记载;
对有相关物件的应仔细察看,并作相应登记;
对付业主后期的查询耐心准确解答。
(3)热情欢迎,热心转接,耐心解答,言行文明。
严禁与业主辩说、争吵或产生肢体辩论。
4、投诉欢迎
(1)欢迎投诉实行首问卖力制,首位欢迎(含接听电话)业主的员工即为投诉处置惩罚的首问责任人,应认真欢迎,对业主反应的事项详细记载,投诉处置惩罚完毕必须赐与明确的复兴。
对投诉内容不属于公司办事范畴或责任范畴的属无效投诉,要向投诉人解释清楚并见告具体的承办单位。
(2)。
投诉情况较庞大,超出本部分职责范畴且涉及多个部分的,应在接到投诉后2小时内转给综合治理部,重大或需要紧急协调处置惩罚的,客服中心无力解决的,需报经理处置惩罚
(3)对付转承的投诉事项,各承办部分处置惩罚完投诉后24小时以内,须将投诉处置惩罚结果报客服中心,客服中心卖力回访事情。
(4)欢迎人员不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞应付业主。
在办事态度上要热情主动,禁止使用“不理睬、不体贴、打官腔、态度狂妄”等办事忌行,在语言上要文明范例,禁止使用“不知道、不懂、不清楚、这不归我管”等办事忌语。
在处置惩罚息争释上必须详细周到,妥善解决,在不失原则的前提下尽量满足业主的需求。
5、处置惩罚时限
(1)轻微投诉处置惩罚,2天之内赐与复兴意见或在与业主约定的时限内处置惩罚。
(2)重大投诉,处置惩罚时限不凌驾3天,需多方协调处置惩罚的,时限不凌驾15天。
(3)涉及团体公司有关部分且需配合商定处置惩罚方案的投诉,需提前向业主说明,由客服中心卖力在15日内协调并落实解决,或上报团体公司协调解决。
6、回访及统计阐发
(1)投诉处置惩罚回访事情由客服中心欢迎人卖力。
(2)投诉回访率100%。
(3)投诉处置惩罚结束后,回访期限不应凌驾3天。
(4)各口于每季末25日前将部分投诉阐发及投诉记载交客服中心,由客服中心每季度对投诉处置惩罚情况进行汇总、分类、统计、阐发,以物业公司动态的形式进行通报。
未按划定时限上报投诉阐发的,由客服中心记载逾期日期,并作为年终各口主管考核的依据。
客户回访作业规程
1、客户回访
2、入户维修回访
范例回访事情,实时验证治理办事事情的质量和效果,确保办事及治理的事情质量。
(二)适用范畴
使用于各项物业办事事情效果的回访。
(三)步伐要点
1、回访时间的摆设
(1)投诉事件的回访,应在投诉处置惩罚完毕后的3日内完成;
(2)日常入户维修,应在完成维修后3-7日内完成;
(3)维修工程的回访,应在维修工程结束30-60日内进行回访;
(4)特约办事的回访(如家政办事),应摆设在办事执
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 关于 物业 成立 客服 接待 中心 实施方案
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)