写字楼员工手册 42pWord格式文档下载.docx

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十一、晋升

全体员工均有被提升的机会，公司主要根据该员工的工作表现、业务掌握程度、品德及职位是否空缺等给予晋升。

十二、调职

1、公司有权根据实际工作需要，将员工调任至其他部门或其他岗位工作。

2、员工调整岗位和调职后，前三个月为试用期，视工作情况确定留用、调职或辞退。

十三、终止聘用合同

合同期满如终止聘用合同，任何一方均须提前十五天通知对方。

有下列情况之一者，公司有权随时解除聘用合同，给予辞退处理，不做任何补偿。

1、在试用期不符合录用条件；

2、严重违反公司劳动纪律或规章制度的；

3、严重失职，营私舞弊，给公司造成重大损失的；

4、工作屡犯错误，不符合公司用工要求或不服从指挥的；

5、被依法追究刑事责任的。

十四、辞职

1、在合同期内，员工因特殊情况需要辞职时，应提前十五天写出书面申请，经公司批准后方可办理离职手续，否则须向公司交付一个月本人工资代替。

2、未经批准擅自离职者，公司将根据其离职时间长短，按员工每天50元，经理以上每天100元从其信誉保证金中扣除。

3、员工擅自离职，给公司造成重大损失的，将依法追究责任。

4、曾在本公司接受过境内外培训的员工，自培训日起，五年内提出辞职，须付偿企业所支付的培训费用。

具体为：

一年内辞职，付偿全部费用：

一年——二年辞职，付偿80%培训费用；

二年——三年辞职，付偿60%培训费用；

三年以上、五年以内辞职付偿40%培训费用。

十五、裁员

根据中华人民共和国《中外合资经营企业劳动管理规定》的有关条款，若公司因业务变更或其它原因而产生超员时，公司有权决定裁员，被栽员工应服从公司安排，公司将会提前一个月通知本人，员工可获下列补偿金：

（1）工作未满一年者，发半个月工资。

（2）一年以上者按每满一年增发给半个月的该人工资（最多不超过三个月）。

十六、离厦

员工离开公司（无论何种原因）必须持离职人员交接单办理有关手续后方可离厦。

十七、外单位兼职

本公司员工不得以任何形式服务于其他单位，不得以任何形式接受其他单位或个人的佣金或回扣。

十八、经济责任

员工在公司工作须勤奋尽职，不使公司财物及利益受到损失。

如果因员工的粗心大意、疏忽失职、蓄意破坏造成公司资产的短缺和损坏，员工负有经济赔偿责任。

赔偿金按实际情况，由公司研究决定。

十九、名誉责任

员工在外必须维护公司的名誉，不得从事任何有损企业形象的活动。

第二章薪第二章薪酬

一、工资

公司实行劳动聘用制，工资月薪制（临时工为日薪制）。

工资标准的制订与调整由公司根据员工表现及公司效益研究决定。

二、工资发放

公司每月初发放员工上月工资，发薪时间及方法按公司财务部有关规定办理。

三、工资调整

公司将根据经营业绩状况，结合员工工作业绩和各种表现考虑适时调整员工工资。

第三章员工福利

一、法定假日

公司员工每年可以享受以下国家法定假日：

元旦一天，春节三天，劳动节三天，国庆节三天。

二、年假

部门副经理以上级别员工在公司工作满一年后，每年可享受十四天全薪年假（全薪指岗位工资，下同）；

主管在公司工作满一年后，每年可享受七天全薪年假，以后每满一年可增加一个休假日，全薪年假最多不超过十天；

其他员工在公司工作满二年后，可享受五天全薪年假，以后每满一年可增加一个休假日，全薪年假最多不超过七天。

1、员工休年假应在不影响业务工作的原则下安排，员工应提前十五日写出书面申请，经本部门经理和主管总经理批准并报归口管理部门备案后方可休假。

公司有权统一协调安排各员工在各段时间享用年假。

2、年假应当年休完，不得提前或跨年度休假，年假每年最多分两次休完。

三、探亲假

1、凡父母亲或配偶在外地生活，且符合公司探亲假规定的员工可享受探亲假。

2、休探亲假必须提前十五天填写请假单，并附上父母亲或配偶在外地的居住证明。

经部门经理同意并报总经理批准，归口管理部门备案后方可休假。

3、探亲假必须一次休完，不得分期或累积，不得跨年度休假。

4、探亲假必须在人员充足情况下安排，享受探亲假的员工不再享受年假。

四、结婚假

1、员工到公司工作满一年并经公司批准方可办理结婚手续。

2、结婚时可凭结婚证书申请三天有薪婚假。

符合国家规定的晚婚年龄（男25岁，女23岁）可享受五天有薪婚假。

五、慰唁假

若员工之配偶、子女、父母、祖父母、外祖父母、亲兄弟、姐妹、配偶父母不幸逝世，经部门经理同意并报归口管理部门批准可休三天有薪慰唁假。

六、分娩假

员工在公司工作一年以上且必须符合国家晚育年龄（24岁）方可申请分娩假。

员工申请分娩假时须呈市级以上医疗单位开具的证明。

经批准后方可按规定享受分娩假。

可享受分娩假的天数为：

正常生育90天（含产前休假）；

难产、剖腹产增加15天。

七、计划生育假

1、员工生育后，享受哺乳婴儿假到婴儿1周岁，哺乳假每日两次，每次30分钟（可合并使用）。

多胞胎生育的每一个幼婴，每次哺乳时间增加30分钟。

2、员工计划内怀孕流产者须有市级以上医院及东方城市广场卫生所的证明，给予15天产假，按病假处理。

非计划内怀孕流产者，一律按事假处理。

3、员工请计划生育假必须持市级以上医院及东方城市广场卫生所的医生证明，经总经理批准，归口管理部门备案后方可休假。

八、病假

1、请假

员工因病不能上班，须在当日规定上班时间30分钟内，由本人或家属通知部门经理，并于二十四小时内呈交市级以上医院或东方城市广场卫生所的病假证明，（夜间急诊可出具就诊医院证明）。

不接受任何由同事转达的口头通知。

2、医疗期

公司为住院治疗的员工提供医疗期。

本企业工龄满一年的员工，医疗期为一个月，今后每满一年可增加一个月医疗期。

医疗期最多不得超过六个月。

超过规定医疗期，公司可以终止聘用合同。

3、医疗期待遇

医疗期一个月以内，按实际天数发给本人基本薪金的60%；

医疗期为1-3个月，按实际天数发给本人基本薪金的50%；

医疗期为3-6个月，按实际天数发给本人基本薪金的20%。

超过六个月，停止薪金和福利。

4、员工上班时间去医院就诊，持市级以上医院或东方城市广场卫生所医生证明视作病假，其他一律做事假处理。

5、员工因病请假（住院除外）不得超过十天，超过部分按无薪事假处理。

6、批准权限

部门经理以下员工病假2天，由部门经理批准；

3天至7天，由总经理办公室主任批准；

7天以上总经理批准。

部门经理以上员工请病假，必须报总经理批准。

九、事假

1、员工遇有特殊情况需请事假，应于前一日向部门经理申请，填写申请表，经批准后方可休假，否则按旷工处理。

2、员工因临时急事非因公外出，须事先呈告部门经理，并当即填写请假单。

经批准后方可休假。

3、所有事假将从员工年假中扣除，超过天数按无薪事假处理。

4、批准权限

科长及以下人员：

事假1天，由部门经理批准；

1天以上由总办室主任批准；

3天以上由总经理批准。

部门副经理：

事假半天由部门经理批准；

1天以上由总经理批准。

部门经理：

事假半天由总经理批准。

十、计划生育津贴

凡按国家有关规定办理独生子女手续者，均可享受计划生育津贴。

十一、生日贺礼

员工在本人生日当天均可获得公司贺送的生日蛋糕。

十二、工伤或因公死亡

1、员工因工负伤应视病情医院治疗，并在二十四小时内填写事由报告，经部门经理及总经理办公室主任确认，否则将取消工伤待遇。

2、凡因公负伤或因公死亡之员工将按国家及公司有关劳动保护条例的规定办理。

3、属本人责任事故造成受伤，按病假处理。

第四章员工守则

一、品德风貌

1、热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，坚持四项基本原则，认真贯彻国家方针政策。

遵守国家法律法规和公司的各项规章制度，遵守外事纪律。

2、关心企业，热爱本职工作，树立良好的职业道德，尊重领导、服从指挥、忠诚老实、廉洁奉公、热忱友好、文明服务、勤俭节约、爱护公物、自觉维护公司声誉。

3、努力学习科学文化知识，不断提高服务质量和管理水平，保质保量完成工作任务。

二、职守纪律

1、按时上下班，不迟到，不早退，不旷工，不得擅离职守。

下班后不得擅自在公司逗留或住宿。

2、上班前不得饮酒、吃生葱、生蒜等食品。

上班期间不得吃零食。

3、上班时间不准做私活。

4、上班时间不准看与业务无关的书籍，不准打私人电话。

5、非工作需要或未经部门经理以上领导批准不得进入客人写字间。

6、不得大声喧哗。

7、上班后必须离岗更衣，更衣后不得返回工作区，不得进入客户写字间。

8、服从领导的工作安排和调度，按时完成任务。

9、上下班须走员工通道，非引领客人、贵宾，员工禁乘客人电梯。

10、在工作场所要礼貌待客，站立服务，不得依偎墙壁或家具，避免当着宾客整理头发，触摸自己的面孔。

11、各级管理人员不得滥用职权给亲友以优惠待遇。

三、仪表仪容

仪容、仪表是表现企业和个人形象、精神风貌的重要载体。

1、工作时间一律按要求穿着工装，工装应干净平整。

2、皮鞋要保持光亮。

3、员工的工号牌应佩戴于左胸。

4、保持头发整齐，男员工不准长发盖耳，不留大鬓角、小胡子；

女员工发长不过肩，淡妆上岗。

5、服务员除一只结婚戒指外其他饰物不准佩戴；

其它员工不戴夸张性首饰。

6、不准染指甲、头发，指甲要勤修剪。

7、经常保持耳、鼻、口、颈清洁，无口臭。

四、工作态度

1、礼貌：

是员工对宾客和同事的最基本态度。

要求面带笑容，“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语不离口，做到接待客人有三声：

“来有迎声、问有答声、走有送声”，服务时要四轻：

“走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻”，决不允许员工对客人无理，不得讽刺客人，不得与客人争辩。

2、热情：

最适合的表示方法是长露微笑。

微笑是连接宾客的桥梁，使员工乐业并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。

3、效率：

要有高效率、快节奏的工作姿态，关注工作上的细节，服务到位，急宾客所急，为宾客排忧解难，藉以赢得宾客的满意，提高公司的声誉。

4、责任：

各岗位员工要尽职尽责，对宾客反映的问题要求件件有回音，一切务求圆满解决。

5、协作：

各部室之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相推委扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。

6、忠诚：

是公司员工必须具备的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。

五、工号牌

1、每位员工均由公司人事培训部按规定发放工号牌，部门主管和督查人员有权随时检查有关证件。

2、工号牌如有遗失、被窃，应及时向本部门、归口管理部门报告，并按规定办理交费补领手续，所引起的一切责任由本人负责。

3、员工离职应将有关证件交回归口管理部门，违者将从信誉保证金中扣除，每证20—40元。

六、更衣箱

1、更衣箱专为存放工作服而设，应经常保持整洁，不得存放易燃易爆物品和食物等。

2、请勿将贵重物品及钱财存放在更衣柜内，若存放丢失，公司将不负任何责任。

3、不得擅自加配更衣箱钥匙。

4、公司保安部有权随时抽查。

5、未经批准，不得擅自调整更衣箱。

七、工作制服

1、公司视员工岗位及工作需要，按不同规定发放不同制服，并根据“公司员工服装发放着装管理规定”给以更换。

2、着工装外出，即代表公司形象，不得有影响公司形象、声誉等行为。

3、离职时按“公司员工服装发放着装管理规定”办理。

八、处理驻户投诉

客户是我们的老师，是我们的衣食父母，全体员工必须高度重视客户的投诉。

要细心聆听投诉，让客户畅所欲言，并把它作为改进公司管理的不可多得的珍贵教材。

1、公司总办质管室负责接待、受理、调查、处理客户投诉，投诉电话为8612315。

2、公司员工接到客户投诉后，在问清客户姓名、房间、电话和投诉事项后，勿忘多谢宾客和对投诉事件致歉（注意：

只致歉），然后迅速通知总办质管室或值班经理。

3、对客户投诉的事项，事务大小，均要有书面记载和调查处理结果。

4、对待客户投诉均需按公司《客户投诉处理办法》执行。

九、保密

每个员工都要有守口如瓶的职业道德，遵守保密守则。

1、不该说的机密，绝对不说。

2、不该问的机密，绝对不问。

3、不该看的机密，绝对不看。

4、不该记录的机密，绝对不记录。

5、不该去的机密处，绝对不去。

6、不在非保密本上记录机密。

7、不在与别人通信中涉及机密。

8、不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论机密。

9、不在不利于保密的地方存放机密文件、资料。

10、不携带机密材料旅游、参观、探亲、访友和出入公共场所。

11、不得为他人需要摘引机密内容。

12、不得互相赠送机密材料。

13、未经领导批准，不得将机密和材料给他人阅读。

14、遗失或泄露了机密，要立即向领导汇报，不得谎报或隐瞒。

15、发现他人有失泄密、窃取机密行为要坚决制止。

16、坚决与盗窃盗卖党、国家和公司机密的人作斗争。

第五章奖励

凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励（包括：

表扬、嘉奖、授予荣誉称号、晋级或给予物质奖励）；

1、在对外接待中，服务态度好，创造良好对外政治影响者；

2、为宾客提供最佳服务；

工作积极热心，受到宾客书面表扬和高度评价者；

3、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；

4、为保护国家财产、宾客生命财产，能见义勇为者；

5、提出合理化建议，经实施有显著经济效益者；

6、拾金不昧者；

7、努力学习业务知识，成绩优异并能指导工作者；

8、讲文明、树新风、做好事、维护安定团结、敢于同不良行为和违法行为作斗争者。

第六章处罚

对违纪员工按其错误性质、情节，给予必要的处分；

包括经济处罚（赔偿、扣发奖金）和行政处分（警告、记过、记大过、降级降薪、留厦查看、开除等）。

一、对有下列过失之一者，给予批评、警告或罚款等处分；

1、仪容不整，上班时不按规定穿工装、不按规定位置佩戴工号牌；

2、不使用规定之员工通道；

3、搭乘客用电梯；

4、上下班迟到，早退（迟到、早退30分钟以上作旷工处理）；

5、当值时间擅离岗位，串岗、干私活、吃零食、打私人电话、收听收看广播、录音机、电视机等；

6、下班后无故在公司逗留、留宿；

7、高声喧哗或发出不必要之声浪；

8、不讲卫生，随地吐痰，乱丢烟头，纸屑等。

9、工作散漫、粗心大意；

10、因疏忽，不小心损坏宾客的财物，罚款一倍至十倍，情节严重者直至除名；

11、拒绝公司总经理授权的有关人员检查；

12、偷带公司物品（一经查处将罚款至十倍处理，情节严重者直至除名）；

13、擅自调换更衣箱，私配钥匙或擅自加锁，存放食物饮料；

14、员工有事按规定请假，对旷工一天者，扣罚当月工资总额的50%。

15、违反公司其他规定或部门常规，情节较轻者；

二、对有下列过失之一者，将视情节给予记过、降职、降薪、留厦查看：

1、服务态度差，受宾客投诉两次以上；

2、擅离工作岗位，经常迟到或早退；

3、对宾客不礼貌，与宾客争辩；

4、吵闹、粗言秽语，扰乱公共秩序和公司安宁；

5、未经允许强行进入宾客写字间；

6、连续旷工二天或一个月累计旷工二天者，扣发当月工资的80%，并给予有关处分。

7、私自配制公司钥匙；

8、不服从领导、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉；

9、违反操作规程，造成轻微损失；

10、拾遗不报。

三、凡犯有下列过失，给予辞退处理：

1、有贪污、偷盗行为者无论价值多少；

2、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人或宾客；

3、参加非法组织或利用黑社会组织；

4、组织和煽动罢工、集体辞职、聚众闹事，煽动其他员工偷工怠工，干扰日常工作；

5、酗酒、赌博、打架斗殴；

6、使用毒品、麻醉品或兴奋剂者；

7、破坏宾客财物及公司公物；

8、未经批准私自外出兼职或利用病假另谋职业；

9、道德败坏，乱搞男女关系；

10、利用职权营私舞弊，假公济私；

11、经常违反公司规定，屡教不改；

12、每一年度内，事假累计超过15天以上或连续事假十天以上者；

13、连续旷工三天或一年内累计旷工三天；

14、由于工作失误使公司财产受到严重损失；

15、违反公司及国家计划生育的有关规定；

16、违反公司规定及制度，情节严重者；

17、不能胜任本职工作；

18、向宾客或业务往来客户索要钱物；

19、具有不诚实或欺骗行为，包括呈交虚假的病假单等；

20、未经领导许可将企业情报泄漏给他人；

21、严重违反《员工守则》的行为；

22、其他总经理办公室认定的严重过失行为；

23、违反国家法律的行为；

24、触犯国家法律，受到刑事处分。

第七章内部沟通

公司开放式的管理体系，采取适当方式保证内部沟通顺畅。

1.员工可以通过口头、书面形式向本部门经理、主管提交各类合理化建议，还可通过建议箱提交。

员工建议一经采纳，公司将以适当形式给予鼓励。

2.员工若对处分有不满之处，可直接以口头或书面形式向部门或总经理办公室申诉，但申诉必须注意以下情形：

1）不得掺杂个人思想，无故越级上报；

2）不得散布不满情绪、弄虚作假、混淆视听；

3）事件未得到调查解决之前，不得拒绝工作；

4）不得固执己见，不服从公司的仲裁。

第八章安全消防

一、安全

1、注意做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害“四防”工作，如发现事故苗头，必须立即查找原因并及时报告有关部门，切实消除隐患，确保公司及宾客人身财产安全；

2、下班前认真检查室内设备电源等，严格执行交接班制度；

3、不得将亲友或无关人员带进工作场所，不得在值班室留宿客人；

4、不准私接电器设备，不准在公共区域吸烟；

5、明火及高空作业必须经有关部门批准；

6、拾到宾客钱物，一律上交安全管理部；

7、如发现形迹可疑或有不法行为的人和事，应立即报告安全管理部。

二、消防

1、每位员工必须熟记我公司报火警电话（9119或8611000、8611119），熟悉电源开关，疏散通道及安全出入口位置、灭火器材、消防设施位置。

2、每名员工必须做到消防工作“四懂”“四会”。

“四懂”指懂火灾的危险性，懂预防火灾的措施，懂扑救火灾的方法，懂火灾逃生方法。

“四会”指会报火警，会使用消防器材，会扑救初期火灾，会组织疏散逃生。

报火警时拨准火警电话119，听到对方回答为消防队或火警电话时即可，向对方讲清火灾发生的地点、单位并尽可能讲清着火的对象和范围，以及本人姓名和可以保证随时联系的电话，然后到路口迎接引导消防车到失火现场。

三、突发事件

如遇突发事件，必须采取如下措施：

1、保持镇静，不可惊惶失措；

2、呼唤附近的同事援助，勇于同不法分子作斗争；

3、如遇火警，按我公司电话拨打方式（9119）向消防队报警，利用就近灭火器材进行扑救；

4、疏散时积极维护现场秩序，不可制造不必要造乱；

5、发生火灾时，禁止乘用电梯，一律走安全消防通道；

6、服从现场最高领导指挥。

第九章意外事故

1、如遇意外事故，应视情况分别通知有关部门或总经理；

2、事故发生后，要划定安全范围，指定专人切实保护好现场，无关人员不准入内；

3、如遇有人受伤，应立即通知东方城市广场卫生所（8611120）或医疗急救机构（9120），并救助伤者前往治疗；

4、在紧急情况下，全体员工必须服从总经理指挥，发扬见义勇为，奋勇献身的精神，尽全力保护国家财产及宾客的生命安全。

第十章人身安全

1、自觉接受安全教育，增强安全意识，遵守安全操作规程，严禁违章作业；

2、严格遵守道路交通管理法规条例。

第一章公司服务总则

1．1【公司服务的定义】

公司服务是提供的比客户期望的多一点点；

公司服务是持续不断地满足并超越客户的期望；

公司服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每一件事上都比别人优胜1%

1．2【公司服务价值观】

工作本质以客户为中心；

加快速度、提高效率

1．3【公司服务的目的】

使公司的物业管理与服务达到国内一流水平；

培养出具有国际水准的一流团队

1．4【公司服务的目标】

目标1：

客户满意率达到95%目标2：

处理投诉率达到100%

目标3：

处理报修率达到100%目标4：

员工考核达标率达到100%

第二章公司服务要素

2．1【扩展服务的定义】

※服务要满足客户的显性需求，更要满足客户的隐性需求

※五种最大的隐性需求：

安全、速度、关心、尊重、成长

2．2【扩展客户的定义】

※客户的第一层含义，购买商品的人；

第二层含义，与之打交道的人

※不但满足外部客户的需求，还要满足内部客户（你的同事）的需求

※内部客户与外部客户构成了客户链；

不会善待同事，就不会善待客户

2．3【瞬间服务的概念】

※对我们来说服务是长时间的准备，对客户来说服务却是一瞬间的感受

※无论你有多忙，请记住：

你给客户留下良好第一印象的机会只有一次

※你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做“客户的逻辑”

※客户成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也一样

2．4【态度决定你的一生】

※观念决定行为、行为决定结果；

明确为什么做比只知道怎样做更重要

※明确一种观念：

客户是公司最大的资产，客户支付所有的薪金和福利

※对客户持真正友好的服务态度是公司服务的核心，态度决定你的一生

2．5【工作职责与工作本质】

※工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责