管家部管理制度Word格式.docx
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29、如果出现差错,必须找出原因,避免再次出错。
30、如客人的物品留在客房内或在你的工作地方,必须马上报告
给主管,并送办公室登记、存放,以便客人查找。
31、对于遗失物品、打烂或损坏家私、病客等,必须马上报告主管。
32、乐于助人,讲礼貌。
33、不得佩戴任何首饰当班,订婚、结婚戒指除外。
34、要有保安意识,确保安全。
35、当班时,不能吃东西、阅读、唱歌和玩具其他东西。
管家部安全守则
1、对于任何不正常运作和损坏的机器、设备,必须马上报告主管。
报告你所看到的任何存在的危险。
如:
湿滑的电梯、裸露的电线、坏的灯泡、坏的梯子和坏的工具。
2、在进入一个很暗的地方前要开灯。
湿手时,不要触摸任何开关,以免发生意外。
3、对于在工作时所受的工伤,必须马上报告主管,不要延误,马上到医务室作急救处。
4、学会如何举重物,不要举超重的东西。
5、当你上下楼梯时,要注意不要跑。
如发现湿滑的楼梯和润滑的东西在楼梯上,要马上报告并清除出,你的细心将会避免他人发生意外。
6、当吸尘时,注意不要把吸尘管横在过道上,以免绊倒别人。
7、注意保持更衣柜和柜顶的清洁,不要丢掷杂物在柜顶。
8、拿取高处的物品,要使用梯了。
不要使用:
椅子、桌子和箱子。
不要站在浴缸边或洗手盆边,拿高处的东西。
9、注意帮助、带动周围的员工注意安全操作,避免发生意外。
10、不要堆放任何杂物和设备在走廊和通道,以免妨碍行走。
走火通道在任何时候都必须保持畅通无阻。
11、不要赤手捡烂的玻璃、瓷器、刀片或其他锋利的物品,要用扫把和畚箕扫去。
如在倒垃圾时,发现垃圾桶内有这些东西,要小心地将其倒在一张摊开的报纸上,然后包好,以免弄伤他人,也不要自己直接伸手进行捡出来。
12、通常要留意“请勿吸烟”的指示牌和条例,不要把烟头扔到在危险的区域,要扔在适当的容器里。
13、当班时,要穿着安全、舒适和方便的制服和鞋子。
破的鞋子、破烂的或不舒适的衣服都很容易引起危险。
14、当你使用手工具时,要确信其性能良好、锋利的、安全的手工具、能节省时间和避免发生意外。
不要使用钝的、破损的手工具。
15、对于损坏的或破损的家私或设备,要马上报告主管。
注意小心留在家私上的碎裂的东西。
16、如在架子上存放的物品或设备,注意不要超重,要确信摆在架子上的安全。
摆在架子上的物品离火花不得少于45厘米。
17、把水桶、拖把、扫把、清洁用具摆在安全的地方,不要把它们留在大堂、过道、楼梯或外围,以免绊倒他人。
18、必须遵守安全守则。
并记住:
能够安全操作的员工,才是一个好员工。
19、确信你已清楚地了解如何安全操作。
如有疑问可向你的主管或部门主管请教。
20、利用梯架打扫高处的积尘。
21、不要使用已损坏的清洁工具,也不要擅自修理,以免发生危险。
22、安全方面的自我保护:
客房服务员绝大多数都是女性,在工作中还要有自我防护意识,对客人既要彬彬有礼、热情主动,又要保持一定的距离,客人召唤入房时,要将房门打开,对客人关门要保持警惕,客人邀请时,不要坐下,更不要在床上。
尽量找借口拒绝客人邀请出外,不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。
下班后,不地到客人房间串门,客人要求与你合影时,要尽量拒绝,实在是盛情难却,也要找上几个同事一起照。
发生被客人流氓时,要高声呼喊,尽力反抗,摆脱不了客人的纠缠时,可按警铃求救。
管家部卫生管理条例
1、所有员工必须持有效健康证上岗,衣着整洁,不留指
甲,头发干净,上岗前接受卫生知识培训。
2、保持客房内及楼层公共地方环境整洁、安静。
3、房间空调温度要适中,保持空气的流通,定期清洗和更换空调
器过滤材料。
4、楼层热水器要定期进行清洁,保证饮用水的清洁。
5、每天清洗卫生间。
6、定期清洁自然通风管井和风口。
7、杯具、茶具必须按照“一洗、二过、三消毒、四保管”的规程,
特别要做好消毒保管工作。
8、床单、枕套、巾类等床上用品必须保证每天更换。
9、房间浴缸、洗手盆必须每天进行清洗、消毒。
10、用一次性拖鞋。
11、做好每月两次的灭蚊、杀虫的工作
12、对客人遗留的衣物进行登记和监察处理。
13、对有病客用过的布草要特别处理,单独进行消毒工作。
楼层治安管理制度
为确保入住酒店客人安全,本部有义务对客人的生命、财产做好安全保障工作,每一位员工都应肩负着保安职责,发现问题各部均应相互协调与配合,令到住客在本店感到舒适,又有安全感,故我们必须做好以下的管理制度:
1)当前台接待处发现有异常客人入住(如:
年轻单身女子、无行李的客人),将会知会本部协助留意跟进。
2)凡发现客人携带易燃、易爆物品要即时报告酒店保安部门处理。
3)如发现房间有贵重物品,如:
大量金钱、名贵手饰等要及时提醒客人放到保险柜内妥善保管。
4)注意做好对来访客的登记工作,如发现客人来访时无任何物品,但访客携带大量物品离开,神色有异等,要及时报告。
5)如听到客人在房内有争吵,打斗声,要马上报告,并事后继续留意该房的情况。
6)如发现有酒店外的司法部门到酒店客房向住客调查情况等,发现后要即报酒店的有关部门跟进了解。
7)发现客房内有任何的可疑(如:
枪支、毒品、赌博等)情形,要即报酒店保安部处理。
8)来访者超过晚上所规定的时间仍未离去,要及时提醒客人,客仍不肯离去时,通知有关方面协助跟进。
要特别留意的事项
1、发现陌生人在走廊
a.尽量记住他的外表,特征,并尝试与他说话;
b.马上报告管家部办公室或楼层主管;
c.由办公室通知大堂副理和保安部,他们将很快到达现场。
2、如果陌生人对你行贿来要求你帮他开房门
a.任何时候不能开门给你不确认为客人的人;
b.报告管家部办公室或楼层主管,交由他们处理;
c.不要等太长时间;
d.记录在做房报告上。
3、警铃响了
a.停下所有正在做的工作;
b.马上报告酒店总机,按“0”通知总机火警地点的和火警特征,并弄清楚是否误报;
c.通知保安部;
d.不得恐慌。
4、客人在房内打架或争吵
a.马上通知楼层主管和管家部办公室
b.你自己不要自作聪明地为客人解决问题;
c.把这件事写在你的工作表上。
5、房内没有电或楼层停电
a.马上报告办公室,由办公室通知工程部检查原因;
b.借手电筒给客人;
c.站在走廊外等候帮助。
6、客人请你一起去社交场合
a.婉拒客人,并礼貌地给予解释;
b.不要解释太多,并告诉办公室和楼层主管。
7、病客在房内
a.问客人是否需要医生;
b.给予帮忙;
c.知会你的主管,主管告诉值班管家,由管家通知花店准备鲜花
给客人,并告诉办公室记录下来;
d.第二天见到客人时,问一下客人感觉如何,是否有所好转,并
祝他早日恢复健康。
8、客人请你抽烟或喝酒
婉拒客人,并礼貌地向客人解释此乃违反酒店及部门的规章制度;
9、为员工开房门
a.不得开房门得给任何员工,除送餐进房和工程部做维修外;
b.写在工作表上:
时间、员工姓名和开门的原因。
* 这是自我保护的一种手段
10、“请勿打扰”超过下午两点或晚上九点
a.在你的工作表上填上时间,同时知会领班;
b.等候楼层主管的指令。
11、怪异行为
a.做房时留意客人的行为,
b.告诉管家部办公室并等候指令;
c.站在走廊外等候保安员的到来。
12、发现有昆虫或老鼠在房内或其他地方
a.知会楼层领班并记录在工作表上;
b.用杀虫水喷杀;
c.与办公室一起跟查,并定期组织大面积喷杀。
13、当客人拿走酒店物品时,对你行贿
a.不要受贿;
b.报告楼层主管,并在客人退房前仔细检查房间所有设施。
14、退房时,被客人拿走物品
a.马上报告前台收银,并报告主管;
b.记在工作表上。
15、有客人的遗留物品
尽快找到失主,不要延误,并报告管家部办公室,作客人遗留物品处理。
16、如客人把衣服晾在灯罩上
a.如灯罩没有变形、损坏,用衣架将其挂好,晾进浴室;
b.如有损坏,通知办公室和楼层主管;
c.值班管家和大堂副理将上房检查,视损坏程度,要求客人予以赔偿。
17、如客人使用电炉等电器用品
a.马上通知办公室和楼层主管;
b.大堂副理、保安员将处理这项事情。
18、在实房内放有其他房间锁匙,应马上知会楼层主管
服务员要报告的事项
1、病客和醉客;
2、任何陌生人在走廊或其他地方闲逛;
3、任何一间客房“请勿打扰”超过下午两点或晚上九点;
4、在房内或公共地方发现有宠物或虫类,马上报告主管;
5、客人在房内煮食;
6、在房内发现有烟花、鞭炮;
7、客人外宿;
8、实房的门打开,而房内却无人;
9、房内有贵重物品;
10、所有客人遗留物品;
11、所有物品的遗留和损坏;
12、房内有烫斗、电炉等电器;
13、客人的所有投诉;
14、举止怪异的客人;
15、在房内或其他范围,发现有危险物品;
16、火警要马上报告;
17、房内或其他范围有异味;
18、任何房间、设施或设备的损坏、维修;
19、客人要求增加的额外物品;
20、晚上来访、超过规定时间仍未离开;
21、房间轻便行李和实房没有行李;
22、房间有吵闹声。
楼层客房安全制度
1、客人使用功率较大的电器(如:
复印机、电炉等)要经
过本酒店工程部检查后,认为可以使用方可让客人使用。
2、客房内禁止将衣服或易燃物品摆在灯罩上晾干,如发
现要及时向客人解释,并劝其拿走。
3、如有任何的报警(如:
烟感等)要第一时间到场,并迅
速把有关的情况准确无误地报告。
4、客房内任何的机械设施要定期检查,做好清洁保养,确
保没有任何的隐患存在。
5、如客人要求开房门,请严格按照有关的程序查清住客的
身份,确信住客与要求开门的客人身份相符方可开门。
6、如发现住客违反消防安全制度,服务员有义务提醒客人
注意。
礼 貌
我们所从事的是一项被称为“殷勤待客”的行业。
我们的宗旨在
于为所有的宾客创造一种“宾至如归”的气氛。
牢记要体现中国的好客传统:
*让客人受到最佳的服务和最实际的好处;
*让客人获得宁静的,不受干扰的独处环境━━切忌冒失;
* 要对客人的要求有预见━━别让他们问到才做;
* 要给客人让路(站到一旁,让客人先走);
宾馆管理,以称“礼貌行业”,我们提倡传统的良好仪态和彬彬
有礼,要在实践中使之成为你的第二天性━━使之习惯成自然。
在接待客人时,要注意“察颜观色”━━有些微小的暗示会告诉
你客人们是否高兴,是否满意,是否舒适。
这有助于我们避免令客人
不满意和恼怒。
在客人想抱怨而尚未说出之前,我们便应该注意到他
们的不满情绪。
* 面部表情绷紧,脸色变异;
*手指或脚部的不耐烦举止;
*谈话语调尖刻、严厉;
这些暗示出现时,便应立即致歉,并将事情处理好。
文化传统不同,表达礼仪的方式与接纳举止的方法也不同。
西方
人并不认为反驳或持异议是无礼,但对许多中国人来说,这是不能接
受的。
我们往往以笑来掩盖自己的无知或窘迫,西方人却会认为你是在
取笑他们!
彬彬有礼意味着你决不会令人难堪
仪容仪表
主要的目的是在于帮助各位使用正确的、礼貌的语言,然而,我们在接待客人时,还有另一种不同言词的表达方式,那就是通过我们的表情、手势、姿态,以及外表和个人卫生来体现。
忽视其中的一项,都会显得无礼,因为这意味着我们不尊重客人的感情。
这里有一个众所周知而又简便的记忆法,务请牢记“请”这个词的含义:
姿势、风度、仪容;
看、听;
表情;
仪表;
说话、笑容;
热心服务;
姿势:
姿势不仅对你的仪表,而且对你的健康也是重要的。
站立时,双脚要平衡,肩膀要平直,胸部要挺起,腹部要收缩。
没精打彩,侧身乱靠都是不习惯,会有损你的仪表。
在走路或站立时,不要将手插进口袋或叉手的腰间,也别把双手交叉起来。
风度:
任何想给别人流下印象的人都必须有“风度”,对旅馆行业来说尤其是这样,所有的目光都射向我们,因此,务必给人以良好的形象。
态度:
要永远保持克制。
坐、站、走路和谈话都要得当。
工作要敏捷,但不要奔跑。
行业举止要像淑女或绅士,这样,别人将会以那样的身份看待你。
切勿:
━━ 挖鼻孔或剔指甲;
━━ 打哈欠和伸懒腰;
(如偶而为之,也须掩住口部,然后说“对
不起”);
━━ 抽烟;
━━ 老是看自己的手表;
━━ 在客房内、走廊上或见到客人的地方吃、喝东西;
━━ 摆弄不瑕疵,摸弄头发,整理内衣,或当众料理个人卫生之事;
━━ 将工作资料夹在腋下或放在口袋内;
━━ 咳嗽、喷嚏或吐摊痰时,不用干净纸巾或手帕;
━━ 咬指甲或搔痒;
━━ 唱歌、吹口哨、咕咕哝哝或用脚轻击地板;
━━ 把硬币、锁匙弄得叮当作响或玩弄纸币和个饰物。
注目和倾听:
客人对你说话时,要一直瞧着对方(不要死盯着),还要留心倾听,别东张西望或心不在焉,要点头、微笑,并说:
“是的,我明白了”。
表情:
要保持一种机警,专注和有好的表情(必要时,要有同情心),那种酸楚、冷淡,厌烦的表情会把客人赶跑。
仪表:
身体清洁:
应该每天洗澡,并使用除臭剂,要始终穿干净的内衣。
鞋子的清理:
要穿质量好的鞋子。
合脚的鞋能予你以很大的帮助,既能令你感到舒适,又可避免日后出现腰痛和脚疾。
鞋子应保持清洁,并处于良好的状态,一边鞋跟的磨损,会令你的身体失去平衡。
上班时,多准备一双鞋子供更换之用,会使你更感舒适,当你遇上雨天,尤其如此。
袜子:
每天穿过的袜子应洗涤。
袜子的尺寸要适当,不穿走纱和穿孔的袜子。
制服:
穿制服应有一种自豪感,因此制服要经常保持整洁、熨平和新净。
不要用制服时穿深色衬裙,制服只在上班时穿用,切勿穿制服上街或到别的地方去。
围裙:
围裙要整洁,并将其带子系成整齐的蝴蝶结。
饰物:
不要在穿制服时戴饰物,因有跌落的危险,或有掉到食物上的可能,只有手表、普通的结婚、订婚戒指是允许配戴的。
整体外表:
上班前,应小心检查自己的外表,最好请其他同事帮你再检查一遍,要是没有镜子,那么在当班的时间内,要请同事经常进行检查。
如果你必须整理头发,弄直领带或袜子的话,那就到洗手间或见不到客人的地方好了。
要自觉地使自己的外表做到整齐、清洁和悦目,这样,你才会受
到别人的注目和赞赏。
皮肤护理:
皮肤应无污点,尽管这往往是难以避免的,但保持清洁、适当饮食、吸收新鲜空气和充分休息将有助于皮肤护理。
化妆:
化妆要适当,穿衣制服不宜浓妆打扮,而且在高温和工作繁忙的情况
下,便弄得不成样子。
头发清洁:
头发应该短而整洁,还要经常洗发。
对女服务员来说,如果你想下班后仍保留原有长发的话,那么上班时,也有多种可行的能把头发束起来的办法。
(但不能戴头饰)。
男服务员工的头发则不宜比酒店大多数男客人的头发更长。
(发际线在耳上)。
牙齿卫生:
每天应刷牙,而且宜请牙医作定期检查。
坏牙不仅影响外表,且影响健康。
上班前,先用漱口剂漱口,尤其要注意气味很浓的食物,以免嘴巴发出难闻的味儿。
双手卫生:
双手对食物的安全处理至关重要,公众卫生就掌握在你的手中。
要经常用足量的热水和彻底弄干净,用一片柠檬即可将指上的污点去掉,女服务员是不允许留长指甲和涂红指甲油的。
足部卫生:
应小心护理双脚。
用热水浸脚或双脚轮换的浸于冷、热水中,有助减轻脚部疲劳。
言谈与笑容:
将教你该说什么和不该说什么。
每种文化都不同,要学会辨别这种区别。
例如:
西方人喜欢开玩笑,所以你无须介意。
*不要使用粗俗的言词或者俚语行话;
*不要使用骂人的话,即使说汉语时也要如此,(许多外国人懂得汉语);
* 不要显得滑稽或俏皮;
*不要称外国人为"
鬼佬"
或用别的贬义词。
使用这些言词只能降低你自己的身份;
* 宾客并不是陌生人━━他们是我们事业上的朋友。
记住在微笑时,你的眼睛也要含有笑意,而不仅仅是露出牙齿。
在打电话时,也要在你的声音中体现笑意;
* 不要像鹦鹉学舌那样,模仿他人的言谈、口音或声调。
你的语调定要令人愉快,且做到有节制,千万别高声喊叫,别使用讽剌语言或显得不耐烦,尤其要面露笑容,即使你是位少女,而且别人曾教你对陌生人含蓄,也应笑容可掬。
笑容不费分毫 但可使对方倍感亲切。
热诚服务:
要有服务概念,要主动寻找需要你效劳的地方,并提供服务。
成
功的秘诀及人生的乐趣之一便是服务。
每当想起卓有成就的人仕,你
便会发现他(或她)总是热心服务的。
热心服务意味着你是个能干的、适应能力强的、有自信心的人。
你所具有的热心体现他人的情感,有助于你理解和帮助别人。
机械使用保养制度
1、有带电线的机械,要经常检查电线插头是否松脱,电线
有否破损,有否外露,如一旦发现应及时处理。
2、各种机械及配件,使用后要清理干净。
3、切勿把水份、铁订及未熄为灭的烟头吸入机内,以免损
坏机件。
4、定期检查机械是否有故障,如有要及时处理和维修。
5、一旦发现机械有问题或使用时机械出现问题,要立即停
止使用,及时送有关部门处理和维修。
特殊天气对公共场所清洁制度
1、如天气候变化无常,应采用适当的方法灵活地去处理。
2、如:
“回南天”、潮湿,周围有水珠,应要注意墙壁的清
洁,地面和墙壁要用干布勤抹,疏通好周围的空气,注
意环境卫生。
3、如:
雨水天,当客人在进入酒店时,自觉协助其将伞套
套在雨伞上,外部环境要及时将有水滴的地面,用干地拖勤跟地面,注意下水道的疏通,不要堵塞。
酒店开灯、熄灯制度
1、按照酒店有关的规定,定时开灯、关灯。
2、每个客用的洗手间(除大堂外)由夜班员工搞完卫生后,
按餐厅收市的营业时间定时关门、关灯,早上由夜班的员工按餐厅开始营业的时间开门开灯。
3、大堂内的灯饰由夜班员工工作完毕后关灯,早上由夜班
员工按酒店的规定时间按时开灯。
4、大堂外围的灯饰,关灯时间是夜班员工工作完毕关灯,
开灯时间是中班的员工按酒店规定的时间开灯。
5、其它各地方,如:
各个餐厅及三楼、四楼、五楼大厅
的灯是工作时才开灯,工作完毕后关灯。
6、大堂的大吊灯,关灯时间是荷花厅收市后关灯,而早上
是荷花厅开市后开灯。
7、如有特殊的情况,例如:
天气突变、白天较为黑暗,应
按情况,随时开大堂外围的灯和关灯。
管家部节能方案
一、客房
1、早班客房员工做房尽量要用日光(除天气原因外)。
2、实房用品保证充足摆放外,客人未用完的物品不要
收出。
3、楼层封楼可将全层的照明、工作间的热水器、冰粒
机电源关上(除走廊的长明灯外)。
4、无酒水的冰箱要调到低档,有酒水的则调到中档。
5、报纸只提供客人观看,员工不能据为私用,纸头皂
尾要收集后交办公室。
6、晚上23:
30分中班员工下班前要将楼层走廊的灯适
当关闭,及将单数楼层的热水器关上。
7、客房浴室尽快装置环保敬告牌,以节省洗涤费用。
二、公众区
1、办公室人离灯灭。
2、晚上00:
00后3楼至5楼公众区将大部分的灯关上
(只留必要照明)到搞清洁时再开,清洁完成后再关闭。
3、晚上00:
00后把大堂小部分的灯关掉,PA晚上清
洁完再把大部分的灯关上。
4、员工要节约所有的易耗品。
5、可适当减少各处的植物摆放。
客房楼层突然火灾的应急措施
1、若酒店不幸发生火灾时,如果是员工首先发现就必须要保持镇静,立刻准确地将火灾地点及燃烧情况告诉消防中心、总机和部门主管。
2、若是起火的地方很大烟,应及时到消防栓,拿出并戴上防烟面罩。
3、在没有消防员到来之前,报警的员工都必须要根据现场的火势选择适当的灭火器进行扑救,尽可能在最短时间内将火势控制。
4、如火势是不能控制的,就马上击碎楼层的报警玻璃。
并到客房门口拍门通知各个房间的客人紧急从后楼梯疏散(在拍门时如已通知的房间请在门上作记号,以防止在紧急的情形下漏通知客人)。
5、当班员工不能第一时间离开现场,必须冷静地引导客人从后楼梯疏散(不可乘坐电梯)。
6、若是在01至08房之间发生火警,应由4号电梯旁的隔火门边拿出灭火器来扑救,并组织客人由4号梯对出的走火梯逃生;
09至16房之间发生火警,应由6号梯旁的隔火门边拿出灭火器来扑救,并指挥客人由6号提对出的走火梯逃生。
7、切记:
不要让客人进入或再登上火警的楼层。
8、各在岗管理人员必须履行自己的职责,提高警惕,防止坏人趁火打劫。
9、义务消防员迅速到达现场,并将人群从上向下疏散到安全的地方。
若下楼的楼层已无法通过,引导客人向高的楼层疏散,以便有充分的时间进行营救工作。
大力协助酒店消防中心扑救工作,按要求引导客人到三个集中点:
A、酒店游泳池;
B、A座与中区连通的平台;
C、酒店的天台,在迎风面集中。
10、当值管理人员负责点齐在住客人名字及员工是否全数安全到齐。
并协助有关的部门维修好酒店内外的秩序迎接消防人员到来。
公众区火灾应急措施
1、当发生火灾时,员工要镇静,马上消防中心准确地报出火灾地点。
2、为避免火势蔓延,应将防火门和防烟门马上管束,并根据当时火势情况扑救。
3、看看有否客人被困
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