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销售套路只为更快更好地引进门,修行还要靠自身。
下面,就告知各位如何快速、有计划地了解顾客的需求,赢得顾客信任,介绍合适的商品,提高成交率!
1、实时推荐
1.1“实时推荐”对销售人员的要求:
(1)优先推荐畅销商品、主推商品等;
(2)根据顾客的需求进行商品推荐;
(3)无论顾客是否购买,都要询问顾客是否还需要购买其他的商品;
(4)复述顾客的需求使用FABET法则
1.2实时推荐顺序:
公司——商品——FABET法则
F:
特性、特色Feature:
是指商品的客观技术、材质、特点:
例如皮鞋的表层皮质;
电视机的对比度;
手机的电池容量,省电技术或设计;
奶粉的奶源等。
皮质:
好的优点是不易变形,经久耐穿;
对比度:
高的优点是颜色鲜艳、立体感强;
省电技术:
带来的好处是待机时间长;
奶粉奶源:
决定着奶品是否安全。
A:
优点Advantage:
指商品特性带来的使用上的变化:
例如使用工程塑料(特性)带来的优点是牢固、轻便、颜色多等等。
B:
好处、价值Benefit:
指给顾客使用时带来的方便、舒适、节省成本等。
例如:
塑料的商品顾客搬运就很省力、各种颜色可以搭配不同的家居。
E:
用相关详细的数据加以解说、阐明Explanatorynotes:
数据说明的目的是让前面的F、A、B能得意更加细致准确的描述,让顾客对商品有更深刻具体的理解。
T:
体验Tryout:
让顾客进行现场体验(各地根据自身条件进行)。
试用,试吃,试玩,加强互动,让顾客在体验过程中对商品产生兴趣,消除顾客对产品质量和操作方面的疑惑。
1.3推荐的关键点:
(1)观察顾客反应:
根据顾客的表情和眼神实时做出相应的介绍。
多种表情动作眼神分析:
皱眉;
微笑;
注视;
叹气;
眯眼看;
摇头;
点头;
跺脚;
一手抵着脸,另一手抱胸前;
摸下巴;
挠脸;
双手插袋……(继续分享)
(1)切记“少则明、多则惑”:
原则上请不要介绍超过两款机型。
假如顾客感兴趣的商品比较多,建议销售人员通过进一步了解顾客需求,用排除法将推荐商品数量减少。
(3)销售人员主控现场,而不是被顾客控制:
这里的主控现场,不是说要销售员不断的介绍产品、讲述活动内容。
而是利用我们对顾客的了解(通过询问)。
结合我们的专业知识来引导顾客,而不是跟着顾客随意的介绍。
对于产品知识比较熟的销售人员,最合适的节奏是两、三问一介绍,两、三问一介绍。
练习:
(1)如果我们知道了顾客的使用习惯,可以运用这样的句型进行商品推荐:
这款商品的特点就是......(商品特性)......它可以......(商品的优点),您......(顾客的使用要求、商品的好处)......
根据您......(重复顾客的使用要求),您可以看看这款商品,它的特点就是......(商品特性)......(商品优点),您......(要求、商品的好处)......
举例:
例1、这款空调的特点就是超静音设计。
它可以在使用时让人几乎听不到它的声音。
您在卧室使用随时都能安心休息。
例2、这个品牌的奶粉原产地是荷兰,选用的是进口奶源,通过欧盟和中国进出口检验检疫局双重检测,可以放心给宝宝喝,我在这个小区有十多户顾客都是买这个牌子奶粉的!
例3、您喜欢在客厅用家庭影院看碟,那这款空调有一个特点就很适合。
它是超静音设计,在使用的时候几乎听不到声音,这样您在客厅看电影的时候,就不会有噪音。
(2)如果我们知道了顾客的使用习惯,可以用这样的句型处理顾客的问题:
例1、我理解您的想法,您觉得这个电热水壶外观设计可能比较简单单调。
可是这款电热水壶有遇水断电功能。
要是在烧水的时候一不留神开水溢出,也不会有漏电触电的危险。
例2、明白您的意思,您是觉得这个空调的样子可能不合适。
可是这款空调的噪音指数是最低的(拿单页或保修书给顾客看)。
您是在卧室里使用,安静的环境会让您感觉非常舒服的。
(3)如果我们推荐了商品,还不知道顾客具体的使用习惯和要求,怎么办?
我们一开始往往会推荐一些商品给顾客,为的是留住顾客并让顾客产生兴趣。
但是顾客提出他对商品的反馈意见,而我们不了解顾客到底有什么要求时,我们不能强行说服(就是不管顾客到底有什么要求,只推荐自己认为好的商品给顾客)。
而是应该立刻通过询问来了解顾客的使用习惯和要求(使用二板斧和三板斧)。
然后:
如果推荐商品符合顾客需求,即可进行详细说明和演示。
如果推荐商品不符合顾客要求,转移推荐其他商品。
2、促成销售
2.1顾客对商品有购买意愿时的表现:
(1)兴奋、点头、做肯定性的陈述;
(2)不再发问,若有所思;
(3)征求同伴的意见或询问其他用户的使用情况;
(4)反复询问某一优点/缺点,让你帮忙确定使用时的细节;
(5)要求打折或询问有无赠品;
(6)询问有关售后服务的详情,要求导购人员作出某些承诺或者保证;
(7)询问有关付款方式问题;
(8)询问能否准时交货等购买后的话题;
(9)自言自语,担心朋友(家人)是否有不同意见。
2.2建议(引导)顾客购买的方法及促使成交的技巧:
为了让顾客尽早下决定,可以用以下建议购买方式:
(1)二选一法:
用询问的方式让顾客确认选择结果,是这一款还是那一款,不要问“您买不买”这样的问题。
(2)讨论购买细节法:
顾客即使想买也不会在短时间内成交,所以可早点将话题切入到外观、型号等问题。
(3)重利轻弊法:
帮助顾客分析利弊,权衡购买。
(4)临门一脚法:
无论怎么劝说,顾客还在犹豫时,销售人员需要帮顾客下定决心。
如:
先生,像您这样的家庭,绝对需要这样一台大屏幕4K彩电的。
(5)激将法:
利用现在不买可能造成损失来激发顾客惋惜的心理。
先生,今天你来的正巧,我们“满月庆”促销活动,今天买最划算,过了今天,明天就取消促销价了。
(6)低价法:
在促销政策和产品负责部门允许的条件下,采用价格优惠和赠品的方法鼓励顾客迅速决定。
为避免造成顾客以后每次消费都在价格上“找茬”,销售人员在让价时必须表现出困难的表情。
必要时要坚持我司价格和促销政策,宁可损失一单销售,也不可影响价格和促销政策。
促使顾客及早成交的技巧:
(1)不要再向顾客介绍新型号;
(2)帮助顾客缩小选择范围;
(3)尽快帮助顾客确定他喜欢的型号;
(4)摆脱顾客朋友的纠缠,强调决定者的独特要求(也可利用参谋者有利的观点);
(5)不说太多题外话;
(6)不可轻易退让。
2.3处理顾客异议:
顾客购买过程就是销售人员不断处理顾客疑议的过程,如果销售人员能很好的处理顾客疑议,获得顾客的认同,那么一笔销售就意味着成功。
一般顾客异议分为以下几种:
(1)商品价格质量方面:
对商品价格方面有疑问:
情况1、不同型号比价格
问:
这个型号怎么比那一个型号贵那么多啊?
您好!
这两个款都不错,商品质量都很好,但是这款型号的商品的优势主要在于......(在推荐时重点引导到顾客喜欢的一款上。
)
情况2、与对手比价格
你们的商品为什么比其他商场的价格贵啊?
(这里主要的是传统品类)
您指的是同样一款水果吗?
我们是海外直邮的新鲜车厘子,我们的商品在不高于市场价格的情况下,质量和货源是有保障的。
我们有最完善的物流和快递系统,能在最短时间内把水果送到您或者您亲戚朋友家里,送礼自用更快、更方便、更有保障!
对商品本身有疑问:
飞亚达的手表,它的质量怎么样?
三星品牌的商品,它的商品质量怎么样?
飞亚达是我们国家境内唯一一家表业上市公司,及手表研发、设计、制造、销售于一体,产品质量绝对有保证。
2003年,宇航员杨利伟也是戴着飞亚达的手表上太空的!
对商品配件有疑问:
我买了你们的这个商品,它的这些配件不会有问题吧?
放心吧,我们商品配置的配件全是正规商品,享受国家三包服务,如有问题可以直接来店面找我们,或者拨打我们店面的服务热线......
(2)赠品方面:
如果顾客在赠品上存在异议的话,这类顾客基本可以确定购买该商品了。
销售人员在遇到此类问题时可以向顾客宣传我们今天的活动,再与平时的活动做比较,让顾客感觉到今天购买是物超所值。
参考处理方法:
情况1、赠品抵扣商品价格:
这款商品的赠品我不想要,你能给我低一点的价格吗?
非常抱歉,这款商品已经是最低价格了。
为了感谢您对我们门店的支持,赠品是我们对您的一点心意,与商品的价格是不相关的。
(表达尽可能口语化,语气要亲切随和)
情况2、多要赠品:
能不能多给我一个赠品?
非常抱歉,我们的赠品和商品是一一对应的,而且您购买的这个商品是很合适您的需求,质量也完全可以保证,这才是最关键的,不是吗?
情况3、调换赠品:
我刚买的这个商品,我不想要这个赠品,我想要另外一个赠品,可以吗?
您好,真的很抱歉,所有赠送的赠品依据促销活动规则在系统内绑定的,只能按照对应的赠品发放,感谢您的支持和理解!
(假如活动组织部门和合作商家允许并能协助处理赠品更换问题,为了快速成交,也可帮顾客换等值赠品,原则上不建议这么执行,更不建议在标准范围内加赠)
(3)售后服务方面
如果顾客询问售后服务方面的问题,基本表示顾客在价格、商品功能、赠品方面已经认可,只要我们解释好售后服务的细节,解决顾客后顾之忧,就能成交!
以下几种情况的处理方法提供参考:
情况1、
你们这个商品我现在买了,要是出现质量问题,怎么办呢?
我们会开具正规发票给您,享受国家三包服务,购买任何商品都是有保障的。
情况2、
我在你们店里买了这台手机,下个月就要调去外地上班了,要是出现质量问题,怎么办呢?
我们会开具正规发票给您,享受全国范围的三包服务,您可以直接去到各地的售后服务点或者拨打客服电话即可。
3、关联销售
3.1什么是“关联商品”及“关联销售”的意义:
与销售商品同产品线的商品、主题密切相关的周边商品,也包括商品主题功能的配件。
电脑配有源音箱、打印机与墨盒等;
玫瑰配巧克力;
糖果配饼干;
牛羊肉配红酒;
大米配油;
手机配蓝牙、保护壳、贴膜、移动电源等。
关联销售的意义:
1、为顾客提供便利;
2、提升销售额及毛利。
3.2关联销售进行商品推荐的一般时机:
(1)在顾客决定购买、付款前。
顾客对原商品购买意愿比较强,对原商品的关联商品比较感兴趣,则可进行推荐,推荐数量控制在2-3款,多了会让顾客产生厌烦感,影响最终成交。
若顾客对原商品购买意愿都不是很强,仅仅抱着“试一试”的态度购买原商品,建议先别介绍关联商品,以免导致顾客厌烦。
这类顾客,不妨先通过首次成交,增加顾客信任度,引导顾客二次消费的时候再进行关联销售。
进行关联销售的时候切忌贪多贪快,否则既无法关联成功,更容易造成原商品销售失败。
尤其是我们做社区生意,核心还是熟客,放长线钓大鱼才是王道。
(2)在陪同顾客到收银台买单路过关联商品展柜前。
这种情况中,顾客的购买意愿比第一种情况要强,基本已经认可了原商品以及我们的服务。
在引导顾客去收银台买单的时候,经过关联商品的体验台,要以不经意的语气给顾客提起还有关联商品,这样进行关联销售会显得更自然,更容易接入,也不会让顾客觉得销售人员是在刻意继续推销商品。
现在市场上做恶意营销的人很多,因此消费者对于“自然型”的销售排斥会更小。
销售人员此时给顾客灌输的想法不应该是为顾客提供“更多的商品”,而应该是“更完整的商品和服务”。
至于具体怎么能够更自然,更“不经意”,就要看销售人员的“演技”和天长日久的训练了。
(3)顾客付款、点验已购买的商品后。
顾客付款、点验商品的时候进行关联销售,其绝对的优势是在于不管怎么样,这个顾客都已经产生销售了,这是对销售人员辛勤劳动的最好保障!
此时进行关联销售,顾客在购买商品之后也更容易激发其他关联商品的购买欲望。
前两种情况核心思想还是为顾客提供“更完善的商品和服务”,而当顾客买单后,顾客自身就有了获得“更完善的商品和服务”的想法。
但是要再次提醒所有销售人员,即便客户已经买单了,也不要在关联销售中一遍又一遍的给顾客介绍大量的商品和活动,介绍的量太大,让顾客反感,最终把原商品都退货了的情况也有发生过。
以上三种情况,第一种和第二种情况,尽量不要在一次销售行为上出现重复出现,但是可以“1+3”或者“2+3”。
关联销售核心思想是为顾客提供“更完整的商品和服务”,因此介绍关联商品还是要围绕顾客需求,原商品的延伸特点。
在进行关联商品销售的时候,还有一种有效的技法名为“高低配”。
意思是商品X,有高级配置和低级配置(例如手机,水果礼盒,糖果礼包等),当顾客购买了低配商品,给顾客提供购买建议,叫顾客怎么样通过花最少的钱把商品低配“内容”变得和高配“内容”一样,更容易获得顾客信任,促成成交。
另外在进行关联销售时,还应该考虑顾客资金状况。
在和顾客进行沟通的时候要大概了解顾客的消费能力,不是每一个顾客都大胆的说自己预算不够了,大部分顾客还是对手头紧的状况感到尴尬。
因此不清楚顾客经济能力,一个劲的进行关联销售,会让顾客感到不适。
顾客不论不论贫富,无分贵贱,对所有顾客都要认真用心的介绍,同时一个好的销售人员也应该关注经济比较拮据的顾客的心理感受。
你对这类顾客的关怀和认可,将能引起顾客极大的好感。
3.3关联销售的方法举例及注意点
通过与顾客的一系列对话来推荐关联商品,例如:
(1)问题:
您手机/笔记本会不会经常摔地上?
您一般怎样保护您的手机?
(根据顾客回答推荐配件,如挂绳、保护套、保护膜、屏贴、电脑内胆包等。
(2)买那么多米和油,您有和父母住在一起吗?
(在顾客根据顾客的回答,推荐适合不同人群的肉类,酒水,水果等。
关联销售的注意点:
(1)对品类的商品和相关关联商品要十分了解。
其中包括关联商品的价格、性能、配置、参数等。
(2)询问顾客时应该用比较轻微的、适当的语气,表示一种暗示。
平时您有没有偶尔给父母买写营养品/补铁的水果(之类)……
(3)应该准确把握顾客的心理状态,考虑好推荐的时机,不要过多的推荐一面引起顾客的反感。
(4)原则上,向顾客推荐的关联商品的价钱应该比顾客购买的原商品价钱低。
关键还是要考虑客户的消费预算。
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