BI员工行为规范手册Word格式.docx
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9、结交有黑社会背景的人员,组织或参与有损公司正常工作的不良群体。
2.明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报;
3.见危不助;
4.与顾客发生言语上的冲突。
向顾客搬弄是非,造成不良影响
5.不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。
6.聚岗、串岗、擅自脱岗;
7.不按规定使用工作配备工具、消防器材者;
保洁
服务
(含保洁、绿化、会所、人员)
1.玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果;
2.私自为顾客提供获取报酬的劳务;
3.不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任;
4.挪用或盗窃公司或顾客财物;
5.窃取或泄露顾客资料或隐私;
6.收费不给票据或拾遗不上交;
;
7.当值时间擅离职守,造成重大损失或与顾客或同事打架;
8.向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬;
2.发现问题故意回避,不处理、不报告;
3.浪费或损坏顾客或公司财物或私自接受顾客赠送的物品。
4.与顾客发生言语上的冲突;
5.不讲究个人卫生,影响服务质量的行为;
6.不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。
7.向顾客搬弄是非,造成不良影响。
维修
2.发现安全隐患,不及时整改,导致人员伤亡和财产损失;
3.工作弄虚作假,偷工减料,造成损失;
6.收费不给票据;
7.与顾客或同事打架;
8.拾遗不上交;
9.向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬;
10.私自为顾客提供获取报酬的劳务;
1、轻视顾客需求或对顾客言而无信;
2、不钻研业务,维修、安装工作不到位;
3、浪费或损坏顾客或公司财物;
4、与顾客发生言语上的冲突;
5、知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为;
6、向顾客搬弄是非,造成不良影响。
7、不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。
8、私自接受顾客赠送的物品。
基准行为部分
仪容仪表
部位
男性
女性
不允许
要领
发型
前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。
发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。
张扬、散乱。
容貌端正,
举止大方,
服饰庄重,
整洁挺拔,
淡妆素抹,
打扮得体,
态度和蔼,
待人诚恳,
不卑不亢。
面容
脸、颈及耳朵保持干净,每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵保持干净,上班要化淡妆。
男士胡须拉杂,女士浓妆艳抹、在众人前化妆。
饰物
男士领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。
领花平整,紧贴衣领。
注意各部细节。
服饰皱巴,佩带夸张的首饰或饰物,内衣外露,衬衣不束腰内。
袜
着黑色或深色、不透明的短中筒袜。
裙装须着肉色长筒袜或裤袜。
袜子有破损;
女士穿着带花边、通花的袜子,有破洞,袜筒根露在外。
整体
1.自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神奕奕,充满活力,整齐清洁。
2.微笑是惠丰物业员工最起码应有的表情。
精神不振,面无表情,目光无神,邋遢。
头发
头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。
有头油和异味。
身体
注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。
上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。
异味、污垢。
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。
制服应干净、平整。
2.制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。
3.西装制服按规范扣好钮扣,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好。
4.裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。
1.制服有明显污迹、破损,掉扣。
敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
2.衣服不合身,过大过小或过长过短。
3.擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,冬装和夏装混合穿。
手
保持指甲干净。
留长指甲及涂有色指甲油,指甲内有污垢。
鞋
深色皮鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜。
1.鞋子破损,或鞋上有灰尘污迹不拭擦、钉金属掌或着露趾凉鞋。
行为举止
项目
规范BI
姿态端正,自然大方,工作中做到:
走路轻、说话清、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。
精神委靡,面无表情,态度冷漠,做事粗鲁。
站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满,挺胸、收腹,两腿直立,男士两脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;
女士双脚并拢,两眼平视前方,两手可自然下垂或交叉置于前腹,面带微笑。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干的物品。
抬头、挺胸、收腹、脚并拢(男士可分开)、面带微笑
坐姿
以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。
1.盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
2.架二郎腿,架二郎腿时脚抖动,手大幅度挥舞。
3.趴在台面上或双手撑头。
自然端正
走姿
员工在工作中行走的正确姿势:
两脚分别走在一条较窄的平行线上,抬头挺胸,目视前方,面带微笑。
保持平衡、协调、精神。
1.走内外八字路、上身摆动幅度较大。
2.肩膀不平,一高一低。
3.低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
4.手插在裤兜或衣兜里。
抬头挺胸,
目视前方,
面带微笑。
行走
1.员工在工作中行走一般须靠右行,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。
2.与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。
3.三人并行,中间为上,右侧次之。
1.走过道中间。
2.与客人抢道并行。
3.工作场合内奔跑,跳跃。
4.边走边吃东西。
稳健、礼让。
接听
电话
1.接听电话时电话铃响三声之内接起,问好并报单位名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2.打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前,通话要简短:
每次3—5分钟为宜。
如拨错号码要道歉。
接听电话时,与话筒保持适当的距离:
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
1.不报单位名和自己姓名。
2.使用过于随便的语言。
3.说话口齿不清、通话时间过长。
4.没听清楚对方谈话内容时没有复述,用力掷话筒。
及时、礼貌、
清晰,带着笑容。
会见
客人
1.应起身接待,让座并上茶,上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯(碗)。
茶水的温度应在七十度左右,不能太烫或太凉,应浓淡适中,沏入茶杯(碗)七分满。
来客较多时,应从身分高的客人开始沏茶,如不明身分,则应从上席者开始。
2.与人接触保持适当的(1.5米左右)距离。
3.时刻保持微笑的表情:
笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%,保持正视。
4.自觉将BP机、手机拨到震动档,使用手机应注意回避。
5.不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。
1.过多地使用手势,用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
2.逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。
3.手机呼机响声很大,当着客人面接电话,大声说话。
4.接待客人时做别的事情,或与别的人谈话。
5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
6.在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报,大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
茶水即上,
有礼有节,
自然大方、
亲切专注
介绍
1.做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。
之后,再向另一方介绍。
2.自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼“您好,*先生/小姐!
”。
1.介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。
2.颠倒介绍顺序,随意介绍。
3.用手指去指点被介绍者进行介绍。
4.自我介绍夸夸其谈华而不实。
5.被介绍时不起立。
礼貌介绍,
了解在前,
尊长优先,
热情微笑,
谦虚问好。
握手
1.与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌呈垂直状态,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,自然大方,一般握手3秒钟左右即可。
2.北方寒冷的冬天,在户外与人握手,来不及脱手套时,应说一声:
对不起。
1.握手用力过大,不时拍打对方肩膀。
2.男士戴着手套同他人握手。
3.衣冠不整,手指肮脏与人握手。
4.用力而长久地握着异性的手。
5.用左手与他人握手或交叉握手。
6.握手时目光它顾。
7.握完手用手帕纸巾等擦手。
尊长伸手,
受者恭敬,
名片
接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。
互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。
1.用一只手接递名片,随意地来回摆弄名片或者遗忘。
2.将名片插放钱包或裤兜中。
3.念错名片上姓名或头衔。
4.多个客人只发其中一人名片。
尊长先受,
起身微笑,
双手递接。
引导
引导客人时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。
引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。
引导客人乘电梯,里面无人时,应引导人先入,待客户进入后,再启动电梯;
里面有人时,应客户先入,引导人再入。
电梯进门左侧为上位。
到达时请客户先步出电梯。
1.背对客人。
2.面无表情,忽视客人。
3.没有手势指引。
斜前方引导,
礼貌亲切。
指引
方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,眼睛注视客人,面带笑容。
拐弯时,引导人应伸手指引。
1.使用一个手指头。
2.手势高过头部或低于腰部,幅度过大或过小。
3.眼睛看地上或别处。
手掌指示,
亲切明确。
进出
办公室
进出办公室须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。
为客人向外开门时:
敲门—开门—立于门旁—施礼。
向内开门时:
敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
1.不敲门进入。
2.进入室内直接打断别人谈话。
3.擅自翻看办公室内资料。
进出敲门,
礼貌大方。
乘车
1.接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡),到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车。
2.乘坐前后两排4个座位的小车时,司机后排右侧的座位为上位,司机正后面的位置次之,司机旁边的位置为最低。
上车时,应请客户从右侧门上车,自己从车后绕到左侧门上车。
坐飞机或火车,靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。
3.女士上小车时,开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下,依靠手臂做支点腿脚并拢抬高,脚平移至车内,调整身体位置,坐端正后,关上车门。
下车时,身体保持端坐状态,侧头,伸出靠近车门的手打开车门,略斜身体把车门推开,双脚膝盖并拢,抬起,同时移出车门外,身体可以随转。
双脚膝盖并拢着地,一手撑座位,一手轻靠门框,身体移近门边从容从车身内移出,起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
1.在车内吸烟。
2.不系安全带。
3.在车内吃东西。
4.同司机说话,分散司机注意力。
5.催促司机加快速度。
6.帮助客人上车时,关门太急。
7.把头、手伸出窗外。
先客后主,
仪态优雅。
培训
培训期间,主动配合,积极思考,主动做好笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
1.迟到,早退。
2.培训期间在培训室进进出出。
3.培训期间在培训室内接打电话。
主动、积极、
遵守纪律。
会议
1.与会者必须提前5分钟到达会场,并且关闭一切通讯工具。
2.主持人或发言者上台讲话前,向与会者行30度鞠躬礼。
3.会议进程中,集中注意力,若要发言,则应等待时机,
4.会议进程中,应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。
5.主持人或发言者讲完话,应向与会者行30度鞠躬礼,与会者应鼓掌回礼。
6.若开会时是用纸杯喝茶,或喝罐装、瓶装饮料,散会后,应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。
2.接听电话。
3.干扰他人发言,随意发表评论。
4.吃东西,乱扔垃圾。
精力集中,
认真记录。
保持清洁
1.主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
2.使用洗手间要及时冲水,并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。
3.在规定地点用餐,统一放置餐具,注意用餐卫生。
1.乱扔垃圾,或对眼前的垃圾视而不见。
2.看见有乱扔垃圾现象不及时制止和阻止。
人过地净,
习惯良好。
语言态度
项目
规范BI
不允许
要领
问候
1.在任何工作场所,见到客人应主动问候。
2.与同事首次见面应主动问好。
1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。
2.对同事的问候毫无反应。
互相问候,
主动真诚。
称呼
称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。
一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。
对儿童可称呼为“小朋友”。
1.称一个单独的女性为妇女。
2.态度不礼貌,侮辱性的称谓。
3.面对群体时,称呼次序颠倒,先卑后尊。
称呼亲切友好,
不逾习俗。
礼貌
语言
1.使用10字礼貌语:
您好、请、对不起、谢谢、再见。
2.接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。
3.节假日的祝福语根据地域习惯使用。
1.用“喂”招呼客人,即使客人距离较远。
2.使用礼貌语言态度生硬冷淡。
音量适中,
语气真诚,
用语礼貌。
接听电话时,拿起话筒—“您好!
[惠丰+部门名称+姓名]/[部门名称+姓名(分机接听时)]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时,接通电话—自报家门“您好!
惠丰物业公司/惠丰**管理处”—确认电话对象(请问您是***?
)—讲述电话内容—“再见”。
1.趴在桌上接听电话。
2.板着面孔接听电话。
3.接听电话时,没有捂上话筒与别的人讲话。
4.声音矫揉做作,不自然。
自报家门,
专业素养,
礼貌规范。
面对
1.礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。
2.面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切。
3.尊重客人,诚恳耐心地倾听。
4.客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力。
1.客人话还没有说完就开始为自己辩解。
2.不关心顾客,不维护顾客尊严。
与客人当面争吵。
3.对客人的问题心不在焉,不做记录。
主动亲切,
尊重礼让,
态度
1.交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。
2.对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类的言语。
3.根据实际情况,给予对方帮助,但不轻易许诺。
1.对待客人“冷、硬、顶”。
2.粗心大意,办事拖拉,互相推诿,态度消极。
耐心诚恳,
尽心尽力,
专业守信。
总经理及各级管理人员
工作时间内,按照《惠丰物业企业形象手册》规定着装,仪表端庄,面带微笑。
面无表情、态度冷漠、形象邋遢
注重细节,精益求精,实事求是,善于沟通,心态开放,严于律己,举贤避亲,言传身教。
行为
举止
1.主动与顾客沟通,了解顾客需求,不刻意回避问题;
2.常与基层员工交谈,了解员工需求;
3.常巡视现场,关注细节,主动拾捡纸屑、烟头;
4.以身作则,言行一致,要求他人做到的事情自己首先做到;
5.身先士卒,不推卸责任。
1、让员工为自己干私事;
2、当顾客面训斥员工;
3、对顾客的投诉或建议敷衍了事,不耐烦;
4、推脱责任。
1.常用文明用语;
2.部署工作时,耐心细致,对待下级的过错,应亲切指正,严肃批评;
3.对待顾客不卑不亢、态度和蔼;
4.对待合作伙伴态度温和。
1、讲粗话;
2、责骂或刁难下属;
3、打官腔。
办公室人员
仪容仪表:
参照通用类行为规范中仪容仪表内容
参照通用类行为规范中行为举止内容
工作
场所
1.自己的工作台收拾干净,特别注意卫生死角的清洁。
2.经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等,不要因疏忽而失落文件,给公司带来麻烦与损失。
资料、备用材料用完以后,要放回原处。
离开工作位时,文件收存好,保持工作场所的整洁,椅子要归位。
1.在办公室谈论与工作无关的话题,特别是疾病死亡等不愉快的话题。
2.在办公室内抽烟,来回走动或在同事工作时还滔滔不绝打扰对方。
遵守5S:
清理、清扫、整理、整顿、素养
投诉
1.对客户的投诉,应立即放下手头上的工作,第一时间向客户致歉,请客户入座,并聚精会神聆听投诉内容,以友善目光与投诉者接触,适当时做出简单的复述,以示了解问题所在。
2.如果无法处理投诉,应尽快转交上级或委托人员跟进,无论投诉跟进情况如何,应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。
1.与客人争吵。
2.不熟知应知应会内容。
3.客人投诉时不做记录。
4.处理不及时,乱许诺。
5.东张西望,敷衍了事。
身同感受,
换位思考,
专业快捷
使用订书机
除特别要求,订书机订在左上方,横拿或竖拿都比较方便,也比较容易存档
规范操作,
安全使用
使用
电脑
1.使用电脑完毕后,将新打开的程序或文档关闭,回到初始状态。
2.在制作重要文件时,要小心处理,以免泄密,文件存档时应注意存放地点,并作好登记工作,磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。
3.保持电脑的清洁和卫生,使用电脑一定时间注意休息。
4.使用集团内统一的屏幕保护。
1.随便使用他人的电脑,随便看他人电脑上的资料。
2.上班时间观看与工作无关的网站,观看色情、垃圾、股票网站,上网聊天,听音乐,看电影等。
使用传真机
要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号,注明传真件页码,顺序,传真件发完后须确认。
1.长时间占用传真机。
2.发完传真不带走原件。
使用复印机
使用前确认纸张大小、方向,墨色的浓淡(以免浪费纸张),复印后机器还原,复印件上注明来源(便于查询)。
1.随便浪费纸张。
2.不正确操作机器。
参照通用类行为规范中语言态度内容。
对待
同事
1.对待同事或下级的过错,应亲切指正,严肃批评,不可责骂或刁难。
2.与同事讨论交流时用语应文明、友善,使用礼貌用语。
3.与人交谈时保持适当的距离。
1.对同事托付事情不了了之。
2.忘记转告同事电话。
3.随便翻看同事的抽屉、东西。
4.干预同事的私事。
5.对同事怀有嫉妒心理。
互相尊重,
礼貌友善,
团队合作。
顾客
1.接待客人时,应面带微笑,真诚自然,态度友善。
2.客人的中肯建议,应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。
3.回答客人投诉时,态度要亲善,语调要温和,用词要
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