客户投诉质询管理规定最终版Word文档下载推荐.docx
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客户服务中心必须对首问者进行跟踪和督办,并做好跟踪记录。
凡发生首问者对客户信息怠慢、处置结果未答复或未及时答复顾客、不能立即答复的信息不转交或未及时转交客户服务中心等情况,客户服务中心将依据“2005年院基层单位绩效奖考核细则”每季度进行考核。
4、对客户投诉、质询的处置,要求处理结果直到客户满意为止。
5、客户服务中心就客户的投诉、质询内容进行登记,填
写“顾客投诉、质询表”,并就处理情况记录在案。
6、客户投诉、质询的一般程序:
客户投诉、质询一般程序示意图
7、客户投诉、质询的内部沟通程序:
(1)客户服务中心收到顾客投诉、质询及其它信息后,应将其内容进行详细记录,并及时与相关部门和责任部门沟通。
必要时由客户服务中心受理人填写“顾客信息处置单”,经部门负责人(主任)签署意见,归口管理部门负责人审核后,传递到责任部门进行处置。
对处理意见的审批规定如下:
a)当投诉、质询内容为可以立即解决的一般问题时,由责任部门提出处置意见,直接进行处置;
b)当投诉、质询的内容属重大问题时,由责任部门提出处置意见,经总工程师或分管院长批准后,责任部门或工程设总实施处理。
(2)责任部门应按批准的处置意见,及时组织有关人员研究方案进行处理,并将处理结果报客户服务中心和相关部门。
客户中心应会同归口管理部门对处置过程进行跟踪,由客户中心负责填写跟踪意见后将“顾客信息处置单”反馈到归口管理部门。
顾客投诉、质询内部沟通的流程图如下:
顾客投诉、质询内部沟通流程图
8、由客户服务中心负责,每半年发放一次“顾客满意度意见调查问卷”,进行顾客及相关方满意程度的调查。
及时处理顾客及相关方抱怨或投诉,负责将调查问卷和每年的顾客及相关方抱怨或投诉形成报告,作为管理评审的重要输入和本院实施持续改进的重要依据。
新疆电力设计院
顾客投诉、质询表
编号:
顾客名称
顾客联系人
顾客联系
电话
投诉、质询时间
投诉、质询
工程名称
类别
投诉
质询
原因
□工程总体质量□工程技术协调□工程监理
□工程图纸进度□工程设计变更□工程经济、技术评估
□工程工代服务□工程总承包□其他
内容
客户服务
中心
受理意见
受理人:
主任:
处理跟踪
检查人:
备注
顾客信息处置单
共页第页
顾客
名称
投诉人及联系电话
工程
工程号
方式
传真
邮件
来访
信息
主题
受理
日期
信息内容:
处置意见:
受理人:
负责人:
归口管理部门意见:
负责人:
责任部门处置意见:
责任部门:
处置人:
部门负责人:
院领导:
信息处理跟踪:
注:
①本记录不够填写,可另用续页;
②此处置单一式三份,原件由客户中心归档,责任部门、归口部门各一份。
顾客满意度意见调查问卷
提供意见
单位及部门名称:
工程名称:
单位(或主管部门)联系人:
;
联系电话:
其它联系方式:
注:
本问卷是为了不断改进我院工作,使您能够持续得到满意的工程设计和服务,请您安排2~3人填写此问卷。
请将该问卷密封后由我院工地代表或其他人员带回,或邮寄到:
新疆电力设计院客户服务中心
地址:
新疆乌鲁木齐市三道湾路8号
邮编:
830002
电话:
(0991)-8825511
传真:
(0991)-2610338
非常感谢您的合作和支持!
新疆电力设计院
发电工程
1.近一年来,您对我院提供的设计文件是否满足工程建设要求的评价
100~9090~8080~6060~4040~0
□□□□□
不满意的方面:
2.您对我院设计完成的工程总体印象如何?
100~9090~8080~6060~4040~0
系统规划□□□□□
发电工程□□□□□
其它工程□□□□□
印象不好的主要方面:
3.您对我院设计完成的工程成品质量印象如何?
图纸□□□□□
报告说明书□□□□□
概预算书□□□□□
出版与包装□□□□□
4.您对我院提供的设计文件是否满足工程建设要求的评价?
不满意的方面:
5.工程施工阶段,我院设计人员到达现场是否及时?
很及时及时基本及时及时很不及时
存在的主要问题:
6.现场工地设计代表在施工配合及技术协调方面的工作评价?
100~9090~8080~6060~4040~0
电气□□□□□
土建□□□□□
机务□□□□□
水工□□□□□
暖通□□□□□
热控□□□□□
化水□□□□□
除灰□□□□□
运煤□□□□□
总交□□□□□
技经□□□□□
其它专业□□□□□
需要改进的主要方面:
7.工程设总和主设人在工程配合及技术协调方面的工作怎样评价?
很满意满意基本满意不满意很不满意
8.您认为引起设计变更因素的排序应是(1、2、3、4、5、6、7、8)
设备□设计差错□施工困难□
资料变化□设计漏项□运行不便□
材料缺货□信息不畅□工程变化□
其它□
9.如果再有类似工程设计项目,您是否还愿意与我院合作?
□很愿意□愿意□较愿意□不愿意□很不愿意
10.您认为我院还应在哪些方面进一步改进?
变电工程
1.您对我院设计完成的工程总体印象如何?
□□□□□
2.与其他设计单位比较,您对我院设计完成的工程总体印象如何?
变电工程□□□□□
通信□□□□□
7.工程设总和主设人在工程配合及技术协调方面的工作评价?
送电工程
送电工程□□□□□
线路□□□□□
结构□□□□□
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