餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析Word格式文档下载.docx
- 文档编号:18605363
- 上传时间:2022-12-29
- 格式:DOCX
- 页数:15
- 大小:214.76KB
餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析Word格式文档下载.docx
《餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析Word格式文档下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析Word格式文档下载.docx(15页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
第二模块是介绍顾客忠诚度的影响因素;
第三模块是有关餐饮企业忠诚度的认识和意见
第四模块是了解受访对象的基本情况。
这个问卷是基于李克特(Likert)五点量表。
2.1.2问卷调查范围与对象
餐饮企业的调查,在北京朝阳区的餐饮企业,针对客户忠诚度对消费者的调查范围,我们需要可靠的数据,所以我们采取一个随机进行抽样的方法,在2012,4,5,6月,有15名09级业务管理项目学生,学习底商商场参观新光专业,S对oHo区办公区调查小组、新世界百货、阳光城美食彩色旋转100国际公寓底商,华普广场餐厅建筑向外美食聚集圈进行调查问卷,从客户问卷调查随机选择。
调查涵盖了朝阳区地区,超过10家包括晋城,冯家屯烤肉,大福源和川崎,大唐食代,SYRDP,福源馆、火车站、地铁等,发放了1000份调查问卷,找出其中有效的调查问卷,对于有敷衍和虚假嫌疑的调查问卷,采取剔除的方法,并且对各类人群的满意度加一定的权重。
这次收集到的1000份问卷进行整理和核查,共有900份初步符合要求,而其中的850份完全符合要求,有效问卷率达90%。
2.1.3研究方法
效果分析
在测试中,所谓的有效性是指在何种程度上的心理或行为特征的用户进行测试。
在本研究中,检测结构效度分析的有效性。
统计上,最常用的测试结构效度的方法是因子分析。
主成分分析是从变量群中提取的公共因子,即找出具有代表性的因素,这种方法被广泛的应用在客户关系管理系统的研究。
可靠性分析
在测试调查中,可靠性指的是测试的可靠性和稳定性的程度,一般内部一致性的可靠性测试。
一种常用的α系数创建方法的可靠性测试的一个态度量表的方法,所以本研究也采用Cronbachα系数来测量量表的信
描述性统计
我们了解一下受访者的一个大致的基本情况。
本研究采用频率分析法对受访者问卷的总体特征进行了描述,包括性别、年龄和文化程度。
通过基本的了解,进行描述性统计。
结构方程模型
结构方程模型分析是一个新的发展领域,在统计领域,发现研究论文发表在应用程序中,已被广泛应用于90年代初,采用结构方程联立方程模型。
如智力、动机、自尊等,结构方程模型也可以用来检测潜在变量作为识别潜变量的分析。
由于本研究是为了检验假设是否基于理论,这是SEM研究方法的一个重要特征。
因此,本文选择结构方程模型作为本研究的主要研究方法。
3数据分析
3.1样本结构分析
3.1.1样本性别及年龄分析
表1样本性别及年龄分布表
统计项目
人数
比重(%)
性别
男
女
139
267
39.7
60.3
年龄
25岁以下
26~35岁
36~45岁
46~59岁
60岁以上
285
94
19
7
65.2
28.1
1.7
3.5
1.5
合计
410
100
表1是样本的性别及年龄分布表。
分布表显示,受访样本的男性为137人,女性为267人分别占总人数的34.7%和65.3%。
在年龄结构方面,在受访对象中不大于25岁的占大多数,占65.2%,在26到35岁之间的比例为28.1%,在36到45岁占的比例为1.7%,其他的占得比例都非常少,结果如图。
调查表明女性消费者光顾餐饮企业的比例高于男性,而青年顾客成为餐饮行业的主要消费群体。
3.1.2样本受教育程度分析
表2样本受教育程度分布表
受教育程度
大专以下
大专或本科
硕士
硕士以上
64
323
17
6
16.5
78.8
3.7
1.0
表2是教育分配表的样本。
分布表显示,受访对象大多数具有大专以上学历,一共有354人,占总人数的79.8%,其次是大专学历,共有56人,占总数的13.5%,其他学历占得比例很小,结果如图。
3.2效度检验
统计学上,因子分析法是检验建构效度的最常见的方法,在进行分析之前,首先要对样本之间的相关性进行检验结果如下表:
表3问卷第二部分Kmo和Bartlett球形检验值
KMO和Bartlett的检验
取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。
.775
Bartlett的球形度检验
近似卡方
1193.483
df
76
Sig.
.000
从表3可以看出,巴特莱特球形检验的概率小于显著性水平,因此问卷的第二部分是合适的因素分析。
结果显示在表中。
表4问卷第二部分旋转后的因子载荷阵
成份
1
2
3
餐品份量
.761
.002
.74
餐品价格
.753
.67
.12
餐厅环境设备
.659
.13
.125
餐品口味
.573
.124
.020
餐厅服务水平
.622
.08
-.06
餐厅品牌形象
.518
91
-.032
餐品的安全性
.63
.788
.24
服务的人性化
.057
.75
.21
传媒的影响
.28
.46
.27
打折促销
.92
.06
.82
偏好熟悉
.83
会员卡优惠
.64
.70
提取方法:
主成分分析法。
旋转法:
具有Kaiser标准化的正交旋转法。
a.旋转在5次迭代后收敛。
从表4可以看出,使用SPSS17.0描述从顾客满意度的因素3个因素对餐饮客户忠诚度提取因素的特点,重的食品,食品的价格,环保设备工程调查,餐厅的味道,通过反应餐厅服务水平;
信任因素的测量项目的品牌形象,餐饮服务食品安全人的本质,影响媒体反应;
测量项目的成本因素,转换折扣优先,熟悉会员卡优惠的反应,对这3个因素的联合解释变异量为55.9%,总的来说,因子分析,由于一些因素构建所有观察到的无功总方差变量,并在测量领域领域的行为科学和社会科学作为一个自然科学和准确的因素提取,联合解释的方差可以达60%以上的储备,说提取后保留因子是相当满意的。
如果提取的因素可以占到所有变量方差的50%以上,是可以接受的因素。
问卷的第二部分具有较强的解释力和良好的结构效度。
表5问卷第三部分Kmo和Bartlett球形检验值
.738
479.464
15
由表5中可以看出,问卷的第三部分的KMO值为0.738大于0.7,因此问卷的第三部分适合作因子分析。
表6问卷第二部分旋转后的因子载荷阵
交叉购买
.81
.190
重复购买
.03
推荐意愿
95
.143
抱怨反应
.059
.98
抵制改变
.04
.764
价格容忍
.38
.652
a.旋转在3次迭代后收敛。
从表6可以看出,采用SPSS17.0进行从2个因素中提取描述餐饮业顾客忠诚的特征,行为忠诚因子的测量项目交叉购买,重复购买、推荐意愿反应;
态度忠诚因子测定项目抱怨反应,变革的阻力和价格容忍度反应;
的2个因素联合解释方差为62.52%。
因此,在问卷的第三部分中,因子的解释力强,具有良好的结构效度。
3.3可靠性试验
可靠性试验是评估所有项目的规模内由克龙巴赫的一个系数的计算规模各部分的一致性。
在这项研究中,每个因素和总规模的内部一致性系数进行了测试。
表7问卷的Cronbach’sa信度系数
顾客满意因子
关系信任因子
转换成本因子
行为忠诚因子
态度忠诚因子
总量表
Cronbach'
sAlpha
项数
0.749
5
0.704
4
0.727
0.747
0.619
0.833
18
由以上信度检验报表,我们可以发现5个分量表的Cronbach’sa系数分别为0.749、0.704、0.727、0.747,0.619;
而总量表的Cronbach’sa系数为0.833。
以五个分量表来看,五个分量表的Cronbach’sa系数全高于0.60,此外,总量表的Cronbach’sa系数高于0.8,因此本研究问卷具有内部稳定性和一致性可靠程度较高,具有较好的信度。
4结构方程模型的建立
4.1结构方程模型的初步建立
结构方程模型(结构方程模型,简称SEM)是研究当代行为和社会场量化的重要统计方法。
它结合了多元统计分析中的“因子分析”和“线性回归模型”的各种统计技术,因果模型可以用来模型识别,估计和验证它包括二一个模型的测量模型和结构模型。
结构方程模型通常包括3个矩阵方程式:
y=∧Yη+ε;
(1)
x=∧Xξ+δ;
(2)
η=βη+Γξ+ζ。
(3)
式
(1)
(2)(3)和X、Y型:
是外部因素和内部因素指数;
η和ζ是内部和外部的变量;
yQxn矩阵的因子载荷矩阵内部变量y在内部潜在变量对X系统的观察;
X指数和外势变动的关系;
三角洲,ε表示不能通过潜变量来解释,即测量误差;
β是内部潜在变量之间的关系;
γ为外源潜变量对内部的潜在变量,剩余向量模型表面,是
上述5个因素和相应的18个观察变量,共同构成了餐饮企业顾客忠诚指标体系的两个层次,指标的水平,第一个层次是餐饮企业的忠诚度我们要研究。
5个因素是潜变量,不能直接测量。
18个观察变量是显著变量。
最大似然估计方法估计的拟合优度,和似然比卡方、CFI、NFI、IFI、RMSEA是用来测试模型拟合的程度。
用AMOS7.0软件建模,按照要求设置一个因果路径图,运行程序得到的结果,见图1。
图1结构方程模型图
模型检验与拟合优度结果见下表8
表8模型检验与拟合优度结果
Model
CMIN
DF
P
CMIN/DF
CFI
NFI
IFI
RMSEA
Defaultmodel
272.459
128
0.000
2.129
0.919
0.860
0.920
0.053
4.2模型的修正
如果想得到更理想的模型,需要对模型进行修改。
如下图2中的修正模型。
图2修正模型图
修正模型检验与拟合优度结果见下表9。
表9修正模型检验与拟合优度结果
100.149
97
0.393
1.032
0.998
0.948
0.009
在表9表明,指标均满足模型检验与拟合优度的要求,说明模型的拟合效果非常好。
4.3模型结果讨论与分析
4.3.1潜在变量之间的关系分析
潜在变量之间的系数表示变量的变化程度。
信托的事实或与行为忠诚因子0.57表示信任因子之间的关系,提高了2个百分点,将直接导致行为忠诚因子提高了1.14个百分点。
关系信任因素和态度忠诚影响因素之间的回归系数为0.71,这表明信任增加了多达1个百分点的因素,与态度忠诚因子增加了0.72倍。
4.3.2潜在变量与观测变量之间的关系分析
通过对餐饮企业顾客关系潜在变量与观察变量忠诚指数的分析,可以发现所观察到的变量对潜变量有显著影响,并可以用来比较各变量所观察到的变量。
(1)顾客满意度因素与观察变量之间的关系。
顾客满意度的因素是最大的(1.71),价格系数是第二(1.60),其次是口味的食物(1.48),餐厅环境设备(1.38),餐厅服务水平
(1)。
因此,提高客户满意度,建立和维护与客户的长期关系是重要的保证。
此外,餐饮企业要注意创新食品的口味,营造温馨舒适的就餐环境,让消费者享受更加多元化的服务。
(2)信任因子与观测变量之间的关系。
食品安全系数(1.47)、最大的餐饮品牌形象(1.42)、人性化服务(1.39)和媒体
(1)对餐饮企业采取的食品安全措施和信用管理承诺是稳定消费者信心的重要保证。
此外,树立良好的企业形象和良好的信誉是顾客服务食品的重要因素之一。
(3)转换成本与观测变量之间的关系。
折扣促销系数(1.64),最好熟悉第二(1.48),其次是会员折扣系数
(1)。
指出在餐饮企业的管理过程中,要提高转换成本,在一定程度上抑制顾客流失的比例。
有完善的研究转换成本表明,折扣和其他手段是最有针对性的营销活动的方法很多,除了熟悉的偏好是提高转换成本的重要手段,企业可以通过相应的广告,突出的替代产品或服务的风险,对消费者态度的变化风险,从而提高了转换成本。
(4)行为忠诚与观察变量之间的关系。
交叉购买系数最大(1.24),推荐意愿系数为第二
(1),重复购买系数为第三。
结果表明,三种意向对行为忠诚因素有显著影响,消费者对购买其他产品或服务的信心(交叉购买)显著增加。
(5)态度忠诚因子和观测之间的关系。
响应系数(1.11)、阻力变异系数
(1)和价格容忍度(0.94)显示了抱怨对态度忠诚的影响。
例如,当顾客投诉时,餐饮企业如果能始终秉持积极的服务态度,立即恢复服务,帮助客户快速找到解决方案。
所以在赢的同时可以大大提升客户的印象,赢得客户的口碑。
5提高餐饮企业顾客忠诚度的应用策略
5.1针对顾客满意的经营策略
随着人民收入水平的提高,人们更加注重食品和消费需求的质量。
消费市场的消费水平更加多样化和个性化,消费者对食品的需求也逐渐由单一向多样化发展。
因此,餐饮经营者必须不断改变经营模式,优质、独特、创新的食品产品是餐饮企业生存和发展的需要。
5.1.1产品和服务要重视质量并突出特色
由于地理、气候、民俗,中国具有记录的饮食文化的菜肴,共有近8000种菜肴,蔬菜300余种,具有地方风味特色,分为广东、四川、山东、淮阳、浙江、福建、湖南、安徽的美食,餐饮企业可以继承和发展的本质传统饮食文化的消费需求和消费结构的变化和调整,努力创造新的菜式,新品种、新变化的模式,创造新的口味,加快产品和服务的频率增加,和传统与现代相结合的食品特色优势,从单一的产品和服务同质化周期,所以公司的产品和服务贴近消费者的需要。
例如,在2010王培根蘑菇鸡肉和辣鸡饭西式快餐肯德基推出,传统风味的四川水稻基地,和现代人的喜爱拆骨鸡,和创新的法国奶酱腊肉和粮食专业发展。
此外,连续定位,将洋快餐,中西餐厅,中式快餐和优秀的传统中国美食精华与现代快餐元素巧妙融合,推出“东坡水稻,水稻的民族特色的自主研发,鸡宫保和超过10种保健食品,膳食模式也深受广大消费者。
作为一种新的食品消费方式,新思维、新趋势的发展和更新,与古代和现代西方的和谐和实践相结合,食品的特点越来越流行,已逐渐成为一个专业企业所要考虑的。
因此,中国餐饮企业整合和创新,打破了原材料的地域限制,博采众长,创造性,保护和改造传统,逐渐从以前单一的食品企业起步的,复杂的,多元的、立体的、综合的方向和竞争强烈的文化特征。
5.1.2制定合理的定价策略
餐饮产品的定价合理与否不仅关系到企业的经营利润提升,还影响到顾客满意度的高低,是顾客是否会再次光临重要因素之一。
因此,餐饮企业必须高度重视餐饮产品的定价问题。
坚持“按质定价”和以市场需求为导向制定价格的原则。
5.1.2.1坚持“按质定价”的原则
在餐饮企业的定价策略的发展应坚持“价格”的原则,对产品价格的实际质量应反映食品的发展,为消费者满意食品质量需求是消费者行为的前提,也是培育一个强大的客户忠诚度,保证质量,除了食品质量,包括无形的服务质量,消费者可以决定服务质量是敏锐地意识到消费者,如果在一些食品生产企业,如食品的颜色,味道和口味,形状和质量,以实现客户满意的要求。
因此,我们应该准确地反映食品本身和服务质量的价格设置,而且还让消费者享受产品,以满足他在同一时间,你也可以感受到企业提供优质的服务质量。
5.1.2.2设定价格根据市场需求
以市场为导向的定价可以满足不同消费群体的需求价格,也就是说在食品和饮料公司,同样的食品,食品经营者进行价格不同时期根据不同的需要,如在用餐高峰时段餐厅也是15元一杯饮料。
在非高峰时段是10元一杯,这是因为在不同的时期,消费者的数量是不同的,所以根据不同的消费者可以接受的产品和服务的心理价位吸引消费者保证销售,但应注意价格为消费者接受的差异。
根据食品供应和淡季价格情况和需求上升的变化,除了餐饮企业可以吸引消费者介绍一些便宜的食品,从而扩大客户群,从而带动其他消费产品,推动公司的总利润上升。
在价格调整时要注意对顾客价格的了解程度,注重客户行为调整价格的变化,不要因为食品价格的调整影响顾客满意度。
5.2关系信任的经营策略
在激烈的市场竞争中创建食品、卓越和良好的声誉,是企业形象赢得食品客户服务的信任和诚信的重要因素之一,它可以有效地提高企业的知名度,也给消费者的品牌诉求功能和企业本身的文化价值,除了满足消费者基本的生理需求。
他们也满足了对美的追求和个性的渴望,从而激发和强化消费者再次购买的欲望和冲动,进而培育顾客忠诚,扩大
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 餐饮企业 顾客 忠诚度 影响 因素 分析