某星级酒店餐饮部的培训资料Word格式文档下载.docx
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强化现场管理,坚持质量和标准,认真贯彻《食品卫生法》,不断提高全体员工的安全意识,确保卫生安全;
坚持成本核算制度,严格控制成本费用;
采取灵活多样的形式,经常开展精神文明教育和业务培训,不断提高员工素质,搞好队伍建设。
本部结合国家酒店标准,已我为主,博采众长而设定的,因此必须进一步树立管理等级观念和质量等级观念,在确实贯彻“以市场为向导,以成本为中心,以质量为生命”和“让客人满意”的管理方针和服务宗旨过程中,既要遵循模式的统一标准,又要高于模式的统一要求,认真对待学校和思考,充分发挥各自的优势和特色,特别在各自体现品牌酒店的餐饮管理上,要有所创新,有所突破,有所提高。
发挥《冰源于水却寒于水》的精神。
第二课餐饮部与其他部门之间关系及本部门结构
1、酒店的管理结构
酒店董事局——》酒店总经理——》总经理助理——》各部门经理——》餐厅经理——》副经理——》主管——》领班——》各部门员工——》实习生
一、与各部门的关系
1、总办:
负责全酒店所有事务
2、财务部:
负责全酒店金钱运作
3、人事部:
负责全酒店人员及外界沟通的运作
4、销售部:
负责全酒店的推广和销售运作
5、餐饮部:
负责对外提供吃的运作
6、客房部:
负责对外提供住的运作
7、工程部:
负责维护酒店的维修运作
8、保安部:
负责酒店内部和客人的安全运作
9、采购部:
负责全酒店内部物品补充运作
三、餐饮部内部管理结构
1、餐饮部经理——》各餐厅经理——》各餐厅副经理——》主管——》领班——》点菜员——》服务员——》楼杂——》实习生
2、行政总厨——》各餐厅厨房厨师长——》主管——》领班——》厨师——》厨工——》学徒
四、分部结构
A、中餐厅:
1、营业部:
负责接待客人(分管:
点菜员,迎宾员)
2、楼面:
负责服务客人(分管:
楼面主管,楼面领班,服务员)
3、传菜部:
负责传送出品(分管:
传菜主管,传菜领班,传菜员)
4、酒吧:
负责供送产品(分管:
酒吧领班,咖啡厅领班,吧员,咖啡厅服务员)
B、厨房:
1、粤菜:
中厨部(贴板,锅头,打荷,上什,水台,)点心部,烧味部,海鲜池
2、湘菜:
3、川菜:
4、本帮菜:
凉菜
各管理阶层必须做到:
为人师表身先士卒坚守岗位
尽心尽责发挥才能达致共识
分管:
点菜员、迎宾)
负责服务客人(分管:
楼面主管、楼面领班、楼面服务员)
3、传采部:
负责传送出品(分管:
传菜主管、传菜领班、传菜员)
负责共送产品(分管:
酒吧领班、吧员)
B、厨房:
中厨部(砧板、锅头、打荷、上什、水台)、点心部、烧味部、海鲜池
2、湘菜:
共识为人师表、身先师卒、坚守岗位
尽心尽责、发挥才能、达致
第三课礼节礼貌.仪容仪表及形体规范
一、礼节礼貌
(一)礼节礼貌的概念
A、礼节:
是人们在交往时相互表示尊重的形式。
(如握手)
B、礼貌:
是指对他人表示尊敬的具体态度,动作和语言。
(二)礼节礼貌的关系
懂礼节、讲礼貌是人与人之间建立相互尊敬友好关系的基础,是缓解和避免误解甚至冲突的关键,也同样是争取他人好感的重要条件,礼节是礼貌的表现形式,两者相互依存。
二、礼貌服务的主要内容和基本要求
A、语言美:
要谈吐文雅,语言轻柔,语调亲切甜润,音量适度,讲究语言艺术,回答问题要准确,简明。
五声:
欢迎声,称呼声,致谢声,道歉声,欢送声.
十一声:
您,您好,对不起,谢谢您,再见.
四语:
蔑视语,烦躁语,否定语,顶撞语。
B、态度好:
要诚恳,热情,和蔼,耐心,百问不烦,百拿不厌.(微笑服务是服务态度外在地一个最基本的标准和一项重要内容)
C、行动敏捷,优美:
要表现不卑不亢,落落大方.(餐饮服务人员在客人面前不允许出现的举止有:
吸烟修指甲,剔牙,殴鼻,抓痒,打呵欠,神懒腰和工作时吃东西)
D、注意接待礼节礼仪:
服务意识,宾至如归,宾客至上。
E、端庄的仪容仪表
总结:
宾客来餐厅用餐,往往都是通过服务人员的语言,态度,行动,礼节礼仪和着装仪表来评价餐厅服务质量的优劣。
三、服务接待礼节
A、称呼礼节:
指餐饮服务人员在工作中应该恰当使用的礼貌用语.
1、对男性客人称:
先生,知道客人姓名称:
×
先生
2、对年轻女性客人称:
小姐,同上
3、对已婚女性客人称:
夫人,同上
4、对不知婚否的女性客人称:
女士,同上
5、对有学位的客人称:
博士先生或×
博士先生
6、对有军衔的客人称:
先生,如:
上尉先生
7、相当于部长以上的官员,特别是国外宾客,可在称呼后加上”阁下”两个字予以尊重,如:
部长先生阁下.
B、问候礼节:
1、不同时间:
您好,早上好,中午好,晚上好
2、相就餐客人道别时:
晚安,明天见,欢迎再次光临
3、当节日到来时:
春节快乐,新年好,祝你圣诞快乐
4、生日或结婚喜庆:
祝你生日快乐,新婚愉快
5、关心:
请你多加保重,早日康复
C、握手礼节:
作为服务人员,工作时不宜主动与客人握手,如果客人主动与服务人员握手时,服务人员不应回避,回避是不礼貌的。
1、标准:
在行握手礼时,服务员应上前与客人相距一步距离,上身稍前倾,两脚立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开与对方握手,并轻轻上下摇动二三下,礼毕即松开。
2、注意事项:
a、男:
可适当重些,以示友情深重.女:
可适当轻些。
b、握手时,男应把帽子,手套脱下,以示尊重。
C、遇多人时,应顺序进行,抢着握,交叉握都是不合适的。
D.谈话礼节
1、与客人谈话时,一般谈与工作有关的事情。
2、与客人谈话时,应实事求是,但不要随便复应自己不知道的事情,不要轻易许诺客人。
3、同客人交谈时,应态度诚恳,和蔼可亲,音量高低以对方听清为宜,而且面对客人,尽量不用手势.(如打喷嚏时,应将脸转向一侧,用手帕遮住口鼻)
4、同客人谈话时,应以服务人员的面貌出现,讲话要有分寸,称赞客人要适当,应做到谦虚有礼。
5、可与客人进行有关菜肴,饮料,天气,旅游风光,体育运动为话题的交谈。
(注:
不能问及客人的经济收入,婚姻状况,宗教信仰,年龄等)
6、与客人谈话时,应保持站立姿势,注意倾听对方的发言,不要随便插嘴,如没听清,可以请客人重述一遍。
7、同两个以上客人谈话时,不能只和一个谈,如遇有人插嘴时应脸朝他,需离开时,先表示歉意,后退一步再转身离开。
8、客人之间谈话时,不可驻足旁听,如有事与客人交谈时,先招呼表示歉之后再说。
第四课餐饮部各岗位职责
餐饮部经理岗位职责
1、负责餐饮部的全面工作,对总经理负责,,对酒店负责.
2、认真完成总经理下达的各项工作任务和工作指标,对饮食的经营好坏负有重要的责任.
3、制定餐饮部的营业政策和经营计划.
4、制定餐饮部每年的预算方和营业指标,审阅餐饮部各分部的营业报表,进行营业分析,并作出经营决策.
5、主持日常餐饮部的部务会议,协调部门内部各分部工作,使工作能协调一致地顺利进行.
6、审阅和批示部属各分部及个人呈交的报告及各项申请.
7、与总厨,大厨研究如何提高食品的质量,创制新的菜色品种,制定或修定年/季/月/周/日的餐牌,制定食品及饮料的成本标准.
8、参加总经理召开的各部经理例会及业务协调会议,与各部门建立良好的公共关系.
9、对部属管理人员的工作进行督导,帮助他们不断提高业务能力.
10、负责督促部属员工的服务情况,使餐饮部的服务档次得以提高.
中餐厅楼面经理岗位职责
1、督导完成餐厅日常经营工作,编制员工出勤表,检查员工的出勤状况,仪表及个人卫生.
2、按照餐饮部制定的服务规范程序和推销策略,组织实施,业务上要求精益求精,不断提高管理水平.
3、加强现场管理,营业时间坚持在一线,及时发现和解决服务中出现的问题.
4、领导餐厅全面质量管理小组对餐厅服务质量进行严格检查,把好餐厅出品服务的每一关.
5、加强对餐厅财产的管理,掌握和控制好物品的使用情况,减少费用开支和物品损耗.
6、负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工作,抓好餐具,用具的清洁训消毒工作.
7、及时检查餐厅设备的情况,建立物资管理制度,并做好维护保养工作,做好餐厅安全和防火工作训消毒工作
8、主动与客人沟通,与客人保持良好的关系,做好客情档案工作.
.9、重视员工的培训工作,定期组织员工学习服务技巧技能,对员工进行酒店意识,推销意识的训练,定期检查并做好培训记录,并对员工进行考核,考核成绩给予上报存档.
10、参加餐饮部召开的各种会议,同时主持每日的员工B训会.
中餐楼面主管岗位职责
1.按照酒店及部门要求,检查员工的出勤状况,仪表及个人卫生
2.遵巡餐厅的服务规范程序和推销策略并监督实施,业务上要求精益求精,不断提高管理水平.
3.热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,不断提高服务质量.
4.负责对区域内的服务,工作进行监督及督促,把好餐厅服务工作的每一个环节.
5.加强餐厅的财产管理,掌握好和控制好,区域内外物品的使用情况,减少费用开支和物品损耗.
6.负责区域内的清洁卫生工作,抓好餐具,用的消毒工作.
7.检查餐厅设备的情况,做好区域内的维护保养工作做好安全和防火工作.
8.主持区域内的餐前餐后会议,做好记录,纠正错误.
9.重视员工培训工作,加强员工学习服务技巧技能,对员工进行酒店意识,推销意识,服务意识的训练.
中餐楼面领班岗位职责
1.负责检查服务员的仪表仪态,凡达不到标准和要求的不能上岗.
2.监督服务员的工作程序和工作方法,发现问题及时纠正,保证服务工作符合酒店及餐厅标准.
3.明确餐厅主管所分配的工作,领好本班服务员做好开餐前的各项准备工作,着重检查用品,物品是否齐全,是否清洁和无破损,检查桌椅的摆放是否规范,菜单酒具是否卫生并无破损,要按照领班检查表进行检查,发现问题及时反映.
4.开餐后注意观察客人用餐情况,随时满足客人的各种用餐需求.
5.遇有重要客人和服务员不够时,要亲自服务.
6.督导服务员向客人推荐饮品,并主动跟进服务.
中餐服务员岗位职责
1.服从领导,做好餐前准备工作.
2.严格执行操作程序,服务程序和卫生要求,努力提高服务质量和工作质量.
3.团结协作,礼貌周到地完成接待任务.
4.按主动,耐心,热情的要求,不断完善服务工作.
5.注意客人用餐情况及时更换餐具,烟灰缸,及时清理桌面,并换上干净的桌垫.
6.要手勤,脚勤,眼勤,口勤,及时为客人提供服务.
7.上班时,要控制情绪,保持良好的心态.
8.上班时精神集中,不准几个人凑在一起闲谈,不准做与工作无关的事.
9.遇到客人投诉应立即报告上级领导解决,尽量满足客人的合理要求.
传菜部经理岗位职责
1.全面负责传菜部的日常工作,做到上传下达.
2.管理整个传菜部的出菜次序,协调出品部和楼面的配合工作.
3.督导传菜部员工的思想动态,随时跟进.
4.全面管理传菜部的家私用具,生财器皿及每月盘点,做到减少及避免不合理的损耗.
5.制定培训计划,坚持不断地培训新老员工的操作技能及专业知识.
6.定期召开本部门的例会,检查及改善本部门的工作质量.
7.经常向上司汇报本部门工作,使传菜部运转正常.
8.注意传菜间区域的卫生状况,时常保持本部门的整洁.
9.负责本部门员工的编更及考勤,做到运转正常及清晰.
传菜部领班(部长)岗位职责
1.作为一名领班,属于基层管理人员在工作中应以身作则起桥梁作用,上通下达,团结员工,树立形象,培养协作精神.
2.带领员工实施公司及部门主管所下达的各项指令及任务,事事处处起好带头作用.
3.督导部门员工的纪律仪表仪容,及时跟进培训内容,提高员工服务水平.
4.协助部门主管的日常工作,负责领用及控制汁酱的耗用并盘点.
5.检查每天部门人员的签到情况,并负责跟进部门的工程维修工作.
6.营业前负责助巡视各区域,检查并带领传菜员做好开市前的一切准备工作.
7.营业中留意员工的工作动态,控制违反店规,店纪的发生,引导员工提高服务水平.
8.营业后检查各区域的收市工作,为第二天营业做好前期准备工作.
9.总结每天工作问题,及时向上司反馈,并提出合理化建议.
传菜员岗位职责
1.确保个人仪容,仪表及制服符合标准,保持良好的形象.
2.熟记酒店的厅房,台号与位置,熟记菜谱,了解菜式的配料及所跟用具.
3.做好传菜部每天的开市及收档工作,保持传菜间干净,整洁.
4.备好传菜间每天所需的家私,调料及汁酱等,并注意调味汁酱的保鲜,保藏,杜绝浪费.
5.配合厨房与楼面,发挥桥梁作用,保证将厨房的出品快,准,稳送到楼面,如菜式有错,应及时知会主管.
6.传菜过程中注意端托盘时要快慢适中,步伐轻盈,不得将凌乱与松垮的菜式端上台.
7.遵守公司的规章制度,按需要履行其他职责.
酒吧主管岗位职责
1.传达部门经理布置的工作任务,与其他部门做好沟通工作.
2.根据所管辖范围的情况,制定相应的工作要求及酒水员的服务程序.
3.现场督导,检查酒水员及服务员的出品质量,工作效率和服务质量,检查员工的纪律.
4.控制酒水的损耗,力求降低成本,控制酒水仓库存平衡数,使其合理化.
5.定期检查财产设备,有问题及时解决.
6.合理安排宴会,酒会的工作,带动员工工作积极性.
7.安排酒水员,服务员岗位培训工作,并作出定期检查.
8.与楼面服务人员保持良好的合作关系,互相帮助做好酒水的供应服务工作.
9.加强现场管理,营业时间坚持在一线,及时发现和解决服务中出现的问题.
酒吧领班岗位职责
1.传达主管指示,每天开市时必须检查所有设施设备是否损坏及短缺形象,检查员工仪容仪表及到岗情况,各分吧的备货是否充足以及各项开市工作是否到位.
2.检查各分吧分帐报表,根据当天的消耗情况填好补货单,交主管审批.
3.检查和督导吧员的工作,根据工作表现作出评估,给予上报.
4.定期检查所有饮料,酒水,做到”先进先出”的使用原则,做好成本控制.
5.监督及督促各分吧做好每天开收市盘点及月盘点工作.
6.根据主管制定的规范,对员工进行定期的培训,提高业务知识水平.
酒吧吧员岗位职责
1.每日开餐前做好自己岗位吧台的酒水补充及各项开市工作.
2.每日下班必须清点本吧的酒水数量,做到当日帐当日结.
3.下班必须做好当日消耗报表,卫生工作,经检查合格后方可下班.
4.不断熟悉及巩固业务知识,掌握操作方法,并正确使用.
5.认真执行和及时完成上级安排的工作,完后上报.
6.营业中配合楼面服务员做好借发送酒水工作,同时要核单清楚,做到见单发货(特殊时除外)
7.积极参加各种业务培训,提高自身业务知识水平.
咖啡厅领班岗位职责
1.做好每天的餐前餐后检查,向每位下属传达主管的指示.
2.了解本餐厅的订餐情况,上菜情况,及时安排好服务人员.
3.重视与组织餐厅员工的培训计划工作,重视员工思想教育,提高餐厅员工素质.
4.与客人保持良好关系,积极处理好各项投诉及意见.
5.协助主管加强对财产的管理,掌握和控制好我物品使用情况,减少费用支出.
6.抓好餐具,用具的清洁卫生,保持环境卫生.
咖啡厅服务员岗位职责
1.在领班的督促下进行工作,负责向客人提供饮料食品及有效性的周到服务.
2.按照酒店及部门要求做好仪容仪表.
3.参加各种专业培训,不断提高服务水平.
4.保持餐厅地面,家具及卫生,工作的台的清洁.
5.服从分配,负责所有器皿,布草,什项的维护与保养.
6.上班时要控制情绪,保持良好心态.
7.上班时,精神集中,不准几个人凑在一起闲谈,不准做与工作无关的事.
8.遇到客人投诉,应立即报告上级,尽量满足客人的合理要求.
点菜员岗位职责
1.保持整洁大方的仪容仪表,在宾客面前保持好愉快的心情.
2.随时留意客人示意或打手势点菜时,应主动礼貌的上前为客人提供点菜服务.
3.学会了解客人心里,了解菜谱上各式的做法与配料,价格,清楚当天估清及推销的菜式,提高营业推销意识.
4.点菜时字体要端正,不能过草,保持干净易认,并注意丰俭由人,不可强求客人消费或自作主张.
5.写菜时要面带微笑,集中精神,谈吐得体,站姿优美,不同消费层次的客人要求做到百问不厌,百答不烦,一视同仁.
6.如客人要求配菜时,一定要清楚人数,标准,客人喜好,通知经理,主管级配菜.
7.点菜后,重复客人所点的菜式及分量,以免遗漏出错,并对客人反应菜式质量等综合性信息及时反馈给经理.
8.服从安排,按需要履行其他职责.
迎宾员岗位职责
1.上班时,先行自检仪容仪表,做好本区域范围的卫生工作.
2.熟悉酒店结构及业务知识,在欢送客人时做好推广工作,增加酒店的知名度.
3.服从上级领导指挥,积极配合楼面服务员的接待工作.
4.善于运用礼貌语言与客人说话.
5.营业时按其程序接待每一位客人,随时与领班,经理做好入座率的沟通,在客满时,必须强细进行轮侯登记.
6.迎送客人要带有微笑,主动,热情礼貌,做到客到有有请声,客问有应声,客走有送声.
7.走路要注意礼让,客过要让路,同行不抢道,迎客走在前,送客走在后.
8.不断加强业务知识学习,提高服务水平和工作质量.
第五课摆台标准
一、托盘
A、形状:
圆形托盘,长形托盘
质地:
木质类,金属类,塑料类
端托方法:
轻托,重托
端托步骤:
理盘/装盘/托盘
B、轻托:
指端托体积较小,重量轻的物品,2.5kg以下。
1、理盘:
把托盘内外擦拭干净,无油渍。
2、装盘:
根据物品的形状,体积和使用先后摆放物品,高物重物放在里档,轻物低物放在外档,先上桌的放在前,后上桌的后。
3、托盘:
左手掌伸平,五指分开伸直,手掌自然成凹形,指尖用力托起托盘后,将托盘的一角搁在小臂上,借助小臂的力量将托盘托平端托时大臂呈90°
平伸于胸前,使手掌与托盘底托实,掌心为空,肘部离腰部约15cm.(楼面采用)
4、行走:
头正肩平,上身挺直,目视前方,脚步稳健,精力集中,手臂自然摆动,以菜汁酒水不外溢为限。
步伐如下:
常步:
步距均匀,快慢适当,为常用步伐,主要用于常规托运和一般菜肴。
快步:
步速较快,步距加大,但又不能跑,主要用于托送火候菜肴,防止菜肴风味变化。
要保持菜不变形,汤汁不洒。
碎步:
就是小快步,步距小,步速快,用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
注意:
正常端托行走时,双脚行走应呈一条线,步伐均匀,稳步行进,并做到快在稳中求。
5、卸盘:
到达目的地,要用左手腕轻推托盘,把托盘小心推到工作台上,才可以取拿物品。
托物品检地上物品,要蹬下,右腿单腿下蹬,用右手检起物品。
C、重托:
重托一般用于托运较重的菜点,酒和盘碟,重量一般在2.5kg以上。
重托操作时用双手将盘子的边移至工作台外,用右手拿住托盘的一头,左手伸开五指托住盘底,掌握好重心后,用右手协助左手向上托起,同时左手向上弯曲臂肘,向右后方旋转18°
,擎托于肩外上方,做到盘底不搁肩,盘前不靠嘴,盘后不靠发,右手或自然摆动,或扶住盘的前内角。
步伐要求同轻托。
情景实训:
1.静止托盘练习
2.行进与拾物托盘练习
3、服务时的托盘练习
二、铺台
1、铺台布
A、检查台布是否有破损,脏,是否符合规格
B、站在主人位进行操作
C、铺台布有三种方法:
推拉式:
双手将台布打开后放到餐桌上,将台布贴着餐桌平行推出去再拉回来。
这种方法经常在狭小的场合和有客人在座的情况下使用。
抖铺式:
双手将台布打开,平行打折后将台布提拿在双手中,身体呈正位站立姿势,利用双腕的力量,将台布向前一次性抖开并平铺于餐桌上。
这种方法适用于宽敞无人的场合。
撒网式:
双手将台布打开,平行打折,呈右脚在前、左脚在后的站立姿势,双手将台布提至胸前,上身向左转,下肢不动并在右臂与身体回转时,台布斜着向前撒出去,将台布抛至前方时,上身转体回位并恢复至正位站立,台布平铺在桌面上,动作要自然洒脱,多用于宽敞场地或技术比赛。
避免台布与地面接触,台布中间折纹的交叉点应正好在餐桌的中心处,中心线直对正副主人位。
2、铺台细则
做什么
怎么做
注意事项
1、准备餐具
骨碟,口汤碗,调羹,水杯,红酒杯,筷子会架,茶盅,茶碟,牙签,烟缸口布
1、餐具需干净无水迹油迹无破损
2、根据餐位人数而确定
2、铺台布
1、站在主人位,靠近桌边,双手将台布平行打折后用力推出
2、轻轻把台布拉平整,对齐
3、中心线直对正副主人位
1、台布光面朝上,中心线与桌面中心线对起
2、台布四角均匀下垂,无毛边,无破损.检查台布是否干净,是否符合规格
3、铺转心转盘
1.转心置于桌面中心
2.玻璃转盘小心置于转心上,注意转盘的平衡
3.转盘边缘离桌边距离均匀,误差不得超过1cm
1.根据台面大小,选择转盘大小
2.玻璃转盘不能在地面滚动
3.玻璃转盘干净无手迹油迹
4.试转转盘是否旋转灵活
4、摆台次序
1.首先骨碟定位(苏菲碟),骨碟边缘与桌边相距约1.5cm(一指半),骨碟间距相等
2.二是口汤碗定位(调羹先放入碗中,方向朝左)位置放在骨碟左上方,与骨碟相距约一厘米
3.味碟定位于骨碟右上方,与口汤碗对齐
4.筷架位置与味碟,调羹,口汤碗中心,水杯在一条直线,处于骨碟右上方,筷子与筷架十字交叉,筷子底部与骨碟边缘处于一条线,以筷子超过筷架三分之一为标准
5.茶盅茶碟置于筷子右边,茶碟边缘与骨碟边缘一条线,距筷子1.5cm
6.水杯置于骨碟正上方,红酒杯置于水杯稍左上方1cm,烟缸正副主人位右上方,左右相对,牙签置于筷子右边1cm
1.如用两个味碟则放在骨碟上方
2.摆台时托盘中餐具摆放注意先后
3.玻璃转盘转动不能碰到餐具
4.全部摆碗,要查看整体效果,餐具之间是否均匀正确
5.摆台时手拿餐具要拿底部或边缘
6.公勺公筷放在转盘上
7.身体姿态自然正直平稳
5、折口布
1、杯花或盆花
2、造型动物或植物,穿插摆放
3、一般主人是孔雀开屏,主宾是友谊花蓝
1、口布平整,干净,无破损
2、折叠时不可用嘴咬
6、台卡,宣传资料
1、台卡放在转盘上对着主人位
2、宣传资料整齐,及时更新
1、所示台号、价目表清晰、干净完整
2、摆放模式应统一
7、座椅
1、桌椅摆放
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