服务行业仪容仪表规范2Word下载.docx
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1、洁净。
即要求优先考虑个人面容清洁。
面部的干净,其标准是无灰尘、无污垢、无汗渍、无分沁物、无其他一切不洁之物。
要做好这一点须养成平时勤于洗脸的良好习惯。
依照一般常规,外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘之后,服务人员均应自觉地及时洗脸。
在洗脸时,要耐心细致,完全彻底,面面俱到。
2、卫生。
就是要求在进行个人面部修饰时,要订真注意面容的个人卫生健康状况。
面部的卫生状况不佳,是极易使消费者产生抵触情绪的。
面部的卫生,需要同时兼顾讲究卫生与保持卫生两个方面,服务人员一旦出现了明显的面部过敏性症状,或是长出了疖子、痤疮、疱疹,务必及时去医院求治,切勿任其自然发展或自行处理。
治疗期间,一般不宜直接与顾客进行正面接触,最好暂时休息或者暂时调岗。
3、自然。
服务人员在进行个人面部修饰时要注意保持清新自然而不过分做作。
服务人员的面部修饰关键是要做到"
秀于外"
与"
慧于中"
二者并举。
若是片面地强调个人面部的美化,刻意去改变自己天生的容貌,甚至去绣眉、隆鼻、纹唇线、割双眼皮,不仅没有必要,而且也会因此而显得过于做作而失去自然。
(二)局部面容的修饰
1、眉部的修饰。
眉形的美观。
大凡美观的眉形,不仅形态自然优美,而且还应又黑又浓,即常人所赞美的"
浓眉大眼"
。
对于那些不够美观的眉形,诸如残眉、断眉、坚眉、"
八字眉"
,或是过淡、过稀的眉毛,必要时应采取措施进行适当的美化修饰。
2、眼部的修饰
眼部的清洁,人们常说"
眼睛是心灵的窗户"
,既然服务人员的眼部最为他人所注意,那么首先就应重视它的保洁问题。
在这方面最重要的是要及时除去眼角上出现的分泌物。
3、耳部的修饰
耳部的除垢,耳孔里的分泌物及落入的灰尘映入对方的视野会显得极不雅观。
因此,服务人员务必每天进行耳部除垢。
但一定要注意此举不宜在工作岗位上进行。
耳毛的修剪。
有的人由于个人生理原因,耳孔周围会长出一些浓密的耳毛,服务人员若一旦发现自己有此类情况应及时进行修剪。
4、鼻部的修饰
鼻涕的支除。
有必要去除鼻涕时,宜在无人场合以手帕或纸巾辅助轻声进行,切不要将此举搞得响声大作,令人反感。
"
黑头"
的清理。
鼻部的周围,往往毛孔较为粗大,内分泌旺盛的人若清洁面部时对此不加注意,便会在积存油脂或污垢,即"
在清理这些有损个人形象的"
时,一是平时对此处要认真进行清洗,二是可用专门的"
鼻贴"
,将其处理掉,切勿乱挤乱抠,以免造成局部感染。
5、口部的清洁
刷牙,刷牙既要采用正确的刷牙方式,更要贵在坚持,正确有效的刷牙要做到"
三个三"
,即每天刷三次牙,每次刷牙宜在餐后三分钟进行,每次刷牙的时间不应少于三分钟。
洗牙。
维护牙齿,除了做到无异物、无异味之外,还要注意保持洁白,并用及时去除有碍于口腔卫生和美观的牙斑。
禁食。
服务人员在工作岗位上,为防止因为饮食的原因而产生的口腔异味,应避免食用一些气味过于刺鼻的饮食,主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒以及香烟。
护唇。
服务人员平时应有意思地呵护自己的嘴唇,要想方设法不使自己的唇部干裂、爆皮。
另外,还应避免嘴边嘴角残留食物。
剃须。
男性服务人员应坚持每日上班之前剃须,切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面,个别女服务员,若因内分泌推敲而在唇上生出过于浓重有损于女性美观的汗毛,也应及时除去。
6、手臂保洁
手臂的保洁首先是手臂,要真正的保持无泥垢、无污痕,除了手部的烟迹必须根除之外,其他一切百眼的痕迹,如手上所沾的墨水、印油、酱汁、油渍等污垢,均应清洗干净。
在工作岗位上,每一位服务人员都要谨记双手务必做到"
六洗"
:
一是上岗之前要洗手,二是弄脏之后要洗手,三是接触精密物品或入口之物前要洗手,四是规定洗手之时要洗手,五是上过卫生间之后要洗手,六是下班之前要洗手。
服务人员还须注意,在工作岗位上不可乱用双用,例如揉眼睛、掏耳孔、抠鼻、剔牙、搔头发、抓痒痒、脱鞋,或是双手四处乱摸,抓捡地上的物品,都是极不卫生的。
在一些特殊的工作岗位上服务时,为了卫生保洁起见,还应按规定戴专用的手套。
7、手臂妆饰
服务人员在工作岗位上的妆饰,应以朴素庄重为美,而不应艳丽、怪诞,否则就与自身特定的社会角色不相称。
①不蓄长指甲。
服务人员的手指甲,通常不宜长过其指尖,修剪手指甲,要养成"
三天一修剪、每天一检查"
的良好习惯,并且要做到坚持不懈。
此外,还应注意及时剪除指甲周围因手部接触肮脏之物后而形成的死皮。
②不涂画艳妆。
服务人员不允许在工作岗位上涂抹彩色指甲油,或者进行艺术美甲,在手臂上刺字、绘画就更不适宜。
③腋毛不外露。
一般而言,服务人员大都不会以肩部暴露的服装为工作装。
若因工作特殊需要,必须穿着肩部外露的服装上岗服务时,上班前最好剃去腋毛。
另外,个别人手臂上往往长有较为浓密的汗毛,此种现象,不符合我国传统的审美标准,必要时也应采取有效方法将其去除。
8、下肢的清洁
下肢的清洁若掉以轻心,就会出现被人称为"
凤凰头,扫帚脚"
的不邪现象。
下肢的清洁,应特别注意三个方面:
首先要勤洗脚。
其次要勤换袜子,最好做到每天换洗一双袜子,注意不要穿不易透气、易生异味的袜子;
另外,还要定期交替更换自己的鞋子,在穿鞋前,务必细心清洁鞋面、鞋跟、鞋底等处,使其一法不染,定期擦油,使其锃亮光洁。
9、下肢的遮掩
①不要光腿。
若因气候过于炎热或工作性质比较特殊而光腿,则必须注意选择长过膝盖的短裤或裙子。
②不要光肚脚露趾。
服务人员,在直接面对顾客工作时,绝不允许光脚穿鞋和穿露趾的凉鞋或拖鞋。
③不要露脚跟。
服务人员在工作岗位上暴露自己的脚后跟,会显得过于散漫,令客人产生反感。
(三)头发修饰和服装
1、确保整洁。
2、长短适当。
男性服务人员其头发不能过长,绝不允许为追求时尚在工作时留长发或梳起发辫
。
在修饰头发时,必须做到:
前不过眉,侧不过耳,后不过领,无头屑和染发。
3、着工装。
要保持清洁经常更换,整洁大方,无开线,无掉扣现象,纽扣要扣好,工号牌佩戴于左胸上方,不可敝胸露怀,不可将衣袖卷起,衣服下摆要扎在裤子里。
穿皮要简单大方,以黑色为宜,保持皮
(四)化妆原则及化妆方法
淡雅。
即服务人员在工作时一般只化淡妆。
重要的是自然大方,朴实无华,素净雅致,这样才与自己特定的身份相称,才会被顾客所认可。
简洁。
工作妆应以简单明了为本。
一般情况下,服务人员化妆修饰重点,主要是嘴唇、面颊和眼部,对于其他部位可不予考虑。
适度。
如,在某些对气味有特殊要求的餐饮工作岗位上,服务人员通常不宜采用芳香类的化妆品,如香水、香粉、香脂等。
庄重。
即服务人员在化妆时对本人进行正确的角色定位。
社会各界所希望看到的服务人员的化妆应以庄重为主要特征。
服务人员若在上班时采用一些社会上正在流行的化妆方式,诸如金粉妆、日晒妆、宴会妆等等,则会使人觉得轻浮随便、不务正业。
避短。
服务人员在化妆时美化自身形象,既要扬长,即适当地展示自己的优点,更要避短,即巧妙地掩饰自己所短,并弥补自己的不足。
工作妆重在避短,而不在于扬长,因为过分强调扬长,则有自我炫耀之嫌,易引起顾客反感。
化妆方法
服务人员只有学会正确的化妆方法,才能使自己的化妆达到预期的目的。
就一般情况而言,大体上可分为如下七个步骤:
(五)行为仪态规范
仪态是指一个人行为的姿态的风度。
姿态是指身体呈现的样子,风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现,是气质的表露。
1、基本站姿。
站得端正、自然、亲切、稳重,即"
站如松"
其标准做法是:
头抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立。
双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指稍许弯曲,指尖朝下。
两腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起。
两肢呈"
V"
形分开,二者相距约个拳头的宽度。
注意提起髋部,身体重量应平均分布在两条腿上。
2、坐态。
就坐时的姿态要端正。
要领是:
入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;
手自然放在双膝上,双膝并拢;
目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势:
⑴坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;
⑶在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;
⑷趴在工作台上。
不雅的坐姿。
双腿叉开过大;
架腿方式欠妥;
双腿过分伸张。
3、标准蹲姿。
其要求:
下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;
右脚则应脚掌着地,脚跟提起。
此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿,男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员,它的优点是造型优美曲雅。
基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。
要求为:
下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。
右腿在上、左腿在下,二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地。
两腿前后靠近,合力支撑身体。
上身略向前倾。
臀部朝下。
4、基本行进姿态
要求与标准。
正确的步姿要求是"
行如风"
,其具体要领是:
上身正直不动,两肩相平不摇,两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线。
注意要点。
方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。
男女差别。
男性服务人员在行进时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美。
女性服务人员在行进时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称"
一字步"
以显优美。
同时注意:
⑴尽量靠右行,不走中间。
⑵与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。
⑶与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
⑸引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
⑹上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。
在人行道上女士走在内侧,以便使她们有安全感。
⑺客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
5、酒店部分岗位人员的站态要求
⑴大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度),面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。
⑵服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限8cm内,双臂自然下垂,男女均可采用背手式。
⑶柜台人员,上身挺直,两腿分开,双臂可适当处理。
但不抱臂。
6、手姿。
手姿是最具表现力的一种"
体态语言"
手姿要求规范适度。
在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。
同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。
谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。
一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。
在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。
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