行政部工作手册Word格式文档下载.docx
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2.协助经理协调行政部内部工作,加强与其他部门的横向联系,督导各部位主管或领班的工作,安排好工作的每一个细节,及时与经理商议解决各种工作问题。
3.制定并落实部门的培训计划,根据需要对部门的培训计划提出建议并组织实施。
4.负责对所属主管或领班的考核。
5.完成上级布置的其他工作。
2.具有三年以上行政部工作经验。
3.全面掌握行政部及其下属部位的工作程序和内容。
4.充分了解属下员工,能调动员工积极性。
5.掌握大厦管理基础知识。
三、文员的岗位职责及素质要求
1.按照行政部经理的指示打印、制作各种报表、报告等;
2.通知行政部经理召开的各种会议,并做好会议记录。
3.及时向经理传达大厦的各种通知等。
4.接听电话和接待办公室来访者。
5.收发各种信件、来函,并根据经理要求,回复信件。
6.每月底,汇集各部门物品申购计划,经部门经理签字后抱财务部采购中心。
7.负责申购、领取和保管办公用品。
8.负责统计本部门员工的考勤工作,并将每月考勤表包经理审批后交人事部。
9.保持工作区域、办公设施的清洁卫生。
10.做好上级交给的其他工作。
2.熟悉行政部的基本工作程序和行政部办公室的各项工作。
3.具有熟练的写作能力,熟练操作计算机,能够独立地整理、分类、归纳行政部各种业务资料及文件。
4.办事灵活认真,善于处理行政部事务性工作和员工福利工作。
5.善于了解经理工作习惯和心理,保守机密。
第四节保洁班
一、岗位职责及素质要求
1.领班的岗位职责及素质要求
(1)检查督导所在班组人员的礼貌服务、仪容仪表、劳动纪律及工作效率。
(2)负责召开每日保洁班的班前会,及时传达经理指示。
(3)合理分配及调度人力,编制排班表,申报所需的设备、清洁剂,努力降低成本,提高效率。
(4)处理客户对清洁方面的投诉,并负责制定改进措施。
(5)处理班组日常事务,执行部门经理工作安排。
(6)检查岗位纪律,控制工作质量。
(7)负责员工的日常培训和现场培训。
(8)检查各种设备的完好情况,控制物料损耗。
(9)指导、跟进重大清洁操作,监督垃圾清运。
(10)执行上级工作安排和机动任务。
(1)中专以上学历或同等文化程度。
(2)三年以上工作经验,熟悉物业保养方法和程序。
(3)有较强的计划、组织、协调和资料运用能力。
2.保洁员岗位职责和素质要求
(1)保质保量完成各自所辖区域的清洁卫生工作。
(2)做好所辖区域绿化植物的摆放、保养、清洁工作。
(3)服从领班安排,执行其他特殊工作。
(1)初中以上文化程度。
(2)身体健康,吃苦耐劳,服从管理。
(3)具有一定的语言表达能力,能按工作规程和质量要求完成工作。
二、工作程序及规范
1.卫生间的清洁程序
原则:
从上到下,从里到外,先湿后干,面盆、坐厕等洁具要严格分开,操作时先面盆,后坐厕。
(1)按:
按水箱,将便器冲一次;
(2)收:
将垃圾、杂物等收出;
(3)擦:
将面盆、瓷片、便器擦干净;
(4)冲:
用清水将面盆、瓷片、便器等洗干净;
(5)抹:
将所有洗擦过的用具,连同镜面、墙面、门等抹干净;
(6)倒:
抹地面,倒脏水;
(7)布置:
按规定布置复原。
2.走廊卫生的操作程序
(1)推:
地面推尘,收集地面垃圾和灰尘;
(2)抹:
将扶手、消火栓、防火门、烟灰桶等抹干净,并需保持表面无尘;
(3)扫:
将尘推收集起来的垃圾和灰尘扫到垃圾桶内;
(4)拖:
将污迹或有水迹、血迹的地方用水拖洗一遍,保持走廊整体干净和干爽;
(5)收:
收集烟灰桶内的垃圾置于垃圾桶内,然后再移至楼下的垃圾中转站。
3.大堂(包括各楼层电梯厅)的清洁程序
操作原则:
主要是从上到下、从里至外、先推后抹,然后不间断推尘。
(2)扫:
将收集到的灰尘和垃圾及大件杂物扫到垃圾桶内;
(3)抹:
将墙缝、电梯门、各种饰物、烟灰桶、玻璃门、绿化植物叶面等清抹干净;
拖净特别脏或有水迹、污迹的地面;
收集烟灰桶和垃圾桶内的垃圾至中转站。
4.扫把的使用规程
操作要领
(1)扫把的握法:
用一只手的大拇指按在扫把端上,并用其他四指握住;
另一只手则在下方30—40cm处握住。
这种握法既便于用力,又可防止扫把碰撞家具。
(2)姿势:
上身向前微倾,但不可太弯曲,要用不易疲劳的姿势。
(3)扫法:
扫把不离地面,扫动扫把时,手要用力往下压,既要把灰尘、垃圾扫干净,又要防止灰尘腾起。
地面灰尘较多时,每扫一下,应在地面上墩一墩,以拍除沾在扫把上的灰尘及垃圾。
作业方式
(1)要求一定要扫干净,不可留下垃圾和灰尘,不可在地面上留下扫把痕迹;
特别是将垃圾扫入垃圾铲时,不可留下未扫进去的垃圾和灰尘。
(2)扫把容易沾附棉状尘,应经常用毛刷子或毛梳子等工具将其除去。
(3)经常清洗扫把,使扫把保持干净、平直。
(4)地面上沾有口香胶等污垢时,要及时用小铲刀除去,并用地拖拖干净。
5.抹布的操作规程
(1)干抹:
有些表面,如高档漆面、铜面、不锈钢面等不宜经常湿抹,可用干抹布擦拭。
操作时要轻擦,以去除微细灰尘。
如果用力干擦,反而会产生静电沾附灰尘。
(2)半干擦:
对于不宜经常湿擦,但干擦又难净的表面,可用半湿半干抹布擦拭。
(3)油处理抹布法:
用少许油类浸渍抹布后擦拭。
这种抹布粘灰效果好。
(4)湿抹:
去除建筑表面及家具表面的灰尘、污垢时,广泛使用湿抹布,可将污垢溶于水中,去污除尘效果好。
使用时要经常抖脏了的抹布,保持抹布清洁。
另外,抹布不可渍水过多。
(5)加清洁剂擦拭:
对于含有油脂的污垢,可用抹布沾上清洁剂后擦拭。
擦拭后,再用清洗干净的抹布抹去残留的清洁剂。
使用方式
(1)抹布以选用柔软、吸水力强、较厚的棉制毛巾为宜。
使用时将毛巾折三次叠成8层,正反16面,正好比手掌稍大一点。
(2)折好的毛巾用脏一面后再用另一面,直到16面全部用脏后,洗净拧干后再用。
注意不可用脏布反复擦拭,否则不仅不能去污,反而可能弄脏物体表面。
(3)擦拭一般家具、饮食用具和洗手间的抹布等,必须严格分开专用。
(4)擦拭时应从左到右(或从右到左)、先上后下,将被擦拭物全部均匀地擦一遍,不要落下边角、不要漏擦。
6.地拖的使用规程
(1)干拖:
用干地拖擦拭地面,主要用于擦亮地面或抹去地面上的水迹。
(2)半干拖:
用半湿半干的地拖擦拭地面。
用这种方法既可除去地上的灰尘、污垢,又可以不使地面留下水迹,失去光泽。
如在打了蜡的地面,就要用半干拖。
(3)推尘:
尘推是一种特殊地拖,由尘推幕和尘推架组成。
使用时为增强附尘能力,减少灰尘浮动,常在尘推幕上加上推油。
使用尘推简单省力,除尘干净,又可以保持地面光亮。
但推尘时要注意尘推不要离地。
(4)水拖:
将地拖浸湿后拖末地面,主要用语清除地面上的泥和污垢。
水拖是通过清洗将泥和污垢溶入水中,然后再拖擦干净。
但水分过多反而可能弄脏地面,因此要适度掌握。
拖擦后地面如留有水迹,应将之拖干。
(5)加清洁剂拖擦:
为了除去不被水溶解或含有油脂的污垢,需用地拖沾上清洁剂拖擦,拖擦后再用清水过一遍,以除去残留的清洁剂。
使用方法
(1)拖法:
原则上应左右挥动,使擦痕呈一字型。
在角落处可用直拖擦一次,要翻动一下,尽量使地拖的干净面都用到。
使用扁型地拖时,先用一面,用脏后再翻面使用,两面都脏了,用清水洗净拧干后再用。
(2)洗地拖:
将地拖头全部放入桶中,上下抖动,左右来回转动,洗净后挤干拖头脏水。
(3)拧干方式:
最好用拖布压干器挤干。
作业进展方式
(1)采用左右挥动的方式,边拖边后退或边拖边前进,尽量不要踩踏已擦过的地方。
(2)先拖擦角落,后拖擦中央。
(3)原则上应从里面开始作业,逐渐向入口处进展。
(4)注意不使地拖碰到墙壁。
作业注意事项
(1)拖头必须经常清洗,不可用脏地拖拖擦。
已经用旧的拖头容易碎落,要及时更换。
新拖头应浸湿后在使用。
(2)在移动地拖时,不要扛在肩上或在地上拖着走,以免碰到他人或墙壁玻璃等。
为避免地拖头脏水滴在地面上,应把地拖头放在地拖桶上连桶一起移动。
(3)办公室、食堂、卫生间等各处使用的地拖,应分别使用,不可混在一起。
(4)]地拖头暂不用时,应放在指定地点,不可随意放在不该摆放的地方,以免影响整体美观。
(5)作业结束后,必须将地拖洗干净,把地拖理顺,吊起或倒立于架子上晾干备用,否则地拖拖头容易腐烂。
7.玻璃工具的使用规程
玻璃清洗的操作
(1)将玻璃水或全能水按比例稀释好。
(2)将羊毛套浸入清洁剂溶液中,代充分吸入后,用手轻轻捋一下,以不滴水为宜,均匀地涂抹在玻璃上,涂抹时,一般为由上往下抹,横向移动,每次擦抹痕要交叉相压,以防漏涂抹。
(3)用玻璃刮将涂抹在玻璃上的清洁剂刮净,操作时应稍用力,将玻璃刮均匀按压在玻璃上,由上到下慢慢刮动。
一次刮净一行,用湿毛巾抹净玻璃刮后,在横向移动刮另一行。
(4)整个玻璃刮净后,用毛巾将窗框擦净。
(5)刮玻璃时,注意防止脏水滴在窗台上。
若有脏水滴下,要用毛巾抹净。
8.洗地机的操作规范
(1)解开电源线,检查电源线有无破损漏电的地方,若完好,则可以装上针盘、洗地垫或洗地刷,然后将手柄调节到便于自己操作的角度。
(2)检查确认开关处于关闭状态后,插上电源。
(3)将电源线放在背上,双手握住把柄,然后打开开关。
此时刷或针盘与地面保持水平,刷盘开始转送,确认无故障后,即可开始作业。
(4)工作时,不要靠自己手臂强使机器前后左右移动,而是通过按压把手,使机器本身移动,人体自然地随着机器移动。
将把手柄向下按,机器向左移动;
反之,将把手向上抬,机器则向右方移动(注意不要过分按压)。
按下左把手柄,机器重心向左时,机器向前;
反之,按下有把手柄,机器重心向右时,机器后退(注意不要过分按压)。
(5)工作完毕或终止时,关上开关,机器停止转动。
工作进展方式
(1)工作时应使毛刷盘或针盘的擦痕呈横向一字型,并一点点后退往复,第二行擦痕与上行的擦痕有几厘米的重叠。
(2)靠近墙壁的地方,可以先沿着墙壁擦洗,然后再擦洗中间,以防止操作不当弄脏或损坏墙壁,特别是安装落地玻璃的地方。
(3)工作移动时,要注意接线位置,不要使接线绕在脚上或室内的设施上。
注意事项
(1)将插头插入插座前,必须检查开关是否关闭,以防机器突然转动引起事故。
(2)作业过程中中断机器或遇到停电暂不能作业时,必须关闭开关。
(3)作业时必须避免刷子接触电源线,以棉电源线卷入刷子内。
(4)使用清洁剂时,注意不要让水弄湿马达。
(5)使用完毕时注意安全,不要随意离开手柄,等机器完全停止后再切断电源,卸下地刷或针盘。
洗地机的保养
(1)使用完毕,把机盘及毛刷或针盘洗干净。
(2)用毛巾擦机器、电线,并将电线绕回机挂钩上。
9.抛光机的操作规程
(1)准备抛光的地面必须干净,无尘、无积水。
(2)刚打蜡的地面,必须等蜡干透后才能抛光。
(3)抛光从插座最近的地方开始,行走路线为一直线,两条抛光痕迹应有几厘米重叠。
(4)高速抛光机一定要调节抛光垫位置,调至抛光垫刚好与地面接触。
(5)抛光垫一般用红垫或白垫,抛光完毕后洗净晾干。
10.洗尘机的操作规范
(1)解开电源线,把软管接驳机身,并接上吸尘扒头,接上电源。
(2)开动洗尘机顶上按钮。
(3)把握好吸尘把柄,将吸尘扒自然地放在地面上,如果过分用力,可能防碍吸尘。
(4)掌握好吸尘扒头的角度,将吸尘扒向前伸,吸嘴稍稍向自己一方抬起,然后向自己一边慢慢拉动,这样空气和灰尘容易进入,吸得干净,操作也方便。
(5)吸地毯时,将吸嘴的毛刷伸出,这样在吸尘时亦起梳理地毯的作用,使吸尘后的地毯整齐。
(1)作业时,一般从里面的角落开始,一边作业一边往后退,向入口方向进行。
这样操作,可不留下作业人员的踏痕。
(2)吸尘时,一般应由前向后横向移动。
两个吸尘部位应有几厘米的重叠部分。
(3)机器的主体和配件等,尽可能放在入口处,以便吸尘工作完成后撤出,不在地毯上留下痕迹。
(1)视不同的吸尘环境,选用不同的吸尘嘴。
(2)工作时,不要让吸尘嘴碰到墙壁或家具,不要让电源线绕在家具腿上,以防损坏家具。
(3)移动机身时,不要拉着吸尘管行走。
(4)不能用洗尘机吸水,以免烧坏马达。
(5)不能用洗尘机吸铁钉、玻璃片、小石块等尖锐的物体,防止损坏尘袋。
(6)要经常将机内尘袋、马达所聚集的杂物清洁干净,否则影响吸尘效果。
(7)吸尘完毕后,必须出去内部积存的垃圾和灰尘,清洁尘袋、整理电源线和接管等配件,最后用抹布擦净。
11.吸水机的操作规程
(1)安装好软管、吸水扒及过滤网和保护球,解开电源线,插上电源。
(2)地面吸水用地面吸水扒,地毯吸水用地毯吸水扒。
(3)把握吸水扒把柄,将吸水扒放于地面,来回推动吸水扒吸水。
吸地毯时要稍用力。
吸水扒痕迹要有几厘米的重叠,防止漏吸。
(1)吸水时,要注意水桶的水位,水满时要及时倾倒。
(2)不能用吸水机吸灰尘、大块的石块、钉子等。
(3)作业时,遇上带泡药水,如起蜡水、全能水、地毯水等,需要添加化泡剂,否则泡沫回淹盖马达。
(4)吸水时要注意吸水扒不要碰到家具、墙壁等。
(5)使用完毕后,要倒掉污水,用清水洗净出水桶、过滤网、保护球等,用抹布抹净吸水机表面、接线,收好接线。
服务程序及标准
一、营业前准备
1、整理好自己的仪容仪表,检查是否符合标准。
接受岗前的检查,了解当班任务情况。
作好准备工作。
2、检查台子、桌面、烟缸、牙签、餐巾纸、台卡、糖、杯垫等是否完整,放置统一,符合标准。
3、准备好开酒水单的笔、托盘、火柴等。
4、检查所用的玻璃器具,调酒壶、盆碟、饮管、奶盅、糖缸等是否光亮洁净。
5、检查搅拌器、开瓶刀、压榨机等各类用具是否干净整洁,完好有效。
6、备足各类酒水。
7、各种样品酒、饮料的陈列,要排放整齐,艺术美观,干净光亮。
酒水单字迹清楚,规范。
8、站于指定位置,微笑自然作好迎客准备。
三、迎客入坐
1、见客问好,积极主动,“请”字当头,“谢”字收口。
2、站立服务,体态端正,精神饱满,面带笑容。
3、主动引客入坐,态度和蔼可亲,作到有问必答,百问不厌。
4、与宾客说话保持一定的距离,双目注视对方,以示尊重,切勿打断宾客说话。
5、不坐宾客坐的位子和宾客的高脚凳。
6、不能因宾客醉酒,而对之态度轻漫。
三、席间服务
1、接受点酒、点饮料等。
⑴从客人右边送上酒单。
⑵在客人右边接受点酒,腰部稍弯、点完酒后,服务员再重复一遍,并问还需要什么?
⑶点酒、点饮料过程中,主动向客人推销酒水、饮料。
⑷遵循先女宾后男宾原则。
2、上酒、上饮料服务
⑴用托盘装酒或饮料,在客人的右边送上。
送上时用敬语:
“请用酒”或“请用饮料”。
⑵上酒、上饮料时要报名称。
上咖啡、放糖、牛奶要征求客人意见。
⑶如上瓶酒或饮料,要为客人倒第一杯酒或饮料。
整瓶酒出售时,当着客人面启封开口,酒瓶标签朝向客人。
⑷托酒、放酒要小心轻放,避免酒水外溅。
⑸配制各式鸡尾酒,应快捷、准确、卫生、符合客人要求。
⑹正确使用摇筒、调酒棒、量杯等调酒工具。
鸡尾酒、啤酒按需预冷,咖啡等需预热。
⑺服务员要全面兼顾,灵活服务,要集中精力,发现宾客杯内的酒剩不多时,主动上前征询是否添加。
⑻如果客人很多,要给那些等候的客人打招呼,说:
“请稍候,我马来为您服务。
”避免客人有受怠慢的感觉。
3、席间小服务
⑴为客人斟酒、添加饮料、咖啡。
⑵勤换烟缸、点烟。
⑶随时收去台面上用过的盆、杯等。
注意观察客人是否有新的要求,及时提供客人需要的其他服务。
四、结帐服务
1、客人用餐完毕,应尽快收去台面上不需要的杯具,但要记住不要催客人。
2、客人要求结帐时,先送上毛巾,并征求客人意见,然后送上帐单。
3、收款时要当面点清,做到找钱清楚,找钱或给人家发票时要说:
“谢谢”。
4、客人离开咖啡厅时,要向客人道“再见”,“欢迎下次光临”,并及时检查有无遗留物品,设法归还客人。
5、应注意收市时间虽到,但只要还有客人在咖啡厅,就不能有搞卫生,扫地、关灯等不礼貌的事出现。
托盘服务标准
一、轻托
1、用于派酒水等
2、理盘:
将盘子洗净、擦干,在盘内垫上洁净的茶巾或专用的盘布,铺平拉起,四边与盘底相齐。
3、装盘:
根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘。
一般重物在内侧,先派用的物品在上,在前,重量分布要得当。
4、操作方法:
左手弯曲,掌心向上,五指张开,用手指和手掌托住盘底(掌心不与盘底接触),平托于胸前,略低于胸部。
二、重托
1、主要用于托送盘碟等,盘中重量一般在10—30公斤。
使用前,要仔细检查、擦洗、无油腻。
3、操作方法:
左手伸开五指,用全掌托住底盘,掌握好中心后,用右手协助。
将盘向上托起,同时左手向上弯曲,臂肋向左右后反掌,盘子随之向左右旋转180度,由左手托于左肩上方。
三、操作要求:
“平、稳、松”
1、平:
起拖、后转、擎拖和放盘时,都要掌握好重心,保持平稳。
行走时要盘平、肩平、两眼平视前方。
2、稳:
装盘要求合理稳妥,不要装载力不能及的重量,托盘稳不晃动,行走步稳不摇,穿越灵活不碰撞。
3、松:
动作表情要显得轻松胜任,面部表情自然,上身挺直,不歪扭,行走自如,步伐不乱。
四、注意问题:
勿将拇指伸入盘内,托盘行走时,要注意避开地面障碍物。
拖盘下放时,要弯膝不弯腰,以防酒水外溅或翻盘。
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