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做好今天的善后工作和明天的准备,向上司和同事打招呼再下班。
3、服装仪表要求
v女导购:
(1)服装:
穿统一工服,扣子扣好,领口与袖口保持清洁,裤子经常烫,口袋不放太多东西
(2)袜子:
肉色丝袜,冬天可以穿黑色
(3)鞋子:
皮面有光泽,鞋跟不超过5CM,鞋边保持干净
(4)胸牌:
端正地佩带在左边
(5)头发:
清洁不油腻,无头屑,不染奇异颜色
(6)手:
保持指甲清洁,不留过长指甲,不涂抹奇异颜色
(7)化妆:
淡妆上岗,要随时补妆,香水不宜过浓
(8)饰品:
可适当佩带装饰品,首饰不要超过三件
(9)保持口气清新
v男导购:
不化妆,一般不佩带饰品(也不是那么死板,可以佩带有个性的项链,手链,但是不要戴耳环、戒指)基本与以上要求一致,此外要求男导购头发不宜过长,保持口气清新,每天刮胡子。
三、销售技巧
(一)基础部分
1、好的开始源于微笑,并且在销售的过程中一直主动微笑。
2、导购站立要抬头挺胸,充满活力,切忌疲惫不堪和懒散的样子。
3、寻找顾客赞美点,对顾客进行由衷的赞美。
但也要依据事实来赞美。
4、导购销售活动中必备的4S:
(1)smile(微笑):
用笑容来创造愉悦的购物氛围。
(2)speed(迅速):
用迅速的动作来表现熟练和活力,比如顾客问,我该穿什么码?
有的导购看顾客身材半天后才回答,而且不肯定,这只会给顾客留在不专业的印象,应该是迅速自信的做出回答。
去库房拿衣服要很久,应该是迅速的找到顾客所需要试穿或购买的衣服,显示工作的效率。
(3)smart(灵巧、优雅):
比如用灵巧的动作来包装、开发票、收银。
(4)sincerity(诚恳):
真诚不虚伪的态度,是当导购的必备素质。
(二)导购和顾客沟通的原则
1、多用肯定语言
举例:
(1)需不需要我帮您介绍一下?
(错误)
(2)你要不要把这件衣服试一下呢?
(3)让我来帮您介绍一下!
(正确)
因为第三种方式顺理成章直接进入话题。
顾客:
这个裙子有没有小码的?
导购:
没有、没有。
(错误,这属于强烈的拒绝,只会给顾客留下不好的印象。
)
不好意思,我们这里只有中码和大码,如果您需要小码,我们可以马上为您调货。
2、否定语言的运用
这种面料会褪色吗?
您好好使用应该是不会的。
这个请你放心,我们佐罗世家的产品质量都是很好的,绝对不会褪色。
(正确,语气中带着对公司和品牌坚定的信心)
3、客气语言的运用
什么时候有我要的型号呢?
你明天打电话给我。
(错误,因为命令性太强)
导购:
能不能麻烦您明天打电话给我,或者您留下您的号码,货一到我就给电话您。
(正确,商量的语言,让顾客做选择)
4、拒绝时的语言技巧
能不能再便宜点呢?
这里不能减价。
真的很抱歉,我们这里开的是明码实价,而且在这里买东西质量肯定有保证,这才是最重要,您觉得呢?
这个款还有别的颜色吗?
调不到货,已经缺货了。
真的很抱歉,这种商品已经卖完了,不过这几款也都非常适合您,您试穿一下,效果肯定好。
5、明确自己的职权范围
有的导购盲目为了促成销售,答应顾客一切要求,承诺了公司并未许可的内容,比如售后服务,退换货,随意给予VIP折扣,未达到购买金额就送赠品,降低价格,这是相当错误的,只会损害品牌的信誉度。
6、多说赞美、感谢的话
多少钱?
280元。
(笑容)对老顾客的回答——您有VIP卡,可以打8折,这一套有兰色和白色,您要什么颜色?
对新顾客的回答——您眼光真好,(简明讲卖点),而且也不贵,这一套只要280元。
(三)进一步吸引顾客
1、突出介绍新产品:
顾客一般都是对新的东西感兴趣。
2、兴奋地将卖点传递出去:
比如自己买过,感觉怎么怎么好。
3、突出产品是限量版的
4、语言要简单,因为顾客太理论的东西不感兴趣,注意不要攻击其他品牌。
5、营造热销的气氛:
我们这款服装卖的非常好,试穿的人很多,每天都可以卖几十款,而且买过的朋友还带朋友来买。
(四)激发顾客的购买欲望
1、寻找商品优点
不成功的导购会从优秀的商品中寻找缺点来安慰自己,比如这个裙子太花了,这个裤子款式不好,找这些客观理由作为借口。
优秀的导购会寻找商品的优点,寻找商品带给顾客的好处,促使销售成功。
2、积极开发顾客需求
3、激发消费潜能:
每个顾客都有消费潜能,正常的消费潜能可以被开发达到超过50%,比如顾客准备购买4000元的商品,如果导购能主动把握机会,顾客最后有可能会买下6000元的商品。
4、激发顾客购买欲望的技巧
(1)平均法:
销售比较贵的衣服时,例如一件质量非常好的大衣,价格为8000元,导购可以将其平均到8年中,每年1000元,按照冬季三个月来算,相当于每月花300元。
(2)赠品:
派送赠品之前,导购需要调查顾客最喜欢何种赠品,搜集顾客的相关信息,为企业指定赠品提供参考。
(3)运用顾客喜欢少花钱的心理:
促销、打折、会员卡、免费维修都可以刺激顾客的购买欲望。
(4)尊贵:
金卡、银卡、优先权等等,都会很好的刺激顾客购买欲望。
(5)运用顾客喜欢与众不同的心态:
导购告之我们的服装与一般品牌不一样的地方在哪里,从而吸引顾客购买。
(五)让顾客购买的技巧
v1、顾客购买心理和导购的相互关系
顾客购买心理的八个阶段
顾客购买的心理过程
导购的任务
第一阶段:
留意商品
顾客随意浏览,注意橱窗展示、商品陈列、POP牌,心里想:
好漂亮的裙子啊!
等待接近顾客的机会
第二阶段:
感到兴趣
对商品的价格、款式、颜色等等中的某一点产生兴趣
把握机会与顾客说话,提示商品
第三阶段:
联想使用情况
联系自己穿上衣服,会是什么感觉
了解顾客喜好,推荐适合的商品
第四阶段:
产生欲望
好想买啊!
积极推荐,回答顾客疑问
第五阶段:
比较权衡
跟刚刚看过的其他品牌做比较,我喜欢这条裙子,那家的也不错,怎么办呢?
建议购买,简洁说明商品的特征,用资料和实例取得顾客信赖
第六阶段:
信任
征求导购意见,一旦得到满意回答,就对商品产生信任感
第七阶段:
决定购买
好吧,我就买这个!
出售连带商品
第八阶段:
满意
顾客付款后可能还有一些问题要问
导购耐心回答,保持诚恳的态度,直到送别顾客为止
v2、促成购买的技巧
(1)避免过早谈价格:
尤其对价格较贵的衣服来讲,或者是顾客刚进入店铺,此时不要谈价格,导购需要不断的激发顾客的购买欲望,告之产品的优势,充分调动其购买欲望。
如果顾客过早的问价格问题,导购可以说:
“没关系,价格一定让您满意,我们先看看您喜不喜欢。
(2)帮助顾客做决定:
采用二选一的法则,
这两件衣服您要不要呢?
您是要这一件呢?
还是要这两件呢?
(3)有限的数量或期限:
告诉顾客,产品数量已经非常有限了,或者是做活动仅限今天。
比如:
我们这款春装做活动就情人节这几天,过了就没优惠价格了,现在买是最划算的!
(4)运用沉默的力量
成交与不成交的区别在于导购的坚持程度,遇到问题和困难时,不能放弃,只有坚持才能达到最终的成交。
导购的微笑和直视,会使顾客产生沉默的压力,再此打消顾客的疑虑,强调产品的性能和卖点。
(六)与顾客产生良好的互动关系
1、顾客口碑相传产生的销售力量是导购解说所产生销售力量的15倍。
2、优秀的沟通技巧
(1)欢迎光临:
顾客进入店铺时,导购的“欢迎光临×
×
”(比如欢迎光临佐罗世家)“欢迎再次光临×
”,这就是很好的广告宣传语,但是有的店铺只是说“随便看看”、“慢走”这样的话,完全没有主动抓住与顾客互动的关系。
(2)尊重顾客:
大家可以去世贸体验一下,有的品牌的导购就做的很不好,当顾客进入店铺时,店里的导购个个一声不吭,而当顾客在挑选商品时,导购又会冷不丁的提醒顾客“这个很贵”或者“这件背心要998”,这样的用语相当不好,它暗示了顾客买不起,只会惹恼顾客。
(3)接听电话的正确方法:
以开明、爽朗之心接听电话,铃声响起,立即接听,左手拿听筒,右手准确记录,“您好,这里×
店,我是×
”,顾客挂断电话后再放下听筒。
3、优质的服务从细节入手,例如下雨天从顾客手中接过雨伞,放到桶里面,了解顾客兴趣、生日等等,给顾客发手机短信或E-mail,联络感情。
(七)赢得顾客忠诚度的方法
1、做亲切的接待工作
2、发现顾客长处和优点,并加以赞美
3、了解顾客兴趣爱好
4、记住顾客容貌和姓名
四、卖场销售实践与技巧
(一)开店前的准备工作
1、晨会的目的:
提升员工士气、总结昨天工作、明确今天目标,为达成业绩做好准备。
2、开店前的具体工作:
(1)清点货品和账目:
对隔夜的商品要进行复点,对隔夜账和备用金要清点,如果发现问题,即使向店长汇报。
(2)备齐货品和销售必备的物品:
对数量不足的商品及时补充,检查电脑、计算器、发票、产品画册、包装纸、包装袋、POP、促销品等辅助用品。
(二)等待商机
1、导购要表现出快乐工作的样子,不要以固定的姿势站在店铺的某一个位置,而是要不间断地整理、陈列货品,同时自然地观察接近顾客的机会。
2、接近顾客的三个原则:
(1)着装整齐、给顾客良好的印象
(2)快乐、明朗的表情和语言
(3)敏捷的走路和工作姿态
3、七个初步接触顾客的机会
(1)注视特定商品时:
顾客仔细观察某个商品时,就是产生兴趣的时候。
(2)以手触摸商品时:
但是如果在顾客刚接触到商品就去询问,会吓到顾客,应隔几秒钟后,以温和的声音去询问。
(3)顾客表现出寻找商品的状态时:
导购可以说“小姐,您好,我可以为您做些什么吗?
”“有什么可以帮到您吗?
”
(4)导购与顾客视线相遇时:
顾客在购买上需要建议时,大多会用视线寻找导购,因此,导购要把握这个机会。
(5)顾客与同伴交谈时:
这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显表现,这个时候导购的介绍和建议也特别容易影响顾客。
(6)顾客放下手提袋时:
在顾客放下手提袋一段时间后接近比较好。
(7)探视橱窗或商品时
(三)招呼顾客的正确方法
1、顾客召唤导购时,首先要以明朗的声音说“马上来”,不能行动迟缓。
2、观察顾客的情形再接近顾客,应以巡视店内环境、整理零乱商品等若无其事的态度去接近顾客,不要以追赶的眼光或态度来接近顾客。
3、招呼顾客的语言技巧(参照前面的资料)
(四)多刺激顾客的五官
1、使用商品画册吸引顾客,引导顾客多接触商品。
2、让顾客产生亲切感、多听、多看、多触摸商品。
3、利用五官说服顾客举例
例如:
向顾客介绍毛衣时:
展示商品全貌
这件毛衣很多顾客非常喜欢,(展示商品)
引起顾客兴趣
注意细微部分
我们这件毛衣的V领设计相当漂亮
顾客----注视V领
询问顾客使其回答
照镜子,使顾客接触商品
您的身材很好,这件毛衣很适合,您照镜子看看(将毛衣移至顾客胸前,看橱窗上的镜子)正好合适,您觉得呢?
点头
多说赞美的话,呈现适应状态
使顾客触摸商品并操作
不止是款式好,这件毛衣还很轻巧,您放在手中看看。
的确很轻
多诉说重点,以询问的方式让顾客回答
用动作引起顾客注意
还有一点就是这毛衣的手感很好,您用手摸一下看看。
的确很好
多次强调重点
(五)介绍商品的艺术
1、说话的顺序很重要
正确的说法是先说不好的,再说好的。
虽然价格是高了些,但是质量很好的。
这种说法给顾客印象更深刻的是质量好。
2、对顾客不仅要说明商品的优点,也要说明它的缺点
获得顾客信赖的秘诀上同时说明商品的优缺点。
规则是先说缺点再说明优点,从而获得顾客信赖,这是商谈的最高技巧。
这种全棉的衬衣是会起皱,但是很好打理,穿在身上也相当舒服。
(六)如何应对顾客的讨价还价
直接拒绝:
1、我们一直都是这个价格在销售,真的很抱歉。
2、对任何顾客我们都是以这个价格出售的。
3、我们商品的质量和款式都相当好,这个价格绝对是很划算的。
接受降价时:
1、那么,给您一项免费的赠送服务。
2、将促销的优惠给到顾客,但是切记要在自己职权许可的降价范围内。
(七)准确判断顾客购买意愿并促成购买
1、购买前的迷惑
顾客注意陈列的商品并产生兴趣时,导购靠近,将顾客的购买心理提升到最高,但在“比较”和“信任”阶段,顾客会考虑到底买不买,还有没有更好的商品,因而表现出迷惑的表情,导购一定要把握这个阶段的顾客心理。
2、顾客购买意愿的特征
v当顾客有如下状态出现时,便是下决定前的迷惑表现:
(1)拿起商品很有兴趣的琢磨、品味。
(2)热心地翻开产品目录。
(3)热心的询问。
(4)突然沉默。
(5)提起价格或购买条件的话题。
(6)提起售后服务等购买后的话题。
(7)与同伴交谈。
(8)显出高兴的神态。
(9)离开卖场后再度转回,并察看同一件商品。
(10)对商品表示好感。
(11)询问商品的销售情形。
(12)凝视商品仔细思考。
3、促进顾客购买决心的五个方法
(1)推荐单项商品:
察觉顾客所喜欢的商品,对准这项商品,对顾客说“这件衣服很适合您”,极力推荐。
顾客经常用手触摸、视线集中、询问集中的商品,就是顾客所喜欢的商品,这些只要仔细观察顾客的状态就可以察觉。
(2)消去法:
在备选商品中删除不适合顾客喜好的商品,间接地促使顾客下决心。
具体来说,对于顾客较不喜欢的商品,边说“这个颜色太花俏一点了”,边将商品取离顾客手中,这样能使顾客自己所喜爱的商品明显的呈现出来,让顾客容易决定,“那么,就买这个吧”
(3)二选一法:
导购不陈述任何意见,只是询问顾客“您要A商品还是B商品”来确定顾客的喜爱,让顾客自己决定。
(4)动作诉求法:
这种方法就是为使感到迷惑的顾客下决心,而以某种动作来促进顾客购买,例如:
您再照一下镜子,这条裙子穿在您身上多漂亮啊!
以触摸、试用、行动来促使顾客下决心就是动作诉求法。
(5)感情诉求法:
导购用描述顾客亲人的感受来促使顾客下决心,例如,这件衣服买回去,您女儿一定非常喜欢!
(八)收取现金及包装商品的方法
1、收取现金:
当顾客决定就买这个时,导购要
(1)对顾客说“谢谢您的光临,一共是×
×
元”,要用双手来接顾客所付的现金。
(2)收取现金后,要在顾客面前确认现金数目,“先生(小姐),谢谢,收您×
元,找您×
元。
(3)商品包装完成后,确认发票和找会的现金数目,用双手交给顾客,等顾客收回现金放入钱包后在将商品交给顾客。
(因此需要一人负责包装,一人负责收银)
2、包装商品的知识和技术
(1)包装商品的五个目的:
A:
使顾客获得购买的满足感
B:
方便携带
C:
保护商品
D:
区别商品付款与否
E:
广告宣传
商品的包装不仅能到达以上目的,正确的包装更可以增加商品的价值感和顾客对品牌、导购的信赖。
(2)包装的五个原则
依据购买的商品
依据商品用途
大方、精美
包装迅速
节约包装材料
特别应注意的是动作迅速,专业,并要给顾客非常认真、小心处理的感觉,不让顾客久等,物品太多时不要遗漏。
(九)正确的送客方法
1、呈交商品:
将发票和找零现金交与顾客,并确定顾客将其放入钱包后再交付商品,这是必须牢记的,若将找零现金放在商品袋中一起给到顾客,将是令顾客失望的,此外,还要关心顾客所带的其他物品是否带齐,不要落下物品在店铺(比如雨伞、包等等)。
2、送客:
将商品交予顾客后,由衷的说“这是您所购买的商品,已经包装好了,请您收好,谢谢!
”然后将顾客送到店门口,同时说“期待您的再次光临”或“欢迎您再次光临×
某家生意兴隆的店铺把送客视为优先,然后再招待入店的顾客,当然,店铺人手够的时候最好的同步进行,该店之所以有这样的做法,是因为他们认为“送客是最后服务顾客的机会,若马虎粗糙就无法弥补,而对于刚入店的顾客,还有服务的机会”,这种方法正是创造回头客的好方法。
(十)附加销售的心态与技巧
1、对附加销售怀有信心:
向顾客推荐与已购买商品相关联的商品叫做连带销售,比如顾客买了一件短袖后,发现自己没有合适的裙子搭配,导购就可以做附加销售,原则是一定要销售与顾客已购买商品相关联的物品。
2、明确商品的关联性与搭配技巧:
要让顾客感到导购的专业水平,是色彩顾客,是服饰搭配专家,让顾客感觉您的附加销售如同锦上添花。
(十一)销售空闲时的活动方法
1、闲暇时要表现出忙碌的样子:
在店内没有顾客时,比如上午、中午、下雨天,导购呆呆的站在店内会失去活力,让顾客感觉这是家没有活力的店,因此顾客少、闲暇时,更要通过敏捷、忙碌的工作来创造店铺的活力与节奏感。
2、事先决定闲暇时的工作:
例如,重新陈列或整理凌乱的商品,补充商品,整理销售票据,填写相关表格,擦展示柜,熨烫挂板等等。
快乐的工作,使店铺充满活力,才能吸引顾客入店。
(十二)清扫卖场与点验商品的方法
1、卖场清扫:
“一尘不染”最重要,天花板、地板、墙壁、陈列柜、收银台、POP等等都要干干净净,彻底清扫的工作由大家平均分担,各人将负责的部分清扫干净,同时,互助精神也很重要。
2、商品点验:
经常将卖场上的商品按照“易看、易触、易选”的标准来整理和陈列,商品点验的要点在于:
(1)有无灰尘
(2)标价牌是否明显
3、不要强制附加销售:
积极推荐有助于提高销售业绩,但是过分热心只会使顾客有压迫感,以轻松的方式推荐,若顾客没有反应,就到此为止,这是相当重要的原则。
北京路的潮楼商场,三楼有家《蓝熏坊》,附加销售的能力是很强,但是有点过了,大家有空可以去体验一下。
(十三)滞销商品的处理方法
1、滞销商品降低店铺形象,滞销商品越多,店铺越会给顾客一种“陈旧”、“商品不齐全”的印象,因此及时发现滞销商品,寻找解决方法相当重要。
2、商品滞销与不良品的处置:
商品滞销的原因大致可分为商品本身的问题、陈列不当、销售方法的问题等等。
若是商品本身的问题,比如品质粗糙、跟不上流行、设计不良、价格太高,那么及早下决心降价处理较为有利。
若是陈列位置不良或导购说明不到位,就应将商品陈列在容易销售的位置,或者改变POP广告或改善商品说明,这样多数情况下都能有好的效果。
(十四)卖场上的各种禁忌
场面
禁忌
等待时机
1、双手交叉于胸或插入口袋中,跷起二郎腿或斜靠在陈列柜上
2、导购们聚集聊天、打私人电话
3、盯着顾客、看不起的态度、窃窃私语
接近顾客
1、皮笑肉不笑、窃笑
2、让顾客久等、大摇大摆地接近
3、不说“欢迎光临”
商谈
1、语言不够恭敬
5、随意包装商品
2、对于委托修理感到厌烦
3、不郑重说明商品
4、表现出焦急、疲惫、心情不好的状态
6、强制推销、匆忙总结
7、单手交付现金或将现金直接放在陈列台上
送客
1、站在顾客面前却背对顾客
2、不说“谢谢”,也不送客
(十五)调查学习竞争品牌的方法
1、调查竞争店铺的重要性:
定期调查竞争商店,学习他店长处,改善自己的短处,才能使业绩成长,导购也可以借这项工作来提升自己的能力。
2、调查和学习的方法:
调查和学习时,要完全站在顾客的立场上,以购买商品的态度边走边观察,这一点很重要。
实际操作时,虽然观察了很多内容,但是不可能在卖场直接记录,所以应结合重点,走出竞争店时再加以记录。
有时候一次调查不完,可以分多次,或者大家分工合作,或者去同一个品牌的多家店铺调查。
竞争店铺调查学习内容:
分类
调查项目
内容
商品
畅销商品、流行商品、同一或类似商品、推出新商品的时间
畅销商品的颜色、款式、商标、畅销商品的中心价格与上、下限,了解上货时间以及多久上一批新货
陈列
卖场橱窗、卖场的陈列展示、销售陈列
橱窗陈列的商品和主题、展示商品的数量、商品分类是否清楚以及是什么分类方法,展销陈列和销售陈列之间的关系
卖场结构
主通道、副通道、卖场结构、主打商品
主通道、副通道的宽度和位置,通道与商品配置的关系,主打商品的位置与陈列面积
销售
销售内容、销售应对、销售表现
广告商品与价格、促销内容、POP广告是否良好、导购应对态度如何、VIP卡的申请标准
应对技术
服装、仪表、基本动作、言语使用、商品说明
服装、仪表是否良好,接触顾客与送客是否自然灵活,是否使用标准的服务用语,说明是否简洁易懂
顾客
顾客数目、顾客层次
顾客数目多少、顾客层次如何、成交率如何
3、调查竞争店铺的要点:
(1)哪些商品畅销
(2)流行商品或特价商品的倾向
(3)价格
(4)促销活动
(5)陈列方法
(6)导购的销售技巧
(7)顾客层次与数目
五、高效处理顾客的不满
(一)解决顾客
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