网络消费维权存在的问题及计谋研究Word下载.docx
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最近几年来,网络消费投诉案件数量与日俱增,在中国消费者协会处置的消费者投诉中,与历年同期相较,增加最快的确实是有关网络消费的投诉。
投诉的要紧问题是网上购物质量无保障;
虚假广告和价钱讹诈;
经营者自定违法三包条款等不平等格式合同;
设置陷阱强制消费,如免费信箱隐藏陷阱误导消费者同意有偿效劳、利用下载电话铃声强制消费等。
这些经营者利用网络虚拟性和高科技性、经营者的信息和经济优势地位和法律漏洞或法律缺失,采取讹诈的手法肆意侵犯网络消费者的合法权利,往往造成网络消费者投诉无门,救济无方。
显然,在这种无序的没有保障的消费环境中消费者对网络消费缺乏热情应在情应当中。
因此,研究制定与爱惜网络消费者权利相适应的法律标准体系、采取有效行政方法和司法救济手腕,标准网络交易行为,是有效保障消费者合法权益的迫切需求。
二、网络消费存在的问题
(一)经营者追求最大利润的本性
经营者追赶最大利润的本性最终引发了网上购物消费者权益被侵害的事实。
信息不对称本身并非会直接致使产生侵害消费者的问题,只有在经营者追赶财富贪梦的本性差遣下,他们才会利用信息把握的不平稳侵害消费者权益,谋取不合法利益,才会制造消费者权益爱惜问题。
一些网上经营者为谋求金钱利益,无耻的采纳各类欺骗、引诱手腕对付消费者,造成各类冒充伪劣产品充满网络空间,讹诈事件频繁发生,网上交易的信誉极低,严重阻碍了网络经济的进展。
(二)部份网络提供的商品或效劳信息失真
《消法》第8条规定:
“消费者享有知悉其购买、利用的商品或同意效劳的真实情形的权利。
消费者有权依照商品或效劳的不同情况,要求经营者提供商品的价钱、产地、生产者、用途、性能、规格、品级、要紧成份、生产日期、有效期限、查验合格证明、利用方式说明书、售后效劳,或效劳的内容、规格、费用等有关情形。
”在网络消费中,消费者只能通过网络经营者提供的图片和文字描述来了解商品的信息,而作为经营者是不是能老实客观地描述所经营的商品和效劳是值得商议的。
(三)网络格式条款问题多
传统交易中的格式条款已使消费者受损颇多,网络交易中由于消费者与经营者无法见面立约,电子格式条款(合同)更是纷至踏来,触目皆是。
消费者同意网络交易大多看中其交易进程中的便利性,网上签定格式合同能够节省时刻,也便利好用,
可是格式条款毕竟是网络经营者订立对己有利的合同约定,这就令人们在享受网络格式条款的便利的同时,也给本已处于弱势地位的网络消费者权益爱惜带来更多的问题。
(四)网络交易支付存在风险与传统购物方式不同
网络购物大多是消费者先付款,卖家后发货,提早支付的操作程序存在必然风险性。
“先行付款”不仅剥夺了消费者的知情权,而且剥夺了消费者的验货权,使消费者置于无可奈何的为难境界。
笔者以为“先行付款”的风险性表此刻两方面:
一是网络支付的资信问题。
一些网站利用虚假广告欺骗消费者,要求其将钱汇入第三方支付平台之外的其他账户,待消费者将钱汇入后,便杳无音信,让消费者蒙受损失。
因此为平安起见,消费者在网购时多利用第三方支付软件,但第三方支付的资信问题如何,也值得商议。
由于其具有直接的资金利益,与银行有着紧密的联系,因此有发生网络讹诈的可能,从而给消费者带来庞大的损失。
二是物流配送效劳体系的保障性问题。
表现为:
一是当消费者在网上购买的商品在运输进程中显现损毁时,网站、产品供给商、快递公司之间相互推诿,推卸责任,责任不清致使消费者无法取得补偿,合法利益收到损害;
二是快递公司规定不按商品的价值,只按运输费用的几倍补偿;
三是快递公司自行规定消费者签字后再验收,验收发觉商品缺失或损坏,又以其已签字为由拒不承担补偿责任;
四是快递公司在自己制定的格式合同中,限制消费者的索赔时效等等。
(五)消费者个人信息资源的流失风险
现有的网络消费者通过互联网获取了丰硕的信息,同时也为交流提供了诸如E-mail、QQ、阿里旺旺等经常使用的交流技术与平台,由于计算机的操作系统存在的漏洞,为黑客提供了解决的可能,大量危害极大的病毒以电子邮件等网络交流方式在全世界范围内传播,使网络利用者的资源面临要挟。
(六)网络团购问题突出
网络团购,也称集体采购、B2TToTeam),是继B2B、B2C、C2C后的又
一电子商务模式,是指必然数量的消费者通过互联网集合起来,与商家就消费合同进行谈判协商、成交履行的行为。
网络团购的要紧商品除一样的衣饰、家居、化妆品、家电等独立商品,还囊括了很多的效劳型商品。
例如,餐饮业、美容业、汽车保养行业等。
商家通过较大的折扣来吸引消费者进行预付消费,但由于预付款消费是先付款再消费,时刻跨度长,消费者无法预料商家在经营中的变故,因此一旦碰到商家讹诈行为,消费者无法及时挽回损失。
三、如何完善网络消费相关的法律体系
我国现行法律体系对网络消费没有专门的法律规定,要紧依据的是《合同法》、《消费者权益爱惜法》、《产品质量法》、《侵权责任法》等有关法律法规。
进一步完善网络消费法律体系建设是构建社会主义和谐社会的必然要求,也是增进网络消费的持续健康进展的重要因素,由于网络消费与通常意义上的消费具有专门大的不同,同时由于法律具有滞后性,这些都致使因网络消费产生的纠纷矛盾,不能及时有效的取得法律爱惜和救济。
从某种意义上讲,通过进一步完善网络消费的法律体系,对调整网络消费法律关系,爱惜网络消费各方当事人具有重要的意义,笔者以为应该将以下几个方面纳入《中国消费者权益爱惜法》的立法体系;
(一)明确网络消费者隐私权受法律保护
由于网络消费的特殊性,消费者在网络消费的进程中,个人隐私往往不能取得有效的爱惜。
在民法上隐私权是指自然人享有的私人一辈子活安宁与私人信息秘密依法受到爱惜,不被他人非法侵扰、知悉、搜集、利用和公布的一种人格权。
在网络消费的进程中,具体体此刻对网络消费者的身份信息、银行帐户、通信号码、和购买的商品或效劳等未经网络消费者同意不得公布。
若是网络消费者的个人信息被非法公布,会损害消费者的合法权益,还可能会被非法分子利用,造成一些不可估量的损害,为了爱惜在网络消费者的合法权益,若是经营者擅自转让消费者个人信息给第三方,造成消费者权益受到损害,其应负有承担连带补偿责任。
(二)明确网络消费经营者的责任和义务
在网络消费的进程中,经营者处于极为优势地位,而网络消费者处于弱势地位,
两边地址的不平等性要求,网络经营者除履行《消费者权益爱惜法》中经营者的责任和义务之外,还要加大对网络消费经营者的责任和义务,要紧表此刻以下几个方面:
(1)经营者身份信息披露,要紧包括明确网络经营者对其身份的披露义务,具体披露内容至少包括以下信息:
经营者身份,包括法定名称和交易名称;
经营场所,交易模式中居处地;
经营者的有效注册地和许可证号,交易模式中为有效证件号;
经营者的法定代表人姓名,交易模式中为个人姓名;
有效的联系方式;
网络交易平台提供商的审查义务。
(2)商品或效劳信息披露,法律能够强制规定网络消费经营者在销售商品或提供效劳时必需告知真实信息的义务,生产者、产地;
生产日期、有效期;
价钱、用途、性能、规格、品级、要紧成份;
查验合格证明、质量证明;
利用说明书、售后效劳;
可能危及人身或财产平安的商品或效劳等。
(3)交易信息的披露,法律应当明确规定经营者有义务披露真实的、完全的交易信息,向消费者提供清楚的、全面的交易条件。
向消费者收取的或由消费者承担的本钱项目、效劳条款、交付和支付条款、购买的限制或限度条件。
(4)对网络消费经营者违背《消费者权益爱惜法》和有关信息披露义务的,应加大对其处惩的力度,对利用网络消费进行讹诈的,不仅仅是双倍的补偿,应处10倍的补偿,从法律上给予震慑。
(三)明确对网络消费运营商的责任和义务
由于网络交易涉及面广,涉及人数多的特点,网络经营商应付有关设计程序进行完善,最大限度的对网络消费者合法权益进行爱惜。
网络消费运营商在遵守有关网络运营方面的法律法规基础上,应尽到以下几个方面的义务。
(1)要保证网络消费者有关数据的统一性和秘密性;
(2)提供的网络效劳必需有技术保障,以爱惜消费者信息的平安;
(3)履行告知消费者降低风险的技术方法的义务。
(四)进一步完善司法救济
(1)成立网络交易消费者纠纷非诉解决机制和纠纷司法救济规那么。
当消费者和经营者发生争议时,解决争议的传统方式通常包括:
与经营者协商;
请求消费者协会解决;
向有关行政部门申述;
提请仲裁和向人民法院提起诉讼。
由于网络消费具有全世界性、电子化、网络化、虚拟性的特点,对传统争议解决方式造成冲击。
当事人两边极可能距离较远,管辖权确定、证据的提供和认定、裁决执行都存在着困难。
为爱惜消费者利益,各国都在踊跃探讨有利于消费者的管辖规那么。
如加拿大魁北克省偏向消费者的管辖权立法和美国的以“最小联系”原那么扩张法院管辖权等。
对那个问题,我国应当借鉴吸收这些先进体会,取消费者居处地专属管辖原那么,再也不死守传统交易中的“原告就被告”原那么。
由于多数网络交易涉及金额较小,消费者往往以为通过诉讼来解决纠纷有点得不偿失。
为了爱惜这部份消费者的合法权益,应当做立在线争议解决机制,在线争端解决机制包括在线协商、在线调解、在线仲裁和在线诉讼四种方式。
和传统争端解决机制相较,在线争端解决机制具有本钱低、花费时刻少的优势。
(2)运用司法救济成立合理的举证责任制度,实行举证责任倒置,由经营者承担举证责任。
经营者不主动提供购物凭证,企业也不提供正规发票,经营者一样不许诺保障及时供货和提供完善的付款机制、顺利的退换货渠道和良好的售后效劳机制等,往往是引发网络交易纠纷的缘故。
发生纠纷后,消费者在依法运用司法救济权时碰到了很多困难。
由于网络的虚拟性、流动性、隐匿性和跨地域性,在交易中消费者往往难以确信经营者的准确位置和真实身份,其电子化和即时性也使得消费者难以搜集证据,致使消费者权利无法运用。
另外,网上购物消费领域中存在的信息严峻不对称,消费者的弱势地位和维权意识、证据意识的缺失,也使消费者实际举证能力十分有限,对消费者维权造成严峻要挟,动摇了消费者维权的信心。
运用司法救济权是网络交易消费者维权的最终和最重要的选项,需成立合理的举证责任制度,使争议解决取得公平、合理、快捷的解决。
对此,依照《侵权责任法》关于产品责任的规定,在处置网络交易消费者权益案件时,要通过爱惜弱者追求消费者与经营者的公平交易,通过适度倾斜消费者权益追求实质的公正交易,依照公平和老实性原那么标准当事人举证责任。
那个地址,实行举证责任倒置是完全必要的。
(3)实行在网络消费中给予消费者无条件解除权。
我国法律尽管规定了消费者因经营者利用虚假广告提供商品或效劳,其合法权益受到损害的,能够向经营者要求补偿。
该规定所能提供的法律救济只是“补偿损失”,而且必需以消费者受到损害为前提,这就大大限制了其适用的范围。
在网络交易中给予消费者无条件解除权,是给予消费者人本主义的关切,关于弱势消费群体具有重大意义。
消费者的无条件解除权,也能够称作“反悔权”、“无条件解除权”、“无因解除权”,是指在特殊销售形态下,消费者在法定的合理期限内依照自己的意思表示单方无条件解除合同,而没必要承担违约责任的权利。
该权利是对网络消费者提供专门爱惜的一种途径和方式,是消费者知情权和选择权的延伸,但又独立于一样的合同解除权、消费者的知情权和选择权。
在我国实行网络消费无条件解除权是完全必要的而且也是可行的。
第一,相关于已经有较为完善的相应立法的国家而言,我国的网络交易消费者更不成熟,其弱势地位加倍明显,更易受到经营者的讹诈和损害。
因此,向消费者实行无条件退货制度,向消费者权益较高度倾斜是符合当前我国的网络交易消费者权益爱惜现状的。
第二,国内的很多经营者为了吸引消费者,已经在实践中实行了相类似的无条件退货制度。
再次,一些国家的立法早有
类似无条件解除权的规定。
欧盟《远程合同指令》对此规定了消费者的“反悔权”,该指令依照远程消费者合同两边信息不对称的特点,给予了消费者撤销合同的权利。
我国现时期尽管还不能将消费者爱惜水平提高到“反悔权”的程度,可是至少应当给予消费者在经营者违背约息提供义务时撤销合同的权利。
从理论上说,由于生活性消费连接的是经营者和终端的消费者,经营者卖出产品寻求的是单纯的经济回报,此项收益亦可能支撑起经营者其他的事业,但单个消费者单项消费的反悔,对经营者来讲阻碍轻微。
但可否反悔却对消费者甚为关键,生活性消费的功能是使消费者取得消费品的利用价值,商品的现实有效性尤其重要,因此需要给买受人留出必然的回旋空间,使其对自己的需要作出平复的思索而后确认。
因此,建议在修改消费者权益爱惜法时,在消费者权利一章中增加“无条件解除权”内容,即:
“消费者有权在购买商品后14日内,可以无条件退回商品,并非承担任何费用。
”“商品的性质不适宜退回或消费者已经利用的商品、造成商品损害等阻碍商品再销售的,不在此限。
”
(五)禁止滥用格式条款来免责义务
格式条款,亦称定式条款、定型化合同,是指合同由一方当事人为与不特定的多数人订立合同重复利用而预先拟定的,以待不特定的第三人同意而不能与其协商的合同条款。
网络格式合同在网络消费交易中是必要的,它符合网络交易的特点,具有方便快捷的特点,其效劳是可由《合同法》、《消费者权益爱惜法》来确认,对两边当事人均具有约束力。
但是在网络消费合同中存在大量以格式条款的形式侵犯消费者合法权益的问题,违抗了格式合同订立的初衷,剥夺或限制了消费者的合同自由,使消费者面临不利的境界,国际上对网络格式合同的法律标准一样都规定了撤销权,给予消费者在订立合同或受到交易确认书或商品后一按期限内是不是撤销合同的选择权,消费者只承担由此产生的合理费用,以确保消费者的选择权和公平交易能真正取得实现。
因此,我国也应从法律上对免责条款进行限定与规制,如:
限制无效列入合同;
限制不合理条款的效劳;
关于减轻、免去经营者责条款或限制消费者权利的条款应当采纳专门提示的方式列入合一样,或是规定消费者享有撤销权或犹豫期,从正面爱惜消费者的合法权益。
四、结语
对《消费者权益爱惜法》的立法完善不仅限于以上几个方面,还涉及到网络消费者的法定撤销权、解决网络消费纠纷的简易程序,快递经营的责任和义务、举证责任和网络二手交易等等。
网络消费法律关系的权益爱惜是一项系统的工程,单从立法角度还难以爱惜,它涉及到政府、行业、消费者自身等多个层面,乃至涉及到整个社会的信誉体制等问题。
这要求咱们不单单从立法角度来探讨保障消费者的合法权益,更要从其他方面来引导消费者合法权益的实现,如此才能真正成立起网络消费者权益的爱惜体系。
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