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2、作好每日详细检查记录,发现问题及时督导整改,对整改不及时不彻底的应及时报部门经理和总监。
3、配合质检部对本部门进行巡回检查。
4、有责任对酒店其他区域出现的问题予以检查、指正和解决,并报于质检部。
5、参加酒店每周一次的质检分析会。
6、分析本部门质检情况,提出合理化改进建议,报部门经理和总监。
7、每月汇总本部门质检及改进报告,收集和整理常出现的问题,对完善质检体制提出合理化建议。
第三节操作程序与实施细则
一、质检体系
酒店实行三级督导质检体系,即酒店大质检、酒店督导部、部门质检员。
1、酒店大质检代表总经理行使检查督导职权,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查;
由各部门经理组成。
2、酒店督导部,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
3、部门质检员属于部门级质检组,有权对本部门进行全面的质量监督和检查。
(各部门领导是部门质检第一责任人)
4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二、日常质检项目
1、仪容仪表(涉及:
着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面)
2、卫生(涉及:
食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等)
3、设施设备
(涉及:
酒店建筑物,酒店内部装修,及各种配套的设备;
计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等)
4、节能降耗
酒店内所有设施设备的节能降耗)
5、工作纪律
酒店各项规章制度、部门规定的工作纪律)
6、安全、护卫
设备设施的运行是否存在安全隐患;
防火设施的设置和保养情况;
各类治安事件和突发事件的处理措施是否得当。
)
7、产品质量
客房的环境和配置,菜品的质量)
8、服务质量
微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技能。
9、酒店培训
培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度)
10、宾客投诉
客人对各部门的服务的满意度和投诉后的处理和反馈客人是否满意。
11、考勤考纪
考勤、用餐、员工宿舍、员工通道的管理,保障酒店日常管理工作的正常运行。
)
12、制度、流程健全与督导
对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导,对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定,形成系统文件并以此执行。
三、专项质检项目
1、会议质检
对会议进行专项质检,确保各个环节无服务质量问题。
2、重大接待质检
对重大接待进行专项质检,确保各个环节无服务质量问题。
3、专项问题质检
对重大、重要的问题进行专项质检,找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。
4、部门工作质检
对总经理安排给部门的重点工作进行跟踪质检,确保工作及时完成。
四、质检督导/检查依据及工作程序
1、督察部质检依据及程序
①酒店各项规章制度《员工手册》;
②各部门工作程序及标准;
③团队量化考核方案。
2、质检督导工作的基本程序:
①督察部针对质检出的问题,根据检查内容,分部门、分项填写《质检整改通知单》,限时限标准进行整改。
(遇重要、紧急问题当即通知部门整改,质检部当场复查)
②督察部每天上午十点复查质检整改通知单的内容,在规定的时间内没有整改的或整改没有达到标准的,依照团队量化考核方案进行扣分。
③文档类、星评、规章制度、工作纪律、客人投诉等情况直接扣分,不出具《质检整改通知单》。
④督察部每天10:
30点前,将前日质检工作情况以报告的形式进行公布。
五、质检实施方法
1、酒店每周五进行酒店大质检,由督导部记录整理,酒店大质检现场扣分,全酒店内部通报。
2、酒店督察部,每天根据质检内容一览表选择侧重点进行质检,对存在的问题当场开具《质检整改通知单》。
3、部门内部质检员,每天按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查,作出相应处理和记录。
第四节督察部规章制度
一、酒店大质检
1、酒店大质检由总经理牵头,督察部组织。
2、酒店大质检时间定为每周五上午十点三十分,不得出现迟到及早退现象。
3、由各部门第一负责人参加,出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。
4、如部门第一负责人不能参加的,要委派部门内部质检员担负起职责。
5、质检时涉及专业问题,应与该部门责任人现场沟通,以确保质检结果的高保真度。
6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度,对质检项目进行主动积极、深入的检查;
不得谈论与质检无关的话题。
7、被质检部门及负责人应积极配合酒店大质检,并对相关问题作出真实、正确解答;
不允许瞒报、谎报。
8、督察部专人负责记录酒店大质检暴露的问题,形成质检报告,报总经理批阅,次日下发各部门。
二、质检专员会议制度
由各部门质检专员参加,督导部组织。
1、对本周质检出的各部门存在的问题进行剖析,总结,并形成纠正及预防措施。
2、对本周出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析,得出结论,并提出解决方案。
3、对本周各部门的质检情况进汇总报告。
三、专项质检制度
1、会议质检制度
①及时根据营销部下发关于宴会和会议的《EO》单,对质检项目和质检时间进行安排,据此进行逐一质检。
②具体质检时间安排,至少比《EO》规定时间提前半小时;
重要宴会接待及会议提前1小时;
如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作,第二天一早,再次进行现场确认。
③会议、宴会进行中,要不定时的对会议及宴会服务内容(如:
茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时)进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改,事后视事件严重程度进行扣分。
④对会议、宴会中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉,督察部有权要求部门在行政例会上作出书面整改和检讨,并扣3分。
⑤会议、宴会服务如有变动,营销部与各部门作好沟通。
2、重大接待质检制度
①由督察部专人进行质检。
②对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检。
③对重大接待中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉,督导部有权要求部门在行政例会上作书面整改和检讨,并扣3分。
④其它操作同上。
3、专项问题质检制度
①进行专项问题质检时,一定要公平、公正。
②对质检问题的情况要进行全面了解与核实,不应出现主观猜测与道听途说。
③对于质检出的结果,应与相关涉及部门领导及责任人进行当面确定,进行扣分。
四、培训质检制度
1、督察部下班前,应了解明天各部门培训情况,并根据自己的工作时间进行合理安排督察时间。
2、提前10分钟与培训部门联系,确认是否培训,有无变化;
如有变化及时记录。
3、对部门接受培训员工进行随机询问,了解培训效果。
五、督察部日常工作流程
1、督察部从日常质检项目中每日确定一个质检侧重点,进行重点质检。
2、督察部每日质检时间安排:
08:
30--10:
30检查昨日与部门对接的内容,核对讨论昨日质检结果,并向各部门通报。
10:
30--11:
30检查各部门区域细节卫生和各营运区的准备工作(包括仪容仪表、早会、能源控制)
11:
30--14:
00检查各部门工作纪律、服务细节、服务组织,服务运行、营业后的各项检查工作
14:
00--16:
00整理上午质检内容,并开具《质检整改通知单》,进行各部门对接
16:
00--17:
00检查员工食堂、员工宿舍、各部门办公室和各类文档记录
17:
00--18:
00专项检查房务部各项工作
18:
00--19:
00检查晚间的运营情况
19:
30梳理各类文档,整理质检结果,并与总值对接相关质检情况和跟进事宜,次日十点查阅昨日总值内容
万利达凯瑞国际酒店质检细则
第一章公共质检细则
1、当班脱岗,聚众聊天或电话聊天。
扣0.5分
2、推诿工作,未能主动承担责任。
3、客人到来时未能及时微笑、问候。
扣0.2分
4、在客人面前作出不雅观的动作,如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。
5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准(1人)。
6、员工未表现专业举止,未与客人进行目光交流。
扣0.1分
7、员工未主动向客人问候,打招呼。
8、从客人手中接受物品或递送物品给客人时,未用双手。
9、在酒店内大声说话,勾肩搭背,追逐打闹。
10、工作姿态不佳,站立、坐、走路姿势不规范。
11、工作时间不使用普通话。
12、不使用指定的员工通道。
13、私自会客或接打私人电话。
14、工作时间在非吸烟区吸烟。
15、不尊重同事或上下级,不服从管理。
扣1分
16、工作及服务质量欠佳,对客不礼貌,引起客人不满或投诉。
17、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。
18、工作过程中,未体现微笑服务,对客冷淡或不理不睬。
扣0.3分
19、身有异味。
20、电话礼仪不合酒店规定。
21、对酒店的产品知识不熟悉,对酒店正在开展的各类活动不了解。
22、当客人面讨论私事、争论工作。
23、因工作失误,引起客人投诉。
扣2分
24、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。
25、在当班中未经领导允许处理私人事务的。
26、未做好工作交接与信息沟通,引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。
27、工作粗心大意,给酒店及客人造成损失。
扣3分
28、客用物品缺失,隐瞒不报。
29、因语言(方言)障碍造成宾客投诉。
30、超越职权之外的其他工作。
31、弄虚作假、欺瞒上级。
32、不讲团结,挑拨事非的。
33、非工作需要,私自使用客用设施设备。
34、进出酒店时拒绝保安员检查。
35、在服务中漫不经心。
36、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。
37、上班时间做与工作无关的事,如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。
38、酒后上岗。
39、发现酒店物品私自带出酒店的。
40、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。
41、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。
42、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。
43、不遵守员工更衣室规定。
44、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。
45、不维护工作区域,员工宿舍、更衣室等地点的卫生。
46、员工无故不参加本部门的培训。
47、漏报或错报员工考勤。
48、不及时上交相关文档。
49、未按要求参加酒店各类培训和拓展。
50、培训中有睡觉、讲话、其它违纪的。
51、不遵守员工宿舍管理制度的。
52、一周中重复三次出现相同的质检问题。
53、员工星评不能及时评定的;
考评不完全的(无评语、无双方签名)
54、对于工作不能按时、按质、按量完成。
55、对质检发出的整改通知,拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。
56、赤膊在酒店经营区或生活区活动的。
57、当班睡岗.
58、随手乱扔垃圾。
59、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。
60、消防栓内有杂物堆放。
61、部门培训未按时;
内容未按计划执行。
62、宾客交办的事情未按时、按质完成。
63、烟缸内烟蒂超过5个,未及时更换(每只)。
64、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。
65、利用办公电脑做与工作无关的事。
(上网、聊天、玩游戏、看新闻)
66、卫生区域卫生不符合要求。
67、绿色植物盆内有杂物,树叶有灰尘(每盆)。
68、消防安全不重视或随意动用消防设备。
69、下班后应关的水、电、气等开关不关。
第二章各部门质检细则
一、行政办质检细则
1、工资奖金发放审核出现错误。
2、未按时完成,呈报各类报表或报表出现差错。
3、工资总额控制不严,指标突破。
4、人事编制控制不严,指标突破。
5、人事档案管理不善、内容缺漏。
6、招收入店人员不符合要求。
7、未及时做好补员工作。
8、员工违规处理不当。
9、培训计划不全,考核不及时。
10、考勤考核管理不严格。
11、未及时办理有关人事手续。
12、未妥善组织好各项活动。
13、因车辆管理不善出现较大事故。
14、工作场所物品摆放杂乱,不清洁。
15、未及时招聘到酒店所需人才。
16、对来访的宾客接待不热情、主动。
17、接打电话不使用礼貌用语。
18、上级交办的事情未按时完成。
19、各项活动举办效果不佳。
20、下班后未关门窗、电灯及空调。
21、未及时上报需总经理审批的报表。
22、未做好例会纪要并追踪工作的落实。
23、对各部门沟通、协调不力。
24、宿舍管理不力,脏、乱、差影响员工休息.
25、员工餐未按菜谱进行制作。
26、浴室内有员工洗衣或外部人员洗浴。
27、桌面物品摆放凌乱。
28、未及时发质检报告。
29、在质检过程中工作不认真细致,导致错判或错误处罚。
员工食堂
1、未做好餐前准备、食品保洁,消毒工作不佳。
2、食品不新鲜、菜食品种不足。
3、未及时清理桌面,餐厅欠整洁。
4、厨具及设施未及时清理。
5、未及时关闭煤气阀门。
6、未严格执行菜品验收制度,收入腐烂、变质的食品、调料等原材料
7、一周三次未按菜谱供应员工餐。
8、负责管理区域水电未关。
二、财务部质检细则
1、报表不及时、出现差错。
2、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。
3、收银员未保管好收银用的各类用品。
4、收银员违反收银操作程序。
5、收银员离开收银台,未锁好收银抽屉。
6、漏帐、逃帐。
7、帐单错误或漏结帐。
8、表单填写不规范。
9、进仓和领用手续不全。
10、验收把关不严。
11、日用品、消耗品备用情况未及时通知,造成断档。
12、违反物品领用制度,未经许可擅自借用仓库物品。
13、财产管理不健全,固定资产盘点不严。
14、工资奖金发放审核出现差错。
15、准备不充分,工资发放不及时或延迟。
16、夜审程序不规范。
17、成本控制不严。
18、缴款单填写错误,金额与实际报表不相符的。
19、帐目漏结除追收外,当事人予以处罚。
20、帐单不连号使用,无故跳号者。
21、交接不清,物品未交全者。
22、发票不按规定使用,虚开或乱开者。
23、冲减帐务无权限内经理签名,且无说明的。
24、免单无权限内领导签名。
25、入帐明细不正确。
26、每日催付程序不到位。
27、帐单乱涂乱画者。
28、不按程序输挂帐手续的。
29、投封包无监督人签名者。
采购员质检细则
1、采购不及时。
2、采购物品与要求不符合。
3、采购部擅做主张多购物品。
4、采购价格超出合同或审批后价格。
5、丢失采购物品。
6、采购物品以次充好。
7、因采购物品质量、时间影响重大接待。
8、对采购物品没有严格把关,未通过使用部门验收的。
9、对采购不到的物品不及时通知使用部门。
仓库
1、仓库物品堆放杂乱,不清洁,
2、仓库物品保管不善造成损失
3、进仓和领用手续不全
4、验收把关不严
5、对采购入库的物品未及时通知申购部门领取。
6、仓库核算错误
7、仓库账物不符
8、仓库保管员服务态度差
9、违反物品领用制度,未经许可擅自借用仓库物品
10、6T管理,实施先进先出的原则
三、市场部质检细则
1、接待宾客不主动、不热情。
2、EO单未及时下发,或内容有误。
3、宾客交办的事项未及时记录并按时按质完成。
4、会议洽谈后未及时开单、输单、送单导致接待失误。
5、未及时将VIP接待情况通报有关部门、岗位。
6、未做好客史资料的整理、保管。
7、会议标牌未及时落实办理。
8、签到台未及时落实办理。
9、横幅、标牌、宣传单面内容有错误。
10、未做到预订控制和信息沟通工作,造成接待困难。
11、LED大屏幕出现错字、语句不通。
12、广告、宣传策划、制作拖沓不及时。
13、过期宣传品、横幅、标示牌未及时撤回。
14、未及时上交销售报告和销售计划。
15、因工作失职,造成重大接待困难,或引起客人投诉。
16、协调事宜未落实到位。
17、重要、重大或临时变更的会议未派专人跟踪服务
四、前厅部质检细则
1、员工工作效率不高、欠熟练。
2、宾客进出酒店,礼仪未能及时拉门,或未问候及微笑。
3、礼仪未及时引领客人至所需场所。
4、遇雨天未摆好伞架,备好伞具。
5、传真/信件/留言/行李未按程序处理出现延误。
6、行李寄存工作不规范。
7、酒店介绍不规范。
8、团队行李堆放不齐,混乱不清。
9、操作不规范,造成客人行李、物品损坏。
10、前台卫生状况欠佳,未及时管理。
11、私自泄漏客人的私人号码,如:
房间号、手机号等。
12、未做好各类统计、报表工作。
13、大堂区域员工工作状态不佳。
14、客用报刊杂志管理不善。
15、VIP接待程序不规范。
16、客人投诉处理不及时、不恰当。
17、未及时、正确答复客人问询。
18、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善,摆放不整齐。
19、宾客资料保存不善。
20、验证不严,出现差错,治安检查出现问题。
21、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误。
22、双重售房。
23、外宾登记、验证,因程序不熟练延误客人时间。
24、随意卖房,控制房态不准,造成差错。
25、续住手续办理不及时。
26、已接受的预订未预留。
27、制卡失误,所制门卡无法开门。
28、上班时间私自利用电脑上网、玩游戏。
29、上班时间、工作岗位上接听私人手机。
30、接听电话不及时,语气生硬或程序不规范。
31、留言服务不及时不准确,且未按要求重复一遍。
32、叫醒服务不及时准确。
33、转错电话。
34、饮用水未及时更换,出现断水现象。
35、未及时给大堂休息区客人上茶。
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