保险销售行为可回溯管理制度文档格式.docx
- 文档编号:18604228
- 上传时间:2022-12-29
- 格式:DOCX
- 页数:10
- 大小:98.11KB
保险销售行为可回溯管理制度文档格式.docx
《保险销售行为可回溯管理制度文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《保险销售行为可回溯管理制度文档格式.docx(10页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
1.通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品,包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备进行销售。
国务院金融监督管理机构另有规定的,从其规定。
2.通过保险兼业代理机构以外的其他销售渠道,销售投资连结保险产品,或向60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品。
定义与术语
本制度所称保险销售行为可回溯,是指保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式,记录和保存保险销售过程关键环节,实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认,以下简称“双录”。
本制度所称保险中介机构是指保险专业中介机构和保险兼业代理机构,其中保险专业中介机构包括保险专业代理机构和保险经纪人,保险兼业代理机构包括银行类保险兼业代理机构和非银行类保险兼业代理机构。
双录规范事项
一、职责分工
(一)总公司核保客服中心主要工作职责
1.负责公司保险销售行为可回溯管理制度的起草与修订。
2.负责对公司保险销售行为可回溯视听资料调阅权限的分配与管理。
3.负责协助核保客服中心进行公司保险销售行为可回溯管理制度的起草与完善。
4.负责双录视听资料的质检管理及质检作业工作。
5.负责保险销售行为可回溯录音、录像话术的起草与修订。
6.负责指导、监督开展质检及问题件整改工作。
7.新契约回访中与投保人进行双录相关问题确认并将确认结果反馈分支机构。
(二)总公司各渠道部门主要工作职责
1.负责协助核保客服中心进行“双录”制度的起草与完善。
2.负责协助核保客服中心进行“双录”话术的起草与修订。
3.负责配合信息技术中心及核保客服中心建设并完善“双录”系统功能。
4.负责对分公司渠道部门进行“双录”工作的培训、指导,并对执行情况进行监督。
5.负责与保险专业中介机构及保险兼业代理机构“双录”工作开展情况的对接与协调对存在的问题督导整改。
6.负责将“双录”工作纳入对销售人员的考核管理中;
负责对合作的代理机构提出保险销售行为可回溯管理要求。
7.负责协助、配合分支机构渠道部门“双录”工作问题的收集、协调。
8.负责在代理协议中明确“双录”工作的内容及代理机构的职责。
9.负责“双录”视听资料自存自检代理机构自存自检报告按季度回收。
10.负责双录前系统配置,包括配置合作机构、产品以及话术、配置双录涉及的专业、兼业机构、销售人员权限开通。
(三)总公司信息中心主要工作职责
1.负责系统需求开发和系统维护。
2.负责对外购的系统按照合同要求及工作需要,配合厂商的系统开发和维护工作。
3.负责定期与合作机构进行对账,并对异常数据查明原因。
4.负责双录系统视听资料的保存管理。
5.负责各代理机构“双录”工作的对接及技术支持。
(四)总公司法律、合规中心主要工作职责
1.负责对销售行为可回溯监管制度、文件进行解读和提示。
2.负责审核公司销售行为可回溯管理工作相关制度及文件。
3.负责协助审核“双录”话术内容。
4.负责对“双录”工作存在的问题配合提出合理化建议及风险提示。
(五)各级分支机构客户服务部主要工作职责
1.负责销售行为可回溯制度的落实追踪。
2.负责协助渠道部门指导销售人员掌握双录系统操作。
3.负责督促业务渠道双录问题件的整改工作。
4.负责协助业务渠道双录工作问题的协调、解决并及时上报疑难问题。
(六)各级分支机构各渠道部门主要工作职责
1.负责销售行为可回溯制度的落实与执行。
2.负责培训、指导销售人员按要求完成双录工作。
3.负责代理机构协调视听资料的收集、上传。
4.负责督导销售人员按规定完成双录问题件的整改工作。
5.负责双录工作问题的搜集、协调及反馈。
二、双录录制要求
(一)双录关键环节要求
在实施现场同步录音录像过程中,录制内容至少包含以下销售过程关键环节:
1.保险销售从业人员出示有效身份证明。
2.保险销售从业人员出示投保提示书、产品条款和免除保险人责任条款的书面说明。
3.保险销售从业人员向投保人履行明确说明义务,告知投保人所购买产品为保险产品,以及承保保险机构名称、保险责任、缴费方式、缴费金额、缴费期间、保险期间和犹豫期后退保损失风险等。
4.保险销售人员销售人身保险新型产品,应说明保单利益的不确定性,销售健康保险产品,应说明保险合同观察期的起算时间及对投保人权益的营销,合同指定医疗机构、续保条件和医疗费用补偿原则等。
5.投保人对保险销售从业人员的说明告知内容作出明确肯定答复。
6.投保人签署投保单、投保提示书、免除保险人责任条款的书面说明等相关文件。
7.保险销售从业人员销售以死亡为给付条件保险产品的,录制内容应包括被保险人同意投保人为其订立保险合同并认可合同内容;
销售人身保险新型产品的,还应包括保险从业人员出示产品说明书、投保人抄录投保单风险提示语句等。
(二)双录录制内容质量要求
保险销售行为现场同步录音录像应符合相关业务规范要求,视听资料应真实、完整、连续,能清晰辨识人员面部特征、交谈内容以及相关证件、文件和签名,录制后不得进行任何形式的剪辑。
保险销售从业人员在同步录音录像时,必须使用总公司统一制定下发的标准话术,不得擅自在双录过程中自行删减或增加话术。
保险中介机构使用自行制定话术的,需经我公司审核同意后方可使用。
(三)双录录制话术管理要求
双录统一标准话术由总公司呼叫中心统筹管理,需明确区分不同渠道、不同产品类型、不同销售区域对双录话术的要求,并根据“54号文”及本制度,由总公司呼叫中心负责完成制定及更新双录标准话术,制定的话术需经相关部门及法律合规中心审批同意后执行。
双录标准话术需涵盖双录所有关键环节。
三、双录质检要求
(一)质检工作规范
1.质检内容需审核达到双录要求的保单是否进行了“双录”,已经进行“双录”的视听资料是否符合要求。
2.有下列情况之一的视为质检不合格:
(1)质检人员应严格按照规定进行质检,应双录但未进行双录,缺乏录音录像资料的视为质检不合格。
(2)对于未按规定内容进行录制或录制内容不完整的,视为质检不合格。
(3)录音录像资料内容不连续、不连贯或录音录像内容不清晰,无法辨识人员面部特征、交谈内容以及相关证件、文件和签名等情况的,视为质检不合格。
(4)其他不符合监管要求的情况。
(二)双录资料质检工作管理
根据“54号文”要求并结合双录话术内容及要求,核保客服呼叫中心负责制定双录质检标准相关制度。
呼叫中心负责配备与销售人员岗位分离的质检人员,负责组织质检岗人员对成交件视听资料进行质检,质检比例不低于30%且在犹豫期内全程质检。
其中,对符合“54号文”第六条第二项规定的“通过保险兼业代理机构以外的其他销售渠道,销售投资连结保险产品,或向60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品”的保险业务视听资料100%质检。
在质检中若发现视听资料不符合要求的,自发现问题之日起3个工作日内将双录材料和质检中发现的问题一并经双录系统退回销售渠道,并要求在自发现问题之日起15个工作日内完成整改。
银行类保险兼业代理机构自存视听资料、且未向我司提供视听资料的,应依照上述要求建立视听资料质检体系,自行开展质检,并将质检结果及时反馈至我司。
中国保监会对保险电话销售业务质检另有规定的,从其规定。
四、双录资料归档管理要求
我司省级以上机构、银行类保险兼业代理机构可负责我司双录视听资料的保存,我司其他分支机构、保险专业中介机构、非银行类保险兼业代理机构以及保险销售从业人员不得擅自保存视听资料。
视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算,保险期间在一年以下的不得少于五年,保险期间超过一年的不得少于十年。
如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷,还应至少保存至纠纷结束后二年。
我司及保险中介机构应严格依照有关法律法规,加强对投保人、被保险人的个人信息保护工作,对录音录像等视听资料内容、电子数据严格保密,不得外泄和擅自复制,严禁将资料用作其他商业用途。
五、视听资料管理要求
(一)视听资料调阅权限管理
1.各分支机构指定视听资料调阅管理人员,负责视听资料临时调阅管理监督工作。
管理权限需向总公司申请,由总公司统一进行权限分配。
2.根据监管检查、内部审计等工作需要,可向核保客服呼叫中心申请视听资料的临时调阅权限。
(二)视听资料调阅流程
1.申请人提出调阅申请,并填写《保险销售行为可回溯视听资料调阅申请单》(附件1),交至视听资料调阅人员处。
2.视听资料调阅人员按照《保险销售行为可回溯视听资料调阅申请单》进行视听资料的调阅,并将视听资料存储在指定设备中。
非监管检查、诉讼或纠纷调解等必要情况下,申请人必须在公司内部查阅视听资料。
(三)可申请视听资料调阅的情况
1.根据监管检查要求调阅视听资料。
2.总公司或各分支机构开展内部审计或自查工作,需要调阅视听资料进行检查的。
3.销售人员对质检结果或对业务品质考核等结果有异议的。
4.如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷,业务处理人员可申请调阅视听资料。
5.其他符合监管要求的情况。
(四)视听资料交接要求
1.银行兼业代理业务资料交接要求。
银行兼业代理机构不承担质检工作的,应在业务成交后在3个工作日内向保险公司传递“双录”信息及视听资料,由保险公司开展视听资料质检工作。
2.非银行兼业代理业务资料交接要求。
销售人员应于“双录”完成后及时将资料上传至公司“双录”系统。
(五)视听资料保密要求
1.视听资料调阅人员或申请临时权限人员,应严格保管登录密码,严禁外泄或借他人使用。
2.销售人员和公司内勤人员应加强对投保人、被保险人的个人信息保护工作,对录音录像等视听资料内容、电子数据严格保密,不得外泄和擅自复制,严禁将资料用作其他商业用途。
(六)视听资料的鉴定与销毁
凡需销毁的视听资料,必须登记造册,严格按照我司档案管理相关的鉴定与销毁要求开展相关工作。
六、双录回访工作管理要求
我司对符合“54号文”规定的保险双录业务开展回访时,回访用语应包括“投保时是否接受了录音录像、录音录像中陈述是否为其真实意思表示”等内容。
对符合双录要求的新契约回访新单,在新契约回访中增加询问客户是否接受了双录且双录陈述是否为其真实意愿的回访内容。
若客户回答为否,则下发双录问题件工单。
双录问题件工单由该保单对应渠道的分公司服务人员向出单方核实确认,异议点经与客户沟通且双方认可后,分公司工单岗再将工单回销,呼叫中心致电客户并对该问题再次确认。
回访成功则工单结案,未成功,则工单退回。
七、双录系统管理要求
双录系统的技术维护、升级及与各渠道技术对接工作由信息中心统一负责管理。
双录流程说明
一、双录前系统配置工作
(一)总公司各渠道部门进行系统相关配置
包括:
配置双录涉及的机构;
配置涉及的产品以及话术;
配置涉及的专业、兼业机构;
维护双录涉及的人员权限。
(二)销售人员进行双录APP的注册
二、双录APP操作流程
客户与销售人员一同进行双录APP录音、录像操作。
客户出单后,涉及双录保单,由代理人指导客户在双录APP进行全流程录音、录像操作。
三、双录视频质检流程
客户与销售人员完成双录后,视频资料传至质检平台由公司相关质检人员进行质检操作,通过后即可归档留存。
若视频未通过质检,则质检人员通过系统进行驳回重新录入,直至录制符合双录要求。
四、双录资料留档
符合要求的视频资料,由公司统一进行保存留档。
考核条款
(一)银保渠道未按此制度执行双录,整改及交接资料,或违反视听资料管理细则的,由渠道部门按《行政管理制度》己类执行。
(三)个险、中介机构未按此制度执行双录、质检(如有)及整改,或违反视听资料管理细则的,由渠道部门采取管控措施。
(四)内勤人员未按此制度进行质检或违反视听资料管理细则的,按《行政管理制度》己类执行。
银保渠道、个险、中介机构、总公司各部门和各分支机构在双录过程中存在违法、违规行为的,按《行政管理制度》乙类执行,并进行追责。
附则
(一)解释权
本制度由总公司核保客服中心负责解释。
(二)生效日期
本制度自发布之日起实施。
《保险销售行为可回溯管理细则管理制度》自发布之日起废止。
附件1:
保险销售行为可回溯视听资料调阅申请单
申请人:
申请人所在机构:
视听资料
调阅信息
保单号/投保单号:
(可另附清单)
视听资料调阅原因及用途(请在申请项目前的□内打√)
□根据监管检查要求调阅视听资料。
□总公司或各分支机构开展内部审计或自查工作,需要调阅视听资料的进行检查。
□销售人员对质检结果或对业务品质考核等结果有异议。
□消费者投诉、法律诉讼等纠纷。
□其他符合监管要求的情况。
具体原因:
本人承诺严格按照视听资料保密要求及本申请表中所示用途调阅视听资料。
申请人签字:
日期:
调阅人意见
签字:
日期:
分公司核保客服部负责人意见
日期:
附件2:
双录流程图
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 保险 销售 行为 回溯 管理制度
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)