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㈡管理既是科学又是艺术：

①管理是一门科学；

②管理又是一门艺术；

③管理是科学与艺术的结合

6人事管理的内容和任务？

P14

①根据企业活动的特点，选聘符合一定素质和技能要求的劳动者；

②合理使用人力资源，根据劳动力的特点分配适当的工作，明确工作责任，据此考核工作情况和分配劳动成果，并努力提高和维持劳动者在劳动过程中的积极性；

③进行在职培训和继续教育，提高劳动者的工作技能和思想政治、科学文化素质，为企业未来的发展准备力量。

7人际关系学说的主要内容？

①员工是“社会人”；

②提高工人士气是提高劳动生产率的关键；

③企业中除了正式组织外还存在非正式组织；

④企业应采用新型的领导方法。

8学习型组织的特点有哪些？

P38答：

（1）全体成员有共同的愿望和理想；

（2）善于不断学习；

（3）扁平式的组织结构；

（4）员工的自主、自觉性管理；

（5）员工家庭与事业之间的平衡；

（6）领导者的新角色改变为设计师、仆人和教师。

9学习型组织有哪五项修炼？

P38答：

①自我超越；

②改善心智模式；

③建立共同愿景；

④团体学习；

⑤系统思考。

10巴贝奇管理科学的内容？

P25答：

①按照工作性质所确定的固定工资；

②按照生产效率及所做贡献分得的利润；

③为提高劳动效率而提出建议所应给予的奖励。

11企业再造理论给企业带来的变化？

P37答：

①工作单位划分的基础，从职能变成以流程

为基础。

②工作内容从单一变成丰富。

③人员的角色，从被控制转变为有决策权。

④获得工作能力的方法，从没有系统的训练，变成有全盘计划的教育。

⑤绩效考核与奖励方面，从观察单一活动转变为观察其整体活动的结果。

⑥决定晋升的因素，由以绩效为主转变为兼顾绩效与技能。

⑦在价值观方面，将为主管而工作变成为顾客而工作。

⑧生产线上管理人员，由监督者变为教练。

⑨组织结构，由层次式变为扁平式。

⑩高层主管，由事后评分变为对员工主动引导。

12亚当·

斯密是如何论述分工可以提高生产率的？

（1）劳动分工可以使工人重复完成单项操作，从而提高劳动熟练程度，提高劳动效率；

（2）劳动分工节省了通常由一种工作转移到其他工作所损失的时间；

（3）劳动分工使劳动简单化，使工具专门化，从而有利于创造新的工具和改革设备。

13波特的五种竞争力分析？

P35答：

（1）波特的五种竞争力分析认为，一个产业内部的竞争状况取决于五种基本竞争作用力，○1潜在进入者的威胁；

○2购买者的讨价还价能力；

○3供应商的讨价还价能力；

○4替代产品的威胁；

○5产业内现有企业之间的竞争。

（2）上述五种作用力的状况及其综合强度，决定着产业的竞争激烈程度和行业的最终获利能力。

对不同的行业来说，“五力”的共同作用决定了不同的竞争强度，而且会随着行业的发展而变化。

14论述z组织具有哪些特点？

P33答：

①企业对员工的雇佣应是长期而非临时的；

②采取上情下达的经营管理方式；

③基层管理人员不是机械地执行上级的命令；

④中层管理人员可以向上下级提出自己的看法；

⑤上下级间关系融洽；

⑥员工可以得到多方面的工作经验；

⑦员工在工作中得到满足工作积极性高涨；

⑧对职工的考察时全面长期的。

15管理系统的要素是什么？

P44答：

包括管理主体、管理对象、管理过程和管理目标四个方面的内容。

管理主体指的是管理者，管理的主体是管理系统的核心要素，起主导作用；

管理对象是管理的客体；

管理过程就是管理主体与客体按照系统要求的一系列联系；

管理目标是管理目的的具体化，是对管理系统起着导向作用。

16什么是人本原理？

人本原理认为：

员工是企业的主体；

员工的参与是有效管理的关键；

核心是使人性得到完美的发展；

目的是服务于人。

17职务分析的内容有哪些？

P64答：

（1）对职务所承担的工作任务的分析。

（2）对工作职责的分析。

（3）对职务关系的分析。

（4）对任职者应具有的、起码的知识、技术、能力、经验、身体状况的分析。

（5）对劳动环境和劳动条件的分析，包括工作环境、工作进度安排、组织文化以及激励等。

18职务丰富化的途径是什么？

P66答：

①实行任务合并；

②建立客户关系；

③让员工规划和控制其工作；

④建立畅通的反馈渠道。

19部门划分应遵循的原则有哪些？

P67答：

（1）力求维持最少部门；

（2）组织结构应具有弹性；

（3）确保目标的实现；

（4）各部门职务的任务委派应当平衡，避免忙闲不均；

（5）检查类职务与业务类职务须分设。

20扁平结构的优缺点p70答：

扁平结构有利于缩短上下级距离，密切上下级关系，信息纵向流通快，管理费用低，而且由于管理幅度较大，被管理者有较大的自主性、积极性、满足感，同时也有利于更好地选择和培训下层人员；

但由于不能严密地监督下级，上下协调较差，同级间相互沟通联络也较困难。

21锥形组织结构的优缺点？

P70答：

锥形结构具有管理严密、分工明确、上下级易于协调的特点，但管理层次多。

沟通和交流会受阻，“上传下达”不流畅甚至会变形；

影响下级人员的主动性和创造性。

22组织设计者的工作？

P60答：

①职务设计与分析；

②部门划分；

③层级设计。

23人员配备的任务？

P79答：

①从组织需要的角度去考察；

②从组织成员配备的角度去考察。

24非正式组织的消极影响？

P92答：

①非正式组织的目标与正式组织的目标发生冲突，则可能对正式组织的工作产生极为不利的影响；

②非正式组织要求成员一致性的压力，可能会束缚其成员的个人发展，从而影响整个组织工作效率的提高；

③非正式组织的压力还会影响正式组织的变革，发生组织的惰性。

25外部环境对组织结构总体特征有哪些影响？

P62答：

外部环境是否稳定，对组织结构的要求也是不一样的。

稳定环境中的经营，要求设计出被称为“机械式管理系统”的稳固结构，管理部门与人员的职责界限分明，工作内容和程序经过仔细的规定，各部门的权责关系固定，等级结构严密；

而多变的环境则要求组织结构灵活，各部门的权责关系和工作内容需要经常做适应性的调整，强调的是部门间的横向沟通而不是纵向的等级控制。

26管理人员考评的工作程序和方法有哪些？

P87答：

①确定考评内容；

②选择考评者；

③分析考评结果，辨识误差；

④传达考评结果；

⑤根据考评结论，建立企业的人才档案。

27为什么要对组织的管理人员进行考评？

P85答：

①为确定管理人员的工作报酬提供依据；

②为人事调整提供依据；

③为管理人员的培训提供依据；

④有利于促进组织内部的沟通；

⑤激励管理人员不断自我提高和自我完善。

28决策的程序是什么？

P110答：

①识别机会或诊断问题；

②识别目标；

③拟定备选方案；

④评估备选方案；

⑤做出决定；

⑥选择实施战略；

⑦监督和评估。

29头脑风暴法应遵循哪些原则？

P113答：

①对别人的建议不做任何评价；

②建议越多越好；

③鼓励每个人独立思考；

④可以补充和完善已有的建议以使它更具有说服力。

30计划工作的任务和内容是什么？

P124答:

①“做什么”；

②“为什么做”；

③“何时做”；

④“何地做”；

⑤“谁去做”；

⑥“如何做”。

31计划编制程序（步骤）？

P130答：

（1）收集资料，为计划的编制提供依据。

（2）目标或任务分解。

（3）目标结构分析。

（4）综合平衡。

（5）编制并下达执行计划。

32激励的原则有哪些？

P169答：

（1）组织目标与个人目标相结合的原则。

（2）物质激励与精神激励相结合的原则。

（3）外在激励与内在激励相结合的原则。

（4）正强化与负强化相结合的原则。

（5）按需激励的原则。

（6）客观公正的原则。

33双因素理论的意义？

双因素理论在实际工作中得到了广泛的应用。

要调动人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，重要的是提供使人感到具有价值、现实意义的工作，工作内容具有挑战性，应让人们承担更重要的责任；

而不仅仅是把目光局限于提高工资水平、办好福利事业上。

34需要、动机、行为和激励的关系？

35激励的含义？

①激励是一个过程；

②激励过程受内外因素的制约；

③激励具有时效性。

36试述双因素理论？

P163试述双因素理论？

P163

（1）双因素理论是美国心理学家赫兹伯格提出的，认为影响人们的因素主要有两种：

为保健因素和激励因素。

○1保健因素。

使员工感到不满意的因素往往是由外界环境引起的，如公司政策、工作条件、人际关系、地位、安全和生活、工资等，这类因素改善了，只能消除职工的不满、怠工与对抗，对人的积极性起保健的作用，但不能使员工变得非常满意，不能激发他们的积极性。

○2激励因素。

使员工感到满意的因素通常是由工作本身产生的。

如工作富有成就感、工作成绩得到认可、工作本身具有挑战性、负有较大的责任、在职业上能得到发展等。

这类因素的改善，能够激励员工的工作热情，从而提高生产率。

（2）双因素论的两个基本点：

○1满意与不满意。

赫兹伯格认为满意的对立面是没有满意，而不是不满意；

不满意的对立面是没有不满意，而不是满意。

○2内在激励与外在激励。

内在激励是从工作本身得到的满足，如对工作的兴趣、责任感、成就感等，这此因素属于激励因素。

外在激励是指外部的奖酬或在工作以外获得的间接的满足，如工资、工作环境。

这种满足有一定的局限性。

因为外在激励或保健因素只能满足人的低层次的生理需要，而不能满足人的高层次的精神需要，因而并不能持久有效地激励人的积极性。

（3）双因素理论的意义。

37沟通的重要性体现在哪些方面？

P178答：

（1）沟通是实现组织目标的重要手段。

（2）沟通使管理决策更加合理有效。

（3）沟通成为组织中各个部门、各成员之间密切配合与协调的重要途径。

（4）沟通是调动组织成员，协调组织内部各生产要素，使之成为一个整体的凝固剂。

（5）沟通是企业与外部建立联系的桥梁。

（6）沟通是管理人员激励下属，影响和改变别人的态度和行为。

（7）沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。

38如何提高个人的人际沟通技能？

P190答：

①改进沟通态度；

②提高自己的语言表达能力；

③培养倾听的艺术；

④加强印象管理。

39如何提高组织沟通的有效性？

P192答：

（1）要创建一个有利于沟通的组织环境。

组织内的沟通是T形的，它需要横向的沟通，也需要纵向的沟通。

不仅要在上下级间要建立相互的信任，在同级部门间也要建立相互的信任。

充满信任的环境会极大地提高沟通的效果。

（2）要构建合理的沟通渠道。

管理者应在注重人际沟通的基础上，进一步考虑组织的具体特点和环境因素，通过对组织结构的调整，设计一套包含正式和非正式沟通的沟通渠道，以便使组织的信息沟通更加迅速、及时、有效，避免多重上报和多重的指令下达。

（3）建立委员会组织和非管理工作组。

组织可以建立一种固定的委员会组织，也可以建立非管理工作级，定期加强上下级的沟通。

40管理控制的目标有哪些？

P197答：

①限制偏差累积；

②适应环境变化；

③降低成本；

④应对组织内部的复杂面。

41控制应遵循哪些基本原则？

P199答：

①重点原则；

②及时性原则；

③灵活性原则；

④经济性原则。

42PDCA循环的四个阶段和八个步骤？

P209

43创新包括哪几种情况？

P216答：

（1）引入新产品或提供产品的新质量；

（2）采用新的生产方法（主要是工艺）；

（3）获得新的供给来源（原材料或半成品）；

（4）开辟新的市场；

（5）实行新的组织管理形式（企业、以至产业），例如建立或打破某种垄断。

44管理创新的特点？

①管理创新的对象是管理工作；

②管理创新的目的具有两重性；

③管理创新是进行其他创新的基础。

30466员工关系管理最新复习资料1

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30466员工关系管理最新复习资料

题型：

单选（25题X1分，共25分）、填空（10题X1分，共5分）、名词解释（5题X3分，共15分）、简答题（5题X6分，共30分）、论述题（2题X10分，共20分）

一，单选题

1、员工关系：

是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳动关系”的概念。

（名、选）

2、员工关系的特征：

复杂性和多变性；

个别性和集体性；

平等性和不平等性；

对等性和非对等性；

经济性、法律性与社会性。

所谓对等性义务，是指一方没有履行某一义务时，他方可以免除另一相对义务的履行。

（选）

3、员工关系管理的特征：

员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点。

利益关系是员工关系管理的根本。

心理契约是员工关系管理的核心内容。

（简、选、填）

4、企业的价值观念是企业内部绝大多数人认同并持有的共同信念和判断是非的标准，是调整企业员工行为和人际关系的持久动力，它是企业精神的表现。

5、在诸多政策环境中，就业政策对于劳动市场以及就业组织中的员工关系的影响最为直接。

6、企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成并通过企业的各种活动表现出来的共同理想、价值观念和行为准则等，或是作为特定群体的企业组织认识问题、解决问题和调节矛盾的典型和特有方式。

7、当冲突发生时，首先要辨别冲突的类型，对不利的冲突必须加以解决。

当冲突对方势均力敌，并且理由合理时，适合采用协商法；

当冲突对方敌视情况严重时，并且冲突的一方明显的不合情理，这时刻采用上级仲裁法；

如果双方的冲突不是很严重，并且是基于基本认识的冲突，对于工作没有太大的影响，则采取拖延法效果比较好。

8、人本管理就是以人为本的管理。

它是在梅奥的人际关系理论基础上，吸取马斯洛的需要层次理论的精华，在主观理性人的假设下由企业管理研究人员提出来的。

（选、填）

9、德鲁克提出了知识型员工的概念。

10、企业的核心人才是指那些拥有专门技术，掌握核心机密，控制关键资源，对企业发展产生深远影响的人才。

11、对核心人才的绩效考核一般是结果导向型而非过程导向型，即雇主更多考虑核心人才为企业带来的效益，而非他们在企业中工作的规范性和程序性。

12、劳动关系管理是对人的管理，对人的管理是一个思想交流的过程，在这一过程中基础环节是信息传递与交流。

劳动力作为一种商品，是劳动关系双方买卖的对象。

根据《劳动法》第十五条规定，一般情况下，劳动者必须年满十六周岁。

劳动能力是用人单位录用决策的依据，也是劳动者就业成功与否的关键因素。

（选、填）13、国有企业产权的最终所有者是全体劳动者，因而劳动者的总体利益仍然是一致的。

新工入职管理是员工管理的起点。

14、劳动合同期限3个月以上不满一年的，试用期不得超过1个月；

劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过2个月；

三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过6个月。

（选、填）15、法律规定连续订立两次固定期限合同后，除员工具备法定条件或自身要求订立固定合同期限劳务合同的，企业均应与员工订立无固定期限劳务合同。

16、劳动者在试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档工资或者劳动合同约定工资的80%，并不得低于用人单位所在地的最低工资标准。

对于试用期考核来说，最为注重的是考核的时效性。

17、从另一个方面看，这一特征也决定了劳动者在同一时间只能与一个用人单位签订劳动合同，而不能同时与两个以上的用人单位发生劳动关系。

至于法律允许范围内的兼职人员，他

（选、们以兼职身份与单位签订的是劳务协议，而不是劳动合同。

劳动合同属于法定要式合同。

填）

18、协作履行原则：

劳动合同双方当事人的权利与义务相对时，一方的义务同时也是另一方的权利。

当事人应当帮助另一方履行其义务，这其实也是为了实现自己的权利。

（选）19、集体协商双方的代表人数应当对等，每方至少3人，并各确定一名首席代表。

职工一方的首席代表由单位工会主席担任。

用人单位一方的协商代表，由用人单位法定代表人指派，首席代表由单位法定代表人担任或由其书面委托的其他管理人员担任。

首席代表不得由非本单位人员代理。

20、集体合同由工会代表员工与企业签订。

集体合同可分为基层集体合同、行业集体合同、地区集体合同等，我国集体合同体制以基层集体合同为主导体制。

21、集体合同订立后，应当报送劳动行政部门（也是其审查部门）。

22、沟通管理是企业管理的核心内容与实质。

管理的最高境界就是在企业经营管理中创造出一种独有的企业精神与企业文化。

发展人际关系的最初阶段首先是互相认识。

从组织管理的角度来分析，沟通至少可以分成三个层次：

技术层次、心理层次和管理层次。

23、入职前沟通应在招聘选拔面试时进行。

详细介绍本部门的职责与分工、已有员工的情况、部门运作与其他部门的关系等，属于岗前培训沟通类型。

在岗位向下调整中，对于被降职的员工一定要提前沟通，不能直接一纸调令。

离职面谈责任人原则上由人力资源部和员工所属部门负责人共同组织。

对于最终决定同意离职的员工，由人力资源部进行第二次离职面谈。

24、沟通要选择合适的地点，要避免在公共区域。

单位的会议室往往是最佳的选择（选）

25、对方比较忙，可能没有时间来看你的书面文件；

对方对你的问题可能有不同的意见，甚至会提出批评；

当对方知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方互相讨论才能统一意见这几种情况适合面对面沟通。

对方需要一定的时间来考虑你所提出的问题适合书面沟通。

（就选什么沟通方式出单选）

26、Y式沟通网络：

这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。

轮式沟通网络：

属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。

环式沟通网络：

此形态可以看成是链式形态的一个封闭控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通。

全通道式沟通：

这是一个开放式的网络系统，特别是Internet和Intranet应用日益广泛的今天。

27、噪音：

在主管和员工进行沟通时，如果外在环境嘈杂吵闹，或者沟通的双方因生理或心理因素而无法专心，则会降低沟通的有效性。

28、信息过滤的主要决定因素是组织结构中的层级数目。

29、听众的心理是独立意识与从众心理的矛盾统一。

30、最早的“心理契约”这一术语的是组织心理学家阿吉里斯。

“心理契约之父”莱文森提出，心理契约是“组织和员工之间隐含的、未公开说明的相互期望的总和”，它很大程度上是无形的，并且处在不断的改变之中。

美国著名组织行为学家、卡内基梅隆大学商学院教授丹尼丝·

卢梭在《组织中心理的与隐含的契约》一文中提出，心理契约实质上是当事人（主要是雇员）的一种主观信念，是一个在交往中逐步建构的过程。

31、劳动合同签订是心理契约产生的前提和基础。

32、心理契约与劳动合同有着区别——心理契约与劳动合同比较，有何特点？

（1）劳动合同是外显的，心理契约具有内隐性。

（2）劳动合同是客观的，心理契约是主观的。

（3）劳动合同简单枯燥，心理契约复杂而丰富。

（4）劳动合同带有交易性质，心理契约具有纯洁性。

33、组织行为学家麦柯涅尔在20世纪80年代曾提出劳资双方的雇佣关系存在着关系型与交易型两种类型。

34、卢梭根据雇用期限和绩效要求（作为雇佣条件的绩效要求描述的清楚程度，包括明确界定或没明确界定）的两个维度，将心理契约划分4种类型的模式：

（1）交易型心理契约模式；

（2）变动性心理契约模式：

这是一种短期的、任务不明确的雇佣关系。

（3）平衡性心理契约模式：

这是一种动态的开放型的雇佣关系，以组织的良好经济效益和员工良好的职业发展生涯为条件。

（4）关系型心理契约模式。

35、心理契约是现代企业中员工和企业间关系的最佳结合点。

36，激励水平的高低取决于期望值和效价的乘积。

37、可预测性是心理契约得以建立的前提。

38、主观性：

是指心理契约没有正式的文字记录，而是以心理期望的方式埋藏在契约双方的内心深处，期待着对方去理解、估测。

39、心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，而用于衡量员工在企业中心理状态的三个基本概念是：

工作满意度、工作参与和组织承诺。

其中工作满意度是为重要。

员工的工作满意度是企业心理契约管理的重点和关键。

40、据美国管理心理学家赫茨伯格的研究，导致工作满意的因素和导致工作不满意的因素是不相关的和截然不同的，可以把它们分为激励因素和保健因素。

（填、选）

41、工作描述指数法是最常见的员工满意度调查方式。

42、上下级之间的冲突主要表现为中层和高层管理人员之间的冲突、曾经的下属与领导之间的冲突等。

角色矛盾：

指企业中由于职位的不同而存在多种角色，如销售人员、财务人员等，他们在不同的岗位上，对待同一个问题或现象时，思考的角度可能不太一样，因此就容易产生矛盾。

环境应激：

指近年来，随着社会生活和科学技术的不断发展，现实环境的日益复杂化，人们面临的各种应激越来越多。

当竞争激烈形成工作压力时，人们会对环境作出不同程度的反应，这时候彼此之间就可能产生冲突。

43、员工关系危机一般存在以下8个发展阶段：

（1）萌芽阶段。

员工团体之间产生相对关系，并出现相对矛盾，对各自利益产生影响。

（2）诉说阶段。

员工团体成员将各自的感受表达出来，表示出自己的不满以及各自的需求。

（3）集合阶段。

有相同感受和需求的员工自觉或不自觉地集合、团结在一起，由一名或多名发起人召集，形成一个利益共同体。

（4）组织阶段。

形成有明确意识的团体，确定主要领导者，进行任务分工，对活动进