瓷砖专卖店服务流程Word文档格式.docx

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（四）信赖

以信心来接待顾客，根据顾客的需求，提出建设性意见，绝对不要以暧昧模糊的态度来应付。

将商品内容以能使对方满意的方式，再加以合理的说明。

顺从顾客的嗜好与想法来介绍。

（五）决心

注意顺从其心理动态的演变。

绝不可以有强迫性的推销行为。

（六）购买

心平气和，不要忽略结帐、包装等动作。

登记在顾客资料卡内。

（七）满足

1、祝贺送别并表示感谢，将产品尽快送达客户手中。

2、顾客的满足才能带来第二次以后的购买。

产品的利益是提供舒适的生活环境。

顾客的利益——舒适的生活环境、社会潮流或时尚的认同、个人价值（含个人品位）的体现。

成功的销售过程就是能够通过以上七个程序将产品的利益转换成顾客的利益。

终端销售人员定位和面对面沟通

（一）关于终端销售人员的定位

企业、产品和品牌的代言人

理解公司的经营理念、产品定位、企业精神，努力渗透到工作中。

热爱企业，保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态，工作一丝不苟，认真负责，决不推诿。

。

具有强烈的品牌意识，积极主动宣传公司品牌形象．

终端导购和服务人员

以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识。

对待顾客不能冷淡，也不能过分热情，以免吓走顾客。

保持热情耐心的态度，绝对不可露出不耐烦的情绪

磁砖的专家

树立专家身份，以专家身份做咨询和宣传。

在家庭装修和装饰方面能够有所指导和帮助。

（二）面对面沟通技巧

开放式提问

为了能够了解顾客的需求、目前状况和需要解决的问题，应该运用开放式询问（不能用“YES”或“NO”回答的问题）。

此时，销售人员的任务是做一个好的聆听者，帮助他们解决问题。

记住：

帮助顾客就是帮助自己。

开放式提问一般有5W1H：

WHO——有什么人、是谁

WHY——为什么

WHERE——什么地方

WHAT——做什么、有什么、是什么

WHEN——什么时间

HOW——怎么做

如有顾客询问，在介绍和推荐新品的情况下，需使用“您喜欢哪一种”或“您觉得这一种怎么样”等类似的征求性的问答方式，切勿问顾客“要不要”之类的问题；

可以向顾客提供自己的委婉建议，如“很多消费者反应，该种系列产品最近销的不错”，“这种花色消费者买的很多”；

最好不要代顾客作决定，如“就买这一种吧”，将购买权交给顾客。

情景对话（举例）：

家中有老人应该选择什么样的磁砖？

可以选择防滑的磁砖。

防滑的磁砖有仿古的、亚光的。

最近，亚光的卖的不错，是一批新品种，防滑、耐磨，花色也很大方。

家中有小孩应该选择什么样的磁砖？

家中有小孩应该选择容易防污性能好的，容易清洁的，如新品种高光镜面；

磁砖颜色不要选择太浅的，可以选择活泼一点的颜色，特别是小孩的卧室，选择一点有图案或拼花的磁砖对培养小孩的性格有帮助。

面积小的居室是否一定选择小瓷砖？

不一定。

面积小的居室可以尝试大瓷砖，因为大块瓷砖在铺设时接缝较少，会使整体效果看起来更大。

另外，选购瓷砖时还可以根据房间的实际面积，例如，如果是3ｍ的房间，可选择500的砖，如果是3.3或3.6的房间，则选择600的砖比较合适。

根据现代标准户型的设计，房间的尺寸一般适合500和600的砖。

如何选购瓷砖的花色？

磁砖花色的选择主要是根据主人的喜好和要求，一般规律是根据个人性格：

平时比较内向的人最好选择稍嫌暖色系的，看上去比较轻松活泼；

平时比较外向的人最好选择冷色系的，使自己能够沉静下来；

和当年流行的趋势有关；

比如今年金花米黄系列的就卖的很快；

和居住楼层有关：

楼层低的最好选择色系浅的，使房间亮一些，楼层高的，选择的余地更大一些。

另外，专家建议，家庭装修是个长久之计，花色的选择最好能够做到大方、典雅，选择“酷”（冷色调）一些的颜色可能会让你感觉更舒适，也更好和家具的颜色搭配，别让新的家庭落伍呀。

客厅、卧室、厨房和浴室等在选择磁砖方面有什么区别？

客厅的布置一般趋向于简单、明快，可以选择一些淡雅的，而卧室的磁砖选择温馨的，厨房和浴室的磁砖注重防水性能好的和容易清洁的。

现在的磁砖的搭配一般趋向于整体化。

客厅和卧室，厨房和浴室更注重于整体效果，购买可以选择整套设计的磁砖，也可以根据需要自己进行搭配。

终端销售工作98%是沟通工作。

对于销售，只要愿意沟通，就会成功。

（三）所需要掌握的产品知识

1．消费者最关注的要点知识

终端销售人员需全面而且准确地掌握产品系列和型号，熟悉新产品知识，了解家庭装修和装饰的基本知识，了解一定的流行色彩和家庭装修的时尚瓷砖的基本型号和类型，客厅、卧室、厨、卫、阳台外墙等装修所需瓷砖的基本特征，花色、切边、耐磨度和防滑度等质量的基本辨别，瓷砖的流行趋势和新产品，装修的流行趋势和简单装修知识等。

2．促进推荐购买的几个关键点

关于价格：

价格介绍要求清晰，重点推荐新品种，可举例同质量产品其他品牌比较高的价格

关于产品：

重点推荐新品种，可以引导装修的潮流。

关于服务：

送货服务和快乐天使服务工程，同时，服务也是在索取顾客资料时的一个理由。

关于品质：

强调进口釉料、技术和品质的独一性（西班牙技术，国内唯一），来自欧洲。

关于品牌：

传播瓷砖的品牌定位。

销售人员个人礼仪与服务规范

“工欲善其事，必先利其器”；

只有在掌握了最基本的知识和技能以后，才可能更好地为消费者服务。

（一）促销员基本礼仪

仪容、仪表基本要求

发型：

头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。

装扮：

面容干净，身体清洁，注重细节。

女士化淡妆，注意指甲的整齐。

口腔：

保持清洁，保证工作时间无异味。

饰物：

尽量不戴饰物。

不可戴夸张的饰物或手表。

服装：

着正式工装，工装保持干净，整齐，女士不可穿高跟鞋。

（二）接待顾客禁忌

以下行为会在不同程度上伤害顾客的尊严，影响活动质量，影响专卖店的形象及销售额，损害公司利益。

工作中应时刻注意并规范自己的行为，勿使此类情况发生

1.对顾客

在顾客多要礼品时，给顾客脸色。

对顾客品头论足，说三道四。

将顾客分成三六九等，区别对待。

与顾客争吵。

边干其它事情，边接待顾客。

紧盯着顾客。

2.与顾客讲话

打断对方讲话，自己滔滔不绝。

讲话吐字不清。

过多使用流行语。

3.一些不适当的行为

手插衣袋。

伸懒腰。

吹口哨，哼歌。

发出奇声怪调。

或坐或倚。

集群聊天打闹调情。

站在通道说话。

旁若无人地打私人电话。

读报刊杂志，听音乐。

在顾客面前议论本公司经营状况。

议论同事及上司。

终端临近关门或活动临近结束时，对顾客不耐烦。

终端销售人员应时刻记住：

你的行为就是你个人形象，你的行为就是公司形象，你的行为就是产品形象，你的行为就是品牌形象。

顾客是我们业务中最重要的人物，不是顾客依赖我们——而是我们依赖顾客，顾客的来临并不是打扰我们——他们正是我们工作的目的，顾客的来临正是我们的荣幸——并不是我们帮助他们，顾客是我们业务的一部分——而不是外人，顾客并不是统计数字——而同我们一样是有血有肉有感情的人，顾客永远不是我们争论或斗智的对象，顾客带给我们他们的需求——我们的责任就是满足他们的需求，顾客有理由获得我们最有礼貌最殷勤的招待，顾客有权利看到我们的职员有一个整齐、清洁的外表。

瓷砖专卖店引爆营销策划之店铺氛围的基本原则

　　1、促销品与促销信息的配合：

将促销品（样品、赠品、宣传资料）与促销产品摆放在一起，并放在显要位置；

如瓷砖专卖店买赠促销，尽可能的将瓷砖与促销礼品的信息捆绑在一起。

2、传递品牌核心价值：

突出品牌标识；

店内布置与品牌形象保持一致；

体现品牌的差异。

3、销售与体验氛围的建立：

陈列的生动化（产品陈列、助销陈列、促销陈列），强化产品信息和价格信息（突出显示），人性化的店内布置（体验式购物环境的建立）。

4、突出产品：

产品太多选择顾客就会无法选择；

必须通过陈列帮助顾客识别店铺主推瓷砖；

如通过重点突出陈列法，也可以通过重复陈列的方法来实现这一点。

　　5、增强视觉冲击：

统一的形象，增强视觉冲击力；

多样化的助销工具；

差异化的店内形象。

如店内的吊旗可以统一排列的矩阵效果。

　　瓷砖专卖店引爆营销策划之发挥店内广告对增加销售的作用

　　1、店内广告要与整体促销活动推广相融合；

如降价促销为主题的活动，要让顾客看到店内所有瓷砖都有价格下调的动向。

再如买赠促销也是同样的道理，要让顾客看到很多瓷砖都有礼品在送。

　　2、要抓住顾客的关心点和兴奋点；

如顾客关心的是品质，要多一点强调瓷砖品质的证明资料。

　　3、可视化图形；

一张图胜过十张嘴，能用图片的尽量用图片，少一点繁冗的文字陈述。

　　4、强烈的色彩；

色彩的明暗、冷暖搭配，起到烘托氛围的效果。

　　5、要争取最容易吸引顾客目光的位置；

天、地、墙、柜四位一体的搭配组合，效果才是最好的。

　　6、要与产品陈列融为一体，整合使用多种物料，形成气势；

　　　7、精心维护店铺广告的形象（保持整洁、新鲜感），并做到及时更新，注意时效；

　　8、把握好统一、协调、对称、层次感的原则（视觉形象、形式、内容、布置、环境等）；

　　总之，我在瓷砖专卖店是布置完之后，要站在店铺不同角度去观察。

同时也可以请几位店员或顾客做出评价。

只要多观察、多对比、多练习，久而久之你也会成为店铺形像设计专家了。

瓷砖专卖店引爆营销策划之现场气氛烘托

　　瓷砖专卖店的主要现场气氛烘托可以有以下几点

　　气球法：

气球（品牌标识+LOGO）在店门口、电梯入口处、背版上等人群必经之处，制作由一串气球连接成的拱门，吸引顾客。

　　免费问答法：

进店回答问题就有奖品，如只要能说出某品牌广告宣传语，就可获赠一个精美的礼品或纪念品，对瓷砖知识了解的越多，得到的奖品就越大。

　　门外敲锣打鼓法：

鼓、锣、鋍等乐器、背景横幅、旁边促销台以高分贝的声音在第一时间吸引人们的注意力。

很多瓷砖专卖店门前没有这样的条件，如经常运用门口广播的形式，也是可以起到影响或吸引过往行人的效果。

　　立体法：

有效利用立体空间，在划定的位置内上下发展，达到鹤立鸡群。

在店内做促销挂旗及产品挂旗，挂满全部展区。

.在柜台上方做品牌标志。

.做产品堆头在卖场摆放。

尽可能多的悬挂海报。

尽可能多的排放促销柜台及专柜。

　　人员游行法：

选择某一个人流量多的区域和时段组织促销人员挥舞旗帜或看牌举行小范围走动式宣传活动。

准备事项：

服装统一，响亮口号。

　　超级模仿法：

在现场大型促销活动中，围绕品牌瓷砖形象代言人做模仿秀活动，从而推动专区品牌瓷砖的认知度。

　　诱导法：

当店内顾客较多，但均未关注到主推产品时，我们可以在卖场假扮顾客购买，从而带动其它不明真相的顾客跟风购买，这种方式可调控现场气氛。

　　活体人体艺术雕塑展

　　可以让一位具有形体表现力的店员，涂上人体化妆涂料，在店门口、店内吸引顾客进店。

具体资料及操作方法，请将此主题作为关键词，到XX去搜索查询。

　　美女吸引法：

在店外没有做大型促销活动时，可请美丽漂亮的模特拿着产品画册，在店内来回走动，产品演示给进店的每一位顾客看，让顾客快速、直观的了解主推瓷砖。

　　POP广告宣传法：

在柜台前或店内阶梯侧面贴上新品的宣传地贴，或是将店内的地面指示地贴做成新品。

当消费者在进入店内时，新品信息从地面上进行“轰炸”，给人耳目一新的感觉。

终端卖场一次性张贴较多张海报，有利于达到具有冲击的效果，方法如下：

海报可贴成“品”字型；

四张海报可贴成“田”字型；

整面墙都张贴海报广告伞法：

销员在店门外撑开晴雨两用伞来回走动，吸引来往人群，尤其是进店顾客的注意。

　　统一法：

在卖场中，我们提倡一个时期，一个主题，多种渠道，一个声音。

当每一款新瓷砖上市，每一次促销活动，在卖场最大化的利用各种宣传用品突出活动主题，用不同的方式对主题进行统一宣传。

　　听觉法：

在卖场，有效利用麦克风、扩音器，让顾客走过路过，也不会错过，就是不看也会听到我们的促销内容。

　　可请一名男促销员，带着麦克风、扩音器在柜台外，一直很有激情的向顾客叙说瓷砖品牌产品及促销活动；

在店内可不停的播放瓷砖品牌促销广告；

在店外可用说书的形式吸引顾客。

瓷砖专卖店的形象是为店铺经营服务的，好的形象决定好的氛围，好的氛围决定好的消费者认知，好的的消费者认知决定好的现场成交率。

在瓷砖行业竞争环境恶劣的情况下，引爆营销策划专家王广伟认为只有做好的瓷砖终端店面的生动化传播和立体化营销分为打造才有可能对瓷砖品牌的销量带来实质性提升。

我与许多营业员沟通过程中，营业员常常面对顾客的价格问题感到很难解决，特别是随着眼镜行业竞争的日益加剧，各商家大举进行打折、促销、优惠的活动，再加上眼镜直通车和低价超市等新的业态出现，扰乱了消费者对眼镜价格心理判断能力，导致在消费过程中价格异议问题越加突出。

那么，营业员如何处理好顾客的价格问题呢，我认为应从下面几个方面注意：

一.营业员的态度

首先我们要正视价格问题，它是成交过程中必须要经历的过程，回避不了，心里不要害怕这个问题，越是害怕，它越成为你成交过程的障隘，应积极的从下面三个方面认识：

1．营业员首先要明白产品的价格与价值的区别，客户购买的是产品的价值，而不是价格，如何提升客户的价值,才能淡化客户对价格的敏感。

如营业员在推荐一副抗辐射镜片的时候，我们要学会运用体验式营销，用抗辐射球演示一下镜片的抗辐射功能，让顾客真切感受到抗辐射镜片的好处，对产品产生好感，认识到产品的价值所在，这样就不对价格敏感了。

2．营业员还要了解顾客的购买心理，任何一个消费者都希望购买的商品M=V（价值）/P（价格）≥1即顾客需求物有价值的产品,更希望能得到物超所值的产品。

3．营业员要学会包装自己及产品。

销售过程中，营业员要注意自己的形象和言行举止，让顾客感觉到你很专业，你是一个销售顾问；

另外也要学会对产品的包装，体现产品的效用价值，让顾客感觉到产品的尊贵。

如一付标价二千元的玳瑁架，营业员在销售过程中若很随意的就甩给顾客看，顾客很难想像这付眼镜能值这么贵，如果能在交给顾客之前，很认真地用镜布擦拭。

二．价格异议处理及注意事项

1．在销售过程中，有客户喜欢直接问商品的价格，面对这样的顾客营业员应该怎么回答呢？

有一些营业员直接告诉顾客商品的价格，这种回答是错误的，因为眼镜销售有一特征是消费者对产品的认知度很低，很少有顾客对产品的差异有一个清晰的了解，所以若直接告之了价格，顾客会感性的认为价格很贵，而造成成交障隘。

所以正确的回答应该这样说：

“价格一定会让你满意，而且很多客户很重视价值，而非价格，我想您一定很有经验，是不是？

”；

或者说：

“价格一定会让您满意，我想最重要看您喜不喜欢产品？

”，这样就规僻了价格矛盾，可以多一点时间与顾客沟通。

所以，不要轻易直接告诉顾客价格。

2．适当的隔离政策，尽量不要加大客户的异议，带领客户离开现场,千别让客户互相影响，否则就难办了。

有一次，我在某眼镜店看到了这样一件事情，营业员在接待一位客户时，客户选择了水木年华全能镜片，但说价格有点贵，营业员继续与这位顾客在谈价格，旁边正好也有其他顾客来在选购镜片，听到了第一位顾客的异议后附和到，“这个价格是贵了，某某店好象没这么贵”，旁边第三位客户也发言了，“对对对，我也听别人说哪儿很便宜”，最终生意都黄了。

所以遇到这样的情况，尽量带领客户离开现场慢慢谈，若被其他客户听到了，会影响到其他客户的选择。

3．客户永远觉得你赚钱，客户永远相信，赔钱的生意没人做。

在销售过程中，再便宜的价格，顾客都会认为你赚钱，所以，你千万别以为价格低，顾客就会满意，顾客就会相信你、体谅你。

所以不要轻易降价，因为那样会宠坏客户。

三.具体的价格异议

1．顾客说：

“太贵了”:

①．营业员直接告诉顾客贵的原因，贵的非常值得。

如钛架虽然贵，但对皮肤永不过敏，而且十分轻，成功人士的首选。

②．讲故事，编一个故事告诉顾客，证明便宜并不最重要，突出售后服务的重要性。

如讲一个消费者因为贪图便宜购买了质量低的镜片，瞳距装配大了，光度也验配高了，小孩戴得不舒服。

所以，三个月不到就又重新到我们这儿配镜了，不光多花了钱，而且花费了很多时间，身心疲惫。

③．反问顾客：

您觉得价格是您首先考虑的因素吗，您觉得要花多少钱才合理？

2．顾客说：

“我负担不起”，如转推商品，只正确了一半，有可能是借口

①．辨别“真伪”，就象女孩子为了考验男孩子，经常用假话来骗他

②．如果是真的负担不起，转移到其它商品的推荐，就象胖子最讨厌别人叫他减肥，因为伤害到别人尊严

③．直截了当地问，很诚恳直截了当的问：

“先生，我因为刚做不久，我想诚恳地问您，您刚才说您负担不起是真的吗？

”，沉默、微笑着注视他

3．顾客说手头上的现金不够

①．加强顾客购买欲望,，提升顾客的购买需求。

因为顾客的需求才是顾客购买的原动力，顾客说现金不够，很有可能是因为他的购买的欲望不强烈，而找了一个现金不足的借口。

②．跟顾客站在同样的立场上，和顾客一起想办法，或帮助他保留，要求他先预付一部分定金，明天再来取回，积极的争取将客户的定单拿下来。

4．顾客认为价格比预期的高。

千万别说“不可能”，因为如果你说“不可能”的话，就意味着你在说顾客在说谎，导致顾客不高兴。

所以应该：

①．向顾客讲清楚贵的原因，贵的有理由。

②．强化商品的价值，价值比价格更重要。

再次强化产品的价值，让顾客认可产品价值，才会让顾客认可价格。

③．当朋友，不当敌人，即使顾客不想买，交个朋友，为以后合作留余地，为以后购买先交个朋友。

生意不成人意在。

所以，价格问题在销售过程中并不难以解决，关键是我们的心态，正确的面对价格问题，我们会在销售过程中赢得主动。

相信通过上面的学习，能找到好的方法。

1、避免命令式，多用请求式。

命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；

而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。

请求式语句可分成三种说法：

肯定句：

“请您稍微等一等。

”疑问句：

“稍微等一下可以吗？

”否定疑问句：

“马上就好了，您不等一下吗？

”一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。

2、少用否定句，多用肯定句。

肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。

例如，顾客问：

“这款有其它颜色的吗？

”营业员回答：

“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：

“那就不买了”于是转身离去。

如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。

比如营业员回答：

“真抱歉，这款目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。

”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。

3、采用先贬后褒法。

比较以下两句话：

“太贵了，能打折吗？

”

（1）--“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。

”

（2）--“质量虽然很好，但价钱销微高了一点。

”这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。

先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种感觉；

其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；

其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。

再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。

总结上面的两句话，就形成了下面的公式：

（1）--缺点→优点=优点

（2）--优点→缺点=缺点因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。

此方法效果非常好。

4、言词生动，语气委婉。

请看下面三个句子：

“这件衣服您穿上很好看。

”“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。

”“这件衣服您穿上至少年轻十岁。

”第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维她，心里也很高兴。

除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。

对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。

比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；

对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；

对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。

处理顾客异议的方法－珠宝首饰导购员必修课之二

顾客异议是销售珠宝首饰的良好机会，珠宝首饰导购营业员只要把握住机会，耐心聆听并认真解答顾客的异议，为顾客提供令其满意的服务，就很有可能促进销售的成功。

解决异议也需要相应的技巧，以下是一些常用的处理异议的方法

1、适时处理法

所谓适时处理法，即针对顾客有可能提出的异议或已经提出的异议，在适当的时机作出正确的回答。

顾客异议不应被忽视，通常应当即时解答，只有在特殊场合下才可以予以推延。

然而，在销售过程中，顾客所提出的异议可能毫无意义，例如，顾客知道价格甚至看到珠宝首饰之前，所提出的“我支付不起”这一异议就是如此，顾客的这一异议也应得到回答，导购营业员可以这样作答“我们可以稍后再讨论价格和价值，先看看这款式适合你吗？

”哪果顾客不愿意等待，至少可以了解到销售的关键问题所在的和所要强调的重点。

2、倾听处理法

在处理顾客异议时要带有浓厚的兴趣去听取顾客的异议，使顾客感受到自己受到别人的重视，同时要在语言和行为表情上给予适时的反应，鼓励顾客把心中的疑问讲出来，导购营业员在聆听要注意，聆听是一种技巧，而不是一种方式，另外，导购营业员在聆听顾客异议时要做到有感情、有表示，有行动的三有原则。

有感情————是要对顾客表示感同身受，用最大的情感感化顾客，使得顾客认识到这并不是导购营业员或珠宝首饰本身的问题，可以用以下的话语来回应顾客，我明白你为什么有这种感受，其实有些顾客最初也是有和您一样的感觉，但是一旦他们选择了这种首饰，他们就会发觉他们非常喜