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2.患得患失型顾客
3.讨价还价型顾客
4.自负自傲型顾客
5.暴躁型顾客
6.冷漠型顾客
第二讲消费者十大心理分析(下)
1.理智型顾客
2.直爽型顾客
3.随性型顾客
4.复合型顾客
第三讲STAR法则
1.情景(SCENE)
2.目标(TARGET)
3.行动(ACTION)
4.结果(RESULT)
第四讲基本法则
1.反:
反向思考(反向法)
2.比:
矛盾比较(比较法)
3.逻:
逻辑推理(推理法)
4.惯:
惯性分析(习惯法)
第五讲修炼16个点破术之现象篇
1.破尘法
2.破静法
3.破渴法
4.破歧法
5.破赏法
第六讲修炼16个点破术之对话篇
1.破远法和破易法
2.破障法和破卑法
3.破和法和破退法
第七讲修炼16个点破术之行为篇
1.破动法
2.破轻法
3.破利法
4.破访法
5.破好法
第八讲形真术(上)
1.SPIN法则
2.情境法和激将法
3.侧击法和布哨法
4.影射法和假痴法
5.强取法和故纵法
6.恫吓法和用间法
本讲我们来对消费者心态进行研究,重点分析以下十种心理特征的消费者。
优柔寡断型
1.优柔寡断型的特征
优柔寡断型的消费者,就是对一个产品的买与不买,或者到底是买哪种款式,买哪个品牌等问题一直犹豫不决,难以决策。
2.优柔寡断的原因
优柔寡断型的消费者心理产生的原因主要有以下几个方面:
→人太多
怕太太不喜欢,怕老妈不喜欢,怕老板不满意,怕小孩会生气,考虑的人太多;
→过去的购买经验
比如有过吃亏上当的经验,一朝被蛇咬,十年怕井绳。
心里想着与其被咬不如咬他一口,但又不敢动口。
→贪
贪乃五毒之首,人因为贪给自己带来很大的痛苦。
优柔寡断的人,因为过贪,任何事情都要追求完美,所以在决定的时候始终犹豫不决。
同样是优柔寡断型的人,还可分为两类:
完美型和外虑型。
从相貌来看,完美型的人常常是上亭丰满下亭饱满的人,而外虑型常常是虚花鼻的人。
其中,完美型和外虑型的顾客又有明显的区别:
→完美型的人,希望买的东西是最好的,完美无缺的。
但是完美型的人,他要求最好的也是最适合“我”的。
→外虑型的人,总是考虑其他的因素,考虑先生,考虑男朋友,考虑妈妈,考虑小孩……
外虑型的人基本上是比较感性的人,因为他考虑得比较多,完美型的人基本上比较自私一些。
3.如何应对优柔寡断型的消费者
那么如何应对优柔寡断型的消费者,如何与这样的消费者沟通呢?
→釜底抽薪法
首先要找到薪。
为什么会优柔寡断?
是因为有过经验,是因为谁,这就是那个薪。
→观念改变法
找到了薪,就可以使用引导法,然后再加以说服。
【案例】
观念改变法
有人说做房地产公摊比越小越好。
如果一栋楼的业主标榜自己公摊比只有12%,使用面积达到88%,这是好事吗?
因为公摊比小,这栋楼的楼梯就小,电梯小,而且少。
二十几层楼,人们的生活就非常不方便。
所以说公摊比是不是越小越好?
不是。
这个就叫观念改变法。
因为消费者已经在犹豫不决了,所以一定不能再顺着他的思路去应对,而是要尽可能突破、改变他的观念。
患得患失型
1.患得患失型的特征及原因
患得患失型的消费者对付出的和得到的总是斤斤计较。
患得患失源于人的心理本性,总是希望失去的越少,得到的越多越好。
既有患得型的消费者,也有患失型的消费者,还有两者兼有的消费者。
从相貌来看,患得型的人常常是鼠耳或狼耳。
患得患失型的消费者,典型的心理就是:
买是想买,但是要考虑一下,怕买了以后,万一怎样了,就会如何如何。
2.如何应对患得患失型的消费者
那么怎样和患得患失型的消费者沟通呢?
仍然是采取两大手段:
第一是观念改变法,第二是引导法。
其中引导法除了加以引导,还要学会无中生有、巧借东风。
讨价还价型
1.讨价还价型的特征
讨价还价是这种人的一个习惯。
讨价还价的人还分为两种类型:
贪小利型和不知足型。
→贪小利型可以为了十块钱,和你纠缠半天。
→不知足型在讨价还价中一再压价,而且永远不满足。
从相貌来看,贪小利型的人常常是吹火嘴或薄耳的人,而不知足型的人常常是鼻子高挺或贼眼的人。
2.讨价还价型的原因
为什么消费者喜欢讨价还价,主要原因有四个:
→首先,他认为,凡卖东西的都会将价格开得高高的;
→其次,他认为我买你东西,你是不赚白不赚,所以你一定会赚;
→再次,他会认为,他如果不买,你还要打包回家,重新整理,浪费时间,增加成本。
所以小赚你也会赚;
→最后,他认为反正亏钱是一定不会卖,如果卖了就表示没有亏钱,所以他可以随便出价。
3.如何应对讨价还价型的消费者
我们应该如何应对这种类型的消费者,应该采用什么样的沟通方法呢?
→对数字敏感
因为讨价还价型的消费者思维很灵敏,特别是对于价格或折扣,所以销售人员一定要对数字敏感。
对方一旦杀价,马上就要判断可不可能,然后采取下面的方法。
→态度夸张
如果接受杀价是不可能的,就应该夸张一点向对方表示。
→不要急
如果碰到不知足型的人,对方不着急,我们也不要着急,采取软磨的策略。
→注意中线法则
注意中线法则,就是对于开价跟出价的人,中间价基本是一个理想价,而且常常是后出价者的心理价位。
所以,我们尽可能不要先开价格,因为价格一开出来,对手就知道你的最高价在这里。
自负自大型
1.自负自大型的特征及分类
自负自大型的消费者常常会对销售人员的推荐置之不理,认为自己最了解自己需要什么。
好臭屁就是对自负自大型消费者的形容。
自负自大型基本上有两种类型:
爱现型和专家型。
→爱现型是半桶水响叮当,其实他根本懂得不多,但是却爱摆专家的姿态。
→专家型则确实很内行。
从相貌来看,爱现型的人常常是虚花鼻的人,而专家型的人常常是耳高的人。
2.如何应对自负自大型的消费者
针对自负自大型的消费者我们应该如何应对呢?
主要采取下面两种方法:
→引导法OR优劣相抵法
不管他是不是真的专家,既然他这么自负,就要尊重他,不要强制去改变他的观念,而是采用引导法。
比如“看来您真的是这方面的专家了,您刚刚讲的确实很有道理,不过……”然后就开始引导了。
接着采取优劣相抵法,在承认他发现的缺点的同时,马上摆出产品的优点,用优点抵消缺点的负效应,或者是拿其他产品的缺点来抵消我们产品的缺点。
→假痴不癲法
当他讲的时候,我们可以装作不太懂,他讲得越多,你就越容易发现破绽。
于是马上采用引导法和优劣相抵法组合工具,就可以起到立竿见影的效果。
暴躁型
1.暴躁型的特征及分类
暴躁型的人有几种特征:
不拘小节,不喜欢动脑,不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情,喜欢凭感觉来做事情,比较容易得罪人,不喜欢讲道理,喜欢用武力解决问题。
暴躁的人还分为两种类型:
外暴内暴型和外暴内柔型。
从相貌来看,外暴内暴型的人常常是鹰钩鼻的人,而外暴内柔型的人常常是眉骨带凹型的人。
2.应对暴躁型的消费者
针对暴躁型的人我们应该如何应对呢?
主要采取下面四种方法:
→以暴制暴:
针对一些野蛮的人,不采用以暴制暴就很难让他有所收敛,这种方法
在一些情况下也是非常有效的。
→以柔克刚:
如果对方强硬,我们可以避免直接碰撞,采取迂回策略,以柔克刚。
比如看他是在哪一家公司,找他的领导讲一下。
如果对方不吃这一套,倒不如以暴抗暴。
→息事宁人:
碰上暴躁的人,为了避免最后将局面弄得非常尴尬,息事宁人也很重要。
→事缓则圆:
如果局面已经非常僵,倒不如拖一下,延迟处理。
特别是对于公司以前没有处理过的案例,或规定模糊的情况,我们不妨稍微拖沓一下,事缓则圆。
冷漠型
1.冷漠型客户的特征及分类
冷漠型的人对任何事情都漠不关心,一般剑峰鼻的人或鼻梁有节点凹痕的人常常属于此类型。
冷漠型的人有三种子类型:
人冷型,事冷型和全冷型。
→人冷型:
因人而冷漠。
只与自己熟知的人交往,对于陌生人常常拒之门外。
→事冷型:
做事的时候不喜欢别人去打扰,这样的人常常追求完美。
→全冷型:
不管是对人还是对事,都比较冷漠,这是其个性使然,全冷型的人常常是刃唇的人。
2.如何应对冷漠型的消费者
针对冷漠型的客户我们应该如何应对呢?
→不急:
遇到冷漠型的客户,你如果主动出击,过于着急,就会碰钉子,所以首先不要急于出击。
→微笑:
用笑的表情回应酷、冷的表情。
其实冷漠的人也有需求,所以微笑服务是感动他的一个良方。
→注意手:
根据调查很多小偷偷东西,都是用冷漠型的姿态出现。
→注意眼睛:
由于冷漠型的客户互动性比较差,所以就要多注意他的眼神。
从眼神关注点来寻找他的需求点,比如品质、价格等等。
理智型
1.理智型客户的特征及分类
理智型的客户常常习惯于通过推理判断来决定购买与否。
一般而言,理智型消费者有两种类型:
个性型和利益型。
→个性型:
这样的客户理智的原因是他始终坚持自己的习惯思维和看法,改变他的看法是很难的。
一般个性型的客户外形常常为剑峰鼻或鼻梁有节点凹痕或无尾眉;
→利益型:
这样的客户理智的原因是根据他的计算,这样最为有利。
只要在利益方面引导,他还是会改变的。
一般利益型的客户常常是生有贼眼的人。
2.如何应对理智型的消费者
针对理智型的客户我们应该如何应对呢?
主要采取下面三种方法:
→附证物,引数据,讲理由:
理智型的人要说服他非常不易,所以不要空口讲白话,要负责任,要引数据,要讲理由;
→少说多听:
看看理智型的消费者如何来分析判断,如何决策购买行为,这样就可以抓住对方的需求点来进行引导和说服;
→采用障眼法:
既然对方希望自己判断,那么我们就可以通过刻意留下表象,来影响和引导他的决策,让他感觉到购买决策由自己制定,但实际上却是我们在引导。
直爽型
1.直爽型客户的特征及分类
直爽型的消费者喜欢直来直往,其身心比较乐观、健康,在购买时很少会讳莫如深,与对方兜圈子,往往会直奔主题。
定性型和耳软型。
→定性型:
这样的消费者是真正的直爽,他购买后根本不会后悔。
一般定性型的客户外形常常表现为露窍鼻、鼻润肉丰;
→耳软型:
这类消费者耳软,而且很容易冲动地作决策,基本上不讨价还价。
一般耳软型的客户外形常常表现为剑耳无珠。
2.如何应对直爽型的消费者
针对直爽型的客户我们应该如何应对呢?
→称兄道弟摆诚意:
直爽型的消费者常常是非常重感情的人,所以在购买过程中,我们要与其建立良好的感情沟通,比如亲切称呼等,拉近买卖双方的距离。
→彼此直来直往:
我们常常说营销要讲策略,但是对待直爽型的消费者,最好的策略就是诚意,有折扣主动给他,跟他直来直往,生意才会长久。
随性型
1.随性型客户的特征及分类
随性型的客户最主要的特点就是购买时很少过多考虑,完全根据自己的感觉来。
一般而言,随性型客户有两种类型:
冲动型和冷静型:
→冲动型:
冲动型的客户在购买以后,冷静下来,常常会后悔自己的行为,冲动型的客户有一个非常明显的外貌特征就是鼻孔外露。
→冷静型:
冷静型的客户在购买以后,很少会考虑值不值得的问题,所以他们根本不会后悔,可见冷静型的随意性要更大。
2.如何应对随性型的消费者
针对随性型的客户我们应该如何应对呢?
→让他觉得这里是他可以随性的地方:
客户消费的随意性,对于商家从某种程度来说是一件好事情,因为显然可以为商家增加销售业绩,带来利润,所以精明的商家应该给这种类型的消费者多创造随意的环境。
→多问候:
针对冲动型的随意消费,由于消费者常常会后悔,所以我们不仅仅要促使其随意性购买,还要在销售时站在他们的角度,多问候他们,帮助他们挑选到更适合他们的商品。
复合型
复合型就是兼有上述9种性格类型中的二种或三种以上。
可以简单的将复合型的人分为两类:
双重性格型和多重性格型。
→双重性格
在上面9种性格中,基本上有哪两种性格常常会融为一体呢?
有下面三种组合:
图1-1双重复合
→多重性格
在上面9种性格中,基本上有哪三种性格常常会融为一体呢?
有下面二种组合:
图1-2多重复合
不同消费心理特征的客户组合
根据客户的不同心理特征,我们需要对客户进行分类,分别进行管理:
针对不同类型的客户,我们要分清主次,重点突破。
我们将客户大致分为A、B、C、D四类:
1.A类客户:
随性型、直爽型、讨价还价型
这三种类型是最好的客户,是忠诚度较高、较稳定的客户,也是花费谈判成本最小的客户。
商家最喜欢的就是这种类型,所以我们将这三种客户划分到A类中。
只有A类客户的销售额占到整个公司销售总额的50%,公司的销售额才能够保持稳定。
所以A类客户是兵家必争的客户。
2.B类客户:
理智型、自负自大型
这样的客户虽然不如前三种客户那么稳定和忠诚,但是较后面几种而言,B类客户属于还算满意的客户。
如果B类客户占25%,则说明你的公司基本上会盈利,而且能够稳定成长。
3.C类客户:
优柔寡断型、患得患失型
优柔寡断型和患得患失型的客户属于C类客户。
C类客户属于那类看了头痛,劝说他们购买存在一定难度的客户,所以我们应该将这一类客户尽量控制在10%以内。
4.D类客户:
冷漠型、暴躁型
D类客户属于我们不想接触的客户,因为这样的客户实在难以应付,对其进行销售要花费大量的人力和成本,所以我们应该尽量将这类客户的比重控制在5%以内。
通过上面的分类,我们可以看到,如何来提高我们的销售业绩,很大程度上取决于我们客户的质量和客户的结构。
就是说要尽量增加A、B类的客户,而尽量减少和控制C、D类的客户。
反映到我们的行销过程中,就是要按照前面介绍的各种客户的心理特点进行客户分析和划分,将主要的资源放在A、B类客户上,对C、D类客户则考虑控制比重或干脆放弃。
【自检1-1】
在下面A、B、C、D四大类客户中,哪一类客户对我们更为重要,哪一类客户需要控制其比重。
请按照重要程度对这四大类客户进行排序。
A类客户:
B类客户:
C类客户:
D类客户:
重要性排序:
()()()()
见参考答案1-1
我们与对手进行谈判,是较心力较智力的过程,我们需要分析虚虚实实,需要分辨其中的真与假。
这就要求我们综合使用各种手段。
前面我们讲过的顾客心理分析是重要的手段,这里我们要介绍的1416定律,属于偏方法论性质的手段,其中包括一个程序法则、四个基本流程和16个点破术。
一个程序法则
STAR程序法则包括四大内容:
情景、目标、行动、结果。
图2-1STAR程序法则
1.情景(S-scene)
我们在和对手谈判的时候,要注意我们是什么身份(比如我们是买方还是卖方),是在什么情景下,今天需要做的重点事情是什么。
这都是属于情景的问题。
明确自己所处的情景,才能够在整个谈判过程中摆正自己的位置。
2.目标(T-target)
谈判的过程还需要明确目标,没有目标地进行海阔天空的谈论对谈判进展起不到任何实质性作用。
如何确定目标呢?
实际上我们在谈判前很少能够完全明确这一点,我们需要在确定目标方面,三分事先准备,七分随机应变,根据谈判的过程确定谈判的主要目标。
【案例1】
面试中的目标实现
在我们去某家公司面试的时候,需要明确自己的目标。
很多人从相同行业的一家公司跳到另一家公司,就是希望收入能够有所改善,这是我们的目标,但是我们不能直接将自己的目标和盘托出,而是需要一个过程。
较为合理的做法是从了解企业文化着手,然后是公司制度,自己未来的工作内容,最后才是福利待遇和收入问题。
图2-2面试目标的实现步骤
【案例2】
签合同时容易忘记的目标
我们在签合同的时候,常常会忘记一些重要的目标。
我们将主要的注意力放在价格、供货时间等方面,而忽略了三个重要方面:
违约金的约定、管辖法院的约定和合同解除的条件。
图2-3签合同时容易忽略的目标
3.行动(A-action)
在目标确定以后,我们就要开始采取行动。
谈判行动的方式有很多种,主要取决于客户的喜好,常用的方式有咖啡式、按摩式、泡茶式、钓鱼式、麻将式。
不论采用何种行动方式,核心的内容就是要在行动过程中,不断地向客户传达我们的信息,不断加强客户与我们合作的安全感和信任感。
我们将在后面的十大法则中,具体介绍行动的小技巧。
4.结果(R-result)
最后,我们必须用结果来检验上述情景分析、目标定位和行动的正确性,所以我们要重视结果、跟踪结果、分析结果和检讨结果,从而知道我们的成功之处和失误之处。
用结果来反馈监控流程,用结果来改进流程,达到不断发现真相的目的。
四个基本流程
上面四个方面属于最为基本的原则,为了更加清楚地辨认谈判过程中的真假虚实,我们还需要从以下四个流程入手。
图2-4基本流程法则
第一个基本流程就是要进行反向思考。
我们如何去发现真相,反向思考是一个重要的手段,它包括两个方面的内容:
→反向思考的第一个方面
我们要从所得到的信息的反面去思考,发现其中的真相。
比如在谈判过程中,我们常常力求争取对自己有利的方面,但是有利的方面常常很模糊,或是很难全部估计。
如果我们反向思维,就是要争取对对方不利的方面,这样就能比较方便地把握住“有利”的度。
→反向思考的第二个方面
我们要站在客户的立场上来考虑他的言行,发现其中的真相。
比如售房处来了一个客户,说不急于购房,但是身边却带着一个快要念书的6岁小孩,或者身边有一位怀孕的妻子。
所以客户说不急于购房,肯定是假象。
在谈判过程中,如果对方的讲话出现不一致或矛盾的地方,我们应该相信谁,这也是一个认清真相的过程。
这就需要使用矛盾比较法。
下面有八种矛盾比较法,我们基本上有一个结论可作参考,但是不应该生搬硬套。
→前与后的真假
前一个人和后一个人讲的话不一样的时候,一般来讲,我们认为前面的人比较可靠,因为后者能够根据前面的谈判内容进行调整,所以后者很可能会撒谎。
→先生与太太的真假
如果讨论的是较重要的事情,太太的话常常比较可靠,而如果讨论的是一件小事情,则先生的话常常比较可靠。
因为男人思路和女人思路的区别在于,男人喜欢抓大的事情,所以
小的事情他就会据实讲,而女人在大事情上就显得单纯,因此一般在大事情上是比较可靠的。
→大人与小孩的真假
大人的思维较小孩的思维复杂,小孩要单纯得多,所以孩子的话有非常大的概率要比大人的话可信。
→低学历与中高学历的真假
低学历与中高学历的可靠性很难比较。
低学历的人,没有那么高深的学问,思想不复杂,所以基本上讲话比较实在,比较真实。
→高学历与中高学历的真假
高学历的人,特别是受到较高的文化教育的人,有较好的修养,常常会维护自己的尊严和形象,所以他们的话一般也较中高学历者可靠。
→高与矮的真假
出现这种矛盾的时候,一般来讲是个高的人比较可靠一点。
因为从医学的角度看,个高的人运动常常较多,而很少花时间动脑筋,所以思维相对会简单一些。
→本地人与外地人的真假
本地人跟外地人哪一个比较可靠呢?
基本上本地人比较可靠。
因为外地人出门在外都非常小心,所以在言行上也特别保守,会更加警惕,他会尽量先不要讲真话,先讲假话,这是一种自我保护。
本地人则正好相反。
→胖与瘦的真假
胖人心宽体胖,不会勾心斗角,所以胖人比较可靠一些,一般胖的人说话会较直接一些,不会绕弯子,放烟雾弹。
我们可以从以上8个方面分别对每个人打分,最后累计分数,应该可以在一定程度上把握真相。
对于一名真正的营销高手,推理能力的高低是非常重要的。
月亮重要还是太阳重要
一个和尚带着几个小和尚在月黑风高的晚上说禅论道。
这个和尚突然指向月亮,问徒弟月亮比较重要还是太阳比较重要。
徒弟们想了想说太阳重要。
师傅说:
“徒弟们,那么晚上如果没有月亮,你看得到路吗,白天那么亮需要太阳吗,哪一个重要呢?
”你如果很会推理,懂得逻辑推理的概念,这个问题其实很简单。
刀柄与刀刃
一个老和尚带小和尚上山采药材,经过一片藤区。
小和尚走在前面,对老和尚说:
“师傅,您给我一把镰刀,我准备砍树藤,开辟一条路。
”师傅就交给他一个刀刃,把刀柄拿掉了,小和尚拿起来刚要砍,发现不对,这样砍下去手会流血,问师傅怎么给他刀刃,师傅说:
“徒弟你刚刚不是要拿镰刀割树藤吗,割树藤是用
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