满足旅客需求提高服务质量毕业论文分析Word文档格式.docx
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指导教师:
年月日
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答辩组负责人:
年月日
备注
毕业设计(论文)任务书
毕业设计(论文)题目:
一、毕业设计(论文)内容
列车工作人员一切围绕旅客,一切为了旅客,一切服务旅客。
旅客不需要服务时,乘务人员做到无干扰;
需要服务时,力求人性化、精细化,针对不同旅客的不同特点,开展多种多样的服务。
在“创先争优”大背景下,不能习惯于“老三样”的服务方式,要创新服务理念和服务管理,实现新服务特色和个性化服务,使旅客有舒适感,提高旅客满意度,赢得更多的市场份额。
提升旅客运输服务水平,必须重视研究旅客的心理状态和服务需求,有针对性地改进铁路客运服务工作。
不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求。
通过对旅客分类从而有针对性的更高的为旅客服务。
本论文主要涉及的内容是旅客的分类和对不同旅客的分析,要想掌握和运用旅客的心理,就得了解不同层次旅客的心理状态和需求,从不同层次旅客心理需求和调查分析来看,铁路要在四种服务理念上彻底转变。
二、基本要求
针对不同层次的旅客分析旅客乘车旅途中的心理状态和需求,根据调查分析出现状下存在的问题,并针对重点进行探讨,提出解决对策,以求更好的为旅客服务,提高客运质量,树立服务形象。
三、重点研究的问题
对不同旅客层次进行分析,针对旅客层次的不同找出服务办法。
处理旅客心理和服务的矛盾,针对不同层次寻找相应服务处理办法。
四、主要技术指标
五、其他需要说明的问题
下达任务日期:
2014年3月1日
要求完成日期:
2014年7月2日
指导教师:
中文摘要
随着经济社会的不断加快,客运市场的竞争已经变成是一场服务的竞争。
也随着各种运输方式的日益成熟,铁路面临的形式日益严峻。
打造精品服务,科学、客观的评价手段是铁路推行科学管理的重要组成部分,它能有效提高客运服务水平,改善客运服务状况。
只有不断的提高服务质量铁路运输才能获得更多的市场份额。
本文所研究的题目是满足旅客心理需求提高运输服务质量。
针对铁路客运站客运质量综合评价指标进行了相关的论述,首先综述了选题的背景和意义,再对国内外研究的近况进行了介绍,针对铁路的不足和特点都相应的提出并进行了一定的分析。
再次对存在的部分问题进行了认真的筛选,对评价指标有进一步的认识,最后对铁路客运质量综合评价指标进行了有原则的构建并提出了一定的建议和措施。
关键词:
客运服务;
质量评价;
客运质量;
铁路客运
第三章客运服务中存在的问题----------------15
3.1 服务质量存在的问题-----------------------15
3.2.产生问题的原因--------------------------16
3.3实现服务理念的转变-------------------------17
结束语---------------------------------------21
第一章旅客的分类
我国铁路旅客日流量达几百万人次,成分复杂,旅客分类是一个复杂的问题,可以从不同的角度进行分类。
我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来对旅客进行分类。
1.1按自然构成分类
旅客的自然构成是指旅客的性别、年龄等不同的自然因素,如按性别可以划分为男旅客、女旅客;
按年龄分可以划分为老年、中年、青年、少年、儿童等几个层次。
不同性别、不同年龄的旅客,其需求内容、方式及行为表现是有区别的。
即使是同一个年龄段的旅客,也会因为性别的差异、身体状况的好坏而表现出要求不一,有些男旅客喜欢在车厢内抽烟、喝酒解闷,而不愿意到车厢连接处去;
女性旅客可能会因为晕车或其它原因讨厌在车厢内闻到异味,如果处理不好,就容易引起冲突。
一旦他们各自的要求不能得到满足,他们就有可能投诉或以其它方式来发泄自己的不满。
1.2 按社会构成分类
旅客的社会构成指旅客的职业、经济收入、种族、国籍等不同的社会因素,如按职业可以划分为工人、农民、干部、军人、学生、个体工商业者、文艺工作者等。
由于他们所处的环境不同、工作性质及文化素质不同,心理需求和行为也必然各异。
1.3 按旅行目的分类
按旅行目的,可以把旅客分成七大类:
1.各类出差的公职人员;
2.各类探亲人员及往返的青年学生;
3.经商人员;
4.外出谋职的打工者;
5.内地及港澳旅游人员;
6.国外旅游者、经商者;
7.出席各种学术会议的专家、学者。
由于旅客目的不同,其心理需求也不会相同,很少出门的打工者会希望,站车服务人员给他们以尊重,在他们需要帮助时不要嫌弃他们,当他们的参谋。
满脑子都是“信息”、“谈判细节”、“合同条款”的商务旅客则呼唤“无干扰服务”,即服务人员和旅客保持一定的服务距离。
当旅客不需要服务时,使其感受不到服务人员的存在;
当旅客需要服务时,服务人员会及时出现在旅客面前。
多年未归的华侨返乡情切,期待有人和他们分享那份喜悦与不安;
因家中有急事而赶车的探亲者满心忐忑,又盼着有人分担不安与忧虑……
作为列车工作人员一切围绕旅客,一切为了旅客,一切服务旅客。
1.4 按购买动机分类
对铁路提供的客运产品,不同旅客的购买动机是不同的,主要有:
1.4.1求廉
在所有的运输项目中,选择价格偏低的,这种购买心理拥有者主要是经济收入不高的人,如经济不发达地区的旅客、外出打工者、学生等,他们希望坐“绿皮车”,以省点钱。
1.4.2求名
求名是以追求名牌商品或传统的名望为目的的购买心理,核心是显示荣耀、攀比或作为纪念。
如广东铁道青年旅行社于1999年开行的“南方快车”为豪华旅游专列,虽然价格不菲,但不少旅客慕名而坐,原因是“该专列是我国目前设施豪华,服务档次高,跨越省份少,运行旅程最长的旅游专列,也是我国唯一一趟挂原只有国家领导人才能乘坐的公务车以及新型高级软卧包车的旅游专列。
1.4.3求美
求美是以追求商品的艺术欣赏价值为主要目的,也可以说是一种兴趣和偏爱的情趣,如广州原来的343/344次列车上成立了“文艺演出小分队”,义务为中外旅客表演新疆歌舞后,许多旅客在买票时就指定要买这趟车的车票。
1.4.4求新
求新是以追求产品的时尚和新奇为主要目的,其核心是“时髦”和“奇特”。
如现在的准高速列车、高速列车、动车组列车、磁悬浮列车的开行,乘坐的人就比较多,“图个新鲜”、“坐坐看是个啥滋味”。
1.4.5求快
不管是旅游者,还是商务旅客,很少有希望在火车上多呆的,一般都希望能尽快到达目的地。
1.4.6求方便
往返于山海关和沈阳两地的和谐号动车组,现在每天开行十趟,运行里程仅315km,运行时间仅2小时,方便快捷,成为两地人员出差及探亲的首选交通工具,就是满足了旅客求方便这一心理需要才有了如此好的市场。
第二章旅客的心理需求
为了提高铁路客运服务质量,客运职工除了加强自身心理品质修养,讲究仪表和语言艺术外,还应认真研究旅客的心理需求及规律,坚持“人民铁路为人民”的宗旨,全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务
2.1旅客的一般心理需求
不同旅客的心理需求是有差异的,担按照人类需要发展的规律性和层次性,我们可以把旅客的需要分成三大类:
天然性需要、社会性需要和精神性需要。
2.1.1天然性需要
作为旅客,他有天然性需要(主要包括生理需要和安全需要)。
这是因为出门在外,首先必须保证机体的生存和健康,才能顺利进行各种活动以达到预定目的。
在长途旅行中,旅客的饮食需求如果得不到满足,将是无法忍受的。
故旅客不仅要求车站、列车提供充足的食品和饮料,而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适,以使休息得到一定的保障,不然就会产生不良情绪,如烦闷、焦躁不安等,从而对铁路产生不满。
旅客的安全需要是多方面的,主要是保证人身和财产安全。
2.1.2社会性需要
社会性需要主要表现在需要进行社会交往,需要得到别人,特别是客运职工的尊重和理解。
人人都有进行社会交往的需要,旅客也不例外,尽管他们在外的时间长短不一,但由于远离家乡和亲人,难免会有寂寞和孤独感,所以希望与接触到的人建立和谐友好的人际关系,交流感情,减轻同亲人分离的痛苦或是某种焦虑。
尊重的需要包括自我尊重和得到别人的尊重,旅客特别希望听到对他们的尊称,希望得到热情而有礼貌地服务,满足自己的意愿和要求,尤其是有生理缺陷或有过错的旅客,更希望得到客运职工的尊重。
2.1.3精神性需求
旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需要、对艺术的需要及地美好事物的追求。
追求猎奇的需要指增加见闻,扩充知识面;
对艺术的需要指喜欢欣赏有风格的东西;
对美好事物的追求,既包括优秀歌曲、文娱节目的追求,也包括对客运服务人员优质服务及好人好事的追求。
这些都会使他们产生美的感受。
2.2 旅客旅行需求的表现
2.2.1安全心理
旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要,它包括人身安全和财产安全两个方面。
旅客都希望车站有良好的治安秩序,倘若治安不好,会使旅客不安。
为保证旅行安全,旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容,再作出是否旅行的决定。
亲友出门旅行时,我们希望他们“一路平安”,这代表了出门旅行者最普通、最基本的共性心理要求。
既然是“一路平安”,就是指旅客从离开家门,一直到目的地,包括旅行的全过程都平平安安。
“平安”就是不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故,也就是不会发生人身碰伤、挤伤、摔伤、烫伤等情况,旅行中所携带的财物、文件资料保持完整,不会发生任何丢失或损坏的事情。
在旅客运输服务过程中,努力实现旅客旅行安全心理要求,这是所有客运服务人员的首要工作。
要求铁路运输部门加强社会、铁路沿线、车站和列车的治安管理,从技术装备上提高运输载体的安全性,从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理的能力。
2.2.2顺畅心理
送亲友出门旅行时,除了祝福他“一路平安”外,常说的另一句话就是“诸事顺利”,讲的是旅行中的顺利、愉快问题,这也是出门旅行者的一个共性心理要求。
旅客到车站购票,能够顺利地买到自己需要的车票;
上车时,人虽然多,但能够顺利地找到座位;
在用餐时间,车站或列车上能够提供经济、卫生、可口的食品;
食用自带食品时,车站或列车能够随时提供开水;
列车在运行途中,因某些原因,如铁路线路施工、意外运行事故等而耽搁,在这种情况下,能否保证列车正点到达终点上;
准备换车时,有充裕的时间赶上接续换乘的列车等等。
这些都是旅客出门旅行的顺畅心理要求。
要满足每位旅客的顺畅心理要求,做到时时顺畅、事事顺畅是不现实的。
但是,从旅客运输服务管理角度,应尽最大的努力满足旅客的需要。
在为满足旅客需要而做工作的同时,还要做好宣传工作。
对旅客要有良好的服务态度,遇到不能满足旅客要求的事情,要进行耐心解释,使旅客明白为什么需求没有得到满足。
在旅客旅行的过程中,由于运输部门的原因而发生的延误,影响到旅客旅行的顺利进行,旅客有权了解发生的原因,运输服务人员必须把事情的真相通告给旅客,让旅客心里有数,使其能够对自己下步的行为预先进行计划。
2.2.3快捷心理
随着社会的发展,人们的时间观念发生了重大的变化,“快捷”成为旅客一个主要要求。
缩短旅行时间,迅速到达目的地,可以节约时间,同时减少旅行疲劳。
2.2.4 方便心理
方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。
“方便”要求减少旅行中的各种中间环节,达到“快捷”的目的。
旅客出门旅行,希望处处能够方便,这是一种很普遍的共性心理。
为了适应旅客的方便心理,需要采取一些措施,如售票处多开售票窗口,减少旅客排队等候时间;
延长售票时间,使旅客随时都能购票。
妥善设置候车室、检票口、站内通道引导牌等,减少旅客进站上车的走行距离。
列车上每节车厢保证开水及时供应等等。
满足旅客的方便心理要求,其要点是使旅客感到处处、事事、时时方便,节省时间,能够使事情顺利办成。
2.2.5经济心理
经济心理表现在旅行需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较,希望在一定的需要满足程度之下,所付出的费用和时间最少,但旅客在乘车旅行中对经济性的考虑,一般是将两个因素结合在一起:
一是花钱的多少;
二是由谁出钱,是自己还是报销。
2.2.6 舒适心理
随着经济的发展,人们生活水平的提高,旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程,对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。
这种需要的强度和水平受多种因素影响,特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。
2.2.7安静心理
旅客出门旅行,离开家或工作场所,来到站、车与其他旅客一起共同旅行,一直处于动荡状态中。
在嘈杂的环境中,尽量保持安宁,减少喧哗,动中求静,这是人之常情,是大多数旅客的共同心理需求,尤其是在人较多的候车室和车厢内,要求更为迫切。
要保持旅客旅行中的安静环境,一方面旅客本身要约束自己,不要大声说话、喝酒猜拳、来回走动等。
另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理,积极地组织诱导和制止不利于安静的事件,避免旅客大声喧哗、嘈闹,更要避免与旅客发生口角、争吵,影响旅客休息。
心情安静与否,在一定程度上取决于人对环境的感受。
一个井然有序的环境,可以使人心平气和,心情平静。
因此,要求客运服务人员加强对环境有序性的管理,这种有序性包括两个方面:
一是物的有序性(例如行李架上物品摆放),二是人的有序性。
另外,保持站、车公共场所的清洁卫生也是有序性的一种表现。
清洁、卫生的环境使人心情愉快,心情平静;
脏、乱、异味弥漫空间的旅行环境,会使人心里烦躁,心情郁闷,而不能平静。
2.2.8尊重的心理
受尊重是人的正当需要。
每一位旅客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客运服务人员的尊重,能看到热情的笑脸,听到友善的话语,体验到铁路这个临时大家庭的温暖。
第三章客运服务中存在的问题
优质服务是一个企业生存的基石,也是塑造铁路良好的社会形象,提高铁路竞争力,拓展旅客运输市场的需要。
但目前铁路运输行业、运输环境、服务水平与市场需求还有很大的差距,在服务质量上还存在着不尽如人意的地方。
如何提高客运服务质量,对有着客运业务的站段来说是一项至关重要的工作,同时又是面临的一项重要难题。
3.1 服务质量存在的问题
随着近年来铁路开展客运服务质量年、大站评比和“树标塑形”等一系列活动,客运服务质量有了较大的改进和提高,但距社会和旅客的需求相差甚远,突出表现在以下五个方面:
3.1.1服务设施陈旧。
候车厅、售票厅、承运厅、客运站台、列车车型等方面,存在设计不合理或缺陷,客运部门给旅客提供服务的过程中,有一定局限性。
3.1.2思想观念滞后。
少数干部职工“铁老大”思想根深蒂固,“官商习气”、“衙门作风”在日常工作中表现突出,对旅客“生、冷、硬、顶”的现象比较普遍,致使服务质量跟不上去。
3.1.3服务标准不高。
突出表现在春运、暑运及节假日客流高峰期工作繁忙时,指挥多于引导,重管理轻服务,满足于让旅客“走得了”,忽视了让旅客“走得好”,降低了服务标准。
3.1.4管理存在漏洞。
部分职工“两纪”松弛,职工干惯了,干部也看惯了。
日常管理与过程控制存在漏洞,对现场服务人员的管理有时流于形式,更有甚者对一些劣质服务的现象不闻不问。
3.1.5职工素质较低。
客运系统的职工学历较低,虽经过岗前培训、业务培训,但培训效果不明显,在为旅客提供服务的过程中对规章制度理解不到位,从而降低服务标准。
3.2.产生问题的原因
3.2.1.设备原因。
由于各种原因,客运站普遍存在站舍建筑结构不合理、服务基础设施不完善等问题,造成服务上的先天性不足。
3.2.2.意识原因。
部分职工没有危机感和市场意识,办事敷衍拖拉,态度冷淡,服务质量意识差,把旅客置于被管理的位置,思想上有被动服务的意识。
3.2.3.个人原因。
虽然我们在实践中形成了一整套的服务规范和方法,但由于过分强调和依赖职工的职业道德,约束力不强,因而习惯性、随意性服务现象时有发生,造成服务工作一般化,不求过硬,只求过得去。
3.2.4.管理原因。
好人主义作怪,个别管理人员害怕得罪人,对一些职工管理不严,明知职工在服务过程中,存在作业不标准、服务不到位的现象,睁一只眼闭一只眼,放松对职工的管理。
3.3实现服务理念的转变
问题的表现是多种多样的,存在问题的原因也是多方面的,但是如果乘务员多掌握和运用旅客的心理,就会一定程度上化解各种各样的矛盾,了解不同层次旅客的心理状态和需求,从不同层次旅客心理需求和调查分析来看,铁路要在四种服务理念上彻底转变。
3.3.1变管理旅客为服务旅客
把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求,换成亲情、和善的提示,充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。
3.3.2变工作让领导认可为让旅客满意
转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念,把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。
3.3.3变让大多数旅客满意为让每个旅客满意
就是对每一名旅客都要做到用心去服务,根据他们的需求心理,提出个性化、特殊性服务标准,达到旅客人人满意。
3.3.4 变传统服务方式为勇于创新
根据市场的变化和旅客的需求,不断改进服务内容和方式,提高旅客满意率。
针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异,采取不同的服务方式,满足旅客对个性服务的要求,让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。
要重新规范服务用语,根据服务对象的不同,灵活应对,哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯,就采取哪种交流方式,切忌千篇一律、生搬硬套。
服务是客运的重要工作,作为新形势下提高服务质量,强化市场的重要手段。
第四章提高客运服务质量的几点思考
服务意识的内涵是服务人员发自内心的一种本能和习惯,服务意识应体现在为其利益相关人或在工作交往中为他人所提供的热情、周到、主动的服务欲望和意识,即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。
服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分,认识深刻就会有强烈的服务意识,有强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,有热爱集体、无私奉献的风格和精神。
具有服务意识的人,能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上,能够把利己和利他行为有机协调起来。
缺乏服务意识的人,则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向,把利己和利他矛盾对立起来,违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。
4.1 在树立新的服务理念上实现新突破
铁路客运走向市场,并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客,必须摆脱计划经济传统观念的束缚,树立全新的服务理念。
从不同层次旅客心理需求的调查分析看,铁路要在四种服务理念上彻底转变。
4.1.1.变管理旅客为服务旅客。
把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求,换成亲情、和善的提示,充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要的要求。
4.1.2.变工作让领导认可为让旅客满意。
4.1.3.变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。
4.1.4.变传统服务方式为勇于创新。
4.2 在服务管理考核上实现新突破
过去,铁路对列车管理就是安全、服务、卫生“老三样”。
现在看,有些列车的作业过程还远远不能满足旅客的需求。
如始发作业后,先是快扫快擦、通告旅客等,然后才是送水。
这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。
因此,在制定服务标准和实施服务管理上,要随着旅客的需求不断改进,不能一成不变。
同时,要在双达标一体化考核中,增加服务类的考核项点,强化对服务质量的管理,用机制引导职工由管理型向服务型转变。
要建立内考外评的服务质量评定机制,进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。
4.3 在特色服务上实现新突破
推行特色服务,就是要创品牌、扩市场,吸引更多的旅客。
在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上,自觉从高定位抓起,努力做到“人无我有,人有我强,人强我精,人精我绝”,让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。
4.4要在个性化服务上实现新突破
针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异,采取不同的服务方式,满足旅客对个性服务的要求。
要重新规范服务用语,根据服务对象的不同,灵活应对,“见什么人说什么话”,哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯,就采取哪种交流方式,切忌千篇一律、生搬硬套。
4.5要在职工队伍素质提高上实现新突破
要建立素质提高机制,培训方式要由“适应性培训”向重“优化人力资源培育”转变。
除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外,还要加大思想道德、职业道德的培训力度,提高职工的政治素质,努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍。
总之,要明白客运服务工作的对象是人,使成千上万的旅客,所以,在客运服务工作中,研究旅客心理,掌握旅客的心理活动规律,是十分重要的,旅客的心理活动是千差万别的,他们来自四面八方,动机不一,需要各异,呈现着各种各样的心理活动及其革命特征,掌握和应用心理学的一些基本知识,探索和研究旅客的心理活动及其变化发展规律,就能加强客运服务工作的主动性、针对性,使旅客高兴而来,满意而归。
要想提高车站客运服务质量,就必须提高客运服务人员的自身以上各个方面素质,这不仅是工作的需要,也是塑造自身形象提高自身价值的需要。
在工作中只有不断提高服务质量,不断挖掘旅客多方面的需求,掌握旅客的心理,不断创新自己的服务,以增强服务特色,确立“一切为了满意旅客需求”的服务意识,来吸引旅客,以“真诚、优质、创新”的服务质量,来感动旅客,我们的企业才能发展、才能立于不败之地。
结束语
旅客作为铁路客运运输的主要服务对象,如何提高自身的服务质量满足旅客的服务需求?
这是每位从事铁路客运服务工作者值得思考和研究的问题,关于旅客列车的服务理念论述诸多,本文可能存在不少谬误之处,但希望通过本文能引起大家对旅客心理、服务需求、服务质量的关注,从而提高旅客满意度,赢得更多的市场份额。
最后对指导老师的悉心指导和同学们的帮助表示衷心的感谢!
参考文献
1.窦永辉.旅客心理学.人民交通出版社
2.周平.铁路旅客运输服务.中国铁道出版社,2002.8
3.朱晓宁.旅客运输心理学.中国铁道出版社,2001.8
附录
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