95504客服岗位竞赛题库答案Word下载.docx

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一般满意

__A__

6.投诉工单结单后，客户来电撤销投诉，结单时满意度状态为“不满意”，统计时，该工单的满意状态记为（）。

自我监管

7.投诉回访中，造成不满意的投诉类型中，（）占比最高。

加油站服务

业务受理

自我监管、片区监管和市级监管

其它

8.网点推广监管的类型有（）。

片区监管和市级监管

自我监管和片区监管

__C__

9.在网点推广实施阶段，通过（）向网点员工持续宣贯主动推广意识。

售卡充值网点负责人和加油站经理

售卡点员工

站经理

便利店主管

_A___

10.在加油卡推广管理的实施准备阶段，要成立推广组织，销售公司、地区公司分别成立相应的（）。

加油卡推广工作领导小组

加油卡推广工作组

加油卡工作组

推广工作组

11.加油卡推广管理中，销售公司的分工内容为（）。

开展区域媒体推广和活动推广，在推广中对过程进行监控并考核评估

对区域内的活动过程和活动结果负责，同时做好与外部合作机构的对接，对推广过程中出现的问题及时反馈意见

负责全国性的推广，主要是与全国性媒体的合作推广以及全国性活动平台的建立及活动推动

在遵守加油站基本安全规定的前提下，配合媒体和活动方进行加油卡的站内外推广

__C___

12.加油卡推广管理的形式有哪两种（）（1.0分）

户外推广和社区推广

传统媒体推广和新兴媒体推广

纸媒推广和网媒推广

活动推广和媒体推广

__D___

13.发卡充值网点信息的关键信息是（）。

地址、电话

地址、电话、业务办理范围、业务办理时间等

业务办理范围、业务办理时间

业务办理时间

__B___

14.对于定期发送的业务定义由（）制定，但各销售公司可以申请自行发送。

销售公司

地区公司

地市公司

15.提交短信工单时，可通过如下哪些方式区分客户，请选择最全面且正确的选项（）。

客户等级、客户性别、客户所属区域、客户类型

客户等级、客户类型C、客户所属区域、客户类型、客户等级

客户所属区域、客户类型、客户等级

以上说法都不对

16.地区公司需在短信发送前（）日提交工单。

8

7

5

3

17.对于如何增强短信发送效果，如下哪种描述最正确且全面（）（1.0分）

节日祝福结合营销优惠发送，优惠内容明确，锁定当地特别关注的问题解决，分析当地投诉占比后针对性提出短信发送

短信内容明确且优惠信息清晰，发送日期不必考虑时间和假日，可针对当前客户关心的问题进行短信通知

应考虑同样的短信内容对不同对象的效果，不必考虑短信字数，短信发送时间应考虑工作日和各类特殊日期

18.地区公司对于短信发送时间的设定，请选择描述不正确的是（）。

遇到3.15消费者日应注意营销类短信发送

在营销类短信发送期间，应注意各业务人力支持

含加油优惠内容的短信，在节假日或者周末可大量发送，不必注意各接口的配合

19.对于低余额提醒业务，描述正确的是（）。

可选择卡余额处于A和B区间的客户发送，A、B为两个正整数

一般情况下无需发送，等有客户反馈相关问题时才有必要发送

不能在短信中显示客户卡的余额和卡号（后四位）

20.如下哪种“节日祝福”类型短信的描述方式更好（）（1.0分）

中国石油某销售公司给您拜年啦，感谢您对昆仑加油卡的支持与厚爱，今年起昆仑加油卡全面升级，加油享优惠、积分换好礼！

详询加油站或95504。

尊敬的客户，您好！

感谢您长期以来对我们的支持与信赖！

值此新春佳节到来之际，祝您及家人春节愉快！

幸福安康！

中国石油某销售公司

XX客户，您好！

21.1-4月，哪些短信业务类型未有应用实例（）（1.0分）

开户有礼、积分到期提醒

低余额提醒

合约到期提醒

卡维护提醒

22.如何有效提醒客户积分将到期清零，可使用如下哪类短信业务（）（1.0分）

客户等级通知

积分到期提醒

___C___

23.最近有大量客户开卡，针对这部分客户，通过短信如何最大程度让他们能及时享受优惠和相关服务（）。

使用开户有礼短信

使用短信营销

使用节日祝福

使用客户等级通知

24.短信平台现支持几类短信业务发送？

（）（1.0分）

10

9

25.有客户反馈加油卡优惠合同到期了，但加油站人员未提醒绑定，可应用哪类短信提高此方面客户满意（）（1.0分）

应用合约到期提醒短信

应用节日祝福短信

应用短信营销短信

___A__

26.关于《短信业务审批表》的描述，哪项不正确（）（1.0分）

“方案描述”和“发送短信内容”中，有任一处填写客户收到的短信内容即可

加油卡管理部门意见”需要部门负责人签字

在创建短信工单时，本表可扫描后保存成doc或者jpg格式添加到附件

27.最近经常有客户反馈加油的时候才知道卡里没钱了，再充值很不方便，我们可发送什么类型短信提醒客户（）（1.0分）

积分到期提醒短信

维护提醒

28.判断按需发送短信业务和定期发送短信业务的根本标准是（）。

任务提交方

短信发送时间和频率

短信业务审批单的格式

__B__

29.定制短信业务，需要从几个方面入手，如下描述最确切的是（）。

需发送内容、发送对象、发送时间、发送限制

需发送内容、发送对象

发送对象、发送时间、发送频率

___A___

30.门户网站内容发布（更新）后，需要进行验证。

运营团队发布完成后，（）需在1个小时内登录门户网站进行验证。

加油卡管理处

需求单位

客服中心

规划院

31.群发短信的最大优势（）。

精准营销

品牌效应

价格低廉

降低成本

32.95504短信平台的主要业务（）。

收发短信业务

短信发送情况查询

设置短信收发规则

__A____

33.对95504短信平台的描述，如下哪种表达不正确（）（1.0分）

能提高客户服务水平

支撑销售业务发展

建立95504服务品牌

仅仅实现了和卡核心系统、客服工单系统的接口

34.下列不被列入“成功回访电话总量”的选项是（）。

一般

未接通电话

35.关于哪一项是门户网站的网点快速查询功能，未提供的信息（）。

站点名称

地址

电话

站点编号

36.门户网站内容发布（更新），需要于预定网站内容发布时间前（）个工作日内向销售公司加油卡管理处提出申请。

15

12

37.客户回访满意率考核指标得分的计算公式为：

25%×

D×

（客户回访满意率-客户回访满意率达标线）÷

20%，其中“D”代表的是（）。

客户回访满意率考核权重

在加油卡业务总体权重

最大得分率

38.昆仑加油卡客户门户网站地址是（　　）。

39.关于门户网站的留言驿站功能，正确的是（　　）。

客户提交的留言，可直接展示在门户网站留言驿站功能页面

客户提交的留言，只能在门户网站后台显示

客户提交的留言，审核通过的，可展示到门户网站留言驿站功能页面

40.以下关于业务信息发布管理的说法，不正确的是（）。

（1.0分）A、B、C正确

发布采用分层管理，即：

总部+地区公司

总部发布全国层面的业务信息；

地区公司发布本地区区域的业务信息

总部与地区公司对应的功能模块一致

__D__

41.以下哪一项是网上服务平台的用户管理功能不具备的操作（　）。

新增操作员

删除操作员

修改操作员

头像审核

42.通过网上充值的资金，是直接充值到（　）。

备用金账户

卡后台账户

加油卡片内

第三方账户

43.登录门户网站时，不需要使用的信息是（　　）。

用户名

注册证件号

网站验证码

网站密码

44.未在门户网站注册的客户，在卡核心系统被授权成大客户后，以下说法正确的是（　　）。

直接可以登录门户网站

先注册后才能登录门户网站

不能登录门户网站

以上说法都对

___B__

45.关于业务信息发布管理流程，下面说法不正确的是（）。

被审核人员审核不通过的文章，定制人员只能作废

被发布人员已审核发布的文章，发布人员可取消发布

被审核人员审核通过的文章，状态由“待审核”状态变更为“待发布”状态

已发布的文章，被发布人员取消发布后，文章状态由“已发布”状态变更为“待发布”状态

46.若用户遗忘门户网站注册的密码，以下关于用户能重新正常登录门户网站的说法，不正确的是（）。

通过验证注册时的邮箱信息找回网站密码

在门户网站进行手机绑定的前提下，通过验证绑定手机的信息找回网站密码

通过“客户密码重置”功能重置用户网站密码

通过“修改密码”功能找回网站密码

47.网上服务平台中哪项功能，支持新增操作员操作（）。

用户管理

我的待办

角色管理

岗位管理

48.客户未在门户网站注册，以下关于客户在门户网站注册相关的说法，不正确的是（　）。

个人客户可以注册

单位客户可以注册

只有持加油卡的客户可以注册

已在卡核心被授权的大客户可以注册

49.文章定制人员初次制定文章，未发送前，文章的状态是（　）。

草稿

待审核

待发布

驳回

50.关于昆仑加油卡门户网站中自助服务的内容，下列描述正确的是（）（1.0分）

加油卡绑定只适用于个人记名卡

个人卡客户可以实时查看卡账户余额

客户可以查询近1年的月账单，并支持账单下载功能

客户可以查询近2年的月账单，并支持账单下载功能

51.关于地区公司短信业务发送流程，下列说法正确的是（）（1.0分）

地区公司提交短信业务发送工单，销售公司对该短信工单审核通过后，由客服中心短信运营团队执行

紧急情况下，地区公司无需销售公司同意，即可申请由客服中心短信运营团队执行发送任务

地市公司员工可直接在平台系统中申请短信业务的发送

地区公司可申请发送节日祝福短信或者是生日祝福短信

52.对于三级投诉工单，从客服中心至地区公司，要求的时限错误的是（）（1.0分）

派单时限15分钟

首次回复客户时间30分钟

首次回复客户时间可根据客户要求回复

处理回复时限：

48小时

53.对于二级投诉工单，从客服中心至地区公司，要求的时限错误的是（）（1.0分）

派单时限5分钟

首次回复客户时间为60分钟

24小时

54.对于一级投诉工单，从客服中心至地区公司，要求的时限错误的是（）（1.0分）

12小时

55.关于服务质量监督，以下说法错误的是（）。

管控内容

管控机制

降本增效

服务质量追究

56.在客户办理个人记名卡时，相关办理人员会在客户面前对身份证复印件加盖“本证件仅供X年X月办理昆仑加油卡，再复印无效”，这是为什么呢？

有利于保管客户身份凭证

让客户知晓他X年X月办理过个人记名卡

证明我们的整个办理过程是合法有效的

保护客户隐私，防止信息滥用

57.95504短信平台的描述，如下哪种表达不正确（）（1.0分）

58.95504短信平台的主要业务是（）。

目前还处于发展阶段，未确定主要业务

59.通过网上充值的资金，是直接充值到（　）。

60.登录门户网站时，不需要使用的信息是（　　）。

61.在门户网站注册，以下关于客户在门户网站注册相关的说法，不正确的是（　）。

62.若用户遗忘门户网站注册的密码，以下关于用户能重新正常登录门户网站的说法，不正确的是（）。

63.客户反馈在昆仑加油卡的门户网站登陆密码忘记了，怎样找回？

客户可以通过电子邮箱方式设置新的密码

客户可以通过手机号码方式设置新的密码

客户可以通过身份证号码验证设置新的密码

客户可以通过密码提示问题设置新的密码

_A__

64.用户在当地拨打95504热线，怎么收取费用？

只收取市话费

收取市话费+人工服务费

建议您拨打运营商热线咨询

很抱歉，这个我们不太了解

65.加油站业务繁忙时，对于一般性的业务咨询可以建议客户拨打热线电话的方式进行咨询，具体的指导方法是（）（1.0分）

请您拨打全国统一热线电话95504，按1号键转人工服务

请您拨打全国统一热线电话95504，按2号键转人工服务

请您拨打全国统一热线电话95504，按3号键转人工服务

请您拨打全国统一热线电话95504，按9号键转人工服务

66.客户分层体系建设应该按照哪些原则？

统筹规划、适应业务、有序发展、同步实施

战术规划、适应业务、同步发展、有序实施

战术规划、打造业务、有序发展、有序实施

统筹规划、适应业务、同步发展、有序实施

_D_

67.分层客户服务体系的主要内容是（）（1.0分）

服务产品、服务客户、服务VIP、服务社会

服务产品、服务平台、服务渠道、服务监督

服务产品、服务平台、服务渠道、服务客户

服务客户、服务产品、服务平台、服务渠道

68.中国石油销售业务客户对加油卡业务的贡献度，坚持成本节约原则，采取（）的策略。

从“全面满意”转向“全部满意”

从“全部满意”转向“全面满意”

从“员工满意”转向“客户满意”

从“客户满意”转向“员工满意”

69.客户价值与客户维系成本之间的关系是怎样的？

客户价值越低，越需要付出更高的客户维系成本将其转化为高价值客户

客户价值越高，付出更多的客户维系成本是浪费资源的一种做法，因为客户忠诚度是最高的

客户价值越低，不需要付出任何客户维系成本。

客户价值越高，需要付出更多的客户维系成本

70.加油卡不记名卡免费发行要设置最低充值额，原则上不应低于（）元。

600

800

500

1000

_C___

71.实现客户共享，壮大联合营销。

与第三方单位深入合作，加大促销力度，积极探索运用（）等营销方式。

网络支付

二维码支付

手机支付

电话支付

72.钻石卡客户需要历史累计积分达到多少分以上？

10000分

20000分

30000分

40000分

73.加油卡营销目标，层层分解，鼓励（）营销模式。

个人

全员

单位

74.加油卡系统用卡包括（）卡和（）两种。

PAM卡和Ukey

PSAM卡和Ukey

SIM卡和Ukey

以上都对

___B___

75.客户忠诚度体系包含积分、客户分级和增值服务三个方面.积分规则：

汽油客户是（）元积（）分，柴油客户是（）元积（）分。

汽油客户1元积1分，柴油客户1元积1分

汽油客户1元积1分，柴油客户2元积1分

汽油客户2元积1分，柴油客户1元积1分

汽油客户1元积1分，柴油客户2元积2分

__B____

76.积分兑换可以通过（）使用积分兑换相应的商品。

网上商城

加油站便利店

售卡网店

77.客户持卡在全国各联网加油站消费所获得的积分可以在（），并可在中国石油加油卡的任意兑换点预约和兑换积分商品。

本地市通用

全国通用

地区通用

78.中国石油成品油客户可以通过（）获得业务咨询、账户查询、客户账单、投诉等服务。

互联网和客服

互联网

955.08

售卡充值网点和客户服务热线95504

79.95504客服中心服务时间是（）小时。

7×

24

5×

80.使用现金和银行卡充值后，多少（）生效。

2日内生效

即刻生效

工作时间内生效

非工作时间内生效

81.地区公司和地市分公司客服负责人发生变更，需要（）批准后，才能进行变更。