售楼部接待流程及销售行为要求Word文档下载推荐.docx
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3、工作规范
1.置业顾问应站姿挺立,坐姿端正,走姿轻盈,举手投足要用挑剔的标准来要求自己,随时想到客户正用放大镜观察我们。
2.在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅,不可斜靠或趴在服务台上。
3.置业顾问不得在大厅内聚众闲聊,尤其是客户正在场时。
4.置业顾问之间的称谓符合公司的礼仪制度,在客户面前称呼置业顾问或公司人员姓名,不得直呼小名或绰号。
5.售房成功时不得在客户面前喜形于色,而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。
6.在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?
”,如此可使来我公司办事者得到帮助,体现公司员工良好的素质。
7.置业顾问在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子、口红,佩带工作牌。
8.个人卫生及衣物的准备,保持统一和清洁。
9.严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊杂志。
10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大,应保持在双方能听见的音量为宜。
、
11.请其他置业顾问接听电话时,应通过话筒告之来电客户“请稍等!
”然后轻声叫相应置业顾问接听电话,如置业顾问在接待客户,须走到其跟前并对其接待的客户说“对不起,打扰一下,这边有xx先生/小姐的电话”,不可大声呼叫。
12.正在与客户交谈需短暂离开,应先向客户致歉,“对不起,请您稍候,我马上就来”,征得客户同意后再离去,返回时“对不起,让您久等了”,如果离开的时间较长,应告诉客户“真对不起,我可能耽误的时间会较长,如果您不介意的话,我请xx先生/小姐来为您继续介绍,他/她同样会为您服好务”,然后将客户的需求告之其他的置业顾问,之后再离开,严禁对客户不管不问。
13.不能对来访客人的来意妄加判断,即使发现对方是同行也不得态度生硬,应采取礼貌态度,既坦率又机敏,也不得对同行公司进行诽谤、诋毁,应采取客观、大度的态度。
14.接待客户时尽量使用普通话,接听咨询电话必须使用普通话(如客户要求则可以不讲普通话)。
15.工作时间接打私人电话应长话短说,看到客户、公司领导来应立刻停止。
16.遇到找公司领导的客人应妥善接待,安排休息,送上水,在了解来客姓名、来意之后与领导联系,不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客,遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导,同时妥善接待,不要轻易回答提问。
17.公司尊重和保护客户的隐私权,严禁将客户购房的情况私自告诉他人,更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。
18.置业顾问要有保密意识,涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。
19.办公场所是每一位置业顾问工作的场所,其一草一木都应受到我们的爱护,绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。
任何人在看到以下情况,能解决的都有责任和义务马上解决,不能解决的要报告主管,如:
东西掉了,售楼资料没有了或没有摆放整齐,水桶里有杂物,地面、天花板、墙壁脏了,模型斜了,坏了,沙盘脏了,桌椅未归位,纸杯不够用了,废纸杯没收拾,灯不亮了,电话出问题了,窗帘脏了等等。
20.置业顾问无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定,无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。
(二)接听电话
接听电话态度必须和蔼,语音亲切。
一般主动问候如:
“您好,XXXXX!
”而后开始交谈。
通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,置业顾问要扬长避短,在回答中将产品巧妙的融入,电话内容应简练并及吸引力。
直接邀请客户来现场具体了解。
在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯:
第一要件,客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件,客户能够接受的价格,面积、格局等对产品具体要求的资讯。
其中,与客户联系方式与需求状况最为重要。
置业顾问正式上岗前,应进行系统培训,统一说词。
要了解我们所发布的所有广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
要控制接听电话的时间,一般而言,接听电话以2-3分钟为宜。
电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他,您将专程等候。
应将客户来电信息及时整理归纳,与销售主管、经理充分沟通交流。
(三)资料录入
无论成交与否,每接待一位客户后,立刻填写来访客户登记表。
填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。
根据成交的可能性,将其分成“A.可以成交;
B.很有希望;
C.一般;
D.基本无希望”四个等级认真填写,以便以后跟踪客户。
客户资料应认真填写,越详尽越好。
客户资料是置业顾问的聚宝盆,应妥善保管。
客户等级应视具体情况进行阶段性调整。
每天或每周,应有营销经理定时召开工作会议,根据客户资料表检讨销售情况,并采取相应的措施。
(四)成交原因记录(答客问及说辞更新)
及时分析未成交或暂未成交的原因,记录在案。
整理客户问题并提出相关建议
针对未成交或暂未成交的原因,报告营销经理,视具体情况,采取相应补救措施。
要求及时准确的记录相关信息
(五)后期维护与客户推荐(再次邀约)
根据销售周期,定期与客户保持沟通和反馈
邀约客户到现场参与销售活动,并要求推荐客户
注意周期的控制,以免引起客户反感
对反映问题应及时予以解释与反馈
结束时应有邀约动作及对客户表示感谢
三、位置:
销售中心大门入口处
(一)迎客入门
客户由值班门岗负责接待和转交
门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态
客户进门,门岗必须主动上前迎接,并彬彬有理地说“欢迎光临”,提醒其他置业顾问注意。
值班门岗接待客户后,控台首位置业顾问应按销售轮次替换到门岗位置,等候下一位客户,控台第二位替换到控台首位,依次进行。
帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。
在客户就坐后,示意客服倒水给客户
门岗期间除接待客户,不得擅离岗位
门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作
门岗人员在岗期间不得处理私人事物
置业顾问应仪表端正,态度亲切。
接待客户一般一次只接待一组。
若不是真正的客户,也应该注意现场整洁和个人仪表仪容,以随时给客户良好印象。
不管客户是否当场决定购买,都要送客到销售中心门外。
(二)标准说辞
举例:
您好,欢迎光临!
请问您是第一次过来吗?
(如果是)那由我先带您参观,并给您作一个全面的讲解!
您请这边走,首先给您讲解一下我们项目的大概方位以及整体规划。
(如果不是)那请问您第一次来时接待您的置业顾问是哪一位?
您稍等(马上就过来)。
四、位置:
沙盘
(一)内容:
区位沙盘讲解
了解客户的个人资讯。
根据统一说辞自然而又有重点的介绍区位信息(着重规划、交通、配套、项目展示等的说明)
侧重强调区位规划、交通网路。
强调周边商业辐射范围及人群,强调人流及消费力。
强调周边配套。
五、位置:
置业接待区
置业商讨、计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定
倒茶寒暄,引导客户在洽谈桌前入座。
在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。
根据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明。
针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。
在客户有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。
适时制造现场气氛,强化购买欲望。
入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。
个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。
了解客户的真正需求。
注意与现场同事的交流与配合,让营销经理知道客户在看哪一户。
注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。
对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
不是职权的范围内的承诺应呈报营销经理。
六、位置:
置业洽谈区
(一)内容:
VIP入会登记/物业确认
回顾之前客户所认同的系列优点,并给予总结
引导客户进行VIP入会/物业确认
客户如能直接转换,便重点引导客户进行现有房源的物业确认
现有房源若没有适合客户的,引导客户入会
强调项目区位价值、未来生活方式引导
(二)暂未成交
销售员应先客气地请客户再考虑一下或回家商量一下,然后再礼貌地同其道别,再请其择日再来,并约定时间;
倘若客户是借故推辞,则表明其意向度不够,销售员不应强留,可借此暗示“今天客户较多,工作较忙,未能介绍详尽”“请原谅,希望其今后再来,并保持联系”。
将销售资料和宣传口袋备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。
登记客户资料,完整客户资料,并再次告知会员优惠及现有房源优势
再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其做义务购房咨询。
对有意的客户再次约定看房时间。
销售员应该态度亲切,并以轻松的口语方式表达
嘱咐客户带好随身所带物品,并送客出门
七、位置:
销售部/财务办公室
成交收定
1、基本动作
客户决定购买并下定金时,及时告诉营销经理销控。
恭喜客户。
视具体情况,收取客户大定金或小定金,并告诉客户对买卖双方行为约束。
填写物业确认协议,注明房号、单价、定金额、置业顾问、时间等。
详尽解释物业确认协议写的各项条款和内容。
若是小定金,客户需写承诺,由主管及以上负责人收取临时定金,开具收条。
同时提醒经理销控备注,以免可售房源重叠。
将小定的收条交客户收执,并告诉客户补足定金时间和双方的权责。
如是大定,由财务收取,并开具收款收据给客户。
再次恭喜客户。
送客至销售中心大门外。
与营销经理和其他置业顾问密切配合,制造并维持现场气氛。
当客户对项目物业有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时,鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。
小定金金额不在于多,五百至五千都可以,其目的是是客户牵挂我们的楼盘。
小额定金收取时应在承诺和收条上注明补齐定金余款的时间。
小定金保留日期一般以3天为限,原则上逾期后的小定不退。
定金为合约的一部分,若双方任一方无故毁约,都将按预定单履约条款赔偿。
定金收取金额下限为XX元,上限为房屋总价的20%。
原则上定金金额多多益善,以确保客户最终签约成交。
(此项视各项目具体情况而定)
定金所保留日期一般以7天为限,过了时间,定金没收,所保留的房源将自由介绍给其他客户。
小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。
折扣或其他附加条件,应呈报营销经理同意备案。
定单填写完后,再仔细检查房号、面积、总价、定金等是否正确。
收取的定金需确认点收。
(二)定金补足
客户在约定时间内到销售中心补足定金。
由置业顾问带领到财务室,财务根据协议收取应缴款项。
财务收款后开具收据给客户。
恭喜客户,送至销售中心门口。
在约定补足日前,再次与客户联系,确定日期并做好准备。
(三)换房
填写换房申请单,由主管、营销经理、总监、分管副总逐级确认。
重新填写物业确认协议,经理审核。
其他内容同原定协议。
填写完后,再次检查房号、面积、总价、定金、签约日等是否正确并将原定协议收回。
(四)退房
分析退房原因,明确是否可以退房。
报营销经理或更高一级主管确认,认定退房。
填写退房申请单交公司审批。
审批完成通知客户结清相关款项。
将作废协议或合同收回,交公司留存备案。
八、位置:
休息接待区
客户签约(预售证拿到以后)
恭喜客户选择我们的房屋。
验对身份证原件,审核其购房资格。
缴交应付首付款。
出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款。
签订《商品房买卖合同》并收取相关材料。
签订物业管理协议。
若银行按揭客户,预约时间带至银行办公区,签订借款合同并办理相关手续。
登记备案且办好银行贷款后,合同的一份应交给客户。
示范合同文本应事先准备好,并提前与客户确认签约时间与客户应准备的材料。
事先分析签约时可能发生的问题,向营销经理报告研究解决办法。
签约时,如客户有问题无法说服,汇报营销经理或更高一级主管。
签合同最好由购房客户亲自办理,由他人代理签约的,客户给代理人的委托书需经过公证。
解释合同条款时,在感情上应侧重于客户的立场,让其有认同感。
签约后的合同,应迅速交部门主管及公司审核,并报房地产登记机构备案。
牢记:
登记备案后买卖才算成交,按揭贷款的银行批准放款才算售房成功。
签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户。
若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约请时间。
以时间换取双方的折让。
及时检讨签约的情况,若有问题,应采取相应的应对措施。
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