北工商《服务管理学》考试题卡简答题文档格式.docx

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解释服务产品无形性对服务企业经营管理产生的影响。

服务企业对无形服务产品不具有独占权，也不能申请专利。

如果服务企业想保持服务产品的独特性和差异性，必须不断去创新和学习先进的东西。

服务产品的无形性带来不便于展示、试货、转售和退货等特征。

为了克服这个缺点，服务企业想尽了各种办法，为其无形服务产品提供有形线索以便顾客识别。

购买服务时，无法依据物理特性来判断，而是依靠消费经验和对服务企业品牌的信任来进行判断。

第24页

简述服务传递系统的功能和运作特点。

功能：

对服务操作系统中加工好的产品要素进行最后总装，将产品传递给顾客；

运作特点：

传递的地点、时间和方式是设计服务传递系统的三个关键因素；

第42页

简述服务蓝图的开发流程。

识别需要制定蓝图的服务过程；

分析目标市场顾客的消费需求；

从顾客角度描绘服务过程；

描绘服务员工的行为和支持行为；

在每个顾客行为步骤上加上有形展示；

证实和完善服务蓝图；

对服务蓝图进行简短的补充说明。

答出以上任意一点给1分，答出6点给满分6分。

第51页

简述生产线作业方式的特征，并说明生产线作业方式适合什么样的服务工作。

1.明确的劳动分工；

（1分）有限的个人自由度；

（1分）技术代替人力；

（1分）产品的标准化。

（1分）2.生产线方法适合于差异性低、顾客参与少的服务工作。

第52-53页

简述体验经济的设计原则。

要有体验主题；

用正面提示或暗示调和顾客印象；

消除负面提示或暗示的影响；

增加一些让人记忆或令人回味的东西；

调动顾客所有五种感觉；

收取费用，就应该提供相应的服务。

回答出1点给1分，满分6分。

第53页

解释什么是服务证据及其与服务场景的关系。

服务证据就是服务企业可以证明其服务产品特征和价值的凭证，是顾客可以通过五官感知到服务产品特征和价值的线索；

服务证据是营造服务场景的基础。

第68页

简述服务证据设计和管理的基本思路。

突出服务主题；

通过增加有形证据使无形服务有形化；

增强顾客的美好体验和记忆。

第70页

简述服务场景的作用。

包装作用：

定位；

树立某种特殊形象，区别于竞争对手；

引起某种特殊视觉和情感上的反应。

辅助作用：

方便顾客消费；

增加顾客体验；

激励员工，提高工作效率。

回答出1点给2分，满分6分。

第72-73页

服务场景中的标志分哪些类型，请举例说明。

店名标志：

如公司名字、店名、店标、商标、吉祥物等；

指向标志：

如入口、出口、卫生间等；

行为规范标志：

如禁止吸烟、孩子要有大人照看、小心烫伤等；

其他标志物：

如花草、树木、通道、隔扇、位置指示图等。

只要回答出三种类型并举例即可给6分。

第72页

简述服务线布局的步骤。

使用流程图描述服务作业单元的先后关系；

（1分）确定服务的工作站周期；

（1分）

确定满足工作站周期要求的工作站数量；

（1分）按照工作站周期的要求，向工作站分配作业单元；

（1分）评价服务线的效率；

（1分）确定服务设施的布局方式。

第103-108页

服装零售店和航空公司呼叫中心在选址上主要有何区别？

服装零售店选址接近目标顾客；

航空公司呼叫中心选址主要考虑现代化通信的基础设施。

第122-124页

需要提供上门服务的企业与需要顾客到达服务场所接受服务的企业在选址上有什么不同？

上门服务主要考虑的问题是：

服务员是否容易到达顾客驻地，服务企业与顾客的沟通联系是否方便等；

上门服务方式虽然不像店铺式服务那样需要服务设施贴近目标消费群，但是也不能距离目标消费群太远；

（2分）。

需要顾客到达服务场所（店铺）的服务设施的选址要求接近目标顾客；

连锁公司在起步阶段和成熟阶段分别应该采取什么选址策略，为什么？

起步阶段：

农村包围城市；

原因：

资金实力弱；

宽松环境适宜锤炼经营模式；

成熟阶段：

因地制宜，量体裁衣；

市场角度看，繁华地段饱和；

很难找到合适位置。

本题可能有其他正确答案。

第138页

如何衡量顾客面对面接触中的接触程度？

用顾客出现在服务活动中的时间占服务总时间的百分比表示；

按照接触的环节多少或接触事件的多少来衡量。

第152页

请用角色与剧本理论，简述服务中的三种主要角色及其剧本要求。

顾客：

观众兼演员。

通过广告、经验、服务手册或流程图（导购图）等进行角色教育，培养顾客的角色意识和角色行为规范。

员工：

演员。

员工不仅熟背剧本，还要学会如何与顾客及其他员工沟通与协作。

管理人员：

导演。

除了传统的管理职能“计划、组织、指挥、协调、控制”外，还要有“服务、激励、团队、效率”等角色意识。

第154-171页

简述顾客参与的优点。

使顾客变成临时劳动力，既增加生产能力又降低生产成本；

使顾客亲身实践和体会，既提升服务价值，又增强顾客体验；

使顾客根据生产速度调节需求时间和消费进度，既协调供求关系，又稳定服务秩序。

第154页

简述顾客参与的缺点。

顾客参与导致服务系统输入不稳定，因而造成服务质量不稳定；

管理难度加大；

容易出现意想不到的服务失败；

容易使顾客成为潜在的竞争者。

北京罗杰斯坚持“顾客就是上帝”的服务理念，却拒绝衣冠不整的顾客，试分析其进行顾客选择的原因？

目标市场选择；

（2分）保证服务系统输入的稳定性；

（2分）避免顾客之间冲突，提高顾客质量感知/兼容性管理。

（2分）第156页

在哪些情况下容易引起不同顾客群之间的冲突？

顾客彼此在身体上非常靠近；

顾客彼此在语言上相互影响；

顾客从事大量的不同活动；

服务企业吸引异质的顾客群；

顾客彼此之间需要分享时间、空间或服务设施；

顾客需要长时间等待服务。

答对一点给1分，答出四点即可给满分6分。

第158页

简述服务个性化和标准化之间的关系。

规范化是前提和基础；

个性化是规范化的发展；

二者是相对的，可相互转化。

第160页

服务过程质量的评价因素主要有哪些?

过程质量的评价因素主要包括：

人际关系技巧、服务及时程度、应答语言、对顾客关怀的程度、倾听技巧、是否按时完成任务等。

评分标准：

每1点1分；

其他的正确答案可以代替这里的答案。

页码180

服务结果质量的评价因素主要有哪些?

主要包含两大方面：

（1）客观结果，如高考升学率、手术成功率、诉讼成功率；

（2）技术水平和应用能力，如文凭、资格证书、资历、自信、有形用具、对时间的把握等。

（1）

（2）各3分，包含详细解释。

请解释瓦拉瑞尔·

A.泽丝曼尔（A.）等人提出的五个服务质量维度。

可靠性——准确可靠地执行所承诺服务的能力。

响应性——对顾客请求、询问、投诉、处理问题时的专注、快捷和自发性。

安全性——服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力。

移情性——企业给予顾客的关心和体贴。

有形性——设备、工具（有形的）、人员和书面材料的外表。

每项1分，共5分；

进一步解释1分。

页码182

请描述步行穿越调查法的过程或步骤。

首先绘制一张顾客消费的流程图；

然后按照消费流程，列出所能接触到的各个方面，包括环境、人员、设备、消费品、其他顾客等，并设计成调查问卷；

第三，让顾客拿着调查问卷在消费过程中填写每一个问题；

第四，收齐调查问卷后，对有效问卷进行统计和分析，找出顾客的满意和不满意之处；

最后，按照对顾客意见的调查结论，并结合公司的实际情况，进行纠偏、改进。

立足于顾客或消费者，2分；

过程清晰，4分。

页码188

按照戴明的观点，管理者应该对全部质量的85%负责。

请解释戴明观点的理由及其指导意义。

（1）理由：

大量的质量问题是由服务系统、服务流程等的设计不合理引起的。

（2）指导意义：

遇到服务质量问题或顾客投诉时，不能一味责备服务员，而是要首先重新审视并改进服务系统或服务流程。

6分。

其中，

（1）3分；

（2）3分。

页码191

服务承诺会给服务企业带来哪些好处？

服务承诺不仅是一种营销工具，同时也是在企业内对质量进行定义、培养、维护和提高的一种方法。

一个好的承诺可以促使公司关注顾客，可以为公司设立清晰的目标，可以从顾客那里得到快速反馈，可以降低顾客的风险感并建立他们对企业的信任感，可以提高员工的士气和忠诚度等。

其中，观点正确2分，详实程度4分。

页码197

企业在什么情况下不宜做出服务承诺？

服务承诺必须讲求承诺的有效性，因此并不是在任何时候都可以实施服务承诺策略的。

在下面一些情况下，服务承诺是行不通的：

顾客在服务中感觉不到风险；

承诺与公司形象不符；

服务质量无法控制；

承诺的成本超过承诺带来的利润；

公司现有服务质量低劣。

页码198

站在顾客角度看，什么样的服务承诺对顾客有意义？

站在顾客角度，服务承诺应该是这样的：

兑现承诺无条件；

兑现方案容易理解和沟通；

赔偿对顾客有意义；

赔偿容易实行；

赔偿容易得到。

请画出“单队列、多服务台、单服务阶段”的排队结构图。

其中，思想正确4分，要素齐全2分。

页码221

请画出“多队列、多服务台、单服务阶段”的排队结构图。

单队列和多队列，对顾客的排队等待心理各有什么影响？

一般情况下，队列数量对顾客的等待心理具有比较明显的影响。

一些顾客偏爱单一队列，因为单一队列比较公平，先来者先服务，顾客不必担心因为排错了队而比后来者（排在另外一条队伍）后接受服务；

而另外一些顾客可能比较喜欢多队列，因为多队列给人的感觉总是比较短，离服务员距离近，感觉上更快一些，特别是当他发现自己选择对了队伍，比先来者（排在另外一条缓慢蠕动的队伍）先获得服务，那么他会获得一种幸运的感觉。

其中，思想正确4分，简述清晰、全面2分。

举例说明，掌握服务需求波动规律对于服务企业的经营管理工作有什么意义？

把握服务需求的波动规律是企业制定经营决策和经营计划的基础，企业将依据需求波动规律合理安排在不同时期的人员排班、原料采购、设备维修、设施修缮、促销活动等。

以麦当劳快餐店为例，首先要预测出这个店铺在各个时段（比如以半小时为一个时段）的顾客到达率，然后根据顾客人均消费额预测出各个时段所需的各种原材料、当班员工数量等，进而安排采购计划和员工排班表，以及各个时段的销售计划。

理论清晰4分；

举例说明2分。

页码242

简述服务需求与服务供应能力之间的关系。

（1）服务需求是波动的，服务能力是相对固定的。

（2）由于二者的上述特点，需求与供应能力之间的关系表现为四种状态：

理想状态；

需求超过最佳能力；

需求过剩；

能力过剩。

（1）

（2）各3分。

页码245-246

在需求低峰，如何调节需求以便适应生产能力？

在当前细分市场使用销售人员和广告以增加业务；

调整服务供给内容和方式，以吸引新的细分市场；

打折或提供价格优惠；

延长运营时间；

改变服务地点，把服务送给顾客（上门服务）；

告知顾客，不需要预约或预订，不需要排队等待，可以享受优质服务；

其他。

页码248

在需求高峰，如何调节生产能力以便适应需求？

主要策略包括：

延长工作时间；

优化排班表；

培养多技能员工；

雇佣临时工；

提高设施面积利用率；

优化设施布局；

提高顾客的自助服务程度；

增加人员、设备和设施；

提高设备的自动化程度；

页码251

实施收益管理的服务企业需具备哪些特征？

供应能力相对固定；

市场能够被细分；

服务产品可以被预订；

需求波动是可预测的；

边际销售成本要低，边际能力增加成本要高；

在定价方面没有严格的政策管制。

其中，每一点1分。

页码257

收益管理的基本策略有哪些？

（1）超额预订策略；

（2）产能分配策略；

（3）收益导向定价策略

其中，每一点2分。

页码261

请简述服务利润链的思想。

（1）企业的利润大小和增长速度取决于顾客的满意度和忠诚度。

（2）顾客的满意度和忠诚度取决于他们获得的服务价值（也称顾客价值）的大小。

（3）服务价值的大小取决于服务员工提供的服务质量和效率。

（4）服务质量和服务效率又主要取决于员工的能力和他们对企业的忠诚度。

其中，观点正确2分，逻辑正确4分。

画出服务利润链图也可。

页码276

请站在顾客角度解释服务价值。

其中，观点正确2分；

四个方面齐全，且逻辑正确4分。

页码277

为什么说服务企业比制造企业更容易建立起顾客忠诚？

1）从消费过程来看，顾客在服务消费过程中与服务人员接触的机会比较多，因此服务性企业有更多的机会培育顾客的忠诚感。

2）从消费对象来看，顾客觉得购买服务比购买物品的风险更大，而顾客感觉风险越大，对企业忠诚的可能性就越大。

3）从企业角度来看，同样是由于服务企业与顾客直接接触的机会比较多，因此服务企业更容易与顾客建立密切的联系。

4）从忠诚的对象来看，在服务性企业中，顾客可能会忠诚于不同的对象；

可能会忠诚于某个品牌，或某个销售网点，或某个服务人员；

或某个服务产品。

其中，观点正确，总体思路对路2分；

每个角度1分。

页码279

顾客忠诚的价值主要体现在哪些方面？

顾客忠诚的价值主要体现在以下两个方面：

（1）增加销售。

忠诚顾客能够频繁消费；

进行关联消费；

能够推荐其他顾客来购买；

对价格的敏感性降低。

（2）降低成本。

由于忠诚顾客频繁来消费，所以忠诚顾客对交易手续、过程、内容等非常熟悉，因此，忠诚顾客能够降低交易成本。

其中，

（1）、

（2）各3分。

页码282

测算顾客忠诚价值有什么意义？

（1）对于鼓励员工关心顾客，提高顾客满意度，培育忠诚顾客，提高服务质量，具有重大作用；

（2）对于增加企业的赢利水平具有战略意义；

（3）对于企业管理工作具有直接的指导意义。

（4）因此，科学合理地测算出顾客忠诚度的价值（特别是把数据较大的销售额而不是数额较小的利润作为忠诚价值），并告诉每一位员工，是很重要的。

其中，观点正确，思路清晰2分；

内容完整、详实，4分。

页码283

员工忠诚有什么价值？

（1）忠诚的员工对于企业而言，往往意味着更高的利润和生产效率，更加完美的品牌和企业形象，以及更加强大的竞争力和竞争优势。

（2）反之，不忠诚或忠诚度低的员工，将会流动到其他企业，进而会给企业带来损失。

具体来说，员工流失会使企业增加招聘和培训新员工的费用；

使企业生产效率因熟练员工的流失而降低；

使企业的形象受到损害，影响顾客的忠诚度，造成顾客流失；

造成企业人心不稳，无法形成稳定的企业文化，使企业缺乏凝聚力和战斗力；

容易造成企业的核心技术的流失，增加竞争对手的竞争能力，或流失员工成为新的竞争对手。

（3）即使不忠诚员工不流失，而是留在企业继续工作，也会增加工作失误率，降低服务质量，增加生产成本，降低顾客满意度。

忠诚度低的员工除了缺乏工作主动性和责任心外，甚至还会做出有损企业利益的行为，如损公肥私、收受回扣等。

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