短信平台方案讲解Word格式.docx

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6项目管理及实施方案15

6.1需求细化15

6.2软件适应性开发和测试16

6.3系统安装和整体调试16

6.4系统试运行17

6.5初验17

6.6初验后试运行17

6.7用户培训18

6.9.1培训对象18

6.9.2完成培训的保障措施19

6.8终验19

7技术服务和售后维护19

8.1服务体系20

8.2技术支持服务内容20

8.3售后服务流程20

8.4售后服务方式21

8.4.17*24小时业务服务21

8.4.2现场技术支持21

8.4.3远程登录诊断21

8.4.4公司现场仿真专家会诊21

8.4.5项目巡检21

8.4.6总经理投诉热线22

8.5售后服务保障措施22

8.5.1完善的售后支持服务网络22

8.5.2客户故障单升级管理办法23

1项目概述

1.1项目背景

西宁国税局短信应用平台项目主要实现与西宁国税局12366系统数据交互，将12366系统的数据进行处理并组装成短信进行批量发送，然后将短信处理结果反馈到12366系统的功能。

实现西宁国税局对12366系统内的来电客户进行短信发送的功能，提升其对外服务质量，同时能够与现有相关业务系统对接实现基于短信的增值应用，不如生日祝福、

1.2需求分析

本期功能在一、二期功能基础上增加新的业务功能，主要需求分析如下：

1、短信收发及审核功能

2、与征管系统对接实现相关业务功能

3、知识库应用

4、优化数据查询

2总体技术路线

本方案根据西宁国税局的特定需求，采用WINDOWS平台，开发测试环境基于WINDOWSserver2003，数据库为ORACLE。

2.1J2EE技术架构

J2EE架构一般在业务应用系统中使用比较多，选择了J2EE也就意味着选择了一个开放、自由、大型的技术应用平台。

正如前面的比较中说的一样，两个方案的不同就在于应用服务器的不同，J2EE的组件封装是通过EJB来进行的，开发语言使用JAVA，而不像.NET方案和开发语言无关的（实际一般使用VB，VC，C#比较多）。

选择J2EE的很重要一点就是具体厂商的应用服务器的选择，几乎各个大的软件厂商都开发了基于JAVA的应用服务器产品，如IBM、ORACLE、SUN、SYBASE、BEA等。

当前市场上比较好的是BEA公司的WebLogic、IBM的WEBSPHERE等，免费的且性能较好的有TomCat、Jboss等。

我们决定使用J2EE开发之后，还需要选择一种在性价比上适合平台要求的应用服务器产品。

基于J2EE架构的程序体系结构是3层或多层的结构，主要层次如下：

✧用户接口层，负责处理用户和应用程序的交互过程；

它可以是一个通过防火墙运行的web浏览器，也可以是一般的桌面应用程序，还可以是无线的移动设备。

✧表示逻辑层，定义了用户界面要显示的内容和如何处理用户的请求，根据所支持的是什么样的用户接口。

对于不同的用户，会有不同的版本。

✧业务逻辑层，把业务逻辑封装倒组件里面，通过和数据打交道，对应用的业务规则建模。

✧基础框架服务层，提供系统需要的其他一些公共功能，如消息，事务支持等。

✧数据层，存放所有的数据，存放的形式可以是关系数据库，文档数据库，文件，XML文档，目录服务等。

基于这种体系结构的应用程序采用了模型－视图－控制器（MODEL-VIEW-CONTROLLER，MVC）的模式。

它的主要目的是把数据（模型）和数据表现（视图）形式分离出来。

它们之间通过控制器来控制信息的流向。

在我们的信息化系统中，具有2个容器：

Web容器和EJB容器，它们包含了宿主SERVLETS、JSP页面、企业级JAVABEAN组件供其它程序使用。

从结构层次上来分析，数据层和.NET方案一样，应用层和界面层就不一样了。

1.应用层

主要部署了两个容器：

Web容器和EJB容器，它们的具体结构如图：

J2EE应用服务器结构

2.运行平台

基于J2EE架构的系统运行环境非常大的一个优势就是平台无关性，可以运行UNIX、WINDOWS、LINUX等不同的操作系统。

2.2平台技术架构

整个系统软件结构采用当今流行的J2EE架构设计，总体上分为三层：

表示层、应用层和接口适配层。

系统特性：

✧J2EE的优越性：

✧可以在任何操作系统和硬件环境上运行

✧高效的开发，可以将通用的一级很繁琐的服务端任务交给中间件完成，这样开发人员可以集中精力在如何创建商业逻辑上，相应缩短开发时间

✧支持异构环境：

J2EE能够开发部署在异构环境中的可移植程序

✧可伸缩性：

J2EE领域提供了广泛的负载平衡策略，能够消除系统中的瓶颈，允许多台服务器集成部署。

✧稳定的可用性：

J2EE程序部署到可靠的操作系统中，支持长期的可用性

表示层直接面向最终用户。

本系统表示层为B/S界面。

B/S用户界面为浏览器界面，安装在WEB应用服务器上，以动态方式执行。

应用层模块是短消息中心控制台的实现层，完成业务管理的所有功能。

本部分包括多个子系统的各个功能模块实现，若雅公司可以根据用户的需求灵活定制具体功能。

接口适配器池完成对不同业务系统的接口适配的功能，同时实现与运营商网关接口连接和管理。

3系统架构

3.1功能结构

基于移动代理服务器的整体架构设计开发。

能够兼容管理短信、彩信、WAP等多种能力。

同时能够很好的和现有的短信平台兼容，保证了良好的扩展性。

为项目的后期规划提供了好的基础。

3.2物理结构

西宁国税局短信应用系统平台的物理结构如下：

短信应用平台和西宁国税局应用系统内外网隔离，通过防火墙和前置机进行隔离，短信平台应用服务器通过双网卡和知识库系统的网络连接，实现知识库数据的交互。

通过网闸保证内外网数据交互的安全。

数据库服务器都采用双机热备的形式进行，保障平台的可靠性。

在现有的硬件服务器上增加一台数据库服务器，数据库为ORACLE10G,将应用和数据分离，提供系统处理效率和可靠性。

4系统功能

4.1用户和权限管理

本模块可以对登录平台的用户进行管理。

可实现分级分权限分配业务能力。

包括如下功能：

●增加用户：

录入用户的名称、密码、所在部门、联系信息等；

同时对于该用户能够查看的各通讯录名单的权限进行自定义设置，包括三种通讯录，以及是否能导入联系号码等的权限；

●修改用户：

修改用户的名称、密码、部门、联系信息等；

●删除用户：

删除一个或多个用户；

●查询用户：

按名称或角色查询；

●修改登录用户密码：

修改登录用户的密码；

●设置角色：

为用户赋予一个或多个角色。

当对角色的功能权限进行修改后，则已赋予该角色的用户的权限也随之改变。

对于一个用户被赋予多个角色的情形，该用户权限为所赋予的所有角色权限的合集。

所有对用户的增加、修改、删除、密码修改和设置角色操作应有日志记录，内容包括执行操作的用户、时间，以及执行的操作。

对于接入单位的内部用户，可以作为短消息中心的一种用户进行统一管理，但内部用户除了修改自身信息和密码外，不具备对短消息中心进行管理操作的权限。

4.2角色管理

设置不同的角色，并可修改和删除。

●增加角色：

录入角色的名称和描述；

●修改角色：

修改角色的名称和描述；

●删除角色：

删除一个或多个角色；

●查询角色：

按名称或功能权限查询；

●设置功能权限：

在所有功能中挑选某些功能赋予一个角色。

角色分超级用户和普通用户，系统只有一个超级用户，具备角色管理和用户管理功能。

超级用户不能删除自己，也不能修改自己的权限。

能根据接入单位的机构部门设置角色并配置管理权限。

在删除角色时，只有当系统中不存在与该角色对应的用户时，才可进行删除操作。

所有对角色的增加、修改、删除和设置权限操作应有日志记录，内容包括执行操作的用户、时间，以及执行的操作。

4.3系统管理

提供以下系统管理功能：

●参数管理：

可以设置系统中需要用到的基础参数，如通讯录中所需的节假日、短信发送中所需的常用短消息。

●日志管理：

查询各类日志包括操纵日志、报警日志

●数据备份：

系统提供数据备份功能，启用自动备份，可设置备份策略和数据备份的具体时间，如：

按天备份、按周备份、按月备份，时间精确到分钟。

●系统定制：

支持对系统的个性化功能和通讯录的定制信息进行设置和管理。

个性化功能包括桌面墙纸、页面标题、手机号码过滤方式等；

通讯录定制信息应用于通讯录管理模块中，如：

需要在通讯录管理模块中增加身份证号码字段，即可于通讯录设置中定制。

4.4短信审核功能

4.4.1短信审核

对于短信的发送增加审核功能，审核通过的短信，才能提交行业网关进行发送。

短信审核支持一下流程。

4.4.2审核查询

提供对当前短信的审核情况进行查询统计的功能，查询条件支持短信内容、接受人、发送人、审核状态等条件进行组合查询。

支持对查询结果的导出功能，支持EXCEL和txt。

4.4.3审核设置

提供对审核短信的相关参数的设定，包括审核时效、审核短信通知、通知时间、通知号码参数等

4.5与征管系统的交互功能

4.5.1DB短信

西宁国税短信应用平台与征管系统的数据库对接，定期去征管系统数据库取数据进行短信发送，同时将状态报告回写到征管系统的数据库中。

短信应用平台支持读取数据规则的设定，包括读取间隙、读取时间、回写字段、是否需要状态报告等等。

4.5.2界面发送

通过短信应用平台短信发送界面，导入表数据，进行数据预览，再进行短信的发送。

短信导入预览支持对当前导入数据的结果进行展现。

提供确认和取消功能。

支持立即发送和定时发送；

支持短信模板进行内容选取，支持参数加内容的方式生成模板，支持模板的添加、修改、删除模板操作。

4.6知识库应用

4.6.1知识库同步

目前西宁国税局内网环境中有知识库应用，需要解决如何在外网进行知识库的访问，同时还不影响内网知识库的数据。

可以考虑一下二种方式：

1.中间库方式

即在短信平台和知识库应用中间建立一套中间库，将知识库的数据实时同步到中间库，短信平台实时去取和展现。

中间库国税局负责维护。

2.接口方式

短信平台提供URL或WS接口，知识库将数据同步到短信平台，短信平台负责知识库的展现和查询。

4.6.2知识库应用

知识库的应用主要包括：

知识库的展现、知识库的查询、知识库的下载。

同时需要对知识库的访问进行日志的记录。

对知识库的下载进行相应的权限控制。

4.7查询统计及优化

4.7.1下行短信查询

对系统发送的短信记录进行统计，可根据操作用户、手机号码、发送时间范围等条件，进行下行短信的查询和统计，并支持导出功能。

对短信的发送方进行区分，是用户名发送的还是征管系统发送的。

对短信的发送方式进行分类，是DB发送还是手工发送的。

4.7.2上行短信查询

对系统接受的上行短信记录进行统计，可根据操作用户、手机号码、发送时间范围等条件，进行下行短信的查询和统计，并支持导出功能。

4.7.3查询优化

查询优化包括以下步骤：

1.更换MYSQL为oracle数据库

2.根据短信的量进行表结构的设计和优化

3.对查询语句和查询策略进行优化

4.7.4分析报表

提供多样的化的统计报表，支持多维度统计，支持柱状图、饼图等。

报表支持：

下行统计报表、上行短信统计报表。

4.8接口管理

西宁国税局短信应用系统提供API、DB、WebService、URL接口等连接方式，供具体的业务系统调用，实现各种业务系统的移动信息化。

下面对接口方式作一个列表介绍。

接口

说明

DB接口

•短信平台可访问企业信息系统的数据库，实现数据交互。

支持MicrosoftSQLServer、Sybase、DB2、Oracle、Informix、MySQL等数据库

•短信平台使用MySQL数据库，提供标准数据库接口供企业信息系统访问，实现企业信息系统的短信、应用。

API接口

•提供标准API供企业信息系统调用。

支持C/C++/Java/.Net/PB/Delphi/VB/VC等常用程序开发语言；

API支持Linux/Windows/Unix等多种操作系统

webservice接口

•提供WEBSERVICE网络接口，实现企业信息系统的短信、应用

URL接口

.基于HTTP协议提供的url服务。

5安全性

5.1接入方式安全考虑

（1）短信平台系统支持移动专线接入方式，短信平台与运营商行业网关通过移动专线相连。

短信平台并不连接到Internet公网，从网络层面保证系统的安全可靠性；

（2）短信平台支持通过Internet公网连接到运营商网关，使用短信平台与Internet之间的硬件防火墙和短信平台的内置软件防火墙，保证系统的安全性。

5.2性能保障

性能保障方面，短信平台系统已经对如下几方面进行了有力的保障。

1.处理能力

2.业务能力

3.运行业务服务能力

4.业务话单保存能力

5.系统稳定性

6.可靠性

7.消息丢失率

8.故障恢复时间

9.消息损失概率

10.TCP连接恢复时间

6项目管理及实施方案

本项目上海若雅软件有限公司以总承包商的身份参与，负责整个系统的项目实施。

6.1需求细化

在需求细化方面，若雅软件公司采用原型系统确认需求的方式开展工作。

我方召集西宁国税局方的技术专家以及系统的最终使用者对我公司开发的原型系统功能、性能、操作方式进行确认，以此作为用户需求挖掘的方式。

这种“原型系统需求分析法”在我公司的多个案例中得到了应用，实践证明达到的效果如下：

能够大大加快系统需求确认的效率，利于下一步工作的开展；

（1）能够汇总西宁国税局方不同部门人员对需求的理解，有利于需求的深层次挖掘；

（2）我方能够很好了解需求的重点；

（3）可避免由需求表达的多义性引起的双方对需求理解的不一致性；

（4）西宁国税局只需要参与需求讨论，编写工作较少，可大大节省西宁国税局方的工作量。

6.2软件适应性开发和测试

在本项目中，在需求细化后，我方将根据信息中心对需求不同的关注点基于现有产品进行适应性开发。

适应性开发的重点在：

（1）西宁国税局所关注的功能

在实际中，我方将对多类用户的不同要求特定相应的功能。

（2）用户所喜欢的操作界面和操作习惯

根据不同用户对用户界面的习惯和爱好定制相应的界面。

产品开发完毕后，将按照我公司对软件产品的测试流程完成对系统的测试。

6.3系统安装和整体调试

系统安装包括在外购软硬件系统的集成、应用软件的集成、系统整体的联调等，主要内容包括：

——安装环境二次检查

——开工前准备

——开工

——软件调测

——项目质量检查

系统调试完毕后，对软件质量进行自检，输出《软件质量自检报告》。

调试完成后，双方共同签署《设备安装报告》并盖章。

整个施工过程中，若雅软件公司项目组长应与西宁国税局项目负责人密切合作，双方组成项目联络小组，定期召开项目协调会，协调双方的配合问题，报告项目情况及进度。

项目质量检查

设备安装调测后，项目组长申请项目经理以及相关监督人员对现场质量进行检查，输出《质量检查报告》。

一旦有不符合质量标准的，项目组长将负责责成安装人员及时整改直到质量达标。

因用户原因造成不规范，将形成《项目备忘录》，双方签字确认。

6.4系统试运行

系统整体安装调试完成后，系统进入试运行阶段。

在试运行阶段，项目维护人员需要根据西宁国税局的使用问题报告对系统进行修改，直到系统满足西宁国税局的需求为止。

6.5初验

在项目初验前，若雅软件公司应向西宁国税局提交必要的技术资料和竣工资料，包括：

（1）接入单位系统技术资料

——《系统技术手册》

——《系统安装手册》

——《系统使用手册》

——《系统维护手册》

——《现场培训手册》

（2）项目竣工资料：

——设计文件；

——系统测试记录；

——设备安装报告；

——项目技术文件；

由我方和用户方共同编写《现场验收规范》，双方按照验收规范对接入单位系统完成测试，系统测试完毕，测试人员将整理好的测试报告提交给西宁国税局。

如初验测试结果符合要求，双方签署《系统初验证书》，表明双方同意系统投入试运行。

对于在初验过程中发现的影响系统运行的遗留问题，责任方将尽快给予解决。

对于在初验过程中发现的不影响系统运行且暂时无法修正的遗留问题，若雅软件公司应尽快给予解决，但不影响《系统初验证书》的生效。

6.6初验后试运行

在初验完成之日起系统连续运行1个月的试运行期间内，若雅软件公司将及时向信息中心提供技术指导，并适时派出经验丰富的技术人员对系统进行巡视和检查，以确保系统的正常工作。

6.7用户培训

在试运行期间，若雅软件公司将根据合同要求对用户方人员进行培训，在培训前，若雅软件负责编写《培训计划》，并负责准备和发放培训材料。

用户培训是保证整个项目成功的重要环节之一。

上海若雅将针对不同类型使用人员按培训内容的不同进行培训服务。

力求速递平台的管理人员能在尽可能短的时间之内达到熟悉软件系统，并能够熟练掌握应用系统的操作的目的。

培训工作是整个系统得以正常运行的关键，上海若雅非常强调培训工作的质量，并严格按照本公司和用户制定的培训计划完成培训工作。

6.9.1培训对象

1、系统管理员

系统管理员是指对整个系统中的系统软件、数据库、应用系统进行管理和维护的人员。

这部分人员经过培训，主要能达到以下目标：

✓掌握相关设备的安装与调试方法；

✓掌握系统的初始化和主要参数的设定方法；

✓熟悉数据备份的多种方法；

✓掌握对一般性故障的诊断、定位和排除；

✓掌握系统故障后的恢复方法；

✓熟练查阅各种系统操作和维护手册。

2、监控台管理员

这里的监控台管理人员是指对平台的进行管理和维护的人员。

这部分人员经过培训，主要能达到能够熟练使用网站的后台管理功能的目，包括接入管理配置增值业务等功能。

3、接入单位开发人员

这里主要指通过短消息中心提供的接口，进行开发的开发人员，经过培训能达到调用短消息中心接口实现短信基本通信及增值业务的能力。

由本公司富有经验的培训人员对西宁国税局管理员、部分领导及相关工作人员进行针对性的培训，主要以讲课结合上机操作的方式为主，培训场地由用户方提供。

6.9.2完成培训的保障措施

制定详细的培训计划，包括接受培训人员情况、培训进度、培训内容、培训地点、培训老师资格、接受培训人员需准备的基础知识等等。

为每个接受培训人员准备完整的培训教材及资料。

培训结果需考核确认，并经双方签字确认，考核主要为上机操作。

对接受培训的人员进行培训意见征询，详细了解公司在培训方面的不足，包括培训内容、强度、要求、培训工程师专业水平等，公司将根据意见进行合理的调整。

在培训过程中设立双方的培训协调人，双方可对培训中可能会遇到的各种情况进行协商处理。

上海若雅公司确保进行培训的培训工程师都是具有非常强理论基础和应用经验的专业人员，并接受过各种相关的深层次专业培训。

6.8终验

在试运行期满前一周内，西宁国税局负责组织终验并书面通知若雅软件公司进行协助，终验将在试运行期满后两个月内进行。

终验后，双方签署《项目竣工验收证书》表明系统已通过终验。

7技术服务和售后维护

若雅软件致力于为客户提供一流的技术支持和服务，“不仅让客户满意，而且让客户感动”是我方技术支持和服务的目标。

我公司在向客户提供最好产品的同时，承诺向西宁国税局提供最好的服务。

我公司倡导的“以客户满意为关注焦点”是我方优质服务的重要体现。

为了保障接入单位的正常运行，最大限度地保障用户的相关利益，我方在技术支持和售后服务方面主要有以下三个指导思想：

（1）系统维护以预防为主，在系统的软硬件平台建设完成之后，我公司有责任帮助建设方建立一个无忧环境，其主要内容就是建立一套完整的规章制度，并运用一整套系统和网络管理工具以保障网络的正常运行。

（2）系统维护的大量基础工作还得依靠各级技术队伍。

在项目的整个过程中，我公司会尽可能地帮助用户方建立一支自己的技术队伍，做好技术转移。

（3）我方有一套完整的分级架构的系统支持维护体系，包括支持维护的机构和计划，以保证相应的责任和承诺。

8.1服务体系

我公司为本项目提供的的服务体系是以两级客户服务中心为基础的二级服务体系，包括上海一级客户服务中心和西宁二级客户服务中心。

基本架构如下：

上海总部一级客户服务中心

研发中心（南京）

青海市场中心

甘肃市场中心

8.2技术支持服务内容

若雅软件承诺在项目建设和运转的整个过程都提供最优质的技术支持和维护服务，我方参照项目的阶段划分，把技术支持和维护工作分为四个阶段：

项目实施阶段、系统试运行阶段、保修期阶段、系统保修期以后的阶段。

8.3售后服务流程

若雅软件的售后服务，建立了科学化、流程化的体系，公司客户服务中心将按照服要求，提供快捷有效的服务，更好地支持本次接入单位项目建设。

客户服务中心以定期或不定期的进行客户满意度调查和客户意见调查的形式，回访客户，及时了解客户对公司的产品及服务的满意程度，对公司客户服务中心的工作有什么意见或建议。

客户服务中心应根据反馈回来的信息，合理、及时的改善公司客户服务的工作。

8.4售后服务方式

8.4.17*24小时业务服务

我方将为西宁国税局提供24小时响应的服务，并提供特殊的通讯联系办法。

公司为每位技术支持工程师配备手机，并保证24小时开机，这种方式可以非常及时的响应西宁国税局的问题。

在设备发生严重故障的情况下，若雅软件承诺在4小时内赶到现场，承诺在1小时内制定解决方案，之后2小时内排除故障。

8.4.2现场技术支持

对于严重故障导致系统不能正常运行，通过电话或者远程方式无法解决的，我公司将派出系统工程师到西宁国税局现场为西宁国税局解决问题。

8.4.3远程登录诊断

如果西宁国税局遇到一些设备调试的基本问题，我方的支持工程师或专家可以通过远程拨号登录到用户系统上来查看问题所在，并指导西宁国税局排除故障。

这种方式可以以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。

8.4.4公司现场仿真专家会诊

公司所拥有的网络、设备仿真环境是公司具有的一大特色，公司部署了