物业秩序员BI手册DOCWord文档下载推荐.docx
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制服。
制服应洁净、平坦。
皮带上不该挂手机或钥匙扣。
2.
衣服不称身,过大过小或过长过
衬衣口袋里不可以挂笔及装其余物件;
制服外不得显现个人物件,
衣服
短。
衣、裤口袋整理平坦,勿显鼓起。
3.
冬装和夏装混淆穿。
西装制服按规范扣好钮扣,衬衣领、袖整齐,钮扣扣好。
4.
私自改变制服的衣着形式,私自
裤子要烫直,折痕清楚,长及鞋面。
增减饰物。
手
保持指甲洁净。
留长指甲及涂有色指甲油,指甲内有
污垢。
要领
面貌正直,
举止大方,
衣饰隆重,
整齐挺秀,
淡妆素抹,
妆扮得体,
态度平和,
待人诚意,
不骄不躁。
鞋子损坏,或鞋上有尘埃污迹不
鞋
男士以深色皮鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持洁净,鞋面要擦亮,以黑
拭擦。
衣着运动鞋、拖鞋(泳池
色为宜。
救生员除外)。
钉金属掌或着露趾凉鞋。
袜
女士皮鞋应当以服饰颜色搭
裙装须着肉色长筒袜或裤袜。
袜子有损坏;
女士衣着带花边、通花
配相合适。
的袜子,有破洞,袜筒根露在外。
工牌和徽
工牌佩戴在左胸惹眼处(男士上衣口袋正中上方约1CM处地点),挂
工作牌放在上衣口袋中,工牌有损坏
标
绳式应正面向上挂在胸前,保持洁净、正直。
或字面有磨损
行为举止
项目
规范BI
姿态正直,自然大方,工作中做到:
走路轻、说话轻、操作轻,尽
精神萎靡,面无表情,态度冷淡,做
量不露出物件相互碰撞的声音。
事鲁莽。
以立姿工作的职工应保持精神饱满,挺胸、收腹,两腿直立,男士
双手交错抱胸或双手插兜、歪头驼
仰头、挺胸、收腹、
两脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂也可交错置于前腹
站姿
背、依壁靠墙、七颠八倒,手里拿与
脚并拢(男士可分
或背后;
女士双脚并拢,两眼平视前面,两手可自然下垂或交错置
工作不相关的物件。
开)、面带浅笑
于前腹,面带浅笑。
盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背
以坐姿工作的职工上身应保持矗立姿势,男士两腿自然并拢或分开
前俯后仰、腿搭座椅扶手。
坐姿
架二郎腿,架二郎腿时脚颤动,
自然正直
与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。
手大幅度挥动。
趴在台面上或双手撑头。
-2-
职工在工作中行走的正确姿势:
两脚分别走在一条较窄的平行线上,
走姿
仰头挺胸,目视前面,面带浅笑。
保持均衡、协调、精神。
1.职工在工作中行走一般须靠右行,与客人相遇时要稍稍止步侧身立于右边,点头浅笑,主动让路。
2.与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客
行走
户先行,有急事要超越客人,应先在口头道歉“对不起”、“请借光”,而后再加紧步伐超越。
3.三人并行,中间为上,右边次之。
1.接听电话时电话铃响三声以内接起,问好并报单位名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地址、对象和事件等重要事项正确无误。
邻座无人时,主动在铃
接听电话响三声内接听邻座的电话。
2.打电话最幸亏对方上班10分钟后至下班10分钟前,通话要简洁:
每次3—5分钟为宜。
如拨错号码要道歉。
接听电话时,与话筒保持合适的距离:
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
1.走内外八字路。
2.肩膀不平,一高一低。
3.上身摇动幅度较大。
4.低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
5.手插在裤兜或衣兜里。
1.走过道中间。
2.与客人抢道并行。
3.工作场合内奔跑,跳跃。
4.边走边吃东西。
1.不报单位名和自己姓名。
2.使用过于随意的语言。
3.说话口齿不清。
4.没听清楚对方发言内容时没有复述。
5.通话时间过长。
6.使劲掷话筒。
仰头挺胸,
目视前面,
面带浅笑。
稳重、礼让。
实时、礼貌、清楚,带着笑容。
-3-
1.应起身招待,让座并上茶,上茶时应注意不要使用出缺口或
裂痕的茶杯(碗)。
茶水的温度应在七十度左右,不可以太烫或太
凉,应浓淡适中,沏入茶杯(碗)七分满。
来客许多时,应从身分高的客人开始泡茶,如不明身分,则应从上席者开始。
2.与人接触保持合适的(1.5米左右)距离。
3.时辰保持浅笑的表情:
笑容自然、适量、贴切隆重,保持自然
会见客人
的眼光与眼神,视野接触对方面部时间占所有谈话时间的30—60%,保持正视。
4.自觉将手机拨到震动档,使用手机应注意回避。
5.不得已在客户眼前咳嗽、打喷嚏时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧办理,并实时道歉,说“对不起”。
1.做介绍时,受敬爱的一方有优先认识权,第一把年青者、男性、资历较浅者、未婚女子和少儿,介绍给年长辈、女性、资历较深者、已婚女子和成人。
以后,再向另一方介绍。
介绍2.自我介绍时要先面带浅笑问好,获得回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
当他人为您做介绍时,要面带浅笑、点头致谢,介绍完成后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称号“*先生/小姐,您好!
”。
1.过多地使用手势,用手指或手中物件在客人眼前比划、或直指客人。
2.逼视、斜视、审察、审察、眼光游移不定。
3.手机呼机响声很大,当着客人面接电话,高声说话。
4.招待客人时做其余事情,或与其余人发言。
5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈
欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
6.在客人眼前抽烟、吃东西、嚼香
口胶、看书报,高声哼唱歌曲、吹口哨、说笑、吵闹。
1.介绍时在一个或许几个朋友前对另一个朋友做过分的歌颂。
2.颠倒介绍次序,任意介绍。
用手指去指点被介绍者进行介绍。
3.自我介绍侃侃而谈脆而不坚。
4.被介绍时不起立。
茶水即上,
有礼有节,
自然大方,
和蔼专注
礼貌介绍,
认识在前,
长辈优先,
热忱浅笑,
谦逊问好。
-4-
1.与人握手时,主人、年长辈、身份地位高者、女性先伸手,年青者、身份职位低者和男性会面时先问候,待对方伸手后,上身前
倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌呈垂直状
握手态,距离对方一步,双目凝视对方,面带浅笑,自然大方,一般握手3秒钟左右即可。
2.北方严寒的冬季,在户外与人握手,来不及出手套时,应说一声:
对不起。
接受名片刻,须起身双手接受,认真阅看,递名片刻由下级、接见方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,
名片
正面向上,正对对方。
交换名片刻,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。
引导客人时,应保持在客人前面二至三步的距离,与客人大概呈120度的角度,步伐与客人一致。
引导客人上楼梯时,让客人走在前,
引导客人下楼梯,让客人走在后。
引导客人乘电梯,里面无人时,应引导人先入,待客户进入后,再启动电梯;
里面有人时,应客户先入,引导人再入。
电梯进门左边为上位。
抵达时请客户先步出电梯。
1.握手使劲过大,时时拍打对方肩膀。
2.男士戴着帽子和手套同他人握手。
(着制服护卫队员可不脱帽
子)
长辈伸手,
衣冠不整,手指肮脏与人握手。
受者恭顺,
使劲而长远地握着异性的手。
5.用左手与他人握手。
6.交错握手。
7.握手时眼光它顾。
8.握完手用手帕纸巾等擦手。
1.用一只手接递名片,任意地往返
摆弄名片或许忘记。
长辈先受,
将名片插放钱包或裤兜中。
起身浅笑,
念错名片上姓名或头衔。
双手递接。
4.多个客人只发此中一人名片。
背对客人。
斜前面引导,
面无表情,忽略客人。
礼貌和蔼。
没有手势引导。
引导方向
进出办公
室
为客人引导方向或指点地点时手势合适,手指并拢用手掌指向所指
使用一个手指头。
手势高过头部或低于腰部,幅
手掌指示,
示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向轻轻前倾,眼睛
度过大或过小。
和蔼明确。
凝视客人,面带笑容。
拐弯时,引导人应伸手引导。
眼睛看地上或别处。
进出办公室须先轻轻叩门(按门铃),获得同意后方可入内。
为客人
不叩门进入。
进出叩门,
向外开门时:
叩门—开门—立于门旁—见礼。
向内开门时:
叩门—
进入室内直接打断他人发言。
礼貌大方。
自己先进—侧身立于门旁—见礼。
私自翻看办公室内资料。
-5-
1.接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的老例,让客人先行,如是嘉宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿(可是崇奉伊斯兰教和佛教的不可以遮挡),抵达目的地泊车后,自己应先下车开门,再请客户下车。
2.乘坐前后两排4个座位的小车时,司机后排右边的座位为上位,1.在车内抽烟。
司机正后边的地点次之,司机旁边的地点为最低。
上车时,应请2.不系安全带。
客户从右边门上车,自己从车后绕到左边门上车。
坐飞机或火车,3.在车内吃东西。
搭车
靠窗边和向着行进方向的座位让给客人坐。
同司机说话,分别司机注意力。
女士上小车时,开门后半蹲捋整裙摆趁势坐下,依赖手臂做支点
5.
敦促司机加迅速度。
腿脚并拢抬高,脚平移至车内,调整身体地点,坐正直后,关上
6.
帮助客人上车时,关门太急。
车门。
下车时,身体保持端坐状态,侧头,伸出凑近车门的手打
7.
把头、手伸出窗外。
开车门,略斜身体把车门推开,双脚膝盖并拢,抬起,同时移出
车门外,身体能够随转。
双脚膝盖并拢着地,一手撑座位,一手
轻靠门框,身体移近门边冷静从车身内移出,起身后等直立身体
此后转身面向车门关门。
1.培训时期,主动配合,踊跃思虑,主动做好笔录,主动提出问题,参加议论,解决问题,主动封闭手机等通信工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
与会者一定提早5分钟抵达会场,而且封闭全部通信工具。
迟到,早走。
培训
主持人或发言者登台发言前,向与会者行
30度鞠躬礼。
培训时期在培训室进进出出。
会议进度中,集中注意力,若要发言,则应等候机遇,
培训时期在培训室内接打电话。
会议
会议进度中,应详尽记录会议议论的要点和其余与会者的建议。
扰乱他人发言,任意发布议论。
6.主持人或发言者讲完话,应向与会者行30度鞠躬礼,与会者应鼓5.吃东西,乱扔垃圾。
掌回礼。
7.若开会时是用纸杯品茶,或喝罐装、瓶装饮料,休会后,应把身旁的空罐子、纸杯、纸巾整理好。
8.培训会议结束后椅子应当实时归位
先客后主,
仪态优雅。
主动、踊跃、
恪守纪律。
精力集中,
认真记录。
-6-
主动拾捡小区或大厦内顺手可及的垃圾。
乱扔垃圾,或对眼前的垃圾视
保持洁净
使用卫生间要实时冲水,并保持卫生间台面、镜面及地面洁净
而不见。
人过地净,
整齐。
看见有乱扔垃圾现象不实时制
习惯优秀。
在规定地址用餐,一致搁置餐具,注意用餐卫生。
止。
语言态度
问候
在任何工作场所,见到客人应主动问候。
问候时面无表情或嬉皮笑容。
相互问候,
与同事初次会面应主动问好。
对业主或同事的问候毫无反响。
主动真挚。
称号视地区习惯(尊敬和礼貌的方言)。
一般男性称号“先生”、1.
称一个独自的女性为妇女。
称号和蔼友好,
称号
未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”,如没法判定
态度不礼貌,欺侮性的称呼。
面对集体时,称号序次颠倒,
不逾风俗。
对方婚否,则可称号为“女士”。
对少儿可称号为“小朋友”。
先卑后尊。
使用10字礼貌语:
您好、请、对不起、感谢、再会。
用“喂”招呼客人,即便客人距
音量适中,
接受他人的帮助或夸赞,应实时道谢,因自己原由给对方造成
礼貌语言
离较远。
语气真挚,
不便,应实时道歉。
使用礼貌语言态度僵硬冷淡。
用语礼貌。
节假日的祝愿语依据地区习惯使用。
接听电话时,拿起话筒—“您好!
[锦蓉佳苑监控中心]”—确认
趴在桌上接听电话。
对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容正确—“再会”,
板着面貌接听电话。
自报家门,
电话接听
拨打电话时,接通电话—自报家门“您好!
**物业/锦蓉佳苑监控
接听电话时,没有捂上话筒与别
专业修养,
中心”—确认电话对象(请问您是***?
)—叙述电话内容—“再
的人发言。
礼貌规范。
见”。
声音矫揉造作,不自然。
礼貌和蔼、视同一律、热忱地招待客人。
客人话还没有说完就开始为自
面对客人发性情时,应耐心谦让,友好劝慰和说明,注意
己辩白。
主动和蔼,
语气和蔼。
不关怀顾客,不保护顾客尊严。
面对客人
尊敬礼让,
尊敬客人,诚意耐心地倾听。
与客人当面争执。
客人有过激行为时,工作人员应奇妙地化解,不得与客人
对客人的问题漫不经心,不做
正面矛盾,特别防止动用武力。
记录。
-7-
1.谈话时,应态度诚意,耐心倾听,不轻易打断他人的话语。
对客人的咨询和困难,应诚意帮助解决,任何时候不可以说
对待客人“冷、硬、顶”。
耐心诚意,
态度
“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言
马马虎虎,做事拖沓,相互推
悉心全力,
语。
诿,态度悲观。
专业守信。
3.依据实质状况,赐予对方帮助,但不轻易承诺。
**物业次序人员行为规范
次序人员通用行为规范
工作时间内依据规定着本岗位制服及有关饰物、警用器械,
迟到早走,私自走动工作岗位。
并保持洁净、平坦,无显然污迹、损坏。
正确佩戴工牌。
精神不振,垂头丧气,一副懒洋洋
规范着装,
泊车场岗位夜间要着反光衣。
的样子。
整齐谨慎,
对讲机一致佩戴在身体右边腰带上,对讲时一致用左手持对
扎堆聊天或干私活。
状态优秀,
讲机。
警惕性不高,不可以实时赶到突发事
装备齐备,
站岗时不依赖在其余物体上,双手不拿与工作没关的物件,
件现场。
面带浅笑,
自然下垂或交错与腹前或背后,站立呈立正或跨立的姿势。
非工作时间着制服做与工作没关
声音和蔼。
工作时期精神饱满,充满热忱,面带浅笑,声音和蔼。
的事情或违犯规定的行为
着制服并戴帽值班的职工行礼为正规军礼,没有戴帽可点头
浅笑行注视礼;
当值时期,碰到客户咨询或与客户交涉时,须行礼并主动问
行礼时,距离太近。
着制服行军礼,
行礼
候。
不按着装规定行礼。
点头致谢。
当值时期,碰到由企业或项目领导陪伴客户观光时,须行礼。
当值换岗时,须两方相距1.5米,立正行礼。
车辆进出泊车场,向驾驶人员行正规军礼。
语言要精练,清楚,易懂,呼喊:
“
(岗)、
(岗),
在对讲机中聊天,说与工作没关的
我是XXX,收到请回答!
”
事情。
语言精练清楚,
对讲机使用2.
应答要明亮,“
(岗)收到,请讲!
”表达完一个意思时,
语言罗嗦,口齿不清,不知所云。
左手持机
实时向对方说“完成”。
在对讲机中互通与工作没关的其
通话结束,须互道“完成!
”
他信息。
-8-
门岗
主动素来访人员打招呼问好,面带浅笑。
与客户交流时保持合适的(一米之外的)距离
不直接拒绝客户,尽量少说“不知道”之类的话。
陌生客人来访时,有礼貌地咨询客人来意后进行登记,态度
来访人员接
诚意,使用礼貌语言,实时向被访客户确认。
并使用正确手
不登记进入小区(大厦)。
主动友好,
势向客户引导方向。
客人带危险物件进入小区。
待(封闭式小
礼貌登记,
当客户有不礼貌的言行时,不与之理论和反击,委宛解说。
对待业主态度热忱,对待陌生来访
区)
双手递证。
公检法、工商、税务等政府部门人员的忽然到访检查、未经
者态度冷淡怠慢,不视同一律。
预定的媒体采访的招待须注意:
实时报告上司领导和客户服
务人员,现场应作到礼貌、得体。
对公检法、工商、税务、媒体人员来访要认真检查其证件。
8.
递证件时应当双手;
物质放行接
主动请客户到物业服务中心填写“物质放行条”。
对物质核实不清。
填写物质放行
认真查对物质及业主身份无误后,对客户表示感谢。
条,认真查对,
待
要求业主写保证书。
客户走开,要有礼貌地辞别。
礼貌仔细
当值时接到顾客投诉,在办理时应热忱大方,举止得体,文明
礼貌,认真听取顾客投诉的内容,进行记录。
自己能正确解决或回答的状况下,自己予以解决或回答。
并将
办理状况反应给上司或部食客户服务人员。
不搭理客户投诉,推委,不予帮忙。
如自己不可以解决顾客投诉,要实时反应有关人员进行办理。
认真听取,
私自办理重要来访或是事件。
招待客户投4.
如碰到特别状况下的顾客投诉,如:
业主没有预定且特别不理
认真记录,
对客户粗暴,不使用礼貌语言。
诉
性的投诉到访;
被解雇或被责备的职工没有预定且特别不理
实时反应,
信息流失,不实时反应状况。
性的投诉到访,应做以下的招待:
竭诚解决
A、踊跃保持现场次序。
B、现场应作到礼貌、得体,不得表现出讨厌和敌对情绪,
不对顾客的言行进行议论和指点,免得惹起顾客的误解,
激化矛盾。
-9-
C、同时在招待过程中,对外头的状况应保持警惕,实时通
知上司领导或受权人员,由其负责办理。
巡逻岗
行走时应仰头挺胸,正视前面,保持中速,手臂姿势自然,随
借巡逻时办理私事或偷懒。
巡逻时
挺秀大方,
扎堆聊天、看报、听收音机、抽烟。
巡逻
步伐自由、协调摇动。
眼观四路,
精神萎靡,走路七颠八倒。
巡逻行走时头可微摆,主要以眼睛余光巡视周围。
耳听八方
手插进口袋或手背在身后。
巡逻行走时碰到客户,要面带浅笑,点头致谢。
主动致谢,
路遇客户
在小区或大厦内见到需要帮助者,
应主动上前咨询并供给
对客户态度冷淡或成心躲开。
礼貌咨询
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