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5、佐丹奴店面管理……………………………………………………6
5.1连锁店店面设计与产品陈列…………………………………6
5.2连锁店促销价格管理…………………………………………7
6、佐丹奴人才策略与企业文化………………………………………8
6.1员工的招聘与培训………………………………………………8
6.2企业文化建设……………………………………………………9
总结……………………………………………………………………10
1、佐丹奴企业概述
图1:
佐丹奴LOGO
佐丹奴是东亚、东南亚和中东地区经营休闲服饰的零售商。
1999年,它在中国,迪拜、香港、澳门、菲律宾、沙特阿拉伯、新加坡、南韩和台湾地区开了连锁店。
佐丹奴的销售额从1989年的约9千万美元上升到1998年的约3亿美元。
佐丹奴的成功缘于它出色的经营管理。
佐丹奴于一九八O年成立,一九九一年在香港上市,公司开创之初只是从事批发业务,一九八三年,在香港开设零售商店,期间佐丹奴采用“物有所值”的薄利多销政策及致力提高顾客服务方面的质量,基于这两条长线政策并通过各位员工的努力,佐丹奴的销售网络不断扩大,销售量不断攀升,使到佐丹奴持续保持全亚州休闲服装的最高销售量,今天的佐丹奴已遍布亚洲各国地区如香港、澳门、新加坡、马来西亚、韩国、台湾、日本、泰国、菲律宾、新西兰、及杜拜等市场。
国内业务:
从一九九二年起,佐丹奴开始发展中国市场,开创了国内“专卖店”之先河,通过不断的尝试和努力,现除了在深圳、广州、东莞、等地设有直接管理的店铺,另外在中国十多个省都有特许专卖店,销售成绩十分理想,与佐奴合作的专卖商所拥有之店铺不断增加,在受到消费者认同之余,更达到名利双收的效果,据调查,佐丹奴现已是海外进入国内市场最受欢迎的休闲系列。
佐丹奴计划今后主力发展特许专卖店业务,并以为消费者提供“物超所值”的产品及卓越的服务为原则,为全国每一角落的同胞提卓越的服务。
佐丹奴店分布
2、佐丹奴组织结构
2.1佐丹奴组织构架
图2:
店内管理结构
2.2佐丹奴管理层次
图3:
企业管理层结构
平面管理、加强沟通,以人为本
佐丹奴采取的是平面管理模式,不设总公司,管理层次很少,这样各个地区的有效沟通就显得十分重要。
佐丹奴早就在公司内部建立了内联网(Intra_net),通过内联网使各项信息畅通无阻,他们每年分别在不同的地区召开公司内部的国际会议,各市场的高层管理人员可以互相交流经验,分享成果。
佐丹奴的掌舵人刘国权先生奉行“无为而治”的管理哲学。
他说:
“我最大的工作就是保持自己隐形。
员放手让工去创造,去试验。
我只要向员工灌输正确的生意概念就行了。
”他认为员工固然需要培训,但他更相信员工们会在实战中提升自己的技能。
所以他的主要注意力放在顾客的投诉率上。
如果一个地区的顾客投诉率很低,那你就不用怎么去管,营业额也就不会差。
这正是聪明管理者的管理哲学。
3、佐丹奴环境及企业战略目标
3.1佐丹奴环境
佐丹奴在进行了充分细致的市场调研后,确立了以中国大中城市为目标市场的策略,形成了以深圳为总部,以珠江三角洲为中心,并向全国大中城市辐射的商
业网络。
在城市里,佐丹奴将专卖店设在人流量大、客流量多、影响广的商业旺市,即使地段租金远高于其它地段,亦在所不惜。
因它可以通过商品流通速度的加快和资金周转的加速,来提高资金的利用率,从而赢得较高的利润率。
根据各大城市不同的人口数量,确定设立不同规模和数量的专卖店。
3.2佐丹奴企业战略目标
(1).集团愿景:
成为全球最好及最大的服装零售品牌
(2).集团使命:
以优质舒适服饰展现顾客个人风采
图4:
佐丹奴店内装潢图
4、佐丹奴物流管理
4.1连锁分店选址策略
"
佐丹奴"
在进行了充分细致的市场调研后,确立了以中国大中城市为目标市场的策略,形成了以深圳为总部,以珠江三角洲为中心,并向全国大中城市辐射的商业网络。
在城市里,"
将专卖店设在人流量大、客流量多、影响广的商业旺市,即使该地段租金远高于其它地段,亦在所不惜。
城市大,人口多,店铺规模就大,数量也就越多。
虽然佐丹奴在全国各地的专卖店规模大小不一,但其品牌风格却完全保持一致。
所有该品牌的专卖店都以浅兰底色、配以横写的白色粗体的中英文"
字样的注册商标直接作为商店名称,既简洁醒目、印象突出,又象幅广告牌,令人赏心悦目。
各地专卖店,从建筑物外观到装修包括色彩、造型、用料和货架以及服装摆设都禀行统一的风格。
4.2商品采购与配送策略
4.2.1商品采购
佐丹奴将专卖店设在人流量大、客流量多、影响广的商业旺市通过商品流通速度的加快和资金周转的加速,来提高资金的利用率,从而赢得较高的利润率。
通过仔细地筛选供应商、严格的成本控制以及对商店零售价格的控制,佐丹奴能够销售给消费者非常有价值的产品。
举例来说,为了能够让消费者购物更方便,佐丹奴于2003年开始在地铁和火车站附近建立售货亭,为客户提供非常贴心的购买便利。
为了能够最大化地利用库存空间以抓住销售机会,集中式的配送中心取代了传统商店仓储。
佐丹奴运用现代信息技术来管理库存和预测消费者需求。
4.2.2配送策略
统一供货。
实行“集中供应,分散经销”,对所属各分店经营的商品,都由配送中心直接从生产厂家进货,统一由其发送货物。
佐丹奴网上商店采用免费EMS快递方式招揽顾客,根据顾客所在的地理位置,就近发货,这样可以节省大笔物流费用。
当顾客在网上下单后,系统会先寻找货存在哪里,一般先找仓库,再找商店,找到后再看物理距离,然后根据就近原则,将货发送出去。
5、佐丹奴店面管理
5.1连锁店店面设计与产品陈列
5.1.1店面设计
选取当地最热闹的首层独立临街店铺。
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b_BK_#_门面招牌6X3平方米,室内无柱。
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面积不少于60平方米。
5.1.2产品陈列
货品陈列所起的推销作用,比任何媒介大为有力,货品给予消费者的第一印象亦是持久的印象。
视觉化之货品推销是立足于销售之第一线,它是一个无声的推销员。
“WEARETHESILENTSALESPEOPLE”
货品陈列的主要目的在于:
提升店内货品之视觉效果。
给顾客耳目一新的感觉。
增加货品之销售。
要达到上述目的,必须灵活掌握:
*颜色的应用
*货品摆放的一致性
*货品配搭
*橱窗陈列
*平面陈列
5.1.3货架排列
必须利用每一寸空间增加效益
举例:
*背对货架排列一般较平衡放置的货品排列更省位。
*货架向高空发展(以可取货高度为限)。
方便提取需要的货物
*货架中间的通道不会妨碍取货
*放快流货品的通道应较在(一般快流货品货量较大)
*货架需按货物的大小而有所不同。
5.1.4货品排列
1、货品分类:
主流中慢
2、主款畅销款(前五大款式):
主款畅销款副款销售不理想货品及过季货品
3、货量:
大量中量少量
4、位置:
最当眼方便补货之位置(近门口位置)第二方便通道较后位置如果超过一间店铺,则店铺后仓不应有副款,应全部出场。
5、守则:
(1)必须井井有条,一目了然。
(2)货品上架必须分类(款式、颜色、尺码)。
(3)同一货品原则上不摆放在不同的两个地方。
(4)纸箱货:
纸箱货要在箱面注明款式、颜色、尺码。
(5)件数:
一般过季衣服可做纸箱货。
(6)设置次货箱另放一处,便于处理。
5.2连锁店促销价格管理
统一定价。
对所属各分店经营商品的销售价格,执行总部所确定的统一定价,禁止擅自打折和扰乱市场价格、破坏其品牌形象的行为。
5.3连锁店客户服务管理
良好顾客服务是:
满足顾客的需要及期望
卓越顾客服务是:
超越顾客的需要及期望
(一)特点
1、服务成果演变轮会不断向外扩展
2、今天顾客认为是额外的服务成果,会因竞争对手的服务提升,个人服务要领或环境的变化而渐渐成为顾客预期的服务成果。
3、如果我们只保持现今的服务水平、不求进步,但随着顾客期望的提升,在不进则退的情况下,我们便渐渐落后。
4、所以我们要不断寻找增值的潮湿潜能,务求保持佐丹驻在服务行业的领导地位。
(二)顾客进入店铺
1、主要目的:
买到称心如意的衣服
2、一般要求:
于店内有不同的货品及尺码、提供选择机会
3、预期成果:
店铺整洁,货品陈列美观,服务有礼及提供所需的产品知识,帮助顾客自己作决定,有“物有所值”的满足感。
4、额外成果:
任试任换服务,服务员能重视顾客,提供殷勤、真诚发自内心的服务,有“物超所值”快感。
5、增值潜能:
不断找寻崭新的方法及路向,务求能带缎带顾客一次又一次的惊喜。
6、佐丹奴人才策略与企业文化
6.1员工的招聘与培训
6.1.1招聘
(一)面试步骤
1、先在面试前看一遍职位申请表
2、与应征者打招呼并介绍自己
3、补问申请表上漏填的地方
4、了解应征者过往的经验
5、请应征者简述对佐丹奴的认识
6、解释佐丹奴顾客服务员的工作范围
7、简介员工福利
8、让应征者发问有关工作的问题
9、通知应征者何时知道面试结果
完成第四项后需决定是否继续面试。
如有兴趣录取对方,进行每五项至第九项,在此期间,可随进决定停止面试。
6.1.2培训
培训不是单指参与一些正统的课室课程,它也包括在工作上面的辅导和跟进,协助员工达到工作的要求。
一个未受训练的雇员往往是一个工作效率低的员工,安排培训课程
新加入的顾客服务员必须参加一系列的培训课程,掌握以下的知识和技能:
1、对佐丹奴的认识。
2、顾客服务标准。
3、产品知识。
4、日常店务运作。
5、销售技巧。
6、处理顾客投诉。
在职培训及继续培训,安排一个资深顾客服务员在店铺教导新的员工,而店长则着重教导正确的工作态度和公司文化;
但如果属于新的店铺,则店长需同时负责教导新的员工。
6.2企业文化建设
(一)四个原则
自一九九O年公司创建以来,佐丹奴凭著服务、速度、简单及品质四个原则努力拓展市场。
1、服务:
即时为顾客解决问题,坚持最高的服务。
2、素质:
保持佐丹奴的卓越服务精神。
3、速度:
不断引入先进的电脑科技与各专卖店联网,提供最快最新讯息及对市场变化作出最快之反应。
4、简单:
排除一切繁琐之运作程序,以最直接、简单、有效的方式经营。
5、品质:
坚守“物有所值”的原则,严谨的品检及不断改良产品素质是佐丹奴成为市场策略。
总结
佐丹奴为使每一个特许专卖店都能成功获利,不单为您提供各项特殊服务,而且还特地设计了整套完善的专卖店营运手册,对专卖店提供全方面的业务指导。
派专员往当地作市场分析及考察场地,确保选店适当。
专业设计,确保“佐丹奴休闲服装”之统一现象。
•分析投资及营运预算,确保投资回报。
•定期安排货品订购会,有专员协助选货,确保"
货如轮转"
。
•定期策划各项推广活动,以提高营业指标。
•设置先进电脑系统,并安排培训,使专卖店能快速地采用资讯对供货,仓存及销售作有效分析。
•安排出色的员工培训,使专卖店的每一位员工都能向消费者提供宾至如归的佐丹奴卓越服务。
这些都是佐丹奴连锁经营成功的原因。
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