大厦物业服务方案Word文档下载推荐.docx

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在每个大堂设置服务台，接待业主的来电、来访、问讯及投诉，并提供留言服务和小件物品存放服务。

在大厦的入口处放置自动擦鞋机、行李车、伞袋机等。

实行酒店式认人管理，所有住户在服务中心登记资料、照片等，管理处所有员工都应清楚住户的基本情况，让业主在服务中体现优越感和被尊重感。

导入ISO9001-2000国际质量管理体系，专门成立质量管理部，落实酒店式的管理体系，实现高标准、高起点的规范服务。

提供酒店式房间打扫、洗衣、泊车及会务、租车、票务服务。

配备酒店式清洁机器设备，实行酒店式保洁

1.2.3科技物管

21世纪是科技时代，为跟进社会发展，坚持以科技助物业管理的方针，从业主需求出发，引进、消化、吸收国际先进技术，将物业管理工作引进现代化科学技术，更好的为业主服务。

实行全电脑化办公系统：

我们将引进物业管理办公系统，实现业主报修、咨询、收费智能化，节省业主时间。

公布空气质量周报、气象预报、紧急通知和大楼公共信息。

我们拟在出入口增设大屏幕显示屏，实行空气质量周报公布措施。

利用高科技，建立物业管理信息网。

建议开发商建立**大厦智能化局域网，实现网络互通和资源共享。

业主只需轻触键盘，随时了解物业公告、通知、规定及近期动态。

在各道路出入口设置智能化车辆管理系统，为所有车主办理智能卡，刷卡出入，车主只要轻轻一刷卡，即可完成停车收费。

利用网络或电话线建立智能化报警平台，当家中发生突发性事件时，将求助信息传送到物管中心，启动各类应急处理预案。

大楼配备专职设备管理工程师，负责大楼设施设备及智能化系统日常维护、保养工作，确保大楼设备设施达到良好运行状态。

1.2.4人文物管

21世纪是提供人文居住环境的时代，我们将在物业管理的各个环节中直接、集中地体现人文关怀，在做好日常物业管理工作的同时，营造以人为本的居住环境，形成对外安全第一、对内关爱为主的人性化服务方式。

我们从物业管理服务的特性出发，把服务主体构成分为儿童、青年、老年三个层次，分析他们的消费价值观及不同的生理、心理需求，并积极引导这种需求，力求形成宽松、和谐的人文氛围，将物业管理服务工作变成一种有声有色、富有情趣的人际活动。

满足儿童乐趣，拉近与服务主体的距离。

儿童始终是人类的希望和未来，倍受关注。

他们是家庭的中心，由他们而形成的人文消费圈不容忽视。

对于儿童消费者群，我们采取培养的方式，让他们在刚刚离开一个相对独立的家庭而进入社会这个大家庭时，就首先感受到了物业服务带给他们的欢乐与祥和，在这种需求得到满足之后，他们会带动起周围人群要求服务、接受服务的欲望。

把握好青年人的需求欲望，不断提升物业管理水平。

随着社会和科学技术的发展，我们所面对的花钱买服务的消费者很大程度上是知识层次的中青年人，他们对物业管理要求越来越高，他们希望跟上时代发展的节拍，既有世外桃源的闲雅，又可以享受现代科技带来的便利。

针对青年人白天比较繁忙，难于与物业有频繁的接触这个问题，我们将建立“班后服务”体系，使业主下班回到大楼后，能够体会到物管给他们所带来的舒适和安宁，使业主真正地感受到家园中安、暖、快、洁、便。

更新意识，做好老年人工作，为提高服务水平创造条件。

对有些老年人来讲，物业管理是一种新生而又相对陌生的事物，因为缺乏了同社会各层面接触的机会，潜意识中较为排斥服务，习惯于“小家庭”式的生活方式，从而给物业管理工作增加了难度。

在日常服务中，我们全面推行亲情服务，提高管理处与老年人之间的信任度，形成良好而融洽的关系。

并通过满足老年人的爱好，更新他们对物业管理的认识，使他们有一个愉悦的心情，从而成为社区物业管理工作的积极力量。

1.2.5品质物管

在我们实施酒店化、科技化、人文化的物业管理工作中，我们追求的核心是提供品质化的物业管理服务。

酒店式服务就是移植宾馆服务理念，借鉴宾馆服务规范，实行宾馆服务礼仪；

科技化服务是利用智能化和科技发展的优势，实现人与科技协同发展要求，实现物业管理专业化发展方向；

人文化服务就是满足业主物质上对物管的需求基础上，实现精神上的满足、自我实现的需求和对品质不凡的**大厦尊贵空间的追求。

即品质楼宇、品质生活、品质空间需要我们用品质物管去创建和营造，为此，我们还将追求：

精细化管理：

将管理覆盖到每一个环节，控制到每一个细节，规范到每一项操作，精确到每一笔支出。

阳光化操作：

我们将建立管理报告制，每季度将对物管情况、收支情况、设施设备维保情况、社区活动情况以书面公告形式在大堂处透明公开听取反馈每一位业主的意见建议。

沟通第一：

我们将在物业交付前制作关于**大厦物业使用说明、装修注意事项及有关规定、设施设备使用说明周边环境的VCD光盘，寄送业主。

我们还定期出刊《**大厦》物管刊物，组织各类座谈会和交流会进行沟通，质管部主管和管理处经理定期上门拜访听取意见。

建立**大厦物管服务标准：

在国家、省市物业服务标准的基础上，结合实际建立物业服务标准，在房屋设备维保、清扫保洁、治安护卫等明确量化，在专门成立的质管部检查的基础上，接受业主委员会和业主大会的监督，与明确双方的责任和义务。

具备涉外物管技能：

针对外资公司的入住及涉外人士购买特点，所有指示都将以中英文形式，物管所有员工具备简单英语会话沟通技能。

1.3我们的承诺是：

严格按照我们的整体构想和管理策划思路为中心，开展管理和服务。

两年内达到**市物业管理优秀示范大楼，三年内争创全国物业管理优秀示范大楼。

自接管**大厦之日起，一年内使我们的服务通过ISO90001：

2000国际质量标准管理体系，三年内通过环保ISO14000认证，使**大厦成为办公与居住的典范。

创建“**大厦”的“尊贵品位”特色的新型办公与居住文化。

成为**市大楼物业管理典范。

两年内创建成“五星级”安全文明示范大楼。

1.4“**大厦”特色服务

设置大楼医疗点，提供24小时护理服务，建立业主健康关注档案，跟踪业主家庭成员健康动态，定期组织体检及体质测定，根据业主身体健康状况适时提供健康预警、提供在饮食、运动选择等方面的合理建议。

开设“四点半”学校，解除子女放学后无人照顾之后顾之忧。

建立大楼内幼儿及小学生档案，如该学生未按时到家，经家人要求管理处将派人到校查询。

充分依靠高科技，建立**大厦网站。

定期提供主要旅行社和旅游信息，以及旅游团代办服务。

提供室内绿化设计、节日装饰、鲜花搭配、灯饰设计服务。

提供家庭各类财产及人身保险咨询、代办保险服务。

提供电脑维修服务，及时排除业主家庭电脑故障。

根据业主需要，帮助联系聘请各类家教。

为业主提供西式早点、下午茶、精美饮品等多项美食服务，并有专人提供早餐上门服务。

提供打字、传真、复印服务，商务会议服务、商务礼仪、代订车船票、酒店定房、委托查询等多种服务。

为业主提供各类家庭琐事之钟点服务和酒店客房服务。

设立汽车美容中心将为业主提供优惠服务。

在大堂设置触摸式查询台，方便业主及来访者的查询。

第二章管理机构设置及规章制度

2.1管理机构设置及组织框图

2.1.1基本原则：

我公司设立**大厦管理处，全权负责**大厦的物业管理。

根据精简高效、垂直管理与横向调控的原则，采用管理处经理负责下的三部（综合管理部、工程部、保安部）一中心（服务中心）机构设置模式。

管理处经理、**大厦管委会、物业公司共同构成决策层，通过服务中心指挥协调和监控。

服务中心功能图

服务中心采用大堂总台服务制

物管工作就是满足住户的需求，必须配备一个既负责内部管理又负责对外服务接待管理的服务中心，连接住户需求与物管工作。

外部服务：

服务中心采用大堂前台12小时接待、24小时服务制，接待住户投诉、求助及便民服务。

内部管理：

服务中心把住户需求和意见经分析分类，利用全电脑办公系统发挥智能化网络优势，合理调配人力、物力，实行包括治安、卫生、交通、绿化等综合一体化管理。

2.2、工作流程

2.2.1工作流程原则：

保证程序的连续性；

保证程序的全面性，不遗漏每一个环节；

保证程序和合理性，讲求科学、实效。

2.2.2物业管理接管工作流程图

2.2.3住户入住流程图

2.2.4办理装修手续

2.2.5处理住户投诉工作流程图

2.3激励机制

以人为本是我公司重要的经营理念，是我公司企业文化的精髓。

尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进、实现自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确行为规则的和谐有序环境，实现管辖区的管理目标。

激励从实现方式上来说分为双重激励，第一层为员工的奖惩、报酬体系，第二层包括沟通、提升、文化等方面的激励。

奖惩体系坚持奖惩分明、优胜劣汰的原则.依托严密完整的规章制度，及时和准确的奖惩来维持员工长久工作动力。

报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。

绩效管理与绩效考核，是我们进行奖金分配决策的主要依据。

我们强调“走动管理”的沟通体系，增进员工对企业的了解和信任。

对于要求上进的、追求自我价值提升的员工，我们将把提供培训放在重要位置，并为此提供足够资金和物质装备。

2.4监督机制

管理处严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向公司和业主管委会报告工作，制订出日常工作计划分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制。

严格按本公司质量体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。

具体作法是：

公开监督制：

公布管理处监督投诉电话，设立意见箱，24小时受理投诉。

所有员工佩戴工作证上岗，以便于公开监督。

业主评议制：

对业主或其它来源的信息有分析、有处理、有跟踪、有反馈。

实行闭环管理，使业主合法权益得到保障。

管理报告制：

管理处定期向公司和业主管委会报告物业工作，检讨物业管理事宜，确保实现管理承诺。

2.5自我约束机制

管理处在物管过程中，严格执行有关法律法规政策。

管理处将严格贯彻物业公司ISO9001：

2000质量体系。

巡视检查制：

由管理处对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。

对重大质量及多次重复出现的问题,由管理层检讨并制定纠正和预防措施。

实行考核淘汰制：

管理处每年对员工进行全方位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格降级或调回公司重新培训。

（管理处监督及自我约束机制示意图）

2.6信息反馈及处理机制

没有纠正和预防措施，ISO9001：

2000质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，管理处就无法保证优良的物业管理服务。

管理处下设的服务中心作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：

管理处每半年向业主管理委员会提供一份工作报告书，包括管理费收支帐目，征询业主意见情况。

公司每年向物业主管部门汇报物业管理情况，征询主管部门的意见，改善不足之处。

ISO9001:

2000质量体系中《业主客户意见调查》程序。

业主意见箱、管理处员工的反馈信息和新闻媒介。

由服务中心（兼作信息处理中心）分析处理，通过管理处经理向相关部门人员发出指令并监督其改进，直到圆满解决问题。

2.7系统的规章制度

科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要法宝。

为进行统一规范的管理，我公司已经成功地导入ISO9001:

2000国际质量标准模式。

我们将严格按照质量标准及我公司质量体系文件要求，实施专业化、规范化管理。

我们还按照ISO14000环境质量体系的要求，拟订相应制度，进一步改善环境和预防污染，实现社会效益、环境效益和经济效益.

　　在此我们摘录系统的规章制度,分布如下：

公众管理制度

1、业主公约　　2、精神文明公约3、治安管理规定　　

4、环保管理规定5、绿化管理规定　6、消防管理规定

7、设施管理规定8、房屋装修管理规定9、停车场管理规定　　

内部岗位责任制

1、管理处经理岗位职责　2、设备管理工程师岗位职责

3、主管岗位职责4、其它各工种岗位职责　

内部管理运作制度

1、员工守则　　　　　　　　2、社区文化工作制度

3、劳动人事制度　　　　　　4、保安人员管理细则

5、清卫人员管理细则　　　6、业主投诉处理工作制度　

7、设备管理维护运作制度8、员工培训制度

9、财务管理制度　　　　　10、回访制度　

11、档案资料管理制度　　　12、房屋维修程序　　　　　

考核制度

1、工作考核奖惩制度　　2、服务中心人员岗位考核标准

3、清卫人员岗位考核标准　　4、保安人员岗位考核标准

5、维修人员岗位考核标准　　6、园艺工岗位考核标准

7、绩效考核管理办法8、管理员考核标准

应急处理程序

1、火灾应急处理程序2、水浸事故处理程序

3、遇暴风雨天气处理程序4、停电停水应急处理程序

5、煤气泄露处理程序6、电梯困人应急处理程序

我们将结合“**大厦”的特点，补充修改一部分公众管理制度，在大楼管委会未成立之前充分征求意见后公开实施；

在业主委员会成立后，通过业主大会表决通过。

2.8企业的近期目标和远期规划

2.8.1企业的近期目标

第一年，以《全国城市物业管理优秀示范大楼达标评分细则》作为大楼日常管理与服务工作的指导，针对大楼的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；

建立物业、设备、住户档案；

聘请专家对招聘的员工进行全面培训；

在条件成熟后成立管委会，并通过物业主管部门的年度考核。

第二年，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化；

按照ISO9001：

2000操作程序来规范日常管理和日常记录；

实现办公自动化；

全年开展社区活动；

达到**市物业管理优秀示范大楼标准。

第三年，争创全国城市物业管理优秀大楼。

全面导入ISO14000环境管理体系，并初步开展社会责任及安全卫生管理体系，保证管理与服务的专业化、规范化。

2.8.2远期规划

建立现代化的物业管理体制

营造高品位的办公居住大厦，使其成为**市知名楼盘

保持**大厦尊贵形象，打造首屈一指的物业管理品牌

构建“安全文化大厦”

●倡导“全员参与”的管理文化

●塑造“返璞归真”的亲和性环境文化

●营建“尽享生活”的高品质居住文化

●营造“便利舒适”的办公环境文化

2.9物业用房和设施、设备配备及设施分摊

2.9.1物业用房的利用

管理用房的利用

按照文件规定的比例配置物业管理用房，计划安排用于管理处办公室，设立经理室、业主接待室、各部门办公室。

选择较大的大堂设置服务中心，并在每个大堂设置服务接待处。

经营用房的利用

按照文件中规定的比例配置物业管理经营用房，计划一部分开设便民项目，如便民超市、洗衣房、便民医疗点等；

另一部分用于出租，或用于其他服务配套。

2.9.2器械、工具、装备以及办公用品计划

办公用品

1、办公桌椅3套2、电脑6台3、复印机1台

4、传真机2台5、档案柜4组6、计算器6只

7、大堂沙发4套8、饮水机3台9、电话机8台

10、保险箱1台

清洁器具

1、垃圾清运车1辆2、零星工具1批3、酒店化清洁工具2套

绿化器具

1、剪草机1台2、绿篱机1台3、喷雾器1部

4、橡胶管500米5、零星工具1套

现代管理设备

1、大楼内联网络共享系统1套2、物业管理软件1套3、噪音监控系统3点4、空气监测系统2点

治安管理设备

1、对讲机16只2、警示带10套3、橡皮棍8根

4、警示牌10块5、消防专用箱2套6、行李车4部

维修工具

1、电焊机1部2、冲击钻1部3、管道疏通机1部

4、铝合金梯2部5、水电工具2套6、表具2套

管理用房装修

按照大厦的品位及物业管理用房需要进行基本的布置和装修。

第三章管理人员配备、管理

3.1管理、操作人员配备原则

坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗

坚持文化素质与实际管理经验相结合的原则　

坚持公司内部调剂为主和面向社会招聘为辅的原则

坚持一技多能，一人多岗的原则　

3.2管理操作人员配备数量

3.3人员配备比例

随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生重大变化。

针对“**大厦”大楼的特点，我们要求物业管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（行政、保安、日常服务）。

在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制,充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，确保管理目标的实现。

我们的管理人员，操作人员及技术人员分配指标如下图示例：

中级职称10%

初级职称40%

一般员工50%

3.4员工管理

3.4.1员工录用考核及奖惩、淘汰制度

确定标准、严格招聘

我们公司在多年物业管理工作的实践中形成了一套自己的用人标准，比较突出的做法是：

重品德修养，热爱物业管理行业，讲奉献、能吃苦；

重工作能力，要求员工一专多能；

重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。

管理队伍年龄要求因岗位而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。

绩效报酬、规范管理

我公司人员的组织靠的是严格、可见的企业规范，在明确各级人员的岗位职责和权利下，建立一套合理公正的奖励制度，依据工作中的表现确立不同的报酬工资福利系统，通过规范化的ISO9001:

2000质量认证体系进行运作。

素质评价、绩效考核　

人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。

通过实践我们总结出管理人员素质评价体系，对员工进行全面客观的评鉴，各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在分析图上反映出来。

使考核起到奖励先进、鞭策后进的良性作用，同时使员工有压力感、责任感和紧迫感，并实行5%的淘汰率。

激励驱动、留住人才

实践证明，企业想要保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；

通过企业文化活动的形式，培养团队精神和群体的凝聚力。

3.4.2服务人员的素质要求（服务人员素质要求详见附表一）

3.5管理人员的培训

3.5.1管理人员培训的基本原则

分阶段制定各项培训计划;

根据不同岗位设定不同培训内容；

做到员工上岗前或更换工种有培训，每年接受2次培训；

把员工培训情况纳入工作考核，作为奖励、晋级的条件。

3.5.2培训方式　

◆集中授课◆考试测验◆模拟操作

◆上岗见习◆外出参观学习

3,5.3培训计划（员工培训计划详见附表二）

管理处年度管理人员培训计划

管理处年度员工培训计划

3.6人员上岗仪表、行为、素质的标准规定

3.6.1仪表、仪容

仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。

上班时间全员着装统一，一律佩带工作卡。

制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损的及时更换。

严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象；

严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地靠在台椅或墙上。

严禁与住户发生争吵和打骂行为；

处理违章、无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

办公室内，禁止大声喧哗；

办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；

注意个人清洁，以免因异味引起住户和同事的尴尬。

3.6.2文明用语

要养成使用礼貌、文明用语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。

接听电话要注意：

要在第一时间接听电话；

首先向对方问候“您好，**大厦管理处”；

禁止用“喂、讲话、要哪里找谁”等生硬失礼的词语。

与住户或来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚,用词准确，言简意赅。

不讲与工作无关的话，不讲有损管理处形象的话。

第四章物业企业创优及管理方案

4.1争创目标及实施方案

4.1.1创优目标:

两年内创建成**物业管理优秀示范大楼

三年内争创全国物业管理优秀示范大楼

4.1.2实施方案

建立组织，健全制度。

　　为确保“创优”工作顺利开展,公司在交付时成立以公司主要领导为负责人，并有公司各部门负责人参与的大楼创优达标领导小组和工作小组，真正做到领导重视，层层落实。

　　在制订大楼各项管理规章制度时，依据《**市物业管理优秀大楼达标评分细则》，把创优达标细则充分融合到规章制度中，建立适用于大楼并具公司特色的各项管理制度和办法，使各管理人员在日常管理工作中有章可循，操作规范。