商场保洁服务工作实施方案Word文件下载.docx
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2、适用于轻度违反公司有关规定,但仅限于初犯。
3、适用于违反公司的有关规定,分为“过失通知书”及“警告通知书”两种。
4、最后警告
经发出“警告通知书”后,即可视作最后警告,累计两次“警告通知书”即可作开除处理,并不给予任何补偿。
2、员工管理细则
(1)清洁部员工工作纪律
1)保洁员必认真学习公司规定的劳动纪律及各项守则规定,并且牢记于心中。
2)在保洁工作中,保洁员工不得偷、拿顾客的任何物品,更不能向顾客索取物品(包括私人物品及公物)。
3)在保洁工作中,如需要挪动物品时,应轻拿、轻放,不得损坏任何物品。
4)清洁时应小心轻巧操作,不得损坏任何物品。
清洁完毕,将物品摆放原位。
5)在保洁工作中,对于规定不触动的物品,严禁触动,也不能乱动其他物品,更不能破坏所有物品。
6)保洁中,不宜进行的场地、房间(顾客规定),决不能擅自入内搞卫生。
7)在保洁中,严禁对顾客询问不该打听的事,不该说的话不说。
对顾客既热情礼貌,又注意分寸、不失仪态。
8)在保洁工作中,如发现顾客遗失的贵重物品(包括钱包等),应将之如数归还失主,发扬拾金不昧的精神。
9)如果保洁员工违反上述各项规定中的任何一项或数项,应按有关规定及情节轻重进行处罚。
10)在保洁工作中,如果有顾客怀疑保洁员工偷、拿物品时,保洁员工应冷静并接受有关部门进行的事件调查。
(2)管理细则
为了广大员工的切身利益和公司的效益、形象以及荣誉,根据公司有关规章制度和《员工手册》,结合项目的具体情况,特制定以下清洁部内部管理细则。
第一章维护公司形象,为公司争取荣誉
第一节诚实待人、礼貌服务
(1)不撒谎、不造谣、不惹事生非、不中伤、不挑拔离间。
(违者扣10分)
(2)多用文明用语,如“你好”、“对不起”、“谢谢”、“请”、“再见”等。
(3)对客户彬彬有礼,主动同客户打招呼;
进屋先敲门,经同意后方可进去。
(4)主动为顾客及客户服务,不许私自收取报酬。
(违者扣10分以上处罚)
第二节着装整齐、注意形象
(1)上班必须穿着整齐、干净的制服;
佩戴工卡、穿工鞋并内衬袜子;
不在公共场所除衫或解开纽扣。
(2)下班不许穿着制服在工作场地逗留或在前广场等地方坐立;
不许将制服、工卡供给他人使用。
(3)不蓄须,不留长发,不留长指甲,不浓妆艳抹;
女工必须将长发束起、夹好。
(4)勤洗头、洗澡、保持个人整洁。
(5)不讲脏话、不大声喧哗,不到处乱窜;
不将情绪带入工作中,保持微笑服务。
(6)下班后也应注意言行举止。
(7)不许在电工房或其它地方更衣,只能在指定地点或员工洗手间更衣。
第三节爱护财物、拾金不昧
(1)爱护公共设施、设备,如发现有损坏或丢失情况,应及时报告领班、主管。
(知情不报者,扣5分以上处罚)
(2)小心使用设备时,不得丢失、损坏。
(如有丢失、损坏、除按原价赔偿外,另须签单扣5分以上)
(3)未经同意,不得擅自使用公共物品。
(违者扣4分以上)
(4)爱护本部机械、设备、工具等,如损坏或不清洁干净除按价赔偿并另作扣5分处罚。
(5)爱护花草、保护环境。
不得将污水或含有清洁剂的水倒入花盘、花基、喷水池等;
不得在喷泉取水;
不得贱踏花草。
(违者扣2分以上)
(6)节约能源、节省开支,随手关水笼头、关灯。
员工不许在大厅取水饮,取水须自备水瓶或水杯,不许用甲方纸杯。
(7)不偷盗甲方或公司物品;
如捡到钱财物品应主动上交,做到拾金不昧。
(违者处以扣10分以上处罚或开除处理)
第二章遵守劳动纪律,提高工作效率
第一节加强时间观念
(1)不迟到、不早退、不旷工。
(迟到、早退10分钟以内,扣1分;
10分钟以上,30分钟以内扣2分;
30分钟以上2小时以内扣5分;
2小时以后按旷工一天处罚,旷工一天扣10分,旷工三天作自动离职处理)
(2)上班时间不得聚众聊天、不串岗、不偷懒(违者扣2分以上)
(3)上班时间不做与工作无关之事,不擅自离职守(违者扣3分以上)
(4)抓紧时间完成工作任务。
(消极懈怠,完不成工作任务者,扣2分以上)
(5)按规定时间吃饭,如需顶岗者,须顶岗人到岗后方可离岗吃饭,否则按早退处理。
第二节热爱本职工作,努力提高工作质量和效率
(1)多巡查、多跟进。
(发现卫生不合格者,扣1分以上处罚)
(2)认真检查已做过的工作,及时跟进。
(做过但不合格者,扣2分以上)
(3)多总结经验、教训、多动脑筋,提高工作质量和效率(对工作效率不高,质量不过硬,且无改进者,予以辞退处理)
第三章热爱集体、尊敬上司、爱护下属、团结同事
第一节以集体为中心
(1)不要做有损集体声誉的事,不要擅自作主张,不要只顾个人利益和表现,不顾集体利益。
(2)不许泄露公司机密。
(违者开除)
(3)多为集体奉献,不要斤斤计较。
第二节尊敬上司、爱护下级、团结同事
(1)服从指挥、安排、调度。
(2)不许顶撞、报复上、司。
如有意见应通过正确、合理的方式和程序提出。
(违者扣4分以上处罚)
(3)任何管理人员不得行私、接受贿赂。
(4)不得以权谋私,做到公私分明。
(5)多教育、开导、帮助下属。
(6)团结友爱、互敬互爱、相互帮助、照顾、不打架、不骂人(违者扣10分以上或开除)
(7)遇到物业检查时对提出的问题一定要客气并马上跟进,不能多作解释或顶撞。
第四章安全防范、规范作业
(1)注意高空作业。
(2)注意机械操作。
(3)注意水、电安全。
(4)注意安全防范、设置。
具体安全及防范参见《安全常识》
(5)因安全防范措施不够。
或操作不当引起当事人功他人生命、财产安全受到损害者,一切责任由当事人承担,并予签单或辞退处理。
第五章注重细节、好学上进
第一节养成良好的个人卫生习惯
(1)不随地吐痰、乱丢垃圾。
不在公共场所吸烟。
(违者扣2分)
(2)员工在休息室吃完饭必须收拾好残渣、饭盒,摆好桌椅,保持整洁。
第二节注重工作及操作细节
(1)做好交接工作,发现问题及时跟进处理。
(2)使用工具或机械应先检查好,再使用。
(3)工具应摆放在指定位置,摆放整齐,不能随手乱放(违者扣1分以上)
(4)无论上、下班或走路经过,看见垃圾要随手拾起,擦净污迹。
(5)牢记正确使用工具的姿势,不要找着或拖着工具行走。
(违者扣1分)
第三节努力学习机械药水及保洁知识
(1)不懂要问,努力掌握并熟悉机械、药水性能、调配份量及使用方法。
(2)不许擅自使用盐酸、烧碱等烈性药剂,要经过领班、主管同意指导后,方可小心使用。
(如使用不当,造成损坏,由本人赔偿并签单)
(3)不许将两种或两种以上药剂混合使用,必须在主管指导下小心调试。
(违者如造成人身或财物损坏,由当事人赔偿并签单)
(4)机械及烈性药剂必须由主管指定的专人使用,不得随意便让他人使用。
(违者双方扣5分,如造成事故,由双方共同赔偿并严肃处理)
(5)多学习业务知识或其它有益知识,提高个人素质。
第六章节约物料、节省开支
第一节做好物料的登记,清点工作
(1)上班须提前15分钟到仓库,做好领用物料的登记工作。
(不登记者,扣1分以上)
(2)下班应把所有工具清洗干净,物料退回仓库,并逐一清点。
(工具不齐者,本人赔偿并签单扣1分以上)
(3)做好交接班工作,双方应将工具清点好并交接好。
(4)不许将公司物料作私人用途。
第二节做好节约工作
保管好自己的常用保洁物品(如毛巾、刀片等)不许浪费,如垃圾袋应装满方可丢弃,清洁剂不能放得过浓。
(违者扣1分以上)
3、日常管理方案
(1)环境卫生工作的基本要求
定人、定地点、定时间、工作地点、定质量。
对环境卫生管理范围内的任何环节均应有专人负责,并明确工作的具体内容、时间和质量要求。
(2)环境卫生措施要求
制定管理制度;
搞好卫生设备建设;
搞好环卫宣传工作。
(3)区域道路清洁标准
参照建设部颁布的道路清扫质量标准。
(4)垃圾清运标准
日产日清;
无堆积垃圾;
所有垃圾集中堆放到指定地点;
垃圾堆放地点定期喷洒药水,防治虫害;
做到垃圾袋装化;
建立合理的分类系统。
(5)室外场地卫生标准
对室外场地包括外围花、绿化荫棚、通道地面、长廊立柱、凉亭等进行日常保洁和月保养,保持外围广场、绿化荫棚整洁无污迹、无烟蒂、无垃圾;
长廊立柱清洁、无污迹;
通道地面石材清洁,地面无油污、无垃圾。
(6)停车场地卫生标准
对停车场进行日常保洁和月保养,保持停车场整洁无油迹、无烟蒂、无垃圾;
地沟疏通无垃圾;
指示牌无黑灰。
(7)室内大厅和走廊卫生标准
对大厅和走廊进行日常保洁和月保养,保持大厅整洁,设施完好,环境幽雅,地坪明亮,无垃圾和污迹;
玻璃明亮,无污点及污迹;
大理石墙面清洁光亮;
垃圾筒外表干净明亮,垃圾不超过扔口;
烟灰缸清洁明亮,无污迹;
风口清洁无灰尘;
不锈钢光亮无污迹,花盆干净、内无杂物;
厅堂无蚊虫。
(8)卫生间卫生标准
对公共卫生间进行日常清洁及月保养,确保公共卫生间的地坪明亮、无垃圾、无污迹;
磁砖墙面清洁无污迹;
洗脸台面无积水及干水迹;
镜面明亮无水迹;
厕所清洁无异味;
坐便器清洁干燥无水迹;
风口清洁无灰尘。
四、安全文明管理措施
我公司的安全方针是:
严格管理、安全第一、预防为主;
我公司的安全目标是“五无”:
即无死亡、无重伤、无火灾、无盗、无破坏。
1、建立健全安全管理组织机构
(1)建立以主管为首的工程安全管理机构,行使安全监察职能,主管任安全员,并把安全工作贯彻到班组。
(2)坚持“安全第一,预防为主”的方针,把安全第一当作第一项工作来抓,强化安全保证体系,落实各项安全责任制,认真落实安全工作检查。
(3)对特殊工程必须持证上岗,并加强各种安全培训及安全工作。
严格按操作规程进行作业,
(4)加强劳动保护。
在各类有危险的部位做好防护措施,悬挂危险标志;
危险作业地段要设醒目标志,以其引起工人注意。
提高现场人员的自我保护意识。
(5)制订安全责任制和安全工作检查制度。
坚持每天检查,每星期一次安全活动日制度,对发现的问题限期整改。
2、具体保证制度
(1)实行安全责任制
安全工作由项目主管全面负责,各专业班组负责人就是该专业的安全第一负责人,层层负责,层层把关。
(2)进行安全教育
保洁组全体工作人员,必须是经过三级安全教育。
并将考核合格的人员。
(3)购置保险措施
所有的上岗员工我们除加强安全教育,建立安全保证体系外,每一位员工上岗前购置个人意外保险,建立相应的保险制度.
(4)清洁剂的安全使用
保洁工程清洁剂(包括各种清洁剂、蜡水、起蜡水、晶面粉、不锈钢保养剂等,以下统称清洁剂)的使用必须符合以下规定:
①使用的清洁剂必须是正规工厂所生产的合格产品,其产品质量必须达到国家有关质量和环保标准,使用前需提供产品合格证、质量标准和产品化验单。
②严禁使用易燃、闪点低的清洁剂,如天那水、汽油等。
③严禁使用含强酸、强碱的清洁剂。
④不能使用易造成物品损坏,设备设施腐蚀、变色、变形的清洁剂。
任何因使用清洁剂造成的物品损坏,设备设施腐蚀、变色、变形等问题,均由使用者承担全部相应责任。
(5)安全守则
①保洁员工自觉遵守安全规则,服从管理部门调度指挥,班前必须充分休息、不得饮酒,确保上班时精神饱满。
遇特别情况时,主动协助工作。
②“五注意”
注意警示标志,谨防发生意外。
注意电梯运作,谨防夹伤。
注意地面积水、积油,谨防滑倒。
注意高空坠物,谨防砸伤。
注意设备异常现象,及时发现、及时排除,谨防发生事故。
③“五必须”
必须坚守岗位,遵章守纪。
必须按规定正确使用用品。
前做好防护,施工后必须清理现场,出清线路。
堆放物品必须整齐稳固。
发现违章操作必须坚决加以制止。
④“七不准”
不准携带易烯、易爆、剧毒等危险物品进入。
不准擅自移动改换防护装置、警示标志。
不准发出违章指令。
不准在追逐打闹、打架斗殴。
不准使用有安全隐患的工具、设备。
不准臆测行事。
当班时不准饮酒、看报刊杂志、聊天和打盹等。
3、设施设备的安全保护措施
(1)服从甲方管理的各项规定,从事清洁工作,严格按照规定清洁程序进行,不能打乱仗,不懂的请示了主管后方可作业;
(2)不能辨认的清洁药水,立即销毁,不可随便用于清洁工作;
分清楚各类设施的材料,选用对应的清洁材料。
所有入库材料都应有正规厂家生产,具有产品合格证,表明有效期。
(3)清洁机房,应在甲方工程人员指导下进行,避免造成人员伤亡和财产损失。
(4)夜间工作应保证有足够的照明,不明情况的,坚决不能贸然作业。
(5)员工工作时集中精神、小心翼翼、谨小慎微,避免因为主观原因对设施设备造成破坏。
(6)使用机械设备清洁时,先检查机器是否能正常工作,如不能,马上停止工作进行检修;
如果机器完好,应严格按照操作规程进行。
(7)倾倒清洁污水时应检查是否有毛巾或固态物存留,防止堵塞下水管道。
(8)不能随便触动各种设施按纽,防止意外产生。
(9)我驻场员工处于工作的一线,在日常清洁及服务工作中发现、设备松动、爆水管、漏水、照明灯不亮、防火隐患等问题,及时反馈报告给管理部门,等于为管理部门增加了几十双眼睛。
便于物业及时抢修或检查、避免发生意外事故。
这样方便管理部门发现问题、提高效率、及时消灭事故隐患。
(10)在作好自身员工安全保密监控与教育工作的同时要求员工在日常工作中发现可疑人员可疑物品、不良人员破坏公共设施时及时向管理部门报告,把自身的工作和公司的荣誉捆绑起来,以主人翁的心态,尽心尽责维护好小区环境卫生和美好形象。
4、文明管理措施
(1)清洁员工个人形象文明标准
1)仪容
①员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。
②说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。
③眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
④遇事从容大方、不卑不亢。
⑤与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。
2)制服
①接待人员全体员工按规定统一着制服,并穿戴整齐。
②制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。
③工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,工号牌水平,不得歪斜。
④制服扣子应齐全、无松动。
⑤不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等。
⑥除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。
⑦女员工着肉色丝袜,袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。
⑧鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;
皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。
⑨非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
3)发式
应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。
色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
要稳重大方,忌个性张扬。
部门内员工的发型要相对统一。
4)面部
①员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。
②鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
③要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:
大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
5)个人卫生
①每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。
②应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。
③不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。
④不可做检查裤裙拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。
⑤不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
⑥在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人。
6)站姿
①站姿应自然挺拔,不可僵硬呆板,头部端正,两眼平视前方。
②身体直立,应把重心放在两脚中间,男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽,女员工则双脚自然并拢。
③要挺胸收腹,两肩放平,不可前撅后翘、含胸驼背。
④两腿应绷直,不要东倒西歪或左右摇晃,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
⑤站立时双手不可抱在胸前、叉腰,不可袖手或双手插在口袋中。
⑥站立与客人交谈时,目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域,与客人相距60至100厘米的距离,不可太近或太远。
(2)清洁服务员的规范用语
文明语言:
执行<
工作守则>
中规定的“公司文明礼貌用语及专业服务语言流程规范”—文明礼貌用语
1)问候语:
你好!
早上(早晨)好!
2)祝贺语:
节日好!
节日快乐!
祝您好运!
万事胜利!
一路顺风!
3)欢迎语:
欢迎!
欢迎光临!
欢迎指导!
4)见面语:
请进!
5)致歉语:
对不起!
请原谅!
请谅解!
6)祈请语:
请关照!
请指正!
请稍候!
请稍等!
请留步!
7)致谢语:
谢谢!
多多关照!
多谢指正!
8)辞别语:
再见!
Bye-Bye!
晚安!
(3)清洁员工的文明服务要求
1)面对客人应表现真实、友好、做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
2)同事之间不讲过份的玩笑。
3)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
4)指第二者时不能讲“他”,应称为“那位先生”或“那位女士、小姐”。
5)要经常及正确运用礼貌用语如“您、谢谢、不用谢、对不起”等。
6)与客人相遇,点头微笑,“您好”“早上好”!
7)需要对方侧身让路时,先打招呼引起对方注意,说“对不起”!
表明意思“对
不起!
先生/小姐,可以让我过去吗?
”。
8)清洁打扫,点头微笑“不好意思(对不起),先生/小姐,打扰一下”。
(4)服务语言、表情及动作文明礼貌指引
文明礼貌服务,按操作程序做好本职工作是服务业员工必须达到的基本要求。
我司员工出勤前由主管组织出勤人员列队进行班前教育,提出当天工作的要点,检查着装、胸卡、员工的仪容仪表。
我司对员工的行为举止进行规范,在作业过程中遇到顾客、领导时规范服务、礼貌用语、表情及动作详见下表:
服务项目
语言
表情、动作
注意事项
早上见到客户及管理人员
主动向对方打招呼:
早上好!
面带微笑、点头
语言亲切、悦耳。
忌面无表情或不打招呼。
公共场所
您好!
现在我们搞卫生,请让一上,对不起,打扰您了。
作业动作要轻巧,操作宜快。
扫把、地拖、尘推不能捅到顾客的脚上。
办公场地
您你好!
我们现在进来搞卫生,不知您们是否方便。
如果您对我们的工作有什么要求,请随时告诉我,谢谢,打扰您了。
把办公桌整理好,抹干净。
操作要稳要快,并了解顾客对保洁养护养护工作有什么要求。
抹洗物件时,动作要轻避免产生声响。
不准戴手套开门、关门,不准用拳头敲门,用脚踢门。
忌发生粗噪声。
办公桌上的纸张不能随便丢弃。
洗手间
我们现在需要清洁,麻烦您去另一间洗手间好吗?
对不起,谢谢!
洗手间门口要放告示牌,给顾客提示。
如已经有人在洗手间,不要猛力冲水,弄湿顾客的衣服和脚。
清洗洗手间既要达标,又不能拖延太长时间。
不能与硬闯洗手间的顾客发生口角。
如遇到顾客已经在洗手间时,不能催赶顾客,应待顾客离开后再去清洁。
擦抹天花板
我们现在需要清洁天花,请让一让,谢谢!
操作要稳,忌嘻笑。
注意安全,忌有顾客行走过来,还往顾客头上抹扫。
止项工作尽量安排在中午或夜间人流少时进行。
有应急任务通知搞卫生时
请问哪里需要清?
行动要快,动作要轻巧。
搞卫生时,不能有言或不情愿的态度。
遇到接待任务时
遇到顾客要主动打招呼
立即将各要道的地垫放置好,并检查重要出口的卫生情况及一切准备工作。
忌顾客来了还拿着清洁卫生工具与顾客对面走过。
忌把清洁工具放在公共位。
忌公共地方及垃圾桶旁有大小堆垃圾,公共地面有污水迹。
忌洗手间有异味。
顾客来时避免拖地、扫地、洗地。
遇到刚搞好卫生又被顾客弄脏时
没关系,我再清理一次就可以。
操作规范、快、动作要轻巧。
忌指责顾客,忌接到通知后不理睬。
忌一边搞卫生一边唠叨。
忌随便应付了事,忌有不情愿的态度。
搞卫生遇到顾客不高兴时
如果您对我们清洁卫生有什么意见和要求,请告诉我。
操作程序要规范、快、动作要轻巧。
忌与顾客一直发脾气和争吵。
忌顾客不高兴就不去搞卫生。
已搞过卫生,遇顾客说没搞干净时
我先看看是什么原因,谢谢您好我的工作提出建议。
严格按规范程序操作,重复清洁一次。
忌在顾客提出意见后不谦和、不平静,与顾客争吵。
忌不给顾客解释、道歉。
顾客给我们提意见时,忌面带不高兴表情。
遇顾客拒绝搞卫生时
好的,没问题,如您需要搞卫生时,请通知我,打扰您
轻轻退出办公室,关好房门。
忌关门时产生大的响声,避免顾客误会不高兴。
遇到顾客要求设专用清洁工具时
请您放心,我们的清洁工具是严格消毒的。
严格按规范程序操作。
清洁工具严格分类,分开使用。
清洁工具要完好、整洁。
忌向顾客说“不可能”之类的话。
通道
我们正在清洁或收集垃圾,请方便一下好吗?
按章操作,动作快、稳、按标准。
请注意扫把别扫到行人的脚和搞到别人的衣服。
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