有效沟通技巧课程大纲文档格式.docx

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情绪不佳

口头沟通－－如何提升你的表达能力、说明力

一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。

口头沟通三要素

●要有一个明确的目标

●达成共同的协议

●沟通信息、思想和情感

除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。

口头沟通，提升表达力的方法

●先过滤

●一次一个

●观念相同

●长话短说

●要确认

无往不胜的说服法

●举出具体的实例

●提出证据

●以数字来说明

●运用专家或证人的供词

1.诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉

1.示范

沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。

口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅

注意自己的措词，多使用事实陈述

少用情绪性的字眼批评别人。

少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。

PS：

讲话带刺是不当的沟通。

进行口头沟通时，要注意的用语

少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。

少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。

少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。

少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。

少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。

口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。

关键的沟通技巧：

倾听是成功的右手，说服是成功的左手。

倾听的重要性

●给予对方高度的尊重

●获得信息

●追求乐趣

●收集回馈意见

●增进了解

倾听的原则

●适应讲话者的风格

●眼耳并用

●首先寻求理解他人，然后再被他人理解

●鼓励他人表达自己

倾听的四个步骤

●准备倾听

●发出准备倾听的信息

●在沟通过程中采取积极的行动

●理解对方全部的信息

倾听的五个层次

●听而不闻

●假装聆听

●选择性的聆听

●专注的聆听

●设身处地的聆听

有效培养倾听能力的几个秘诀

●1、主动倾听

●2、以反应知会

●3、询问互动

●4、情绪控制

●5、觉察非语言的信息

●6、组织听到的信息

非语言沟通的艺术和技巧

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。

成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。

第一印象不光是靠语言制造的

塑造你的形象

三个因素影响沟通的有效性

通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。

●人人都具有运用身体语言沟通的能力。

●口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。

●身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。

●身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。

●身体语言可以实现跨跨文化的沟通。

●身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。

●身体语言具有简约沟通的特殊功能。

要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。

六条让你更有魅力的小秘诀

●脸

●手势

●头部动作

●眼神交流

●体态

●私人空间

性格与沟通

性格分类

●人一共有几种性格

●性格的分类方法是什么？

●性格的本质是什么？

判别自己和别人的性格

在别人心目中，你是什么性格的人？

你了解自己的性格吗？

从聚会看性格

从行动上来识别

从风格上来识别

各种性格的特点

各种性格表现最好的地方

各种性格表现最好的方面

让我们庆幸，因为他们的存在，世界才如此精彩

世界需要活泼型

遇到麻烦时带来微笑，

身心疲惫时让你轻松。

聪明的主意令你卸下重负，

幽默的话语使你心情舒畅。

希望之星驱散愁云，

热情和精力无穷无尽，

创意和魅力为平凡涂上色彩，

童真帮你摆脱困境。

活泼型

在以下方面表现最好

热情待人

热切表达自己的想法

容易吸引别人的注意

世界需要完美型

洞悉人类心灵的敏锐目光，

欣赏世界之美善的艺术品味。

创作前无古人之惊世之作的才华，

工作忙乱时细微的观察。

思维缜密，始终如一的处事目标。

只要事情值得做，必定有做好的决心。

任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。

完美型

留意细节，思考深刻

记录、作图、制表

分析别人弄不清的问题

世界需要力量型

当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。

当别人正在迷惘时，他有着决断力。

他的领导才能会带领我们走向美好。

在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。

面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。

面对批评，他会仍然坚守自己的立场。

当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。

面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。

力量型

需要迅速作出抉择的工作

必须尽快完成的事情

要求强烈的控制力和权威的领域

世界需要和平型

稳定地保持原则。

耐心地忍受惹事者。

平静地聆听别人说话。

天赋的协调能力，把相反的力量融合。

为达到和平而不惜任何代价。

有安慰受伤者的同情心。

在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。

充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。

和平型

调解和团结的角色

平静一场风暴的最佳人选

别人认为沉闷的日常例行工作

要提升自己，先认识自己

优点：

善于劝导，着重别人关系

弱点：

缺乏条理，粗心大意

反感：

循规蹈矩

追求：

广受欢迎与喝彩

担心：

失去声望

动机：

别人的认同

做事讲求条理、善于分析

完美主义、过于苛刻

盲目行事

精细准确、一丝不苟

批评于非议

进步

善于管理、主动积极

缺乏耐心、感觉迟钝

优柔寡断

工作效率、支配地位

被驱动、强迫

获胜、成功

恪尽职守、善于倾听

过于敏感、缺乏主见

感觉迟钝

被人接受、生活稳定

突然的变革

团结、归属感

（中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”）

（低调、随和、镇定、耐心、乐天知命）

（具备行政能力，福特总统）

性格计划

提升性格魅力、弥补性格缺陷

让活泼型统筹起来

学会聆听，少说一半

关注他人的兴趣，记住别人的名字

“晴天朋友”和“雨天朋友”

做好计划，并切实执行

让完美型快乐起来

不要自找麻烦

关注积极面（儿时回忆）

不要花太多时间做计划

放宽对别人的要求（再死一次）

让力量型缓和下来

学会放松，给自己安排娱乐活动

耐心、低调

减低对别人的压力

请别人协助，而不是生硬地支配别人

停止争论，学会道歉

让和平型振奋起来

尝试新鲜事物（快穿衣服，一起出去）

尽量获得热情

学会说出自己的感受

要有主见，学会拒绝

开始行动（和平型与完美型得过且过）

各种性格应该学会说的一句话

如何与各种性格的人相处

清楚与不同性格的人交往中的游戏规则

以往在沟通中犯过的错误，不会再犯

与活泼型一起快乐

表现出对他们个人有兴趣

对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持

理解他们说话不会三思

容忍离经叛道、新奇的行为

要热情随和、潇洒大方一些

协助他们提高形象

细节琐事不让他们过多参与

要懂得他们是善意的

与完美型一起统筹

做事要周到精细、准备充分

要知道他们敏感而容易受到伤害

提出周到有条不紊的办法

具体实践诺言

更细致、更精确和理智

列出任何计划的长、短处

务实

不要越轨、遵循规章制度

整洁是非常必要的

与力量型一起行动

讲究效率和积极务实

承认他们是天生的领导者

表示支持他们的意愿和目标

从务实的角度考虑

坚持双向沟通

要具有训练有素、高效率的素质

方案分析简洁明确，便于选择

开门见山、直切主题

重结果与机会、不要拘泥于过程与形式

与和平型一起轻松

使自己成为一个热心真诚的人

要懂得他们需要直接的推动

帮助他们订立目标并争取回报

迫使他们做决定（他们决定的方式）

主动表示对他们情感的关注

不要急于获得信任

有异见时，从感情角度去谈

放慢节奏、从拘礼节

积极地听，鼓励他们说

性格分析的方法

●学会当忠实听众、学会观察

●首先看到积极面

●不要急于对人下结论

性格的复杂性

提醒大家注意：

每个人的性格，可能都比自己想象的要复杂。

不同的性格在一个人身上的组合，不同性格的人在一个团队中的组合，都会产生很多有趣的事。

如何有效沟通

有效沟通的基本步骤

●步骤一事前准备

●步骤二了解需求

●步骤三表达观点

●步骤四处理障碍

●步骤五达成协议

●明确沟通目的

●制定行动计划

●创造良好的沟通环境

事前准备——明确沟通的目的

你沟通所要达到的

目的是什么?

第一步：

有效提问

第二步：

积极聆听与回应

第三步:

确认理解

我们为什么要提问:

●收集信息和发现需求

●开始和结束谈话

●控制谈话方向

●制止别人滔滔不绝的谈话

●征求意见

●不明白或不相信

●提出建议

问题的类型

●封闭式问题

●开放式问题

有效提问--问题举例

开放式问题

封闭式问题

发生意外了吗？

意外是怎样发生的？

你喜欢你的工作的

哪些方面？

你喜欢你的工作吗？

你还有问题吗？

你有什么问题？

为什么要聆听

●获得更多信息

●帮助进行谈话

●保持友好气氛

●为有效发表自己的意见作准备

●处理不同意见

聆听的程度

●听而不闻

●装作聆听

●选择性聆听

●设身处地聆听

以己度人的回应

●好为人师急于为他人辅导,提出忠告和解决问题

●引导性发问依据个人的想法,观念去发问

●想当然从个人的经验去解释和推断别人的动机

●主观臆断评价、判断、同意或反对

知彼解己

基本原则

先诊断,后开方

理解是倾听的产物

主要思维

我需要倾听,因为我不完全了解情况

首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己

运用同理心倾听!

!

●目的

●强调重点

●澄清双方的理解是否完整一致

●表达对所讨论内容的重视

确认是非常重要，又是我们常常忽略的。

表达的原则

●简洁的语言

便于理解的方式

●主观臆断

●不良情绪

●等级观念

●目标不明

●时间压力

●总结

●行动计划

肯定自己、否定别人的人——自高自大、目中无人

否定自己、肯定别人的人——缺乏自信、悲观盲从

否定自己、否定别人的人——没有目标、没有希望

肯定自己、肯定别人的人