体验中心店长手册Word下载.docx
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敬业且有高度的责任感
具有团队精神
2、人事管理技巧的原则
●人事管理原则
尊重员工,谦虚不主观,善于听取他人意见、建议,无私培养员工,充分发挥各人
特长,互补互助,各项职位放最适合的人。
●沟通范围
透彻理解公司政策及运作程序,清楚自我职责严格执行;
店长应以身作则,激励员工士气。
加强店内团队的建设;
店长在店内起承上启下的作用,将员工提出合理的建议、要求、疑难及时向公司反映;
令顾客和员工清楚促销、推广活动的细节;
收集顾客对商品、服务的要求和意见并向相关部门反映;
搜集市场信息,作分析汇总并向相关部门提交信息报告;
保持店铺与公司之间的良好沟通;
及时报告工作情况及销售状况,并作出相应的工作计划
二、开店营业前准备
检查工作
1.提前半小时入店,对员工进行考勤;
2.员工的工作积极状态离不开严格的考核制度,考勤是规范员工到岗时间的有力保障。
一个员工的爱岗敬业是从遵守公司的时间制度开始的!
3.检查员工的仪容仪表
4.员工到岗后,要对员工的服装是否整齐、装束是否得体;
女员工是否化淡妆、男员工整洁大方得体,要养成员工之间的互相监督,并时常互相提醒。
5.检查电话线、POS机、电脑、WIFI网络、照明灯
6.对运营机器及网络线路的检查,要注意电源是否接好,机器能否正常运行。
对各方位的射灯一一排查,避免有个别射灯不亮,导致亮度不均衡。
7.检查店员的卫生/柜台整理情况
包括面容及穿戴的整洁,柜台的干净统一、手机屏幕上没有指纹、手机摆放有序。
安排工作
1.安排人员进行卫生的打扫
包括室内地面的打扫清洁、柜台桌面的清洁、门口位置的打扫、室内玻璃橱窗的擦拭、配件墙挂件及周边角落的清洁、多媒体设备的擦拭、演示机及电脑电视屏幕的擦拭、绿植页面的灰尘清理、倾倒垃圾桶、饮水机周边卫生的清理、库房的清扫除尘。
2.安排人员货架整理及点数
将库房内所有机型按相同机型及颜色分类摆放;
对昨日盘库机型颜色及数量、当日新补货机型的颜色及数量进行清点,并入库整理;
将库房内机器与杂物分开,清洁物品整齐摆放在一角;
闲杂物品一律不得堆放在仓库内。
收银准备
1.店长指导收银员准备工作。
2.小票本、零钱、笔、计算器等是否准备好;
3.
4.查看POS库存,是否有未审核的单据
5.
召开晨会
1.整理仪容仪表
对全体体验顾问的仪容仪表、整洁情况作一下简单的概述。
针对做的好的员工要给予表扬,并鼓励大家对学习,对做的相对较差的员工要督促其提高。
2.激励团队
每天早会都要把我们体验中心的核心服务理念和ELIFE系列的产品主张让大家全体高声朗读。
我们就是要做这样的事,以此为标杆。
3.前日销量分析及点评,总体、个人表扬为主
针对前一日的工作任务目标及完成情况,做出分析和点评。
根据总体情况找出问题点,并作出分析。
对昨日分解任务后,优秀个人及小团队做出表扬和鼓励。
4.今日的改进方法及注意事项
对昨日出现的问题和发现的提高项给出改进提高方法,并分解到每个人应该如何提高,让每个人都说出自己今日达成的目标。
注意事项:
把每个人的日提高目标细小化、可执行、可达成。
5.当日的目标任务(分析可行性)并分解
对当日销量进行全体通告,根据每个人的不同情况,针对每个人制定当天的销售任务,并做好奖罚措施,原则是重奖轻罚。
让每一个复述一遍自己的目标销量任务,并给我全天完成销量的时间截点。
6.政策的传达
公司相关产品信息、活动政策、公司推广活动,要及时准确的告知店员。
7.服务演练
故事启迪:
有三个人要被关进监狱三年,监狱长给他们三个一人一个要求。
美国人爱抽雪茄,要了三箱雪茄。
法国人最浪漫,要一个美丽的女子相伴。
而犹太人说,他要一部与外界沟通的电话。
三年过后,第一个冲出来的是美国人,嘴里鼻孔里塞满了雪茄,大喊道:
"
给我火,给我火!
原来他忘了要火了。
接着出来的是法国人。
只见他手里抱着一个小孩子,美丽女子手里牵着一个小孩子,肚子里还怀着第三个。
最后出来的是犹太人,他紧紧握住监狱长的手说:
这三年来我每天与外界联系,我的生意不但没有停顿,反而增长了200%,为了表示感谢,我送你一辆劳施莱斯!
三、营业中工作事项
销售高峰期
1.人员:
●带领店员招呼顾客、接待顾客
对所有店员进行排序,每个人按顺序在门口列队接待顾客。
其余店员做好服务工作,做到互帮互助、团结协作。
每个人的活跃度要由店长调整到最佳状态。
●注意整个卖场的气氛,并适时调节
包括店员间的团队气氛;
顾客在店内的购物氛围;
店内的音乐风格和音量。
●检查员人状况,注意调节员工情绪
跟踪观察每个店员的工作状态,及时发现不良情绪或个人问题,及时沟通解决,以免不良情绪影响个人销售及卖场内他人的工作状态。
2.货品:
时刻检查体验区内有无空缺机型,提醒店员及时补上、提醒整理顾客弄乱的机型及物料。
3.销售:
查看截止销售额,对照前一天及相对的日期的情况进行分析,并及时提醒、激励店员。
监督促销活动的实施。
4.顾客投诉:
处理营业中顾客投诉要态度温和,无论顾客情绪激动、还是恶语相向,都有保持温和态度、彬彬有礼,并且及时有效的给顾客处理问题,严禁拖延、怠慢顾客,一经发现,严肃处理!
销售空闲期
1.卫生:
指导店员整理货品,注重屏幕和机身上的指纹清洁;
时刻维持店面的卫生情况。
2.信息收集:
顾客反馈信息收集、发现的店内提升点及时记录下来;
对周边卖场、专卖店的销量及促销活动的收集;
做好店面全天的人流统计,分时段、年龄、性别进行详细记录。
3.培训:
对体验顾问针对在销售服务中的问题点和可提高项做指导与培训。
要关注体验顾问在店内的服务细节和服务意识,向体验顾问讲解培训每个服务细节,力争做到最好的服务!
4.处理门店涉外适宜:
包括水电费、管理费、门店经营必备品的补充等。
其他安排
接受货品,安排人员点货验收。
1、察看箱子外包装有无破损方可收货
2、2、店内点货按箱中出库清单,逐一点货
3、3、对照点货数量,审核POS中的单据,如有差异及时联系公司财务相关负责人
理安排早晚餐
1.合理安排店员轮流外出进餐
2.收银员交接工作的及时监督
3.店长外出,安排代管人员负责门店管理
4.POS的现时销售情况,再次激励店员加油努力
四、营业后工作梳理
人员安排
1.合理安排打扫卫生、清点物料礼品、清点库存、整理客户档案资料等工作。
2.将第二天的排班情况给予说明,提醒大家准时上班。
卫生与安全整理
1.安排卫生的打扫
2.关闭射灯,及旋转灯箱
3.监督关闭所有电器
4.清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内(自收银)
5.监督店员下班打卡
6.
晚会
针对一天的目标销量达成情况告知全体人员。
如若未达成销售目标,逐条分析原因并给出解决方案;
针对一天的店员服务质量,对服务工作做出总结。
找出一天中的优点,在以后的工作中加以扩大推广,同时找到不足,在后续的工作中改进,详细给出改进的时间截点。
完成当日销售报表
1、销售日报表
包含当天的销量、营业额、客单价、店内体验顾问的个人销量及销售总额。
2、库存清单
◆包括当日的入库机型的型号颜色数量
◆售出机型的型号颜色数量
◆演示机的型号颜色数量
◆当日库内机型合计总量(详细注明型号颜色数量)。
3、礼品清单
将当日赠送礼品的种类数量和库存剩余的种类数量做出详细清单。
在每个销售小票上都要附上所赠礼品的种类和数量,以便核对礼品库存。
4、人流统计报表
统计数据有:
当天的进店人数、年龄、性别、大致消费能力、成交率、交易和未交易顾客在店体验时间、隔壁或临街的专卖店销量。
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