物业管理服务项目的接管与进驻方案文档格式.docx
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⑪后勤服务:
落实员工生活安排及其他事宜。
(2)接管验收阶段
按既定计划,分项目、分专业进行接管。
具体按如下项目进行:
1)资料接管
系统化、管理化、电脑化地建立物业档案与管理,是物业管理工作的重要组成部分,也是实施管理的有力依据。
我司履行物业管理文件同贵公司物业管理档案建立的实行文本原始资料与电脑管理并举的方式,按照相关标准执行。
将收集的管理资料细分,做到分类整理,易于查阅。
使档案管理真正为管理服务。
2)钥匙、工具接管
物业公用工具(主要指万用表、钳表、测线仪、测试仪、压力表、内六角扳手等不在个人名下的工具类)和钥匙(主要指的是仓库钥匙、机房钥匙、配电柜箱钥匙、门禁控制器钥匙、电梯三角钥匙、UPS方通钥匙、消防备用钥匙、教学楼及各个楼钥匙)的交接完成质量的好坏,将直接影响到今后物业各项工作的顺利展开,我们接管人员将按以下要求来做。
①接管中的工程技术人员要仔细对照相关区域位置和钥匙编号,确保交接钥匙与门牌编号一一对应,防止钥匙、工具损坏、丢失等;
②接管的绝缘工具和手持或电动工具,必须符合电气安全规程的有关规定,交接前必须仔细检查,确保安全。
③接管公用工具和钥匙时,同时做好交接记录在表格上签字确认,后期分类造册登记,并设专人负责管理。
④检查发现由公用工具和钥匙损坏的情况必须由交付方修复后再接收,不能修复的报废处理并报业主监管,按交接前三方约定,申请重新配置。
⑤交接人员为确保物业交接过程中,基地教学及办公不间断性,有先办理运行人员钥匙和工具交接领用,交接完成后,后续管理方运行人员办理钥匙和工具借用手续后,即开始进行运行管理,钥匙借用人承担在借用期间设施设备安全责任,注意钥匙禁止外借,若交付方或其它人员需进入交接区域,必须报主管同意后,由管理责任人员全程陪同进行。
⑥交接后的各类设施设备应定期检验,检验合格的应由专人负责保管。
⑦做好钥匙交接一览表,做好钥匙领用归还登记表,做好工具领用登记表。
3)物业用房其它物业接管
4)岗位接管:
做好岗位交接,做好岗位移交登记表,使各项工作平稳过渡,做到无缝交接,做好各种卡证的办理及管理。
5)其它交接
(3)检查遗留问题的讨论、处理
1)按新老物业服务方及业主三方商榷的接管标准执行,检查中发现问题直接记录下来,汇总后三方签字确认,召开遗留问题讨论处理会议,确定整改方案和限期整改日期。
2)跟进遗留问题整改,定期向业主方监管汇报工作进展情况直到问题彻底解决。
(4)接管验收注意事项
1)在接管前,我司与前物业公司及业主监管协商接受的相关问题,如:
交接双方的人员、各分类的时间、注意事项等,统一思想、统一标准、明确程序,明确交接双方的责任和权利。
2)接管过程中要认真清点物业内的各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化、杂品等数量、类型,并经交接双方在交接报告签字后生效。
3)对交接查验中发现问题,属需要整改的,应形成书面报告,属于无法整改的项目,应与相互协商达成一致意见、形成备忘录备案。
4)为保证整体物业服务的正常运行,对接受后的所有设施设备及相关工具进行试运行测试,并要求第三方人员在场。
接管期后,工作重点应逐步由交接向正常运行转移,要注意人员的衔接和培训。
(5)进入运行阶段
1)人员到岗交接后,认真按照流程操作,担负起岗位职责;
2)按预先制定的日常工作计划,规范操作规程操作;
3)分专项制定工作计划,如:
做好安保服务、保洁服务、仓库管理服务、秩序维护服务、应急预演等工作计划方面,做好各不同项目的运行服务工作;
4)以招标文件要求及业主要求为标准,建立阅读考核制度;
5)组建义务消防队,并建立义务消防队培训制度;
6)做好各方面的工作检查,做好定期检查和整改;
7)建立健全各类文档,认真做好各种记录报告;
8)优化制度、工作流程,并持续改进。
第二节物业管理服务项目的进驻方案
2.1 工作流程
2.2 进驻前工作计划
序号
项目
内容
完成时间
责任部门
1
与沟通前期准备
1.收集整体分布,建立主要人员联系电话
2.收集报纸、杂志发放清单
3.收集、建立甲方车辆登记表
4.收集、建立水、电、社区、派出所等市政部门电话,编制管理处通讯录。
5.与协调有关事宜。
正式进入
两天内
经理
2
管理处各个部门确定
1.负责项目服务人员的确定。
2.落实人员到位、进场,编制服务工作计划,并组织实施,既有各部门增派人员对安保服务、保洁服务、仓库管理、垃圾清运服务进行全面实施。
3.普查仓库内品种、数量及情况,制定管理、维护、整改计划,组织实施
4.各种设施设备的接管和情况登记,制定维护、维修和整改计划。
进驻前
一周内
3
组建
管理处
1.跟踪落实人员到位
2.分组现场跟踪,分清服务要点和细节。
3.修订岗位职责,编制服务流程程序、标准。
4.岗前培训。
进驻前一周内
项目经理
4
进驻
准备
1.拟制筹备、接管进驻计划。
2.拟制进驻后的工作/排班计划。
3.参加承接查验工作。
进驻前三天内
5
接管
1.各专业人员到岗
2.管理物资、装备到位。
3.妥善安排工作人员。
4.与协调有关事宜。
进驻前两天内
各专业部门及组
2.3 项目进驻前期工作计划
(1)进驻前期工作计划
项目
完成时间
管理处各专业组人员进驻
1.管理人员、保洁员、保安员、清洁工、维修工及机动人员统一着装进场
2.对基地内整体环境进行了解;
3.按不同区域、出入口,设置配置人员到岗。
进驻后一天内
各专业班组及部门
安保服务
对机保楼、军基楼、教研楼、体育馆、9栋教学楼配置安保人员,24小时值班、白天配合教学保障、每夜巡逻不少于1次
进驻后一天内
安保部
卫生保洁及垃圾清运
增派人员对建筑物、设施、道路、设备、沟、渠、池,所有室内室外进行全面彻底清洁,垃圾清运。
进驻后两天内
保洁组、垃圾清运组
绿化管养
1.普查绿化状况,作好绿化现状记录,并制定维护、整改计划;
2.作好绿化管养实施;
3.统计绿化品种数量等。
进驻后一周内
环境管理部
仓库管理
仓库相关物品及登记表和资料的交接,制定相关管理制度及标准。
保安部
6
资料交接
相关资料的交接、存档,技术资料、图纸资料、设备设施说明书等交接。
综合服务部
7
主管部门沟通
对工作进展向主管部门汇报,听取建议,及时按需求进行改进和调整方案。
进驻后
8
每周例会及管理内容培训
处每周组织管理骨干召开会议,总结当日工作不足,布置明日工作,制定相关工作计划,并对物业管理内容和具体措施进行培训。
进驻后五天
项目经
9
安全管理
1.排查安全防范重点部位,修改巡逻
路线和频次;
2.排查安全隐患,提出整改方案;
3.结合现场情况修订应急预案;
4.落实岗位技能培训、训练。
保宁队长、分队长
10
内部管理
1.统一考勤、排班、考核的表格;
2.统一交接班、夜间报岗的时间次数,集中受理;
3.统一维修材料的入库、发放的控制方法;
4.现场跟踪修订各岗位作业文件;
5.统一、落实工作汇报制度。
现场负责人
11
现场标准化
1.制度上墙(值班室、设备房)
2.统一记录及签到本的挂放、归档、存放;
3.机房、设备房管理标准化;
4.消火栓、防火门标签完善,洗手间挂保洁卡
5.统一材料、工具、清洁用品的分类、集中摆放。
进驻后一个月
12
设备设施承接查验
1.与甲方单位一起对供电、给排水、安防、监控、道闸、电梯、库房、训练器材器具等设备设施进行普查交接;
2.普查登记设备设施数量,验收设备设施运行状况,编制承接查验资料;
进驻后半个月内
3.档案技术资料交接、钥匙交接。
进驻后一个月内
13
档案资料
1.制度、表格领取、分发、登记;
2.承接查验资料收集、整理、归档。
进驻后一个月内
综合服务部
14
维修养护
1.室外井盖、管道、设施、停车线油漆;
2.制定设备设施、器材器具巡视路线、点检部位、保养计划;
3.制定接管问题整改计划,分步实施
现场维修养护工
15
标识完善
针对现场状况统计和上报标识标牌和上墙制度
16
总结完善
根据进驻情况,对拟订的规章制度及管理方案进行修订完善,保证满足业主的要求。
(2)项目管理工作前期培训内容要求:
1)仪容仪表与言行规范
2)客服维修岗位礼仪
3)物业项目基本情况:
委托管理内容及特别要求;
公司的承诺和标准。
4)客服类:
员工的岗位职责;
主要工作程序;
表格的填写。
5)环境管理类:
清洁作业流程及注意事项;
绿化作业流程及注意事项;
垃圾清运工作流程及注意事项等等;
6)消杀服务标准和监管程序;
各类表格填写规范。
7)安保服务类:
保安相关知识、消防知识培训;
治安重点位置防护;
重点物资管理;
岗位职责;
应急突发事件处理和流程。
8)仓库管理类:
岗位职责及注意事项;
仓库管理制度及物资管理要求及标准等。
备注:
具体培训记录和考核记录会详细列入《培训记录》
(3)关于进驻当天的有关要求:
1)进驻当天上午,管理处拟制好联系电话一览表,明确管理处电话、联络人,并上交甲方领导。
2)承接查验小组提前准备检查工具及承接查验表格,分为设备、环境、安全查验组分别查验。
并在承接查验结束后,将记录、图片整理、装订后脚甲方签收并存档。
3)管理处负责人检查保安员、保洁员、维修工的仪容仪表是否符合公司要求,个人的工具、装备、服务、工牌是否配齐。
4)管理处人员必须按商定的时间提前到达,确保人员、物资全部到位。
2.4 常规期物业管理方案
(1)甲方物业管理需求说明
1)管理范围:
区域内所有隶属于本单位管理的网页及周边10米范围内(正门到侧门见的人行道及车辆辅导)的物业管理及相关服务,合计室外面积11.4万平方米,室内面积2.4万平方米,附属设施若干。
2)配套设施设备、器材、器具的维修、养护、运行和管理。
物业管理范围内的机电设备设施(包括配电系统、给排水系统、强弱电、消防系统、室内外照明、空调)的运行管理、日常维护保养、定期维护、故障维修。
具体为:
a、教学设备设施的检查报修。
负责教学训练场地篮球架、单双杠、健身器械等运动器材检查、保养、一般修理、报修,以及外观清洁。
收集整理各教室、实验室的设备故障情况,接受各使用单位和个人的故障报修,并做好现场勘验和登记,并每半天向主管单位汇报一次,紧急情况立即汇报,由主管单位负责聘请专业人员进行维修,物业人员负责现场维修配合和检查。
包括主动检查报修、受理故障报修、现场勘验处置、简单修理、制定各种突发故障应急预案等,确保教学场所保持良好运行状态,整洁、通风,无跑冒滴漏和鼠害等;
b、教学楼和教学训练场地顶墙面、开关、水龙头、水管、分体空调等定期检查维护,以及消防设施器材、应急灯及安全标识的安全检查,做好防火、防电、防冻、防雷等防护措施。
确保容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;
对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
暴雨、大风、极寒、酷暑等恶劣天气情况下,每日定时组织各教学楼和教学训练场地巡检。
夜间不少于两次。
c、公共区域照明、水电管理。
公共区域及室外训练场每日按时开关灯,巡查室内关灯、多媒体设备关机情况,及时处置,杜绝长明灯、长流水现象;
每日开关、检查楼内热水器。
3)清洁卫生管理。
包括室内、室外、墙体的清洁卫生,垃圾的收集、清运,以及四害消杀、化粪池清理、白蚁防治、补给清洁用品、室内办公用品及训练器材等等的保洁。
具体保洁内容如下:
每日上午07:
30前、下午14:
10前完成保洁服务,其它时间巡回保洁。
内容如下:
①大厅的清洁。
包括门前环境卫生、门窗、橱窗、地面、墙面、台阶、消防设施等。
②公用卫生间的清洁、消毒。
包括教学场地区域内的所有公用卫生间清洁、消毒。
③楼层通道的清洁。
教学场地区域内所有楼层通道地面、窗户(含玻璃)、瓷砖墙面、顶面、楼梯台阶及扶手、电梯轿厢的清洁
④灯具的清洁。
教学场地公共区域内所有室内灯具和开关的清洁。
⑤训练场环境维护。
包括东校区运动场、器械场和西校区障碍场等场地的草坪养护整理、垃圾杂草清除以及树枝修剪清理。
⑥公共教室的清洁。
公用教室地面清洁桌椅、窗户、窗台、黑板擦拭,课桌抽屉垃圾清理,窗帘整洁。
⑦所有室内窗帘拆卸、清洗、安装。
每年1次。
⑧楼顶、楼台等垃圾清理及时清理。
⑨灯箱等附属设施。
4)室外绿化的养护和管理:
5)24小时秩序维护员和安防值班及公共秩序管理(保安值班员)。
A、秩序维护:
13栋教学场所24小时值班巡逻等;
实行24小时的门岗、消防监控和安全防范,及时发现和处理各种安全事故隐患,迅速有效处置突发事件;
B、巡逻:
委托管理区域内的重点部位、库室、路段等每2小时至少巡查1次,并做好记录。
随时监控场所安全情况,定期检查各类设施设备,确保运行正常。
C、人员管理:
对进出的会客、劳务等外来人员实行登记管理。
D、应急处突:
对火灾、治安等突发事件要及时报告有关职能部门,并协助采取相应措施。
E、完成基地交办的其它事项。
F、秩序维护员要穿着统一的制服,工作规范、作风严谨;
G、按照业主单位要求完成临时性勤杂工作;
(2)常规物业管理工作计划
工作标准
保安消防 安全管理
1.保安管理;
2.13栋教学场所秩序管理及24小时值班巡逻
3.消防及安全管理;
4.各类应急事件的处理
5.仓库管理、门岗。
安保部
完成公司品质服务标准、达到甲方满意。
车辆行驶和停放
1.机动车辆的停放和安全;
2.非机动车的停放和安全。
本体及相关公共设施维修养护
1.本体定期养护和维修计划;
2.公共设施的维修养护管理。
维修组
机电设备设施运行管理和养护
1.基础资料管理;
2.设备的运行管理;
3.设备维修养护;
4.节能和环保。
教学设备设施的检查报修
1.主动检查报修;
2.受理故障报修;
3.现场勘验处置、简单修理;
4.制定各种突发故障应急预案等。
场所管
理检查
1.教学楼和教学训练场地顶墙面、开关、水龙头、水管、分体空调等定期检查维护;
2.消防设施器材、应急灯及安全标识的安全检查;
3.做好防火、防电、防冻、防雷等防护措施
4.确保容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;
5.对可能发生的各种突发设备故障有应急方案;
6.暴雨、大风、极寒、酷暑等恶劣天气情况下,每日定时组织各教学楼和教学训练场地巡检。
公共区域照明、水电管理
1.巡查室内关灯、多媒体设备关机情况;
2.及时处置,杜绝长明灯、长流水现象;
3.每日开关、检查楼内热水器。
智能化设施管理
1.智能化设施的维护;
2.掌握操作和预防故障。
维修组
环境管理
1.室外绿化养护;
2.室内外清洁、保洁、维护;
3.四害消杀;
4.垃圾清运。
环境管理部
文化活动
1.与委托方共同举办各项文化活动;
2.为委托方提供辅助性文化
品质管理
1.ISO9001质量体系管理与质量检查;
2.ISO14001环境体系管理与质量检查。
绩效考核和行政管理
办公、培训、考核、薪酬
完成公司品质服务标准
成本管理
1.财务账务;
2.费用收取与开支;
3.采购、仓储、办公设备、装备。
财务部
档案管理
1.各种资料管理;
2.各类信息的及时发布。
(3)管理主要工作措施
指标
名称
甲方标准 /公司品质要求
测算
依据
投标
主要措施
达到本市物业管理考核评比标准
两年内
专家考评、打分
90分以上
1.进驻当日即进行全面工作安排、交接,保洁服务,消除卫生死角
2.建立各项管理制度,完善监督考核机制
3.制定创建实施计划,落实专人负责;
4.实施效果与个人的薪酬待遇,年终考核挂钩;
5.实施ISO9001、ISO14001管理体系,以及5S管理办法,保证目标的完成。
业主满意度
95%
对管理服务满意人数/参加评议的人数*100%
95%以上
1.实行公开透明管理,每季度向甲方领导提交工作报告,汇报服务内容、自查各项工作达到的标准,使物业管理始终处于甲方监督之中
2.设立服务电话,每半年向物业使用人做一次征询意见调查,并对信息进行分析,及时调整和改进管理服务方案;
3.对出现的不合格提出纠正和预防措施,并对纠正、预防措施的实施进行跟踪,调查处理结果直接向业主汇报公布。
有效投诉率
低于3%
有效投诉次数/使用人总人数*100%
3%以下
1.严格按ISO9001质量保证体系实施日常管理、质量控制;
2.设立24小时值班室,受理投诉。
各类投诉信息在3分钟
内完成登记,按投诉内容传递至相关责任部门,并在登记本上注明信息传至何部门、何人。
所有投诉须统一编号,以便跟踪检查;
3.责任部门接到投诉后,应立即采取补救措施,在预定事件内向客户回复,回复事件不超过一个工作日。
专业人员持证上岗率
100%
培训合格人数/上岗人员
1.管理人员经物业管理专业培训,合格后上岗;
人员
2.取得物业管理部门经理上岗证是项目经理竞争上岗的必备条件之一;
3.维修人员、消防安全人员100%持证上岗。
公共配套设施完好率
完好设备总数/设备总数*100%
98%以上
1.接管后1周内逐台对各类设备设施进行完好状况普查,发现隐患立即处理;
2.制定达标整改计划,三个月内设备状况达到品质管理标准;
3.根据设备的重要性,对设备实行分级管理;
编制设备维修保养计划、工作标准,保证按计划执行,确保设备始终处于良好状态;
4.实行目标责任制,日常巡查、维护、监督检查工作责任分解到人,严格考核;
5.建立设备、设施检查评比制度,每季度检查,检查结果与管理处的考核挂钩;
6.建立停电、停水、水浸、暴管、设备故障的应急处理预案,避免意外的发生,损坏设备。
治安案件发生率
无任何重大安全事故发生(以辖区公安部门记录为依据)
1.建立24小时巡查制度,按重点与非重点部位确定巡查路线和频度,实行点线结合,固定岗与伏击岗结合的巡查,伏击的措施;
2.监控中心24小时值班,持证上岗;
3.实行外来人员来访登记制度和跟踪路线制度,重要部位不得进入
4.实行大件物品搬出的登记制度,没有主管部门许可,不得履行;
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- 物业管理 服务项目 接管 进驻 方案