如家管理题库Word格式文档下载.docx

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对顾客始终表现出我们在乎。

同时始终真实和平等地对待每位员工、合作伙伴以及他们的劳动成果。

8.如家价值观的尽责：

承担起我们对工作，对周围人的责任，做到最好。

9.如家价值观的进取：

我们不好高骛远，但保持持续的创新和进取心，不断超越自我。

10.如家价值观的合作：

包括主动和正确地与如家人、如家的团队、如家的合作伙伴的合作，获得双赢的结果。

11.我们的品牌承诺：

我们始终了解大众多元的旅行住宿需求和未来趋势，并藉此为我们的顾客提供随时随地的旅行中的"

12.我们的口号：

家由心生。

13.制服的穿着要求：

1）整洁、挺刮和大方。

制服必须上衣平整、裤线笔挺；

2）做到衣裤无油渍、污垢、异味。

领口与袖口尤其要保持干净。

14.发型要求：

1）朴实大方，头发要适当梳洗；

2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；

3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。

不能有怪异发型和发色。

15.规范的站姿：

1）端正、自然、亲切、稳重；

2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直；

3）男士站立时,两腿可略分开；

女士两腿合拢。

16.恰当的手势要求：

1）自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”；

2）将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；

3）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；

4）手势动作应与表情和表意相一致；

不能用单手指，指点客人或指向。

17.优质服务的10把金钥匙：

1）一流的服务员，一流的服务标准；

2）微笑；

3）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受；

4）热情、快速、准确的服务；

5）干净、温馨的客房，怡人的环境；

6）真诚、诚实和友好；

7）注重仪表和行为举止；

8）具有团队精神和沟通能力；

9）用尊称来问候客人；

10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。

18.优质服务的三个步骤：

1）真挚热诚的问好。

尽可能用姓氏称呼客人；

2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；

3）欢欣的道别。

跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。

19.服务准则：

1）简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；

2）便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便；

3）快——客人的需求要以最快的速度得到满足；

4）捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；

5）好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。

20.温馨服务——十五规范（10.5FL）：

1）在距离客人10步时，用目光关注客人；

2）在距离客人5步时，向客人问候；

3）与客人接触时，第一句话永远是你说的；

4）与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。

21.仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。

良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。

规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

22.员工应在工作中保持衣着整洁。

男性员工不可留胡须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及眉毛、耳部与衣领为宜。

23.礼貌用语的要求：

1）态度要诚恳、亲切；

2）用语要谦逊、文雅；

3）声音要优美、动听；

4）表达要灵活、恰当。

24.酒店服务礼仪“四要”：

1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。

任何时候，以客为先；

2）要用姓氏称呼认识的客人。

对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；

3）要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；

4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。

25.酒店服务礼仪“四不要”：

1）不要向客人说“不知道”，“不清楚”；

2）不要把客人的问题推给别人解决；

3）不要与客人争辩；

4）不要在酒店大声喧哗。

26.常用的礼貌用语：

1）称呼语：

先生、小姐、女士等。

2）迎送用语：

欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。

3）问候语：

您好，M先生；

您好，M小姐；

早上好，M先生；

早上好、M小姐。

4）感谢用语：

谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。

5）答谢用语：

不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。

6）歉意用语：

对不起，打扰了；

实在抱歉，给您添麻烦了；

请稍等；

对不起，让您久等了；

请原谅。

27.电话接听礼仪：

1）三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：

“您好！

莫泰前台”；

2）声音自然、说话清晰，语音语调语速适中，让来电者听到你的微笑；

3）身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的语言：

对、是、好、我明白；

4）记录和复述重要事项；

5）有礼貌道别语：

“先生，再见”、“小姐，再见”或“欢迎您来电”。

28.电话接听规范：

1）接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；

2）电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：

“对不起，让您久等了”；

3）想知道来电者是谁，应礼貌地询问:

“对不起，请问贵姓？

”；

4）遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：

“对不起，先生/小姐,这里是莫泰酒店,您可能打错了电话”。

29.电话礼仪中，拨打电话时要求：

1）左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出自己的身份；

2）简单明了地表达用意，注意语言和语速；

3）通话完毕，与对方道别：

“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话；

4）在电话机旁摆放便于记录的纸和笔。

30.服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：

说话轻、走路轻、操作（动作）轻。

31.正在为客人服务时，其他客人提出服务需求，服务员要用点头、眼神、手势等应答案，并及时上前照应。

或轻声告知：

“对不起，请稍等。

”

32.酒店员工与客人交谈时，相距于1-1.5米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。

前台篇（345题）

前厅经理/副理每日工作流程

1.前厅经理/副理每日工作流程：

岗前准备→接班→协助、督导前台工作→审核封包→关注酒店环境→核对房态→领用、申购物品→交班。

2.《前台交接班记录本》中特殊事项包括：

DND、余额不足房、叫醒、借物、保险箱使用、客衣等

3.次日早班的前厅经理/副理审核夜班的报表封包。

4.前厅经理/副理“审核客人账单及相关单据”工作要求：

查看中介和协议客人的账单是否附有预订传真或协议客人的名片；

查看《宾客账单》、《临时住宿登记单》、《房间/房价变更单》、《杂项收入转账单》上是否有客人的签名。

5.协议公司无预定传真和名片，需店长在《预审房间表》审核签字。

6.开具发票的金额与账单上的消费总额需相符。

7.前厅经理/副理审核《预审房价表》：

审核客源与价格是否匹配。

客源与价格不匹配的记录必须有折扣原因说明。

8.前厅经理/副理审核《当天离店客人表》：

审核延时退房的房间是否加收房费。

9.前厅经理/副理审核《在店客人余额表》：

余额不足过夜审的房间是否有原因说明。

10.前厅经理/副理审核《作废账单表》：

每条作废记录是否有原因说明。

11.前厅经理/副理审核《冲账发生表》：

每条冲账记录是否有原因说明，并交店长审核签字。

12.超过500元的冲账账目，需由店长报城区总审批，审批后的邮件须附在报表后。

13.前厅经理/副理在所有报表上签字（在每份报表第一页的右上角上签字）。

14.前厅经理/副理关注酒店环境：

1）检查店招、门头、灯箱是否按规定开启或关闭，外观无破损、无暗灯；

2）巡视停车场、门庭卫生状况是否符合标准；

3）随时关注大堂卫生，若卫生不达标，及时通知安全服务员或公共区域服务员进行保洁。

15.前厅经理/副理核对房态是指：

将客房递交的《客房房态表》与PMS系统核对，并确认签字。

出现差异时，需查明原因后填写在《客房房态表》上，递交运营经理审核签字。

前台保存房态表。

16.前厅经理/副理“领用、申购物品”是指：

会员卡、早餐券备量不足时，至驻店专员处领用；

遗失、损坏或赔偿的门卡及时补充；

查看小商品的库存量，不足时提出申购。

前台服务员每日工作流程

17.前台服务员每日工作流程：

岗前准备→接班→提供前台服务→关注PMS系统→催缴预收款→现金封包→交班→夜班注意事项。

18.前台服务员“接班”工作包括：

阅看《前台交接班记录本》，复核移交的物品和票据、了解移交的特殊事项；

在《前台交接班记录本》上签字；

查看PMS系统中房态和流量。

19.前台服务员“关注PMS系统”工作包括：

客人消费、预付款录入系统；

离店客人及时封帐；

随时核实前台现金、信用卡消费凭证；

随时查看流量；

查看应到未到客人的保留时间。

20.前台除备用金以外的钱款，应与《收银员交款报告》‘应交人民币’、‘应交信用卡’相符。

21.前台服务员催缴预收款需查看PMS系统中的《在店客人余额表》。

22.前台服务员“现金封包”工作标准：

打印《收银员交款报告》；

清点前台现金；

合算信用卡消费凭证；

填写《交款单》，并签字；

将信用卡消费凭证、上缴的现金和《交款单》一起封包；

与前厅经理/副理或安全服务员一起将现金封包投入摇箱；

在《现金封包存放/领取记录本》上填写‘存放记录’，双方确认签字。

23.下班前或PMS系统夜审后，前台需制作现金封包。

24.前台现金总额=前台备用金+上缴现金（与《收银员交款报告》中的‘应交人民币’一致）

25.消费凭证累计金额=《收银员交款报告》中的‘应交信用卡’。

26.前台服务员夜班注意事项：

1）关注酒店店招、门头、灯箱；

2）跟进或处理特殊情况的房间，并做好记录；

3）通向前台区域的门在规定时间内上锁；

4）备用金按规定存放保险箱，现金抽屉上锁后钥匙随身携带。

27.前台服务员跟进或处理特殊情况的房间是指：

1）20：

00时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时，作欠款离店；

2）21：

00时，致电DND，防止客人发生意外。

28.通向前台区域的门晚间22：

00－次晨7：

00上锁。

29.现金存放规定：

①现金封包及时投入摇箱；

②夜班接班后，前台现金抽屉内留存备用金2000元，其余备用金锁入客用保险箱内；

③凌晨0:

00之后，前台现金抽屉内备用金留存不超过1000元。

电话接听和转接

30.前台服务员“接听电话”标准：

左手接听电话，听筒放在左耳；

三声铃响内及时接听电话。

31.前台标准接听用语：

如家/莫泰前台”

32.节日期间，前台服务员接听电话时根据公司要求调整问候语。

33.前台服务员接听电话应适时询问来电者姓名，并用姓氏称呼客人。

34.前台为客人转接电话的操作要求：

1）来电者报出房号或分机号：

8：

00-22：

00之间，前台可直接转接；

22：

00-次日8：

00之间，前台应征询住店客人意见。

2）来电者报出客人姓名：

前台查询住店客人姓名；

确认房号；

按不同时段标准转接。

35.转接电话若住店客人不愿意接听，前台应婉转地告诉来电者房间无人接听。

36.前台不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。

37.转接电话若住客要求保密，前台应婉转拒绝。

38.前台接听客人电话后，应礼貌地向客人道别，同时注意让客人先挂电话。

散客预订

39.前台“接受预订信息”操作标准：

1）问候客人，电话预订：

莫泰/如家前台”；

上门预订：

“您好!

先生/小姐”。

2）主动询问并记录到店日期、入住天数、房型和间数。

M先生/小姐（女士），请问您需要订几号的房间？

什么房型？

需要几间？

入住几天？

40.接受、确认预订的标准：

及时答复客人并与客人确认客人全名，确认是否本人入住；

将预定信息输入PMS系统；

确认房价、联系方式和保留时间；

若客人支付预付款：

输入客人的预订信息，预付款金额录入PMS系统；

打印《预收款收据》，并将单据递交给客人保存。

41.如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城如家快捷或莫泰酒店。

42.一般保留时间为散客18：

00，普卡19:

00，金卡20:

00。

若客人需要延迟，酒店可根据当日出租率、客史、及交通信息等予以接受或说明。

43.预订信息记录方式：

直接录入PMS系统，PMS系统占用时应做好记录。

44.前台接受客人预订时应推荐网络预订，告知客人再次预订时，可登录如家官网或如家APP客户端预订。

标准用语：

M先生/小姐（女士），下次您可以通过如家官网或如家APP预订，就有机会享受到优惠活动。

具体详情您可以登陆如家官网了解。

45.前台预订工作中“到店前确认”包括：

根据酒店流量在保留时间前与客人电话联系；

电话联系不上的客人应短信通知；

凡在线支付和担保预订的订单不需要确认；

记录相关确认信息；

提供问讯和指引。

46.客人取消预订，若客人支付预付款，操作标准：

收回《预收款收据》；

PMS系统中完成退款；

当班员工在冲账发生表或作废账单表上说明原因

47.传真预定的操作标准：

收到预订传真后，查看客房流量；

确认可接受，录入PMS并将预订号登记在传真及时回复；

将预订传真按日期保存。

48.协议公司的传真预订，预订传真上须有公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。

49.CRS/线上渠道预订操作标准：

在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中；

保留房外的预定，前台须根据流量，确认是否接受；

随时查看C-booking系统，了解线上渠道的预订情况。

50.若保留房内的订单备注栏内有信息时，则需要前台查看后手工插入。

51.保留房外的订单，酒店应10分钟内确认接受或取消。

团队/会议预订

52.团队/会议预订操作步骤：

接受预订信息；

查询流量；

接受、确认预定；

输入预订信息；

通知相关岗位；

抵店前预订确认。

53.运营经理或指定销售人员负责团队会议的预定。

54.团队会议的预定建议签订用房协议书。

55.团队/会议预订流程中接受、确认预定的标准：

及时答复客人或回复传真；

记录团队陪同或领队的联系方式；

记录团队会议费用支付方式；

记录团队到达时间或会议室使用时间。

56.将团队/会议信息通知各岗位负责人：

客房经理提前做好人员安排和物料准备；

厨房按餐标制定菜单，提前准备原材料

57.运营经理或指定销售人员在团队抵店前一周内，与领队（陪同）核实客人名单、到店日期和时间、房型、房数等。

参观房间

58.参观房间的步骤：

准备工作；

陪同参观；

询问客人入住意向；

道别感谢；

整理房间。

59.参观房间一般由管理人员带领宾客参观房间，在没有管理人员前台人手充裕的情况下，可由前台服务员带领参观。

60.前台员工须熟悉销售政策和价格权限。

61.带领客人参观房间后，若暂不入住，则推荐客人关注如家官网或如家APP客户端。

62.带领客人参观房间后，应递送酒店名片，并礼貌道别“M先生/小姐，谢谢您的光临，如您有需要随时与联系我们，再见！

63.带领客人参观房间后，前台及时通知客房检查，前台在PMS系统中对该房解锁。

客房发现问题及时通知前台更改房态，待问解决后恢复VC房态。

入住接待

64.入住接待流程的步骤：

问候与招呼→确认客人预订→读取或输入客人信息→确认房价→打印《临时住宿登记单》→制作房卡→收取预付款→递交住店资料→礼貌道别→整理入住登记信息。

65.入住接待时，问候与招呼的标准：

1）面带微笑，目光注视客人；

2）问候客人“先生/小姐，您好。

3）同时接待多位客人时，可用微笑、点头向客人示意或使用敬语“您好！

请稍等”。

66.入住接待时，确认客人预订的操作标准：

1）询问客人是否有预订（“先生/小姐，请问您有预订吗？

”）；

2）PMS系统中查询客人预订信息；

3）复述/核对预订信息。

67.入住接待时，读取或输入客人信息的操作标准：

选择客人所需的房型和入住天数；

询问客人入住人数；

请客人出示证件；

核对证件；

读取或输入客人证件信息至PMS系统。

68.入住接待流程中核对证件的要求：

1）查看证件有效期；

2）核实客人证件信息是否与本人外貌相符；

3）查看客人证件照片与本人是否相像；

4）核对是否为通缉协查人员。

69.入住接待时，若客人有亲友陪同办理入住，除非确定该客人的亲友不进房间，否则必须要求客人的亲友办理访客登记。

70.入住接待时，若遇通缉协查人员，则为客人办理手续后，及时向上级汇报。

71.身份证阅读器可读取二代身份证的信息，若遇其他证件需手工输入客人信息。

72.入住接待时，向非会员客人推荐会员卡。

若客人无意愿购买会员卡，则建议安装如家APP客户端免费注册为E会员。

73.入住接待时，打印《临时住宿登记单》的操作标准：

分配干净的空房（VC）；

检查信息是否录入完整；

打印《临时住宿登记单》；

请客人在《临时住宿登记单》上签字确认。

74.补发房卡时，须核实客人身份，并收取10元补办费用

75.预收数额：

房价*入住天数（向上百元取整）+100元

76.收取预付款的标准：

1）现金预付：

唱收唱付，验明钱币真伪→钱款录入PMS系统，打印《预收款收据》。

2）信用卡预授：

查看信用卡的有效性→在POS机上申请信用卡预授→请客人在预授权凭证上签字→预授金额录入PMS系统

77.预收款如需作废，前台应在《预收款收据》上注明“作废”字样后，随封包交财务

78.请客人签名，递笔时，注意笔尖不要指向客人。

79.信用卡预授记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。

80.办理完入住手续，整理住店资料包括：

房卡和房卡套、《预收款收据》或预授权凭证、客人证件、早餐券和其他单据。

81.递交住店资料的标准：

双手递交客人，标准用语：

“M先生/小姐，这是您的证件和房卡，请拿好。

语言亲切，面带微笑，目光正视。

82.办理完入住手续，向客人道别的标准：

礼貌道别，同时指引电梯或房间方向，标准语言：

“电梯在您的***,您的房间在M楼，再见”。

83.前台整理入住登记信息时放入客账袋的单据：

《临时住宿登记单》、预订传真、预授权凭证、杂项收入单。

84.协议散客上门入住时，确定协议价格标准：

1）要求协议公司补发传真，确认客人身份→收到传真，前台修改为协议价；

2）若不能补发订房传真，前台留存客人公司名片原件→前台修改为协议价；

3）若客人无法提供名片，前台修改为协议价→店长或运营经理当日的<

预审房价表>

上确认签字。

85.协议传真须有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸，传真与《临时住宿登记单》合订保存。

86.协议散客上门入住时，若只能提供名片，名片与《临时住宿登记单》合订保存。

87.联房操作方法：

PMS系统中建立散团；

与客人确认主账房号、代付类型，填写《客人代付凭证》；

请主账房客人在《客人代付凭证》上签字。

88.代付类型：

1）全部费用---代付每间房产生的所有消费；

2）仅房费---代付每间房产生的房费；

3）其他—代付除房账以外的费用。

团队/会议入住接待

89.团队/会议入住接待“准备工作”标准：

1）准备团队的预订资料；

2）查询团队抵店时间；

3）PMS系统中预排房，并填写《团队/会议接待单》；

4）制作房卡，填写房卡（套）。

90.团队“抵店接待”工作标准：

1）前台通知前厅经理/副理，前厅经理/副理不在岗时，由当班经理负责接待；

2）面带微笑，目光注视客人并问候；

3）复述/核对预订信息，与领队确认。

91.团队/会议客人抵店时，收取、扫描证件的标准：

1）由领队统一收取客人有效证件递交前台；

2）客人证件信息读取或输入PMS系统；

3）《公安部旅客信息登记系统》上扫描客人证件；

4）完整填写《团队/会议接待单》，请领队签名确认。

92.团队/会议入住接待时，住店资料交给领队，由其分发给团队成员。

93.团队/会议入住接待时，前厅经理/副理安排人员运送行李至楼层。

换房处理

94.换房处理流程：

询问换房原因→核实身份→PMS系统变更房号→更换房卡钥匙→通知客房检查→整理客账资料。

95.询问换房原因的操作标准：

1）倾听客人的换房要求，对于投诉由当班经理处理换房事宜；

2）向客人表示歉意。

96.换房处理时，请客人出示房卡，核对房卡查验身份，以免换错房间。

97.换房处理时，若没有所需的房间，则与客人协商更换为其他房型或明日再换。

98.换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限。

99.办理换房更换房卡钥匙操作标准：

1）收回客人原来的房卡，制作新房卡；

2）开具《住店客人开门通知单》，《住店客人开门通知单》上填写原房号，若原房间无客人行李，则无需开具；

3）将新房卡、《住店客人开门通知单》递交给客人，并礼貌道别；

4）若房间设施设备问题导致换房，前台须向客人致歉。

100.办理换房时，客房服务员收取《住店客人开门通知单》，为客人开门拿取行李。

客人取走行李后，客房服务员检查房间。

101.《房间/房价变更单》与原客账袋内的资料一起，放入新的客账袋。

102.办理换房后，需在<

公安部旅客信息登记系统>

中更改房号信息。

叫醒服务

103.叫醒服务中“接受和记录”的操作标准：

1）问候客人；

2）核对客人姓名与房号；

3）叫醒信息填写在《叫醒记录本》上；

4）复述叫醒信息与客人确认。

104.若酒店电话系统无叫醒功能，则执行人工叫醒服务。

105.准时查看电话系统叫醒情况，若叫醒失败，则采取人工叫醒服务。

106.人工叫醒时的操作标准：

１）前台服务员准时拨打客人房间号码；

２）礼貌问候与提醒“M先生/小姐，您好！

我是前台，现在是（7:

30），您的叫醒时间到了。

谢谢”；

３）让客人先挂电话；

５）电话一直无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人，并礼貌道别。

107.人工叫醒时的注意事项：

1）须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；

2）如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；

3）无人接听，前台可在3分钟后再次打电话。

开门服务

108.开门服务中“核对身份”的标准：

1）请客人出示证件；

2）核对证件是否与登记相符；